物业管理公司人事部管理

57/57物业治理公司人事部治理第一节概述

物业治理公司人事治理是指由一定治理主体，为实现人力的扩大再生产和合理分配使用人力而进行的生产、开发、配置、使用诸环节的总和。在社会活动中，包括经济活动中，人事治理具有主体性的作用，因而在各项治理活动中居于关键地位。

人事治理的内容相当丰富，概括起来要紧有以下五个方面：

(1)确定以人为中心的治理思想。把人看作活生生的、有理想、有需要、有情绪、有性格，期望关怀、理解和尊重，渴望实现自身价值的人。为此，人事治理部门要富有人情味，且重视感情投资。

(2)树立动态系统的观点从事人事治理。对阻碍组织成员相互关联的过程加以全面考虑和系统操纵。对阻碍职工的心理行为作精细分析后，运用目标治理、参与治理方法导向职工，使之为实现企业目标作出贡献，并主动地创设条件激励职员的工作积极性、主动性。

(3)扩大加深人事治理的内容。人事部门不仅要从事与职工直接相关的招聘、录用、培训、考核、奖惩等工作，而且需要从深一层次上注入新的内容，如关怀职工的价值观念，与凝聚力和安全感相关的职工的家庭经济生活，协调工作与家庭生活的关系等。

(4)提高人事部门的地位和作用。改变传统缺乏独立性的附庸地位，建立比较健全的人事治理部门。在公司内部，人事部门与其他部门平等相处，由直属主管领导参与组织总体战略的制定等，这些差不多上提高人事治理地位、发挥人事部门作用的一些有效措施。

(5)加强现代科技信息和治理手段的运用，使公司的人事治理科学化、现代化、法制化、民主化和高效化。

(一)物业治理者

任何组织或设施的治理差不多上与治理者紧密相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于治理者的素养及其努力程度。就物业治理而言，即使是在黄金地段上设计优美有用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，然而若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的治理与服务，那么这也不能讲是一个好的物业。在打算经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这当然有体制上的缘故，但也与当时没有比较专业的具有物业治理意识和技术的治理者有关。现在，许多人差不多意识到专业物业治理人员的重要性。许多研究和描述物业治理的著述，尽管对物业治理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业治理的操作者仍然重视不够，物业治理者是一个什么样的群体？物业治理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色？如何样才是合格的物业治理者？诸如此类的问题，即使在物业治理研究者、物业治理从业人员、宽敞的进展商及业主当中都存在着模糊的认识。事实上，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业治理期望值的升高，物业治理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业治理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业治理者的素养与水平，也就成了现代物业治理者必须面对和研究的一个要紧课题。

那么，什么是物业治理者呢？这得从什么是治理者谈起。治理学把治理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由治理者对组织内部的资源进行打算、组织、领导、操纵，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，治理者确实是从事并负责对组织内的资源进行打算、组织、领导与操纵的有关人员。依照这一原理，治理者一般是指各阶层的“当权者”。美国闻名治理学家德鲁克在《有效的治理者》一书中给治理者下的定义是：在现代组织里，假如知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际阻碍到组织能否履行职责并取得成果，如此的知识工作者确实是一位“治理者”。也确实是讲，治理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业治理者是处在如此的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在：

第一，物业治理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个治理过程和效果的组成部分。

第二，物业治理者必须对物业及其运作进行维护和治理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业治理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业治理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业治理者造成巨大的压力。

依照上面的分析，在物业治理公司内部，有从总经理到主管如此的治理者，这是一般意义上的“治理者”。然而，面对物业及其所有人、使用人，物业治理公司每一岗位上的人都可被称为治理者。因此，我们认为，物业治理者确实是物业治理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

(二)物业治理者的类型

依照上述对物业治理者的分析及其定义，物业治理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业治理者在物业治理公司内部的阶层、职位和职责；纵，是指物业治理者既要治理物业，又要服务于业主、用户。一位物业治理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和治理内容是多向的。因此，物业治理者的类型就能够按照这种层次和治理内容的多向性来划分。

1.按物业治理公司的治理层次来划分

按物业治理公司的治理层次来划分，物业治理者能够分为高层治理人员、中层治理人员、基层治理人员、岗位治理人员四种。

(1)高层治理人员

高层治理人员是站在物业治理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一治理的人员。高层治理人员所考虑的治理问题和所从事的治理活动，差不多上与治理公司的正常运作和实际效果紧密相关的。高层治理人员的要紧职责是制订物业治理的治理目标和服务思想，以及物业治理过程中的经营进展策略；依照治理与服务的需要配备人力资源；主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况；考核部门经理以上人员的工作。

