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文档简介
员工培训案例之员工素质及工作态度案例1：十元钱2002年6月24日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。案后语：案例2：“秀气”的收银员2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”：原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。案后语：3、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上
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