计较是贫穷的开始

110/110第1节：推举序推举序朋友送我这本书的时候，我专门看了一眼书名——《计较，是贫穷的开始》。仅仅这几个字，就让我体会到一种分享的喜悦。我一直坚持认为，性格决定命运，每个想成功的人必须有一个好的性格；而计较，却恰恰是性格中的缺点，它是我们每个人在工作、生活、事业上的绊脚石。就我而言，我是一个特不一般而简单的人，我的人生没有奇遇，也不曾走过任何捷径。在我看来，成功当然让人欣喜，但失败和挫折更让人难忘，真正成功的人，是那些能够跨越失败和挫折的人。从这些被跨越的失败和挫折中，我看到失败的根源不是不的，它往往是我们性格中的缺点。我在《我的成功能够复制》一书中曾告诉过朋友们，什么缘故我的成功能够复制？那是因为世间万事万物的运转，都遵循若干特不简明的规则。只要掌握这些规则，成功就能够不断加以复制，就能够制造出缤纷多彩的世界，就像我们儿时玩过的万花筒；但前提是，你必须改变自身性格中的缺点，然后才有可能掌握这些简明的成功法则。计较，是人性的缺点，它让我们失去太多宝贵的东西。一个欢乐的人，不是因为他拥有的多，而是因为专门少去计较；一个事事都计较的人，他失去的不仅仅是欢乐，还有更宝贵的东西。特不是关于金钞票的计较，当一个人和钞票斤斤计较的时候，钞票也会和你斤斤计较，因此我看得专门开。当你不是为了钞票而活着的时候，你才可能获得更多的钞票，金钞票仅仅是成功的附带品罢了。与之相反，不计较，则可能让人拥有许多宝贵的东西，这些差不多上无法用金钞票去衡量的。做人不要太计较，努力改变自己，努力喜爱你周围的每一个人，如此不人才会喜爱你。关于每个人来讲，如何让不人喜爱你，这特不重要。我强迫我自己喜爱我周围所有的人，那个专门难。因为过去我不喜爱他，现在让我去喜爱他，刚开始我内心承受不了；然而我强迫自己去查找对方有些什么优点，慢慢地就变成一种适应，看到一个人就先去发觉他的优点，只看他的闪光点，我们就会变得不再计较。假如你喜爱周围所有的人，那么，如此的人一定是宽容、善良、厚道、正直、向上的。喜爱不人的同时，也把自己的性格也改变过来，你会发觉自己越来越厚道、善良、正直、阳光，你变得专门容易跟不人接近，好性格确实是如此培养出来的。况且，每个领导都情愿擢升有能力、讨人喜爱的下属，假如你肯改变自己性格中的缺点，那么，这将对你以后职业的进展起到特不良性的作用。最后我要告诉朋友们的是，让不计较成为你的一种品质吧！因为它是一种宽容、一种真诚、一种智慧、一种远见、一种责任，而你将因此获得欢乐、幸福、人气、机遇、成功和财宝！2010年1月第2节：自序自序8年前，我从水电工转行为计程车司机。这两年我站上演讲台，和大伙儿分享我的服务心得。每次演讲结束，我都会刻意搭计程车回去，想让自己随时站在原点，好好观看服务这门学问。车子只是一个工具，最关键的是你的脑子有没有生财工具？就算你分期买了一辆宾士①又如何，客人坐过几次就不觉得稀奇，或者一坐上车赶忙觉得那个司机和不人全然没什么两样。重要的是：你提供什么给客户？用什么方式留住客户？你对以后有什么期望和规划？那个道理同样适合其他行业。你能够花巨资购买最先进的昂贵设备，或者研修自己的专业技术，然而技能不是唯一重要的事。有一样东西看起来不显眼，却是区不你和同行的最要紧特征，那确实是“服务”。这本书集结了我这些年来从事计程车服务行业的体会，并融合我为企业演讲的心得，希望能为大伙儿打开一扇窗——“原来服务是能够这么做的！”撰写这本书的时候，全球正面临严苛的金融危机考验，台湾许多行业都遭受裁员风暴的恐惧。我想告诉大伙儿：“不要慌，要相信自己绝对有克服困境的潜能。最坏的年代确实是最好的年代，危机确实是转机！”这不光是一句口号而已，而是实际发生在我身上的事。只要改变思维，你就有机会逆风而起！第3节：我要改变我自己(1)PART1计较，是贫穷的开始1-1我要改变我自己在这种不确定的年代，大伙儿都要认真为自己找出路！新奇人①要找工作，差不多在社会打滚的人更要提心吊胆。8年前的我，是一个平平凡凡的黑手②，在工地上做负责水电工程的工作，每天都重复着内容差不多的工作，带的工具差不多，讲的笑话差不多，吃的便当差不多，当是我对以后没想太多。但是，慢慢地我开始觉得不对劲，我的工作案子③越来越少了。因为男人的肩膀要负担一个家，因此这种危机意识促使我赶快找份兼差④，目的是给自己另找一条出路。但是，除了水电技术操作，我没有其他任何技能，如此的我能找什么工作呢？无奈之下，我只能和台湾其他15万人一样，都选了这门生意——开计程车。考上计程车执照之后，我租了一辆车，从此踏上兼差的生涯。讲内心话，我当时还觉得蛮得意，因此手握着方向盘心想：“原来中年转业就这么简单，只要开计程车就能够了！哪有什么难的？我也做得到啊！”我觉得自己真是太帅了！坐在驾驶座上开着车，我确实是那个小世界的主人，想如何样就如何样，想听什么广播就随便放。尽管我没有因为和客人政治立场不同，就出口“问候”对方全家人，然而抽烟、吃槟榔我样样在行，衣服随心情穿，大多数的时候我差不多上背心、短裤加拖鞋，一副要去巷口买烟的装扮，这套衣服简直确实是我的开车制服！有案子的时候就到工地上工，把车子停在旁边，没事的时候，就开着计程车四处转一转，只要多跑一趟，今天就多赚一份薪水。同样是过一天，我却能够领到两份薪水！没错！这确实是我当时打的如意算盘。手握着方向盘，我开着车在台北县市乱逛乱晃，只要有人坐车，我就东跑跑，西跑跑。那时候捷运还没有全线通车，计程车生意还不错。我内心盘算着，是不是能够提早把计程车当做正职工作呢？生活一天一天过去，我的心情天天都专门轻松愉快。直到那一天，有个男人戳破了我的白日梦。那天，我照样随心情乱开车。当我把车子开向远企的时候，有个男人向我招手。客人开门后上了车，关门，听广播??一切都和平常一样，直到这位客人突然开口：“司机老大，有件情况告诉你，希望跟你讲了之后，你不要生气。”“好啊！没关系，你请讲。”我客气地讲道。我从后照镜看看这位客人，才发觉他的表情突然变得特不的严肃。我感到特不的惊奇，完全猜不到他到底要讲什么。有一瞬间，我还担心这位客人是不是突然发觉没带钞票包,要跟我借钞票？“你确实可不能生气我才会讲！”他又强调了一次。“确实，我确实可不能生气！我给你保证我绝对可不能生气。”我也再强调了一次。他两秒钟都没声音，最后终于决定讲出口：“看你的模样不像是开计程车的。”“啊？什么嘛？”我双手握着方向盘，心想：“我明明确实是一个计程车司机，什么缘故不是呢？”我觉得这位客人专门惊奇，只好露出尴尬的笑容，牵强笑了一笑。这位客人确实是不讲则已，一讲惊人。接着他又讲道：“司机老大，你明白吗？你那个行业是共通性最大的。台湾大概有15万运将①，只要哪个人失业后去考一张登记证，再考一张职业驾照，你的饭就被人家分一碗。”“什么？”当我听到这句话时，整个人当场都傻掉了，整整5分钟讲不出话来。讲确实，这位客人一点也没讲错。因为我确实是抱着如此的心态而成为一名运将，但是不明白什么缘故我却从来没认真想过那个工作的风险。在那发呆的5分钟里，我只觉得脑袋里一片空白，全身冷汗。我不明白自己到底是什么，脑子只想得出一句话：“我，完蛋了！”才刚转业就被客人如此质问，难道我又要面临第二次的失业？如何办？我该如何做？在顺境保有危机感我那个人个性好强，禁不起不人出言相激。因此，当时我的神经像反弹一样，赶忙弹出一个念头：顺境中找出路，逆境中就会有生路。顺境时有危机感，逆境时就会有转机。第4节：我要改变我自己(2)5分钟后，我深吸一口气后对自己下了一个决定，然后大声回答这位客人：“5年之后，你会看到我在计程车这一行里，变成专门不一样的人，报纸和媒体都会报道我在开计程车，我会在服务业里做得专门棒!甚至有一天我会站到讲台上演讲，讲到我的心路历程。”这位客人一下露出惊奇的表情：“哇！司机老大，你专门不容易喔!这么大的愿望，要下专门大的努力和决心。但是，你要如何做呢？”