(2)中层治理人员

中层治理人员的职责要紧是执行高层治理者所作出的决策和大政方针，并使高层治理者制定的目标、思想付诸实施。中层治理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到治理公司总目标的次一级的治理目标；策划和选择达到目标的实施方案；按部门分配资源；协调治理公司内各单位的活动；制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高治理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层治理人员的工作。物业治理公司的中层治理人员一般包括行政部、会计部、工程部、治理部、保安部、人事部等部门的负责人。

(3)基层治理人员

基层治理人员是指主管、组长一级的治理人员。其要紧职责是按中层治理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业治理的具体治理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。

(4)岗位治理人员

岗位治理人员是指在一线上从事治理与服务的人员。这部分人员占整个治理公司的绝大多数。他们尽管没有治理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业治理与服务的最终执行者和实现者。岗位治理人员包括治理员、保安员、电工、清洁工等。

2.按治理与服务的内容划分

按治理与服务的内容划分，物业治理者可划分为行政治理人员、工程治理人员、事务治理人员、保安治理人员、财务治理人员、人事治理人员等。

(1)行政治理人员

行政治理人员是指打算和处理物业治理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级治理人员。如广州世界贸易中心大厦治理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业治理的一切事务，其职责包括：按治理合同的规定对大厦实施治理，维护业主利益，为业主、租户提供服务；定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对治理方面的意见；代表治理公司与政府有关部门联系，同意有关行政主管部门的监督指导；制定大厦的治理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项治理，保持大厦一流的治理水准；按照业主联合会批准的财政预算案，操纵支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用；处理重大客户投诉等。

(2)工程治理人员

工程治理人员是指总工程师及工程治理部的有关人员。其职责是操纵各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控治理。

(3)事务治理人员

事务治理人员是负责大厦、小区日常运作的治理人员，通常被称为治理部职员。其职责是监管公共地点的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴治理费，展开客户调查等。

(4)保安治理人员

保安治理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安治理和消防工作，处理各类突发事件等。

(5)财务治理人员

财务治理人员是物业治理工作的参谋和总管，担负大厦、小区财务治理工作和会计核算，指导各部门以良好的治理关系、完善的治理制度、优质的治理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给进展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，操纵和反映资金耗费，核算和考核经营治理成果等。

(6)人事治理人员

人事治理人员的要紧职责是从事对物业治理公司人力资源的治理。其任务是制定人力资源的打算，招聘和选择物业治理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩处及酬劳制度。

(7)其他治理人员

其他治理人员是指除上述六种人员以外的所有治理人员，包括一般行政人员、后勤供应治理人员、公共关系治理人员等。其职责是协助有关部门和治理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业治理工作的各个方面日臻完善。

(三)物业治理者的角色和所起的作用

物业治理者的角色是指物业治理者以其作用、作为及其酬劳在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业治理公司中物业治理者所扮演的角色和所起的作用。

1.从社会经济的进展看物业治理者的社会角色

(1)物业治理者是推动物业治理乃至房地产业进展的重要力量

房地产作为不动产，是最差不多、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着紧密的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会进展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业治理，是阻碍房地产业进展的重要因素。优良的物业治理，是房地产营销的重要构件；而优秀的物业治理者是造就优良的物业治理的重要条件。

(2)物业治理者是社会财宝的制造者，也是社会秩序的维护者

物业，作为一种社会财宝，通过物业治理者的养护治理，能够扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财宝的增值和保值。同时，物业治理者通过各种服务，为居民、客户制造有序、舒适、高效的生活及工作环境，客观上维护了社会的正常秩序，制造了优良的居住文明。

(3)物业治理者是从事新型的服务型治理的专业人士

一方面，物业治理者是以服务业主、使用人为一切治理的动身点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人中意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的治理，有不于传统的房地产治理，也是物业治理者广受重视的要紧缘故。另一方面，物业治理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应治理与服务的需要，物业治理者因此成为具有专业知识的一个群体。

(4)物业治理者是通过出售智力和劳务来猎取酬劳的第三产业从业人员

物业治理属第三产业。物业治理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的治理和服务中，以此获得相应的酬劳。经历和经验越丰富，其酬劳越高。由于物业治理是微利行业，可不能由此诞生所谓的“以后巨富”。但由于物业治理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

2.从物业治理公司内部看物业治理者所扮演的角色和所起的作用

物业治理者在物业治理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的治理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业治理高层治理者在治理公司时所扮演的角色和所起的作用。

