客服部门职员总结汇报

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客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对"当月投诉记录分类统计表'和各类服务记录进一步细化，便当随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月实时对登记用户举行回访。下面是为大家整理的客服部门职员总结汇报参考资料，供给参考，接待参阅。

客服部门职员总结汇报一

20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务才能的一年，在部门领导的率领下，客服部各班组同心协力、相互合作，客户接待办以"供给优质服务，提升业务水平'为目标，专心做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和接洽问题，服务工作取得了确定的劳绩。112月客户接待办采纳用户反映的各类问题651件，电话接洽余3100余次，用户投诉处理率100%，用户合意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

今年四月，在加入了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟谙各部工作流程的根基上，更进一步开展模范服务;并确保纯熟掌管客服部下发的《供水常见问题》和业务学识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类接洽，实时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好根基。

二、完善服务细节，把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对"当月投诉记录分类统计表'和各类服务记录进一步细化，便当随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月实时对登记用户举行回访，以便掌管工作完成处境。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了"工作联系单'的使用，对用户反映的问题随报随签，实时跟踪落实处境。对待"三来'用户，接待人员始终做到热心服务、细心解答，对投诉事情做到件件有落实、事事有回音，严格执行"首问负责制'和"一站式'服务，让用户合意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，实时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊处境，客服接待员实时将问题上报，并主动与用户沟通，屡屡协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突，找理由想手段，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会细心解释，宣传供水条例，讲解供水学识，将用户不理解的地方解释领会，让他们的问题得四处理，尽量做到让用户合意。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开头打电话落实，由于牵扯处境对比繁杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步细心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户心绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出赔罪，虽然事后内心久久不能宁静，但是为了公司形象，她还是实时调整心态持续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和实时化解冲突就成为了接待员们的必修课。由于工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身心绪先放下，扶助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，彼此理解、彼此扶助，尽快解决用户来回反映而没有实时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到合意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在缺乏，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是举行系统培训机遇少，只能在工作中总结阅历;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作阅历中摄取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。

展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照20XX年工作筹划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期举行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;

2、每月实时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;

4、做好本部门每月的安好和卫生工作;

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及"首问负责制'，强化"一站式'服务理念，提高工作时效性，巩固工作主动性、积极性和创造性，让用户更加合意，努力使20XX年客户服务及各项工作取得新劳绩!

客服部门职员总结汇报二

回想这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与扶助下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，这半年内虽然没有体验轰轰烈烈的"奋斗'过程，却也收获颇丰。现将半年来的工作处境总结如下：

进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，好多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟扶助我的人，说声感谢。对不起，让你们消沉了!

时光如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服两个月了。在这两个里有快乐也有凄怆，有告成也有失败。在快乐与凄怆、告成与失败的交织中，我逐步的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简朴的工作，有时候也会展现错误，这就要求我们对工作专心负责，细致入微。

回想两个月前，在许导给我安置进去客服中心的时候，我真的很开心，由于这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。在任职那一晚上我想了好多，也做了好多的筹划去开展。先说说我自己设定的如何创办客服中心的方案。

如何更好的把公司的服务中心部门做好?

1.标明规章制度。

2.走访全体地区代理商的服务中心，建立好地区的资源库，从总片面析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。

3.与全体地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之间的联系。确保公司的文件。

4.针对每个地区的代理商的当地处境，举行半个月的总结筹划。

5.服务中心，针对课程：《60销售系统》《喜悦成交》《喜悦演说》《喜悦人生》写下短信平台的信息举行推广，并且发放给地区代理商。公司的日程安置在每个月都会初定，并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，举行课程时间安置。

6.支持各地区代理商举办沙龙共享会。各地区共同支持，相互扶助。

7.服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可加入《60销售系统》学习(名额5个以内)，在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。

8.公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。

9.公司建立好全体的客户的资料档案库。并且划分细致如：《60销售系统》《喜悦成交》《喜悦演说》《喜悦人生》每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。

10.客服部针对加入课程的学员回去后的电话回访;如：《60销售系统》《喜悦成交》《喜悦演说》《喜悦人生》分为5个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的处境举行了解支持并加以转介绍;针对不同的课程以不同的问题来询问，关注课堂里面的内容开展，了解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。

11.针对已经报名打定来加入的课程的客户，在开课前确立好资料档案库，在开课前一周与加入课程的公司负责带队的人举行电话通知;如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务，介绍自己让其有事情可以接洽客户中心人员，并且发送时间地点短信到其负责人手中。

12.针对课程中间的服务;在学员第一天晚上课程终止之后，针对全体的学员发送短信，内容已支持激励的为主。在第一天课程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)举行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的服务。

13.在公司客服的学员资料档案库里面，为全体加入培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司全体开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的全体老板举行沟通介绍。

14.针对全体课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司全体开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的全体的班委会成员举行沟通介绍。

15.客服中心针对班委会与老板资料库方案;设定回访时间，确定在每个月的1.2.3号和28.29.30号举行。了解其公司的目标筹划和工作总结。

当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的才能，信念，懒惰，让自己没有更好的去实施坚持下去。在回想两个月，我察觉我自己太多太多的缺乏，好多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。

在我去个地区走访的时候，我感想好多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，我察觉了我的懒惰给公司造成了不好的影响。在他们加入我们课程几个月的时间，没有更好的去关切落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心，对每个加入的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入处境，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业老板家们对我们这次过去都更加感恩，更加的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。

之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx陈总，xx汽车肖总，xx汽车邓总。

株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。

岳阳地区：湘北汽车刘总，xx何总，察觉湘北的导入很好，同时也学习到好多，譬如老板的精心，团队的建立和管理。

益阳地区：xx郭总，xx行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行业的秦总。

长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。

在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。好多好的管理可以让我们学习借鉴，有好多的问题需要变更。每个企业老板都不轻易，他们是一批分外有责任，感恩和奉献的人。

电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感想，我觉得我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系贴近了好多。有些之后一向没服务的，不怎么走近的，在打电话的时候，感情深分了好多。我觉得有必要曾经加入过我们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解察觉。这样才能真正成为意义，成为家人，扶助都他们。

客服部门职员总结汇报三

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话理应说，什么话不理应讲。假设不提防踩到了沟通的地雷，即使客户添置的意愿再猛烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，务必留神一下几点。

首先，不要与客户辩论。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他辩论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的告成。与客户辩论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不成以把心绪带到线上。线上的我们理应细心倾听客户的观法，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力得志他的要求。

其次，不要用冷漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好空气的根基，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的挚友，下一次有需要就很轻易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并崇敬客户的观点，不成采取质问的方式与客户谈话。譬如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不崇敬人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

结果，推销要有互动性，制止单方面推销。什么样的销售才是最告成的?我认为实现双赢的销售才是最告成的。实现双赢，就是客户添置了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先理应倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品扶助他解决实际的问题。假设我们只是一味地向客户推销某个产品，疏忽了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客闲聊的过程中，假设做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

客服部门职员总结汇报四

入职半个月以来，在领导和同事的扶助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本掌管，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中展现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作举行完善做参考和打定。淘宝客服作为网店的一个重要组成片面。其重要性不成忽略。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到专心、负责、诚信、热心的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样