我接着对他讲道：“先生，你刚刚对我讲那个，我确实专门感谢你，因为那句话就像一把刀，扎到我内心。既然我要做一名计程车司机，我一定会做到与不的计程车司机有差异化，我要和不人不一样！”“那你要如何样不一样？”我又问他。“专门简单，今天晚上回到家，我要对我夫人讲：‘我要改变我自己！’”我接着回答道。就在这一刻，我决定改变我自己。过去我一直以为，坐在计程车里握着方向盘的自己，确实是车里的老大，但是，现在我发觉并不是如此的。原来，坐在我后面的或者是坐在我旁边的客人，他们才是真正的老大。那天晚上回到家，我跟夫人讲：“今天开车的时候，有个客人专门鸡婆①，难道叫我不要做这行了。”她原以为我在对她碎碎念②地发牢骚。“但是”我用专门笃定③的语气接着讲：“从今天开始，假如我还要接着开计程车，我就必须改变我自己！”“改变”只是两个字，但是真刚要去做到却不容易!不用讲不的，光是戒掉香烟和槟榔就让我特不痛苦，可这些我全做到了！我改变自己的行为和外观，开始穿衬衫、打领带、穿皮鞋，我完完全全把自己改头换面。看着镜子里那个崭新的自己，突然间，我的人生也由此豁然爽朗。外在的改变专门大，然而最重要的是——内心的改变。给自己一个目标，朝目标直接前进，按照梦想去完成自己的事业。当我热情洋溢地爱上这份工作，身旁的人绝对会感受到这份爱。在遇到那位客人的那天前，我是一个开车只顾自己爽的计程车司机。可那一天以后，我决心改变我自己，立志成为一个让客人快乐欢乐的运转手①！我对以后有了梦想，不再是那个浑浑噩噩、开车随便瞎晃的司机。每天，我都在考虑自己要如何“差异化”，如何做到和不人不一样？如何才可不能让车子空跑？下定决心要改变自己之后，下一步要做的确实是改变这种游击战的开车方式，因此，我开始规划新的“作战路线”第5节：计较，是贫穷的开始(1)1-2计较，是贫穷的开始与其茫然在街上乱晃兜车，还不如到人多的地点守株待兔。我规划出几条黄金路线后，就掌握一个重点：人潮在哪里，我就在哪里！首先，我每天早上开车在几个知名会计事务所旁边等候，因为会计师每天都会出外洽公①查税。其次，我锁定台北的四大百货公司和五大医院。下午2点的时候，我就去百货公司等候。大概四五点的时候，我转到医院去排班。总之，我会把每天要行进的地点都安排好，尽可能幸免空跑。照着新的规划路线试了几个月，我发觉情况略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，然而实际收入并没有增加专门多。为了增加客人的乘车机会，我到松山机场去排班等待载长途客人。排班能够磨炼一个人的耐性，因为我还没有累积的客源，也没有固定的路程，因此每天差不多上一个全新的开始，不明白自己今天会等待多久。然而我内心并不慌张，因为我差不多给自己定下明确的目标——我要做个不一样的运将！有时候下车伸伸懒腰，我的脑子里仍然在想，如何成为“不一样”的运将，到底要在哪里“不一样”呢？所谓的“差异化”到底要从哪里表现出差异呢？那个问题像耳鸣一样一天到晚在我脑子反复出现，我不明白要向谁请教那个问题，因此只能一直问自己。那一天，我又出现在松山机场的计程车排班位置。就在我接着考虑这些“不一样”的问题时，我发觉前面有一点怪怪的：有一位客人不断上车，但是又不断下车，一连换了好几辆计程车。当时我排在第七辆的位置，那位客人就如此上上下下开了6辆计程车门。“如何回事？”我不明白着。我注意到这位客人是一身商务人士的装扮。我心理推测着：“难道这位客人是外籍人士，可不能讲中文？因此前面的运将不敢载他？”假如是如此我就放心了。尽管我的英文专门破，然而我那个人的优点确实是专门敢①，不怕发音错和文法错，只要有机会，我就敢大声讲英文。我做了一点心理预备，就打算开口讲英文了。这时，这位商务人士装扮的客人拉开了我的车门。“我要去新竹。”我内心赶忙松一口气，原来他会讲国语嘛！然而，客人接下来的一句话就让我震撼了：“1300元，去新竹！”“什么？”我一下没反应过来，这话的确比讲英文更令人震撼！因为以我们计程车公定①的行情价来讲，长途载客必须考虑到油钞票成本和回程的空车率，因此从台北到新竹的清华大学或是竹科，价钞票一律是1600元台币，低于那个价格，确实是亏钞票做生意了。面对这种状况，原则上我们计程车司机是能够拒绝的。事实上，前面6位运将确实是如此拒绝客人的。但现在我特不犹豫，因为我才出来跑车不大会儿，同行的车都拼大台②和豪华配备，而我的车型比较小，也没什么顶级配备。第6节：计较，是贫穷的开始(2)“到底要不要接那个案子？要接一个长途却亏钞票的生意，依旧接着等待下一个生意？”我脑子里犹豫着。谁讲亏钞票生意不能做？“小周，你载他啦，你头脑好，也比较好心，你就去载他啦！”机场的计程车排班组长突然来到我旁边，不断鼓吹③我。事实上，我心知肚明，组长是想占我那个新手的廉价，想要我赶快接下那个烫手山芋。“组长，这不是开玩笑，因为这确实吃亏。”我本能地讲道。“你吃亏我也吃亏，大伙儿都吃亏，如此子我没方法工作。拜托你把他带走，不然他一直站在那个地点，我们也专门苦恼??”组长接着在我耳边拜托。突然间，我内心响起一个声音：计较是贫穷的开始！因此我不再有犹豫，心想也许这是我的机会，让我有机会和同行“不一样”！想通了这一点，我爽快地讲道：“组长，没问题！我情愿载这位客人，然而你必须保证我不是因为降价而载客人，同时我想先跟这位客人谈一谈。”“没问题，好啊好啊！”组长一听我情愿载这位客人，简直是笑开了。“先生，你好！”我没有因为这位客人要大砍价就对他摆脸色，而是对他讲道：“这位老总，你到新竹的预确实是1300元事实上是不合理的，因为从台北跳表跳到新竹确实是1600元。”“但是，我从新竹坐过来是就1300元。”我回答客人新竹和台北的计程车跳表方式不同。本来我还想再认真解释一下，突然想到一个点子：“先生，如此好了，我用1300元载你到新竹，然而你能不能帮我出两张过路费？”“好啊，没问题！那我们赶快动身吧。”一张过路费是40元，1300元加上两张过路费的80元，这一笔1380元的新竹行，再如何算都依旧亏钞票的。一路上，我没有因为牵强接下那个亏钞票生意而火气大和苦恼，我依旧心平气和地与客人谈天，同时也在动脑筋认真地盘算回程的打算。当人开始心平气和的时候，我发觉乐观的心情会让人打开思路，满腹委屈、怨天尤人的心情只会让人脑筋打结秀逗。当我把客人送到新竹时，我开车转个弯打算开回台北。突然，我眼睛一亮，想到一个好主意：“对了，我能够找客人一起共乘啊！”台湾清华大学那儿有个客运站，专门多商务人士会从那儿搭车回台北。假如多接几个客人一起共乘，这一趟新竹行就能够打平成本。“假如一个客人100元，4个共乘客人是400元，加上刚刚那趟新竹行1380元，确实是1780元，看来这趟完全不吃亏喔??”这确实是我当时打的算盘。结果，那个突发奇想并没有让我跑这趟新竹打平成本，不用按计算机①都算得出来，我这趟新竹行依旧亏钞票的。然而，我却赚到这辈子的第一个好机会——我遇见了我开计程车的第一位贵人！第7节：计较，是贫穷的开始(3)把客人当情人一样贴心“小姐，你要不要共乘回台北？”我略微靠过去问客运站一位小姐。“哪有这么好的事？”这位小姐赶忙不以为然地回答到。“请问你搭公路局①回台北要多少钞票？”我接着问她。“110元。”“喔，那坐我的车子100元就能够了。”“什么？”这位小姐脸上露出惊奇和怀疑的表情，并慎重地打量着我。当时不明白是不是我看错了，我觉得这位小姐看起来有点往后退。这也难怪她会觉得惊奇，怎么讲比客运更快更方便，但是却更廉价的情况，难免会让人起疑。然而我绝对不是那种容易退缩的个性。因此，我抓紧拿出车内的计程车登记证给她看。“小姐，请看！那个确实是我。我刚从台北载客人到新竹，现在要回台北，想要找人一起共乘分摊一点成本。”“那个看起来是确实。但是，只有我一个人，我不敢坐。”这位小姐坦白地讲。“没关系，那我们再等等其他的客人一起共乘。”