通常来讲，高层治理者在治理公司时扮演三个方面的角色：

(1)人际关系方面。由于治理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特不是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。

在人际关系方面，高层治理者具体担任了三种角色：①治理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②治理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着治理公司与业主、客户及政府部门的联系作用；对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

(2)信息沟通方面。在治理公司，每一个治理者差不多上一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接阻碍到治理与服务的水平。在这方面，治理者也充当了三种角色：①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到治理公司，不论是直接的依旧间接的，治理者都必须准确地猎取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，通过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即治理者作为治理公司的发言人向业主、客户公布有关治理与服务的信息。

(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层治理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使治理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，治理者充当了以下几方面的角色：①创业与创新的角色。要紧是设计和发动治理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。要紧是依照治理公司的治理理念和目标制定有关规章制度，以规范治理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。治理者要依照打算和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。要紧是参与治理公司的各种谈判，以爱护业主、客户及治理公司的利益不受侵犯。

一个正常而高效的物业治理机构，其高层治理者自然发挥了重要的作用，要紧表现在以下几个方面：

(1)决策作用。作为物业治理公司的高层治理者，其面临的要紧决策问题大差不多上关于如何忠实地履行治理合同，更好地为业主、客户提供中意的服务，同时解决治理与服务过程中遇到的重大问题。此外，治理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是治理者日常决策的内容。正确的决策，取决于治理者对业主、客户的了解，对治理合同的熟悉，对治理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于治理者丰富的治理经验和对物业治理技术的熟练运用。

(2)阻碍和引导的作用。高层治理者确定了物业治理公司的治理目标、治理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现治理目标而努力。一方面，治理者要通过自身的行为，阻碍并吸引下属为完成既定目标而努力；另一方面，治理者要采纳各种手段和方法去调动下属的积极性。

(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接阻碍到治理的有效性。因此，治理者的一个重要任务，确实是搞好物业治理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配治理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现治理目标。

(4)教育作用。治理公司要实现治理目标并高效地运作，要求治理公司全体职员都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，治理者必须主动地、经常地对职员加强教育，向其灌输治理公司的目标、理念，使治理公司治理与服务的精神、观念为全体职员理解和同意，并转化成日常的行为规范和准则，为实现治理目标而共同努力。

二、物业治理者的专业素养

优质的物业治理与服务端赖于物业治理者良好的服务意识和专业的治理技术。现代物业治理的各项工作，其专业性和技术性都专门强，为了进行有效的治理，物业治理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业治理的投诉颇多，其缘故是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要缘故，不能不讲是许多物业治理者服务精神、专业素养都未达到差不多的要求。从进展的眼光来看，即使物业治理法规差不多差不多完善了，物业治理的社会经济环境有了专门大的改善，但假如物业治理者不从全然上提高自身素养，我国物业治理业的快速进展、并上升到较高的水平也是不可能的。

与其他行业的治理者一样，物业治理者的专业素养包括许多方面的内容。研究物业治理者的专业素养问题，是物业治理学面临的一个重要课题。概括地讲，研究物业治理者的专业素养能够从知识结构、能力结构两方面着手。

(一)物业治理者的知识结构

知识结构是指治理者所掌握的与治理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是治理者承担治理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业治理者至少要具备以下的知识结构：

1.治理学知识

治理学是专门研究治理活动的差不多规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的专门治理活动带有普遍意义。物业治理者掌握治理的差不多原理和方法，如打算与组织、领导与指挥、组织与操纵等，对物业治理公司的内部治理、物业及其业主、使用人的治理与服务等均会有极大的关心。

2.建筑工程结构知识

物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接阻碍到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业治理的重要内容。因此，物业治理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

3.机电设备知识

先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备治理是物业治理不可缺少的重要内容。物业治理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其治理的内容和方法。

4.法律知识

物业治理是物业治理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和治理者的权力、权益、义务和责任。物业治理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。能够讲，物业治理者的任何言行都必须以物业治理法律、规定为依据。因此，物业治理者明白法、守法是对其作为从业人员的差不多要求。

5.心理学知识

由于在治理公司内部及宽敞的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，治理者必须适当掌握治理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的治理与服务过程中游刃有余，从容应对。

6.综合知识

现代物业本身确实是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业治理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人中意的服务。

(二)物业治理者的能力结构

物业治理者要想把治理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的治理，实现治理目标，使业主、使用人和治理公司都能从治理与服务中得益，就必须使自己在掌握差不多知识、方法的同时具备必要的治理技能。物业治理者应具备的能力是指：

1.创新能力

不断创新，是超出业主、使用人期望值，使治理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业治理者经常能够在日复一日、看似平常的治理与服务中提出新的设想、方案，并能在治理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业治理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。

2.决策能力

决策能力是一种综合能力。物业治理者要做好决策，必须做到“三个善于”：

(1)善于推断。善于推断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能推断出事态进展的因果关系；在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

(2)善于分析。善于分析是指治理者能透过现象发觉问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

(3)善于制造。善于制造是指治理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

3.组织指挥能力

治理者善于运用治理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用；善于阻碍带动其他职员，有一定的号召力，特不是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

4.社会活动能力

物业治理公司既有对内的治理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，治理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

5.自制能力

物业治理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询治理者，甚至有不遵守《治理公约》、无理取闹者。这种情况要求治理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清晰问题的真相后，一切以治理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要爱护了绝大多数业主的利益，即便是个不业主的过分要求未能满足，治理者也能够问心无愧。

6.技术能力

所谓技术能力，一方面是指治理者通过以往经验的积存，以及新学到的知识，运用现代治理原理和现代物业治理的方法、技术、手段，去进行领导和治理的能力；另一方面是指治理者必须掌握的属于自己治理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要明白得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的治理人员就越需要具有这种技术能力。

(三)物业治理者专业素养的培养

中国物业治理的进展，需要越来越多的物业治理专家；而物业治理专家诞生在宽敞的物业治理者当中。物业治理者只有具备合理的知识结构和综合的治理技能，才能承担起物业治理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业治理者如何才能获得物业治理必备的专业知识和综合的治理技能呢？差不多的途径有两个：一是通过接着教育获得，二是通过不断的实践提高。

1.通过接着教育获得物业治理的知识和技能

现时期，我国物业治理者差不多上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”要紧来自：①酒店治理从业人员；②企业或行政治理人员；③机电工程人员；④其他行业从业人员。不管是“转行者”或“新手”，都没有通过正规的物业治理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

就目前物业治理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是同意过中等以上教育的人，所学亦非物业治理专业，仍有不断更新知识、同意教育的必要。

造成物业治理者没有同意过物业治理专业教育的直接缘故，是由于物业治理在我国大陆依旧一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的预备，以至治理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店治理公司托付广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业治理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业治理专业的历史，使物业治理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业治理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业治理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现时期物业治理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业治理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对治理者的再教育被称为“接着工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的治理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，治理的能力和水平有了进一步的提高。物业治理者现时期的接着教育，除了学习物业治理专业知识外，还能够依照个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务治理、机电工程、房地产经营治理等专业，通过学习和提高，使今后的治理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业治理实践提高治理技能

如何提高治理者的专业素养，是我国现时期物业治理公司碰到的一大难题。许多治理公司及其治理人员采取“在战争中学习战争”，即通过治理实践提高治理技能的方法，收到了显著的效果。

据一些治理公司总结，通过实践，能够使书本上的知识进一步深化，能够促使治理者对治理问题作进一步的探究。实践、再实践，是治理者走向成熟、走向成功的要紧途径。

通过治理实践培训治理人员的方法要紧有：

(1)治理工作扩大化

治理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大治理者的工作范围。由于不同的治理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，能够使治理者全面了解治理公司各相关职位的治理知识和业务特点，全面地提高自己的治理能力。

(2)治理工作丰富化

治理工作丰富化是从纵向扩大治理者的工作范围，充实治理者的业务知识，提高其治理能力。在物业治理公司，不同治理层次的治理工作内容和特点是专门不相同的。通过职务的升降，扩大治理者的工作面、接触面和治理面，能够丰富和提高治理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职，一方面，要紧治理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去阻碍和训练副手，使之对治理工作有亲身的体会；另一方面，要紧治理者能够通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的治理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业治理公司储备培养人才的重要方式。在没有新治理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，同意锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的治理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些治理公司定期在一定层次的治理者当中召开工作会议，研讨治理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们考虑问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的治理者可从此获得专门大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将治理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高治理者的综合治理能力。治理者长期在一个项目、一个层次上担任治理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在治理内容、治理难度等方面呈多样性，对治理者来讲是一个新的考验。有鉴于此，一些治理公司定期调换治理者，既挖掘和保持治理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼治理者。异地任职的培训方法，一般适应于治理项目较多的大型治理公司培训其高级治理人员。