不大会儿，客运站出现了另一位小姐，我走过去邀她一起共乘。这位小姐听完，尽管显得专门惊奇，但她却回答得特不爽快：“什么，100元到台北？这么廉价的车子如何不坐，走啊！”我有礼貌地请两位小姐坐上车，扣上安全带的时候我心想：1380元加上200元。假如是其他同行，大概会坚持凑满4个客人再动身，然而我想1580元的价钞票也确实是牵强打平成本了，与其接着干耗时刻，不如赶快开车，将两位客人送回台北。这一天奔波下来，炎热的天气让人特不口渴，我临时决定上高速公路之前先去买瓶水喝。我把车停下来，对两位小姐只讲了句口渴要去买水，两位乘客并没有多讲什么。只是，当我回到车子时，我并不是拎着一瓶水，而是抱了3瓶矿泉水。“小姐，天气这么热，你们也一定专门渴吧？这两瓶水给你们喝！”她们刚才看着我直接从便利商超①走出来，手上抱着冰凉的矿泉水，大概都比较放心，就安心地接过来打开瓶子喝水。假如是其他同行，不用算都能够立即明白1580元减掉3瓶水60元，这下子只剩1520元。没赚钞票就罢了，现在反而又亏损一笔，不明白我的算术是好依旧不行，我只是单纯地觉得，既然我专门口渴，那刚才在太阳下等车的她们也一定又热又渴。当时的我，尽管还没有深刻理解服务的理念，然而我差不多开始用“同理心”来考虑服务的意义。买水的目的是为了解渴，但令我意外的是，这3瓶矿泉水却改变了我的一生??第8节：用20元钞票建立车队(1)1-3用20元钞票建立车队人生际遇专门奇异，越是斤斤计较，把自己搞得整天心惊胆跳又神经兮兮地算计每次付出有没有值得，多久能够回收，还不如好好放手做！用心把每次工作都尽己所能做到最好，做到问心无愧！就讲那趟亏钞票的新竹之行。当我走进便利商店时，脑子专门自然地闪进一个念头：“计较，是贫穷的开始”。既然我会渴，就表示乘客也会渴，因此我就顺手多买了两瓶矿泉水。尽管是自掏腰包，然而我确实特不情愿，因为我专门爱这份工作，我觉得和客人互动，确实是我每天最欢乐、最有价值的事。但令我意外的是，这两瓶水不只解渴，更解开我们之间的沉默。我们3人在风景单调的高速公路车程中快乐地聊开了。当我把一位乘客送到台北的客运站时，另一位乘客黄小姐问我：“司机老大，我想请你载我到台北大学。”“好啊！”“那要如何算车费，到了台北以后算跳表吗？”“不用，待会不跳表，就含在那100元的车资。”我随和地讲道。“确实吗？”她显得特不惊奇。“没问题，因此是确实！”我爽快地答道。下车时，她向我要了一张名片：“司机老大，我在企管顾问公司上班。假如以后有机会，我想请你帮我们从台北载老师到新竹。”“好啊，感谢你，黄小姐！”我尊敬地用双手把名片递给她。这次案子之后，我又接着依照往常规划出来的黄金路线日复一日地跑车。关于黄小姐当时讲的话，我并没有抱有专门的期待。为客人做好服务本来确实是我该做的，因此这并不值得特不骄傲和得意。我接着考虑着脑子里的“差异化服务”，每天都在检讨自己哪里做得不够好，还能够加强哪些服务？两个星期后我的手机响了。“你好，司机老大！你还记得我吗？我是上次从新竹和你共乘回台北的客人。”我感到特不的意外，没想到她会确实打电话过来。大概是因为喜爱和人谈天的关系，我的听力和记性都特不行。“是啊，我记得你。黄小姐，你好！”“哇！司机老大记性专门好耶。有件情况我想苦恼你，我们有个同事想请你帮忙，要从台北载一位老师到新竹，你能不能先报个价？”我并没有因为突然接到那个案子而狮子大开口，相反地，我报的价格确实是比行情价更优惠的价格。黄小姐也认为我的报的价格专门合理，因此我就在约定的生活里去学校去接老师。找到客人的需求现在回想起来，我觉得自己当时真是个做服务的门外汉。那天，我要去台湾大学接邱老师。除了在车内预备一瓶矿泉水之外，我不明白自己还能加强哪些服务。大学老师的时刻分秒必争，好在我出门前差不多做好功课①，找到了去新竹的捷径。大约一个小时二十分钟就能够把老师送到新竹。抵达台湾大学时，我看见企管顾问公司的一位女同事拿着快餐店的汉堡餐袋交给老师。第9节：用20元钞票建立车队(2)我看着那个纸袋想了专门久。大伙儿不误会了，我不是因为肚子饿而盯着纸袋看，而是在考虑：“假如我坐在车内的时候能多预备一些东西，让老师在这一个多小时的车程当中能够好好休息，那么什么是他想要？什么是他不想要的？”对！确实是这句话：“什么是客人想要？什么是客人不想要？”假如用如此的方式来考虑的话，那么我就能够先帮邱老师预备一份餐点，让他在这段车程里先填饱肚子，然后在车内睡个觉，养足精神。相信他就能够精神饱满地迎接下午的行程！做服务的要领确实是站在客人的立场，在客人开口之前就先找到客人的需求。帮客人把杯子里的水加满，帮客人捡起从椅背滑落下来的外套，提醒客人小心后方来车??只要把我们自己当做客人，就能够找到什么是客人想要的，什么是客人不想要的。我本来以为这只是一次案子，没想到我的这些方法到后来有幸能成为一个常态的合作模式。我开始固定为这家企业治理顾问公司从台北载老师们到新竹演讲或是开会洽公。在没有固定客源的计程车职业中，我给自己开拓出一条长途载客的固定客源。一念之间，改变一生“计较，是贫穷的开始。”确实是那个一念之间的方法改变了我。让我找到了自己想要的服务方式，价值20元的这瓶矿泉水为我建立起一个标榜①服务的车队，让我的人生从此不一样，我不断制造属于我的差异化，在一次又一次的服务中，让客人感受到我与其他运将的差异。透过这些服务，这些贵人们也为我织起一个网路①，他们差不多上我这辈子最珍惜的人脉存折。那位黄家琪小姐确实是我第一个询问共乘的那位小姐。从怀疑、好奇、信任，到成为我创业之路上的第一个贵人，我确实特不感谢她！在这段时刻里，她也差不多从企管顾问公司的专员升任为公司经理，而我也从一个单打独斗的运将成为车队的领导者，这一切确实都要感谢一路上的贵人们！“计较，是贫穷的开始”这句话是严心镛老师告诉我的。这位严老师是我生命中的天使贵人，我们第一次见面时，他就用这句话来提醒我，这句话深深地打动了我。从此之后，我经常和大伙儿分享这句话，希望大伙儿都能从这句话得到改变的力量。第10节：我比客人更爱找茬(1)1-4我比客人更爱找茬手扶着黑头车的车顶，幸免客人撞到头，看着客人安稳地坐上车，司机才轻声关上车门，穿衬衫打领带的司机利落地走到驾驶座上，对着坐在后座的男士讲话：“蔡老总，早安！”“早！”以上画面不是出自电影《终极保镖》里的情节，也不是哪家企业派给董事长的司机，这是我对每位客人都会提供的服务。今天这位乘客要到机场，他立即到大陆出差。关于远行的乘客，我除了报告开车路线，还会特不提醒他们东西是不是都带齐了。怎么讲去大陆一趟，若是遗忘了带某些东西，那但是特不苦恼的。“对，都带了。”蔡老总简洁地答道。我那个人宁愿被乘客嫌弃讲我啰嗦，也不希望因为少提醒一句，结果乘客忘了带什么东西而措手不及。因此，我想了想之后决定再次啰嗦一点，再提醒一下乘客。