三、物业治理者的职业道德

物业治理属第三产业，治理公司要紧通过各种优质、高效的治理和服务猎取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业治理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的进展，一大批敬业乐业的物业治理者发挥了重要作用。目前，在许多治理公司及其所属治理处担任中高级治理者的正是这群早期的物业治理从业人员。伴随着中国物业治理的进展，在相当长的时刻内，这些对物业治理有深刻认识、有丰富经验的治理者仍将是中国物业治理的“领头羊”。

然而，由于物业治理的进展飞速，治理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业治理者的整体素养仍然跟不上行业进展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业治理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了治理和服务的质量外，便是治理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、治理公司、业主和治理人员的问题便显得愈加突出了，这确实是：现在的物业治理者，应该具备和遵循哪些职业道德？

(一)物业治理者职业道德的差不多内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的差不多因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和适应五个方面。这确实是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和适应。

物业治理者职业道德的差不多内容包括：物业治理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业治理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并通过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业治理者总结，物业治理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业治理公司是受业主聘请担任物业治理工作的，物业治理公司的一切努力和工作，差不多上为了满足业主的需要。因此，物业治理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业治理者应该明白，是业主为治理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的中意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、治理与服务不对板、收多少治理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸治理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)治理确实是服务观

物业治理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业治理本质上确实是提供服务，然而由于受传统思想的阻碍，一些物业治理者对物业治理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

治理确实是服务观，确实是在治理过程中，一切从服务业主动身，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、操纵室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的治理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业治理岗位上，治理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业治理的进展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对治理与服务的要求更加多样化。这就要求物业治理者在治理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业治理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更中意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业治理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行治理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着托付治理模式的推行，越来越多的物业由治理公司托管。治理公司为了不负业主所托，总是选派优秀治理者担任某一物业的治理人员，尤其是高级治理人员。因此，物业治理者也必须忠于治理公司，并按合同要求维护治理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害治理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害治理公司的形象和声誉。

许多物业治理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦治理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业治理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是依照职业思想的要求而制订的、用以约束职员言行的差不多准则和要求。物业治理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦治理有限公司要求职员处理投诉时必须做到：①职员必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，职员必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地倾听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为职员奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于治理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的中意程度。

(二)物业治理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀治理住宅小区标准》第15条规定，小区治理人员要遵守职业道德规范。随着物业治理的进展及从业人员的增加，能够可能，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业治理道德规范，进一步约束和规范物业治理者的行为，从整体上提高物业治理者的职业道德水平。因此，物业治理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断进展的物业治理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，通过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业治理职业道德修养，是指治理者在物业治理与服务过程中，坚决自己的职业选择，不断加深对物业治理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使治理公司中意、业主中意、治理者自己中意的理想境地。

那么，物业治理者如何样才能加强职业道德修养呢？

1.加深行业认识

物业治理的目的是为业主制造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，同时其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，不管从物质上依旧精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业治理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性治理，而且还要在此基础上为业主制造一种从物质到精神，既具有现代都市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，制造相互尊重、和平共处的群居关系。物业治理者要充分认识到物业治理对都市功能的完善及对都市精神文明建设的重要性，明确自己在都市建设与进展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的制造者和维护者。

2.树立服务意识

物业治理在中国大陆依旧一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业治理业才充满机会、充满挑战。然而，物业治理者一切工作差不多上服务，一切努力差不多上为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、制造性地开展服务工作。一个成熟的物业治理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。能够讲，是否树立了服务意识，是物业治理者职业道德修养的要紧内容。

3.提高文化素养

刻苦学习，不断提高文化素养，是物业治理者提高职业道德修养的要紧途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境地。因此，治理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素养，没有好修养，便没有好的治理，更没有好的服务。

物业治理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性治理，是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一治理方式，是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的治理模式。物业治理的开展需要一大批高素养的复合型人才来实现现代化的治理。

一、物业治理现代化

(一)实现物业治理现代化的优越性

随着改革开放的深入进展，社会主义市场经济的建立，人们越来越认识到市场的竞争，归根到底是商品的竞争，而商品的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特不是当今世界已进入高科技时代，物业治理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化治理势在必行。物业治理现代化的实现有以下优越性：

1.高效率

物业治理是一个复杂的系统工程，治理范围大，内容广，采纳旧的房产治理方法和手段，不仅耗费了大量的人力、物力，而且效益十分低下。假如推行现代化治理手段，尤其是将一些高科技用于物业治理上，将大大提高其效率。比如，小区内实行电视安全监控系统来治理治安，则只需一个人坐在荧光屏前，就能够观看到小区内要紧道路及一些要紧地点人们活动及治安状况，并由录像带自动记录下来。假如住户反映某天发觉自家东西被窃，便能够通过录相像带的记录情况关心分析破案，既提高了治理水平，又节约了大量的人力。

2.高质量

传统的收费治理及服务项目是采纳简单的人工手段进行工作的，对一般化治理还能够，假如需要一些要求较高或较复杂的系统治理，就显得力不从心。现代化治理把治理建成一个完备的系统，具有数据采集、整理和及时分析的全过程，减少了信息在中间传递过程的流失，保证了数据的准确度，提高了决策的可靠性，电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它能够连续运行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错，同时设有反馈和自检的功能，能够自动检查系统的执行情况，并校正计算误差，高质量地完成各种工作。

3.高储量

计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字)，约44万字，而长3000米的磁带可存储127551页，约1亿个字。

4.方便

随着计算机运用的扩展与联网，物业治理公司的电脑系统能够依照工作的需要，与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网，这给物业治理与住房的治理交费都带来了极大的方便。

深圳市长城物业治理公司运用电脑方法进行收费治理带来了明显的优越性：

①节约了50％～70％的人力；

②收费稳定可靠；

③幸免了个不收费人员徇私情；

④财务报表反映及时、准确；

⑤方便了业主(使用人)；

⑥能够随时统计出不正常水电用量的用户，故可及时反映水、电表运行情况。

(二)物业治理现代化的内容

物业治理现代化的定义能够简单表述为：综合运用现代化治理科学并采纳先进的技术手段，把国家对物业治理的各项规定及要求物化在各种设备中，并由这些设备与治理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。

从广义上讲，物业治理现代化包括以下五项内容，即治理观念现代化、治理方式程序化、治理标准规范化、治理组织网络化及治理手段自动化。

1治理观念现代化

现代化的物业治理与传统的房产治理在思想观念上有着明显的不同，具体表现为：

(1)信息观念强。在物业治理中，信息作为一种重要的资源来治理和利用，物业治理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统，要随时随地对其进行调整，使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是治理人员进行下一步工作的基础，物业治理必须充分运用信息，加强信息流淌、传递，促进信息循环，及时组织反馈，达到与客观实际的相对一致，从而为科学的决策提供条件。

(2)系统观念强。物业治理的目标不是单一的建筑物，而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来治理。在那个系统中不仅包括有形的物质，还包括无形的精神文明。物业治理不仅要保证物业正常使用，而且要使物业的使用功能尽可能地发挥，从而为居民提供舒适的生活和工作环境。

(3)经营观念强。物业治理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人，不能依靠行政手段来工作，而是要通过经营方式、经济的手段来治理物业。它是以人为本，积极开展有偿服务，并以一业为主，多种经营方式来保证治理系统的资金筹集。

2.治理方式程序化

物业治理要通过人的经营活动去实现，治理人员水平的高低直接阻碍到治理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的治理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位职员在工作中都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业治理公司实施ISO9002，确实是完全按照程序化办事，依照质量体系要素细化，依照治理职责分工，强化法治意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的治理方式才有利于采纳先进的自动化治理手段。

3.治理标准规范化

在现代企业治理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占据一定的市场。物业治理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”确实是治理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的治理标准，制定治理标准要将其细化，具有可操作性。在这些治理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它能够像工矿企业一样采纳“全过程质量操纵”——对治理服务行为实施的整个过程进行全面考核，以保证职员的素养。只有一流的职员队伍才能提供一流的治理服务，物业治理公司整体素养才能达到一流水准。

4.治理组织网络化

物业治理涉及面广，物业治理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。假如我们将物业治理系统看作是一张网，将包含在物业治理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点，那么它们之间的关系确实是“网”上的“线”。因此物业治理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯穿的网络，而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业治理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流，网络中的各个结点能实现资源共享。在物业治理组织网络中，有大量的信息资源、人力资源、技术资源——各类企业的技术人员、治理人员均可采纳以上方式共享。如此，物业治理公司就能够节约大量的人力、物力，它的优越性得到充分体现。

5.治理手段自动化

物业治理中的信息量大、面广，而且需要长期保存、经常调用，采纳计算机技术，可将信息分类、处理存入软盘中保存，并可将计算机联网运行，以方便物业治理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析，既提高了文档统计工作效率和质量，又可在企业远期预测上进行辅助，为公司领导的决策提供依据。物业治理中除了采纳计算机以外，还能够选择周密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化治理手段。

然而决不能简单地理解为传统的治理加计算机确实是现代化。假如只有计算机技术在物业治理上的运用而缺乏现代化的治理观念，程序化的治理方式，规范化的治理标准，网络化的治理组织，那么那个现代化的含义是不完整的，只有“五位一体”才真正是物业治理现代化。

(三)计算机运用于物业治理之中

随着科学技术的迅猛进展，电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样，正是由于它的综合性、快速性及可靠性，今天已被广泛用于物业治理的各项服务之中。通常是把物业治理运作作为一个大系统，物业治理系统是大系统中的一种，它把各种物业治理组织成一个有机整体，通常分为三个部分，并存在于社会大环境中.