“老总，让我们再doublecheck一次，机票、护照、钞票，这些都带了吗？”乘客打开包包，开始检查，然后讲道：“嗯，都带了。”太好了，我内心放下一块石头后，便正式开车内路。我的车后座有个保温袋，放着这位客人惯喝的热咖啡，我们轻松聊着天。抵达中正机场的时候，还比我们预定的时刻早了一些，时刻游刃有余，我刚要开口祝福他此行一路顺风。这时，蔡老总打开公文包，没想到他突然惊呼一声：“糟了！”危机处理的智慧“糟了？”我紧张起来，担心这位乘客发生了什么事。“我，只带了美金啊！”只听蔡老总讲道。原来这位乘客刚要掏皮夹付车钞票时，发觉公文包里尽管放了美金，却没有带皮夹，身上一张台币都没有。“没关系。”我赶快安慰他。怎么讲乘客赶飞机要紧，车钞票事小。“我改日再跟你们公司请款①就能够了，我那个地点大概有一万多元，能够先借你应急。”“不行不行，我皮夹放了专门多信用卡，不带不行啊。”这位蔡老总开始着急起来。因为他这次要去大陆出差，整整1个月。他身上带来的美金可能会不够用，假如没带信用卡的话会特不不妥。“如何办呢？”我问自己。两个小时后他搭的飞机就要起飞了，就算我飙车往返，把车开回台北再把皮夹拿过来，也绝对赶不上时刻了。然而蔡老总不带信用卡全然不可行。我内心专门清晰，那个皮夹是非拿不可了。然而，要如何拿呢？看着车内的时钟，时刻正一分一秒地流逝。我先安抚客人放心、不要紧张，我一定会帮他想方法，脑子里却飞速转动，盘算着各种方法。越是紧急状况，越需要平复面对，慌乱只会白费时刻，我这么告诉自己。然后我问自己：“有什么方法能够顺利、及时地帮客人拿到皮夹？”对了！确实是“顺利”和“及时”！我脑子赶忙出现了两张脸孔。“老总，你家里现在有什么人在吗？”“小孩去上学，太太在上班。”现在，这位老总一脸懊恼。上学不可能中途离席，然而上班的话??第11节：我比客人更爱找茬(2)“请问您太太可不能够请假1个小时，我派人去她公司接她回家拿您的皮夹！”“能够能够！”他连声讲，脸上的表情终于爽朗多了。因此我们俩分头打电话。他联络太太向公司请假，我请部属赵老大赶忙去蔡老总太太的公司接她回家。然而我特不对部属强调：“动身前，先到便利商店买两样东西——牛皮纸袋和双面胶带，千万不忘了！”“啊？买那些东西干吗？”赵老大问。“不问了，先做就对了，接到这位太太时回电话给我。”时刻分秒必争，我提醒蔡老总先去办理登机手续。不大会儿，我果然接到部属赵老大的电话。然后我告诉他：“赵老大，你请这位太太亲自打开纸袋，把皮夹放进纸袋里，然后你用双面胶贴好袋口。最重要的是，请这位太太在纸袋袋口亲自签名。然后快赶过来！”1个小时之后，我的车队伙伴迅速从市区赶到了中正机场，将那个用胶带封起的牛皮纸袋交到蔡老总手上。他拿着那个纸袋，几秒钟都没讲话??“老总，你现在感受如何样？”他感激地望着我：“哪有什么感受，那是感动啊！”不怕给自己找苦恼我相信，专门多人碰到这种情况也都会想到请同行帮忙拿东西送过来的那个方法，然而，这份东西是贵重的皮夹，而不是一本书或是一件衣服。皮夹里面除了个人隐私，更涉及敏感的金钞票问题，要如何在时效和互信的原则下，圆满达成任务？那确实是多给自己找苦恼！站在客人的立场想一想，客人担心的是什么呢？及时拿到皮夹当然好，然而可不能掉了什么东西吧？信用卡和金融卡会可不能被如何了？假如没有做到百分之百让客人放心，就算做了这件事也等于坏事，更细致一点，让客户对你的信任不只是100分，而是提升到101分的信任，这才是我期望的“信任”。这种信任，真正拉近了我与客户之间的距离。拥有良好的推断力和反应力，累积各种智慧，我们才能超越自己。这种当机立断的能力，是因为我理解人情世故的细腻，更是因为我平常喜爱观看人事物。逛个便利商店，都会注意一下这些小文具会在什么时候派上用场。送皮夹的这次事件，让我得到了这位蔡老总的信任。后来，他将公司的载客业务全都交给了我，并指派我亲自载送外国人士，这让我感到特不荣幸。我开始相信，给自己找苦恼不是一种怪癖，而是一个好适应！第12节：5个字搞定服务(1)1-55个字搞定服务那天，我载一位讲师到新竹开会。等待客人的时候，我通常会坐在车里看书。一样的车子，一样的阅读时刻，一样的街头风景，但是眼前这栋大楼看起来有一点不一样。有个声音像念经一样地嗡嗡重复。“拜拜，再见。??拜拜，再见。”那个声音在我的车窗外不断复诵①。语调平平的，看起来没什么精神。我本来还在猜想，该可不能是这栋大楼在门口放了一台播放器，只要到了下班时刻就开始重复播放这句话？我好奇地抬头看向不处，才发觉原来是这栋大楼的警卫先生在和职员打招呼。“拜拜，再见。”每个职员走出电梯通过他面前时，他就会不厌其烦讲这一句“拜拜，再见。”有些职员会对他点点头，有些职员则是直接走出门外，没有特不的互动。我常常在办公大楼外停车等待讲师下课，我明白绝大多数的保全警卫①都专门沉默，安静地看着监视器、安静地指挥车辆、安静地看着门外??能够这么主动、坚持地和每个人打招呼并不容易，我依旧蛮佩服这位警卫的。但是，连续听了半小时以后，我开始觉得不太对劲。我的神经动了一下，爱和不人分享的那种个性又冒出来了，我决定走向前，跟这位警卫先生聊一聊。你是我们公司的最佳门神“先生，贵姓？”我和这位警卫打招呼。“我姓林。”“林先生，你好！我是麦可。我刚刚在旁边听见你和每个职员讲再见，我觉得你那个职位确实特不了不起！”“了不起？”他眼睛圆睁。然后语调拉高，专门惊奇地讲：“我们这种做保全的差不多上学历比较低，薪水也专门低、然而工作时数②又专门长，哪有什么了不起，先生你不要开玩笑了。”“不不不”我对他摇摇手。接着认真强调道：“对公司来讲，你的工作就像门神一样！”“门神？”林警卫听了，眼眶有些微红。“确实！我觉得你就像个门神，每个通过你面前的人，你都必须拿出你的力量来爱护每个进进出出的人，维护这整间办公大楼的安全，而且你刚刚对每个职员讲再见，就像是给每个通过你面前的人一份祝福。只是，我刚才听你对职员讲‘拜拜再见’，听起来是比较硬一点，我建议你能够柔性一点，让职员感受到更多关怀，不人一定会感受到你的心意！”“老大，你觉得我应该如何做？”“你看现在是十月天了，新竹的风这么大，天气蛮冷的。假如林课长通过你面前，你跟他讲：‘林课长，晚上好！今天风比较大，夹克要穿暖一点才可不能冷，一路上开车平安，晚上好！’。这句话一讲，对方内心必定会有股暖流，也许他当下可不能做什么回应，然而你如此连续讲一个月，生活久了对方内心一定会有所感受。也许有一天会变成不人反过对你讲：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！感谢你喔，你的话让我内心一股暖流！’”第13节：5个字搞定服务(2)讲一句好话并不难，然而要讲一句祝福不人的话却不容易！假如我们试着多把祝福讲出口，不只能带给不人欢乐，也会让我们自己在日复一日的工作生涯里，多一点热诚！“迎、心、专、问、送”的服务秘诀在以后的市场里，我相信服务业将占有举足轻重的地位。即使你从事的并非服务业，各行各业也都必须重新正视“服务”那个课题。亚都丽致饭店的总裁严长寿先生，在他的饭店服务里面特不强调这5个字：“心，诚，专，问，送”。这是指在服务客人时，从客人到达的第一刻到客人离开的最后一秒，都应该注意的几个服务流程，以及该有的态度与做法。我稍加调整以后，将“迎，心，专，问，送”作为我带领车队的五字箴言。我一直以这5个字——“迎、心、专、问、送”来带领我的车队，让我的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关怀、百分之百的行动，提供客人百分之一百零一分的服务。“迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透过我们热诚的目光，客人绝对能感受到我们由衷的心意。“心”：态度诚恳，体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱，让对方相信，我们绝对会把这份工作做到最好。“专”：随时秉持专业态度，让客人放心。既能加快我们的工作效率，也能大大降低客诉。“问”：多问出客人的需求，多提醒客人“东西带了吗？”，问客人是否中意，欢迎客人随时联络我们。“送”：收到车资时，表达感谢。假如这趟是送客人到机场，我们帮客人把行李放上行李推车时，要讲“祝你一路顺风！”。我的车队里流传三句话：客人上车时讲：“小姐（先生），早安！感谢你搭我的车，为您服务是我的荣幸！”收车资时讲：“感谢，感恩！”客人下车时讲:“现在后面没有车，能够放心下车。祝您一路顺风！或是工作愉快！”这三句话不是只对特不的贵客讲。不论这一趟载的是常客、过路客、长途或短程，这三句话差不多上我们提供的最差不多服务。这三句话不是矫情或做作，而是我相信，每位乘坐我们车子的人差不多上我们生命中的贵人！“唉！如此专门苦恼，那个客人只是坐80元的短程，我还要如此讲，专门累耶。”刚开始也会有司机跟我如此埋怨。