物业治理涉及到方方面面，在运作之前应作超前性系统研究，如此才能使物业治理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处：

①了解物业治理的整体，有利于制定目标与要求，减少盲目性与片面性；

②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约，物业治理必须与所处大环境相适应，相通融；

③通过系统输出信息反馈，能及时找到某些输入不合理缘故，采取必要的操纵加以改进，使其与总目标的偏差减小到最低程度。

物业治理系统建立的步骤：

①提出问题。依照购房对象，调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业治理的态度。

②明确目标。物业治理对象是哪些人，规模多大，服务的内容范围有多大，要紧治理手段是什么等。

③设计方案。设计时要进行多方案比较，并有可比基础，可按公司治理体制来设计方案。

④建立模型。明确物业治理具体由哪些部门组成，部门之间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。

⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析，如治理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务中意度、物业增值率等。

⑥方案择优。在众多方案中，通过比较、分析，选出一个令人中意的最优方案。

下面是南方某物业治理公司关于日常服务治理收费的计算机程序模型图(见图2-2-6)。

(四)治理信息系统在物业治理中的应用

治理信息系统(ＭanagementInformationSystems，简称MIＳ)是由人、计算机等组成的能进行治理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

1.ＭＩＳ对物业治理现代化具有重要作用

物业治理在我国起步较晚，最早的深圳也只有十几年的历史；国内的其他地区差不多上90年代以后之事，治理水平低、治理手段落后、治理质量差，要使物业治理真正走上专业化、规范化、现代化的治理之路，必须运用现代化治理方法。ＭIＳ作为当前一种先进的治理工具在国外已被普遍运用于物业治理行业，因此，我国应在物业治理行业推广ＭIS治理方式。一个好的治理信息系统，能满足物业治理公司内的领导、治理员、操纵员等各层人员要求，具有多方面功能，要紧有以下四个方面：

(1)及时、全面地提供信息和数据，让公司领导全面掌握物业治理状况，更好地确定系统目标。

(2)利用数学模型加工数据，依照过去的数据预测以后，或者依照过去、现在的数据选择最优决策。

(3)依照不同治理层次的特点，完成不同要求的功能，从而达到各层次的沟通，发挥操纵与反馈作用。

(4)有效地利用自身的人才和设备等资源，使成本最低化。

2.物业治理应用ＭIS的必要性、优越性

物业治理使用ＭIS以后，能够提高治理人员办事效率，改善整体治理水平，具体体现在以下几个方面：

(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言，各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂，建立物业治理ＭIＳ后，能够把所有资料储入一个小磁盘中，运用MIS后，查找、翻阅、修改、复制特不方便、快捷。

(2)能够分类记录日常发生的各项事务。物业治理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务，用手工操纵既繁琐、又不规范，有时还会出差错，采纳MIS则将各项事务既分门00不类，又相互关联地存储起来，按时统计分析，甚至自动推断哪些资料不完善，提出工作建议。还显著减少了治理人员的重复性工作。

(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用，实现财务电算化。任何一个物业治理公司的财务治理差不多上特不繁琐的，各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰，更要保证数字万无一失。ＭIS则能够使这种状况大为改观，不仅能够记录各项费用，而且保证准确，这大大简化了统计、制表等工作，随时能够调出想要明白的各项费用的开支。

(4)实现高质量治理。ＭIS利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能，有效改善了物业治理传统的处理事务的方式。ＭIS是有步骤、按固定程序运行的，它要求治理人员按规范化操作，从而促使物业治理规范进行，提高治理人员处理事务的效率和自身素养，提高治理质量。

(5)实现决策科学化。ＭIS所包含的决策支持系统能够综合处理各类信息，自动进行统计、比较、绘图等工作，为治理者决策提供材料和依据，并能为决策者提供各种相关的决策方案，从而促进物业治理的决策科学化、治理科学化。

建立一个物业治理ＭIS需要大量人力、物力，需要进行深入调查，熟悉工作环境，规划好各个子系统，既要保证各子系统的独立性，又要有相互的耦合性，需要明白得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限，需要运用ＭIS时再深入展开、细化研究。

二、物业治理现代化对人才的需求

(一)物业治理现代化需要观念更新

物业治理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外，多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种治理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业治理公司。西欧、北美一些国家的物业治理起步更早，成效尤为突出，对这些国家、地区的经济进展起着重要的促进作用。我国的物业治理相对国外来讲十分年轻，要使我国物业治理赶上世界先进水平，必须加快物业治理现代化建设，需要在思想观念上有所更新，重树三个观念。

1.创新观念

尽管物业治理行业在国外已兴起和进展了好几十年，一些成功的经验可为我们借签，但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大，人口多，经济进展极不平衡。改革开放以来，市场经济起步较早的沿海南方都市与交通不便的内地都市的经济进展差异专门大，老百姓的收入也有专门大的差不。据对我国35个都市的抽查表明，上海1995年人均生活费收入为6822元，而内蒙古呼和浩特市却为2780元；人们文化素养差异也专门大，大都市高于中小都市，沿海都市高于内地，因而人们的思想观念悬殊也专门大。因此在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业治理时，既要借鉴国外一些成功的治理经验，又要积极创新，走符合我国国情、符合治理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明：凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区，其参与治理的物业治理公司都能依照当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作，制造出了自己的特色后被人们所共认。

2.人才观念

人才是企业生存、进展之全然，这已成为当今人们的共识。但作为从事物业治理工作的人才，需要重新认识。那种认为物业治理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”，人人都会做，不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业治理工作的经验，深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查，南京市现有近130家物业治理公司，却没有一位通过本专业培养的专门人才，即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不专门多，学历层次不高，大大阻碍了物业治理工作的开展。

物业治理所提供的服务专门广，包括建筑物本身的结构，以及建筑物以外的环境、场地和附属设施，还有保安、通讯等方面的内容。特不是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面，有着许多深层次的工作需要去做。因此，凡是从事物业治理工作，尤其是高层次的治理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才，如此才能够胜任。国外十分重视物业治理公司治理人员的文化素养。香港规定，物业治理行业中的中高层治理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。因此我国的物业治理工作要想健康地进展，必须转变认识观念，必须加强人才培养。我国政府特不重视物业治理人才素养培养，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业治理企业经理、部门经理、治理员岗位培训持证上岗制度的通知》，全国各省都在积极开展培训，注重人才素养培养。

3.市场观念

由于当前我国存在着多种所有制形式，客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前，我国的改革开放、实行社会主义市场经济，确实是要调动一切人的积极因素，发挥各种所有制的互补作用，加速国民经济的进展。现代市场经济最要紧的功能之一确实是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分提高资源利用率，从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业治理方式依旧一种“谁开发，谁治理”、“儿子为父亲打工”(治理与开发商的关系)。因此治理单位忙于自己圈子里的物业治理，而忽略了“市场”那个观念。从某种意义上来讲，目前这些物业治理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作，而不是真正社会化的物业治理，因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲，这种只忙于自己所开发的物业治理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要，在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下，物业治理工作要想制造出更辉煌的成绩，必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式，要有参与竞争的意识，这就需要经理层、治理层、操作层都要尽快地建立市场观念，迎接竞争的挑战。

(二)物业治理是一门多学科知识综合运用的新学科

谈到物业治理，许多人并不十分了解其内涵，甚至有些人把物业治理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”，不需要文化，不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业治理公司不重视技术人才的引进与使用，导致技术力量薄弱，治理水平较差，服务质量低下，住宅小区的业主(使用人)对其意见专门大。实践证明，物业治理运作过程中涉及的知识面专门宽，从大学科目来讲，有行政治理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科要紧属于治理范畴；都市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了要紧地位。不管从治理角度，依旧从技术角度，这些学科、专业与物业治理的生存和进展都息息相关。由此可见，人才对搞好物业治理之重要。

(三)人才质量关系到物业治理的服务质量

一个榜样小区的物业治理质量，除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的，而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容，最终要落实在物业治理队伍的素养上，即人才质量上。具体来讲，确实是要求全体职员的思想素养、文化素养和业务素养要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，要有“宁可自己多流汗，不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟，如此的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业治理公司“硬件”与“软件”同步，高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的治理队伍。它要求每一位职员强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使得小区内每一位住户都十分中意。

三、物业治理的人才素养

(一)当前我国物业治理的人才状况

目前我国物业治理公司种类繁多，从物业治理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合资或独资办的；从物业治理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业治理公司，街道成立的物业治理公司，而更多的是由房地产开