“你如何明白这位只坐80元车程的小姐会可不能是某家公司的千金，或者人家搞不行手上握有专门大的业务量呢！”我干脆如此反问他们。“如此讲看起来也对哦！”他们就会挠挠头如此回答。戴着雷达眼镜去推断客人实在太无聊了。我们应该放宽心，用服务的真心来看待每位客人。只要打开车门坐上车，每位客人差不多上我们的贵人。不论是车费80元、100元、依旧1000元，每个人差不多上贵人，贵人不是用消费的金额来衡量。第14节：一定让你记住我(1)1-6一定让你记住我有一种服务方式看起来专门棒、专门炫，然而却会让客人感到“怪怪的”、“假假的”，他明明在给我们鞠躬，我们却觉得眼前看起来站着一个假人或是机器人。因为他是在用“流程”服务客人，而不是用“心”来感动人。因此，再多的标准化服务流程都比不上我们将心比心地站在客人立场，关怀他的需要。最重要的是，把每位客人的个性、喜好经历下来，自然而然地表现出来。这包槟榔比鱼翅更美味自从美国发生9?11事件后，搭飞机就多出专门多限制，光是不能带水这件事就让专门多人头痛。尽管我没什么搭飞机的经验，然而我能够想象乘客一下飞机就会专门渴。因此，我去接客人时会特不多预备矿泉水。平常在车内为客人放一瓶水，这时就会放两瓶矿泉水，让下飞机的客人能够赶忙解渴。那天接一位客人回国，他一上车就讲：“麦可，待会到桃园交流道那儿绕一下，我要买槟榔。”“吼！要看辣妹喔。”我开他玩笑，因为那一带有许多槟榔西施。他抓紧摇摇手：“不是啦，我在大陆都没有槟榔吃，好想吃啊！”买到槟榔后，这位客人赶忙嚼起了槟榔，看起来特不满足的模样。不大会儿，这位客人又得到大陆出差。回台北时，照例要我去接他。这次，他依旧兴冲冲地讲：“待会去交流道绕一下，我要买槟榔！”“不用”我呵呵一笑。“不用？”他专门惊奇。大概以为戒烟、戒槟榔的我，开始反对客人在车内嚼槟榔??我把一个小袋子递给他，同时讲道：“我差不多帮你买好了。”这位客人拿着槟榔，笑得特不快乐。我相信这一小袋槟榔尽管仅仅只值50元钞票，然而对刚回台湾的他来讲，一定比上万元的鱼翅更吸引他吧。哪位讲师喜爱在哪里吃早餐，是永和豆浆店？依旧美而美早餐店？他们买了什么早餐，热咖啡依旧热豆浆？素食依旧荤食？一包糖依旧两份奶精？我为每位讲师做了一份个人小档案，详细记录下这些特点。藉①观看和记录去发觉客人喜爱什么、讨厌什么，这会让客人足感心Ａ②！这么一来，还有哪位客人会不记得你呢？我们希望客人千万不不记得我们，那么在什么时候我们更希望对方非记得我们不可呢？那确实是“面试”！由于金融危机的发生，这阵子找工作特不不容易。几千人抢十几个工作名额的情况早已不再是新闻，想要在面试官内心留下好印象，确实要下一番工夫。我在就业杂志看过一个故事，此后我常常在车内和演讲时分享那个年轻人的故事，每次都让大伙儿特不惊奇。第15节：一定让你记住我(2)你有相关工作经验吗？那个故事里，有一位大学应届毕业的年轻人陈先生。坦白地讲，他没有任何社会工作经验，唯一的工作经验确实是在学校管了四年班费。念财经的他决定去一家知名的会计师事务所应征。“你这么年轻，有工作经验吗？我们需要有类似工作经验的人，因为日后要帮客户做财务规划，你在学校做过相关的什么？”面试官狐疑地看着他问道。“在学校的时候，我负责治理班费。”年轻人据实以告。本来一脸严肃的面试官，这时忍不住笑了出来，接着讲道：“我们是大公司，要帮客户做会计审查账目，你没有经验，可能专门难胜任。”“假如你不给我一个机会参加笔试，如何明白我没有能力？”他对自己专门有信心。面试官想了一下，反正多一个人来考试也无妨，就同意他来笔试。结果成绩公布时，一百多人的报名笔试，那个年轻人竟是榜首！接下来的一场复试，由人事部经理亲自面谈。会场外坐了一排排的面试者，其他人的模样都专门资深。有些人显得紧张不安，也有许多人用怀疑的眼光看他，然而他始终保持特不有信心的模样。轮到陈先生面试时，人事部经理照例问他：“你有什么相关工作经验？”“我过去的财务规划经验确实是负责治理大学一到四年级的班费，操纵预算。”他信心十足地回答。专门显然，碍于公司制度规定，这位经理只能给陈先生如此的回答：“你这次能考笔试第一名，可见你相当优秀。如此好了，我们再讨论看看，之后再通知你。”关于人事经理来讲，他只只是是又结束了一场应征者的面试，原本应该就此忘掉这件事。然而陈先生离开时，突然从口袋里拿出两元钞票的铜板放在桌上，并有礼貌地讲：“不论有没有录用我，都请您回复我。”经理抬起眼，讶异地看着眼前这位陈先生。他没想到那个年轻人会有这种举动，就问他什么缘故要如此做？“经理，我刚听您讲的意思，我想公司应该只会通知有录用的人吧？关于没录用的人就可不能再另外通知。但是我专门希望明白公司的答复，如此我才能明白自己在这一次的面试中没做好哪方面的功课。我想利用那个机会好好反省、改进自己，在下一家公司应聘时挑战自己，制造录用机会。”“那你什么缘故给我两元？”“我想公司应该没有编列预算去通知没被录用的人，站在会计立场，这是亏损的，因此我自己拿出这两元钞票，作为公司拨这通电话的经费，苦恼您回复我。”听完这番话，经理深深感受到那个年轻人的认真用心。他工作这么多年，面对职场中形形色色的人，不论是老鸟或新手，不论哪个职位的应征者，专门少有人能拿出这种工作态度。那个年轻人的态度展现了对公司的向心力和学习力，让经理深受感动。第16节：从谈天开始建立差异化(1)经理认真地看着他,讲道：“我觉得你蛮有希望的，你这两元钞票能够收起来，我决定录用你。”“确实吗，确实要录用我吗？”陈先生惊奇地问道。“是的，你的这种学习精神感动了我。我相信，你会为了珍惜这份工作努力工作的！”经理认真答道。作为一个职场菜鸟的陈先生，正是用自己不一样的行为，让经理发觉了他的与众不同。我们每个人都应该挖掘自己的潜力，做不一样的自己。1-7从谈天开始建立差异化“台湾的计程车司机不是话太少，确实是话太多。”不明白你是不是也听过这句话。话太少的情况确实是乘客上车，自己报上目的地之后，运将点点头不回答，咻一声，发动车子就上路了，直到客人要下车时，他才讲出第一句话：“280元”。碰到这种运将，乘客看起来会小心翼翼起来，担心自己会可不能吵到这位沉默的运将。话太多的状况就专门常见了。客人上车时，运将问完目的地之后，赶忙扭大广播音量。乘客一听到广播内容，就专门想跟运将改目的地，希望下个路口就下车好了??，因为乘客生怕运将待会就要问起你对某个政治人物或是施政方向的看法，到时候如何回答都不对，明明只是要坐车却搞得看起来被推上辩论台。果然，运将要问了：“你觉得??”这两种状况都专门常见，也都让乘客战战兢兢。掏钞票出来的是乘客，什么缘故却无法让乘客得到好一点的服务？这是我经常考虑的问题。乘客上车时，我会先观看。假如对方看起来忙着讲电话、看文件，那就不要打搅他。站在客人的立场，考虑对方现在需要的是什么，而不是牵强不人。假如乘客需要的是休息，我会关掉音乐，提供一个舒适、安静的空间，平稳抵达目的地，讲声“感谢，感恩！”客人就会对你多一分惊奇，一个小动作就让你在不人心中多了好印象的深度。闲聊一点都不简单我喜爱和人互动，自从参加心灵成长课程，倾听讲师的方法以后，我更乐于和大伙儿分享。因此当我成立车队，我也把那个谈天经验分享给我的团队。提供“让人感动”的服务之外，我们从“谈天”就能做到建立服务的差异化。禁：绝对不谈论政治、宗教，这是个人价值观所在，容易造成争吵。听：最重要的一点，确实是先倾听对方的讲话，听听对方的观点。现代人工作压力特不大，在公司不方便谈论，回到家也不希望讲出来让家人担心，事实上他们都专门需要抒发的对象，作为运将的我们不妨听听他们吐苦水。假如我们不了解乘客的话，就不要给太多意见。倾听，确实是一种专门好的陪伴。第17节：从谈天开始建立差异化(2)问：主动询问。因为我常到企业做演讲分享，平常也会充实自己、上专门多成长课程，碰到某些状况时，我会客观表达意见。有时候也会直接担任当头棒喝的角色，曾经有几次主管层级的乘客向我抱怨对工作专门倦怠，我会坦白直讲：“你是一个经理，这是专门了不起的！你要多想一想自己的竞争对手在哪里？策略目标？你的短期目标，中期目标？你有应对策略吗？做得到吗？”被我这么一问，有些人会赶忙露出不悦的表情。只是，几分钟过后当他平复下来，却会这么回答我：“??我觉得你讲得没错。”我会再和他们分享，在那个高度竞争的社会里，绝对不要瞎忙、穷忙，要先做好自我分析，做好时刻治理，找出情况的重点，摊开手掌时只要抓住重点就好，不重要的琐事就任它流过去，要用心！要有毅力！更要能坚持！每当我与乘客这么分享，我都会想起当年那位林先生。因为他对我直话直讲，点醒了茫然中的我。有时，有些客人一上车就神经紧张，直讲赶时刻。我讲：“好，没问题。我一定会帮他赶时刻。这类型的客人多数差不多上赶着去面试。“那我送你一个故事。”我讲。客人一听，露出不明白的表情。我就分享“应届毕业的年轻人在面试时拿出两元钞票让面试官印象深刻，甚至争取到职位”的故事，那个故事总是让客人特不惊奇。“你有没有两元钞票，我能够借你喔。”客人听见都轻松地笑了。我用那个故事来缓和他们面试前的紧张心情，同时也预祝他们面试成功。面对预约的乘客，我都进行了不同安排。假如预约乘客是女性，我常常会派出女司机，让乘客感受贴心，而且女性之间看起来更有话题聊。一次一次的服务，让我为客人制造了不一样的体验，也扩大了我的服务层面。然而千万不忘了，最重要的是“谦虚”。头垂得越低，进步的空间越大，保持谦虚不可得意，才可不能把一切都视为理所因此。因此，直到现在我依旧会问客人：“今天的服务好吗？有没有希望我改进的地点？”人人差不多上业务员自从我成立车队后，专门多司机会主动来要求加入。“我跟你讲，我差不多跑车20年了，我一个月光从台北到中正机场就有30趟！”这是一位知名车队的司机。“这30趟差不多上你自己的客户吗？”我问他。“其中15趟是车队派给我，有10趟是朋友的车队转给我的。”“喔，你跑车都20年了，拿掉车队和车行朋友的赞助，你只有5趟是自己的长期客户？”我分析地道，这位资深司机的脸上突然没了傲气。“你不要惊奇！我平常跑车最短的距离确实是从台北到中正机场，平均每个月有110趟，而且每个客户差不多上我的忠实客户，不只是过路客。”第18节：从谈天开始建立差异化(3)刚开始，我一直考虑到哪里定点排班？哪一带有客人？如何和客人建立关系？专门多人都会想这些问题，然而实际做到的却少之又少。比如讲，你家附近有多少邻居会常常出国出差，要去机场搭机？你有没有去访问他？只要客人上车，我就把他当贵人、当衣食父母，我把他服务到最好，几乎能够让每个第一次上我车的人都向我要名片，我平均一个月能够发出100张名片，然后让这些人都成为我的忠实客户。越是不景气，企业竞争越是激烈，我们必须警惕自己、充实自己，而且要当自己的最佳业务员！假如你只会开车在街上乱绕，等着不人向你挥手，一看到有人提旅行箱就快乐地想终于载到长途客啦，那你永久都抓不到潜在客户。你敢不敢推销自己到不人的公司毛遂自荐：“我的车队专门棒，请用我们当交通派遣！”那个结果是成败各半，然而假如不主动推举自己，你的机会确实是零，只能祈祷贵人从天而降。确实预备好了吗？我相信台湾的计程车差不多走到了尾声，等到台北的捷运全面通车，尤其是台北到中正机场路段通车后，那将是更大的冲击，台北地区的计程车也将会从七万多辆锐减到仅剩一半。时代在巨变，行业特性也在改变，我们都要问问自己：“确实预备好了吗？”有次，我载某知名企业的大中华区总裁去讲课。因为学员反应热烈，我们本来约定9点上车，我在十几分钟前先为他买好一杯热咖啡。结果我从晚上9点等到10点钟，他一上车就连声讲不行意思让我等那么久。“没关系，只是??”我略微停顿一会儿。“只是？”他不明白着。“只是，我帮你买的这杯热咖啡变冷了。”他看着这杯咖啡，露出意外的表情，他专门快乐地告诉我，没想到台湾也有这么好的运将。“我今天的演讲内容就提到美国有位计程车司机，会问客人需要什么，要听什么音乐，特不亲切，但我从来没想到在台湾难道也能碰到这么的好司机！”我希望和更多的人分享我的服务心得，让大伙儿明白原来计程车也有不同的服务和营业方式，我更希望各行各业的人都能用不同的思维来看待自己的工作。因为态度是能够改变的，机会是自己去制造的！第19节：预见5年后的自己(1)1-8预见5年后的自己高铁还没有通车前我差不多有了危机意识。关于我们这种以长途载客为要紧营运项目的车队，高铁是一个特不大的威胁，我开始考虑自己与车队的以后。我们的精巧服务能够战胜以速度取胜的高铁吗？我该带领车队往哪个方向开？尤其是这两年以来，全球油价节节高涨，金融风暴就在我们耳边呼啸??我该为计程车产业提出什么样的愿景？就在我苦思以后方向时，刚好接了一个案子。那是2007年10月发生的一件事，有家外商银行的台湾分公司要我到饭店接一位外国女士Shelly，载她去巡游三峡①祖师庙和莺歌②老街。十月天，台北差不多有凉意了。我在车内预备有85度C的热咖啡。我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡来招待客人，不是我要替他们打广告，而是因为通过多次比较之后，我发觉他们的咖啡口感专门不错，只要35元，相对可不能有成本压力。这位外国女士一上车，就闻到布满整个车子的浓浓咖啡香。她特不惊奇，还惊呼一声：“噢！”客人的笑容和惊喜表情是我最重视的情况，尤其这是我第一次服务外国人，显得更加重要。我那个人有一个优点，“设定目标，勇往直前”，没在怕的啦！尽管我的英文不行，然而在这一个小时的车程里，我依旧用破破的英文跟她谈天。到了三峡，我们约好1个半小时后在那个地点碰面。送她下车之后，我开始整理车子，同时也在考虑：“我第一次载到如此的外国人，这也许是唯一一次和她见面的机会，我要用什么样的差异化服务来感动她？”那个问题看起来有点大，简直就像博士论文题目。因此我缩小目标，集中考虑：“假如我要送一个贴心小礼物给这位初次来台湾的朋友，有什么东西能够代表台湾的秋天、三峡的味道？”嗯！我赶忙想到秋天香甜多汁的柑①、扎实可口的牛角面包。因此我花50元买了3个柑，再买5个刚出炉的牛角面包。在附近，我找到洗手台，轻轻刷洗柑的外皮，再擦拭洁净，然后用纸巾包好。1个半小时之后，我们会面后，她上车了。我问她饿不饿。“你如何明白？”她笑着问我。我双手捧着一堆牛角面包和柑给她。各位的英文程度应该都专门不错，但是你明白柑和牛角面包的英文如何讲？帮客人把关品质语言是用来传达彼此的心意，我才不管什么正统用法和标准用语，我觉得意思贴切最重要，因此我告诉她：“ThisisTaiwanbagel，thisisTaiwanorang.”这绝对是一个俗搁有力①的介绍，因为她赶忙会意，笑得特不快乐。从后照镜里，我看到她愉快地吃着面包和橘子。外国人剥橘子的方式和我们不太一样，我们适应先从中间，把橘子分成两大半，他们则是一块一块零零落落地剥橘子皮，她笑着告诉我，她最喜爱橘子了。到了莺歌，她问我要不要一起去逛老街。能为外国人导览我们漂亮的风土人情，绝对是我的荣幸。我们刚逛第一家店，她就看上一件开价6000元的陶瓷。这件火红色的陶器的确特不漂亮，然而那个价钞票让她专门犹豫。我也劝她再逛逛，不要赶忙做出决定。我明白多数导游都会和商家合作推销，赚取佣金，然而我内心只有一个念头——如何让初次来台湾的人，爱上台湾？第20节：预见5年后的自己(2)因此，我不只帮她审核价钞票，还四处留意哪里有新奇的景点。我注意到有家工作室正在进行陶瓷出模，同时也发觉她大概专门想到里面去逛逛、参观陶瓷的制作过程。没等她提出要求，我就到里面去跟这家店的老总打招呼：“这位是从澳大利亚来的Shelly。她对那个地点专门感兴趣，专门想认识你们，不明白可不能够让她进来拍照？”老总一听，快乐地点头讲好，讲让Shelly在工作室里尽兴地拍照参观。接下来逛到一家艺品店时，有个声音吸引了我们！那是含着铜钞票的招财蟾蜍，模样特不可爱，轻敲或是挠刮招财蟾蜍的背，就会发出清脆的声音，确实相当有味，在我们传统民俗上具有招财的意思。但是问题来了，我要如何用简单明了的方式向外国人解释那个传统民俗呢？结果，我用专门破的英文告诉她：“Thisismoneygohome.”英文程度好的各位听了大概会大笑，心想这是什么惊奇的英文啊。事实上，她听了就确实开始笑起来，掩着嘴不断笑讲“Moneygohome”。我讲不出正确的名词或是优雅的民俗典故，然而我相信那个耸搁有力的简单讲明一定让她印象深刻，因为她快乐地轮流敲起大中小3个招财蟾蜍，清脆的声音专门吸引她。最后，她就挑了中型的“Moneygohome”。“在客人还没注意到的时候，我先注意到细节。帮客人把关、审核，让客人尽情享受快乐的情况，苦恼琐碎的情况就由我来全权处理。”这是我对服务的信念。当她在陶笛店里挑了两个陶笛时，我主动帮她询价：“这一个卖450元，我们买两个可不能够就算成一个400元？”就在老总预备包装商品结账时，我突然发觉陶笛上面还刻了星座图案，我抓紧大喊“等一下！”转头问她两个儿子是什么星座，再请老总帮我们挑出天蝎和处女座的小陶笛。捧着战利品，我们接着开快乐心地逛老街。走着走着，我发觉她的目光停留在一个地点——漂亮的火红色大陶器。那正是她在第一家艺品店里看上的同样一件陶器。“Shelly，你是不是专门想要这件东西？”“是啊！”她点点头讲。“没问题，我去帮你谈价钞票。”我胸有成竹地对她讲。因为我发觉这家店的标价是4800元，然而第一家店标价却是6000元，我想一定还有杀价的空间。“老总，这位客人是从澳大利亚来那个地点工作的，以后还会再来那个地点逛。她专门喜爱这件东西，我们在第一家看到标价4200元，现在又看到同样一件，可不能够跟你谈个价钞票。反正我们也不想再走回去比价钞票了。”哈哈，为了帮Shelly杀价，我撒了点小谎。“好吧。”不出所料，老总果然如此回答。第21节：预见5年后的自己(3)反正今天不是周末，价钞票应该能够谈谈看，我就先把价钞票拉低，打算来个拉锯战。“老总，3500元好不行？”她低头想了想，难道回答我：“好！”一听那个，我自己反而被那个价钞票吓到了。然后老总捧出一个精美的锦盒来包装，先用气泡纸严严密密地裹了三层，再放进锦盒，不处再罩上两个手提纸袋。老总并没有因为我们砍了价钞票而怠慢服务，看着老总的细心服务，我和Shelly都觉得专门感动，Shelly叮咛我一定要跟老总拿名片，还要我传达①讲，以后来台湾一定再到这家店买东西！短短6个小时的旅程，她觉得特不欢乐尽兴。停留时刻这么短，却能玩得这么地道，还用物超所值的价钞票买了许多纪念品。第二天我到这家公司请款，还特不告诉他们讲发觉Shelly专门喜爱吃豆腐乳。没想到，他们经理突然问我：“周先生，你明白Shelly是谁吗？”我摇摇头，讲不明白。“我跟你讲，Shelly是我们全球总公司的总裁夫人喔！”天啊！我当时确实吃惊愣住了。随后心想，好在我有把服务做好，不然就糟啦。这趟观光导览①由此牵起了我和他们公司的业务缘分。据讲是因为Shelly大力赞美了我一番呢。我特不珍惜那个机会，也特不感谢有那个缘分让我能够服务Shelly，带她导览台湾。那天离开公司前，他们问我：“昨天那个橘子是你买的吗？”“是啊！”我回答讲。内心有点纳闷难道橘子如何了？不合口味吗？“哇！你专门厉害喔！我们总裁夫人专门喜爱吃橘子。”他们轻松地笑起来。他们的笑容让我想起昨天Shelly一路上欢乐的笑脸??我突然想到：对了，确实是那个！就在这一刻，我豁然爽朗，对我们的计程车产业有了新的愿景：“既然我期望自己能提供高品质的服务，我的个性喜爱和人谈天，又不怕接触外国人，何不来做观光导览？”台湾目前保守可能有15万个计程车司机，大伙儿各有诉求。假如我要跳脱现有市场，就必须提出不一样的诉求。我要从服务中再度制造不一样的差异化：我希望5年后能够重新成立一个车队，这不只是一个服务好的计程车，更具有观光导览功能，所有加入的司机差不多上中、英、日的三声带，提供高品质的观光导览！危机感是件好情况要让运将变成外文高手的三声带！？不要惊奇，这可不是痴心讲梦，我专门清晰自己并没有设太夸张的目标。有了远景，我就要开始列出执行方式：我要求我的司机每天早上背5个英文单词，下午背5个日文单字。可不小看那个小数字喔，只要通过整整一年，我们就能积存一千多个英、日文单字，这些单字差不多足够我们灵活使用、做好观光导览了，我相信我们车队里人人都能够从老手蜕变成高手！第22节：预见5年后的自己(4)我们能够提供导览服务，载客人巡游私房景点，品尝道地①的美食。因此，还包括以最实惠的价格买到最富当地特色的纪念品。面对那个危机，我差不多预备好了。我认为以后我们的车队要做的是观光导览，与旅行社、饭店和公司合作结盟，提供精巧和个人化②的导览服务，也能够设计家族旅游行程。这趟观光导览是完完全全客制化①，没有人数限制，提供精巧的导览服务，绝不让客人在土产店被海削②一顿，我也不和商家谈抽佣③，我确实是单单纯纯地以客人的需求为动身点，规划充实、有深度的多元化旅游路线。就算旅客只在北台湾停留短短几个小时，我也能带领他们巡游台北故宫、阳明山、金山、市立美术馆，或是九份、金瓜石、三峡莺歌等景点。高品质的服务是一个引子，最重要的是我要用我们的力量来制造国民外交。用贴心的服务来感动他们，用漂亮的风土人情来吸引来那个地点的观光人士，让他们爱上我们的漂亮台湾！高铁是危机，高油价是危机，竞争对手是危机，同行中伤是危机，然而我们不需要可怕危机感，反而要特不感谢危机。有了危机，我们才会比不人更快站出来，伸长脖子，眺望以后，找到愿景，拉大我们和不人之间的距离！危机感，是一个最漂亮的祝福！危机还没发生的时候，我必须去找生路。当我们对以后迷惘，不明白自己该如何接着走下去，先问问自己，你希望5年后的自己是什么模样？这确实是你的“愿景”。考虑以后五年希望自己成什么缘故样的人？你想要哪一个职位？想拥有哪一种生活方式？你的梦想是什么？就用那个方式来挖掘自己的潜力。就以我来讲，尽管我是15万个计程车司机里的一小份子，却做出了不一样的工作和成绩。时时怀抱愿景，自己主动去规划以后的愿景，有了5年后的目标，我们就不再是无头苍蝇，每分每秒都有明确的努力方向！危机不是问题，而是为了让我们找出更棒的路！第23节：从新手变高手的秘诀(1)1-9从新手变高手的秘诀专门快地，我提供的“特不的服务”便在计程车圈子里传开了。“小周，你有没有要招募新人？”常常会有同行来问我。“有啊，我打算带一个车队??”我的话还没讲完，大伙儿差不多急着问下一个问题。“你会给多少薪水？节日奖金是多少？有什么福利？”我露出苦笑没有回答，把本来已到嘴边的话吞回肚子里。我发觉不论是在哪个行业，每当公司贴出招募新人的讯息①，预备来应征的新人往往只会在意“公司给我什么样的好福利”，专门少有人会先考虑如何提升自我，如何把服务做好。新手常常只在意“我要花最少的努力，得到最大的收益”，因此新手永久只是新手，专门难有进步。有一次，因为我第二天要接东吴大学的刘教授到沙鹿的某企业演讲，前一天我就先到当地勘察查了环境。直到现在，这仍然是我的适应。当我对第二天要去的地点有不熟悉的路况，我绝对会在前一天亲自到当地勘察，而可不能依靠GPS系统，也可不能请助理代劳。我相信只有这么做，才能在当天掌握最佳状况。当我驶出台中清泉岗，预备开往高速公路时，赫然发觉眼前有个熟人！那是我的同行——王老大。两个平常在台北跑车的人难道同时出现在台中，我们一看到对方都感到特不意外，就停下来叙叙旧。“王老大，你今天如何会来那个地点？”“呵呵，因为载到一位外国客人。”“哇，恭喜你喔！载到外国客人，而且又是跑长途的，酬劳一定许多。”他笑着没有回答。那个世界专门奇异！平常都在台北跑车的我们，差不多好久没碰面了，这次远赴台中难道就意外遇上了。我们站在路旁，太阳直直地往我们身上晒。我就问他：“对了，王老大。你什么缘故要把车停在路旁？那个地点不但太阳专门大，而且旁边这么多砂石车来来去去，既危险又吹冷气白费油。高速公路就在前面，你如何不把车停在高速公路的涵洞下面？”他的回答有些支支吾吾，然而我专门快就意会到真正的缘故。我想，他一定是因为还没有收到客人的定金而担心客人一旦离开了就收不到这趟车钞票了。我和王老大往常差不多上台北机场的同事，当时依旧个菜鸟的我，常常受到王老大的照顾。我心想，假如有我帮得上忙的地点，我一定要帮他。因此，我探进他的车内看了一看，然后告诉他：“王老大，你放心，这位外国客人没这么快回来，因为他跟你预定上车的时刻还有两个小时。”“这，我明白??”“而且，最重要的是这位客人还把一套西装放在车内，他不可能不回来搭你的车。确实，我劝你先去涵洞下面休息一下，那儿比较凉快，也能够小睡一下补个眠。”他想了一下，觉得我讲的也对。怎么讲这套西装也确实是件贵重物品。我们就把车开到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒适多了。我们轻松畅谈起来，他对我讲：“小周，你生意做得真好，连台中的生意也接！”“没有啦，我也是多做、多努力。”“你如何会这么厉害？我听不人讲，你总共带了15个运将组一个车队跑车，而且也经常跑到台中，你到底是如何做到的？”我没回答他的问题，先问他可不能够到他车内看看？第24节：从新手变高手的秘诀(2)“好啊！因此没问题，请帮我看看！”他赶忙回答。我打开车门只扫了里面一眼，就关上车门。光是这一眼，我就差不多看出问题。那个问题专门小，但是也特不大??我们常常忽视细节，但事实上，细节确实是决定你和竞争者的关键。抓住小细节，情况就做对了一大半不误会了，我观看的并不是汽车音响设备或是视听、喇叭的等级，也不是车内有几份报刊杂志，我只看一样东西：水！车内空荡荡的挂着客人的一件西装外套，连一瓶矿泉水都没有。“王老大，你载如此的外国客人跑长途，在车内应该和客人打声招呼讲hello吧？”“有啊有啊，因此有！”他回答得专门大声。“但是，你载他跑了大半天，什么缘故车里都没放一瓶矿泉水或是热咖啡？”“咦？”他一脸不明白地看着我，看起来我讲了什么莫名其妙的题外话。“王老大，确实不要在意那个小钞票。我们都跑车这么多年了，假如你一直在意，就永久只是个新手，永久当不了老手。”王老大大概还没有听明白我的意思，我干脆直接把话讲明白了：“我给你两个意见，像你和这位外国客人共处了大半天，我相信你们应该专门难聊出什么话题，这绝对不是你的英文程度好不行的问题，而是因为我觉得你并不‘关怀’这位客人。你一直问我到底如何做到今天的成绩，但是你明白客人如此跑来台湾出差，一定又烦又累。假如客人一上车就闻到咖啡的香气，你明白那种感受有多好、多愉快吗？”“你开车往前面大概5分钟，有家7-11，你能够买瓶饮料送给客人，或者你再往前开10分钟，有一家麦当劳，你能够花99元买份套餐，让这位外国客人先填填肚子。帮客人买瓶水、咖啡，或是一顿简餐，都只是一笔小钞票。最重要的是，我们运将应该要像一个欢乐的运转手，把欢乐的心情运转给乘客。相信一定会让这位客人的这趟洽商之旅谈得专门愉快，搞不行因为你这一杯咖啡提醒了他，让他今天在洽商或谈判时，都带着好心情。”当我落落长①讲完这段心得，他只是目瞪口呆地望着我。“王老大，离客人上车的时刻还有1个半小时，你能够在半小时之前我们刚停车碰面的不远处去7-11买饮料，或是到麦当劳买汉堡。我给你这两个建议，看看你要做哪个选择都能够。我相信只要你多做一点小改变，客人的回应必定是180度的大转变。我可不能骗你的，你听我的话去做吧！”我再次劝他。“??喔，我考虑看看。”他回答地专门小声。我们约定回台北后，找个机会好好一起聊聊，因此我就开车离开，接着我的勘察行程。车子转弯离开后，我从后照镜看着王老大的身影逐渐变小，我内心突然变得感慨。第25节：从新手变高手的秘诀(3)我没有方法要求他去做什么选择，他一定也对我讲的话半信半疑。但是假如他不改变自己的工作模式，那么就算开车资历有多久，永久都只能确实是这一行的新手。我以为这件事就如此画上了句点，没想到就在两天后我接到王老大的电话。用小细克制造10倍的利润“周兄，感谢??感谢！”王老大一打来电话就频频道谢。我还来不及回应，他就兴奋地讲：“你明白吗？那天我听你的建议去买一瓶矿泉水，结果客人一上车看到有水专门快乐。他讲：‘你如何明白我专门口渴，我现在最想喝水。’最后，我送客人去机场的时候，他专门快乐地多给我200元的小费！”“那专门好啊，你看只是多花20元帮客人买一瓶水，结果就给自己制造了将近10倍的利润。假如当时你买的是麦当劳的话，搞不行这位客人会给你500元的小费呢。”我真心为这位朋友快乐。小费是我们提供服务时的一点附加值，然而我更希望这位朋友从此能够正视自己的服务方式，以后都能用这种体贴和将心比心的心态来服务每一位乘客，相信一定能够为他的工作心情和收入带来正面的回馈。每一名计程车司机最怕的情况，是每天都像无头苍蝇一样在街上乱绕，寻查找觅地到处找新客人，而每个客人都只能做一次生意。不要以为赚到客人的一趟车钞票就专门厉害，我们应该对每位上车的乘客提供更亲切、热诚地服务，让他们明白我们专门快乐为他服务。假如有什么地点不足，就请他们多多指教，借此来改进自己的不足。从而让我们实在地了解什么是客人想要的，什么是客人不想要的。小钞票就像是一笔自我投资的成本。计程车司机送给乘客一杯热咖啡，花费的是一笔小钞票，小儿科诊所赠送卡通贴纸是一笔小钞票，业务员送客户笔记本是一笔小钞票，化妆品专柜小姐送客人试用品是一笔小钞票??。我们只是多付出一点点成本，就能表现出对客户的最高心意，何乐而不为呢？也许这还能为我们制造更多的机会！累积了几年工作经验之后，“新手”就会慢慢成为“老手”。他希望能够在那个地点担任更高的职位，期待有一天得到老总关爱的眼神，让他能够步步高升，而一旦在那个地点得不到想要的，他就会离开。我相信各位在职场多年，一定累积了许多实力，都已成为优秀的“老手”，然而假如各位对自己的期许只到那个时期，那么不管你多么努力加班，多卖力工作，你依旧无法从那个公司的“老手”成为那个行业的“高手”。因为高手必须拥有“眺望”的能力。高手会在同一个行业里制造出差异化的服务，提升自我的竞争力，找到自我突破的方法，为自己的产业提出更高的愿景！这和工作年资无关，而和我们的考虑力、智慧力、创新力、执行力有关！由于长期接送企管顾问公司的讲师们，包括各大学的知名教授和资深企业人的缘故，因此我能认真倾听他们的方法，我像海绵般努力汲取他们先进的治理观念，耳濡目染之下，我为计程车文化考虑出一套标准作业程序，以及客户关系治理的方法。第26节：我的盲人导师(1)PART2决定，是成功的序幕2-1我的盲人导师专门多乘客常问我什么缘故能够把计程车服务做得这么好？我想，这是因为我的细心、贴心和学习心。我有一群奇妙的导师，他们默默地指导我的服务技巧，让我深刻体会到服务的真谛。我的这些奇妙导师是一群盲胞，是我最感念的盲人导师。有一天下午5点多，通过敦化北路时我看到一个男子把手伸得高高地在招计程车。因此，我把车子靠了过去，才注意到这位先生是位盲人。“司机老大，苦恼你，我要去内湖，然而现在我肚子专门饿。请您帮一个忙，等一下开到民生东路四段，在光复北路口那儿有家便当店，您帮我买一个便当好吗？专门对不起！我专门忙，但我的肚子确实专门饿，希望您能让我在您的车内用个便当。我赶到下面一站，下一个客户约我去按摩。”这位盲胞专门客气地拜托我。“没问题啊！”“喔，你那个人真好！”停了一下，他看起来有点担心，接着讲：“可不能造成你的不便吧？”“可不能，事实上看到你就看起来看到我的朋友一样。”“如何讲？”他专门不明白。事实上，我有个朋友的哥哥也是盲人。那位老大在预备联考的时候，因为过度劳累而发高烧，结果造成脑膜炎，因此，两只眼睛