ATK 为某银行做的战略回顾之定义核心业务系统改造的转型规划

绝密业务战略回顾2004年9月定义核心业务系统改造的转型规划科尔尼公司2004年版权所有。此文件为中国民生银行特别准备，任何部分未经科尔尼管理顾问公司书面同意均不得以任何形式复制或传递给第三方对于民生银行业务战略的回顾和确认是设计目标运营模式的第一步工作国际银行业领先范例与市场趋势民生的战略雄心国内银行市场环境的制约目标运营模式目标组织架构民生的业务展望目标业务与技术需求新的核心业务系统框架重点产品与服务业务将如何被组织未来银行业务的基础业务与技术需求银行业务转型与核心系统改造的相互关联民生业务转型的支柱在全球银行业的发展过程中，可以发现五个总体的市场趋势1.平衡的业务组合2.协同营销与交叉销售3.开放的业务平台5.整合渠道营销与管理4.差异化与客户集中先进和成熟的银行都同时拥有相当规模的对公和零售业务，以分散经济周期对收入带来的影响协同营销与交叉销售的技巧将在促进业务增长中变得越来越重要业务平台更加开放，支持外部或内部开发的第三方产品根据客户的偏好与需要，向目标细分客户提供差异化的产品与服务多渠道销售是有效整合渠道管理的趋势和关键，从而为客户提供优质服务国际领先的参与者的发展趋势与经验经验1:成熟和发达的银行都同时具有相当规模的对公和零售业务，并能保持两者间相对的平衡10,26511,86613,62313,74046%33%10%12%43%50%60%36%32%23%10%7%6%11%11%11%10,30010,33110,71412,79944%23%32%2%33%28%35%4%33%23%39%4%30%28%36%6%来源:公司年报以及银行网站；科尔尼公司分析花旗各部门细分净收入1(百万美元)汇丰各业务线税前利润2(百万美元)全球消费者银行全球对公业务及投资私人客户全球投资管理个人金融服务商业银行业务对公，投资业务私人业务注1:不包括公司/其它以及私人投资业务注2:不包括其它税前利润经验1:平衡的业务组合可以分散收入不稳定的风险，台湾现在的市场情况就是很好的参照…来源:财政部主要信贷业务增长率2000-2003评价在台湾市场，不同类型的银行贷款资产在过去四年内的增长率相差明显零售类贷款，尤其是信用卡欠款在过去四年内以每年超过20%的年增长速度发展；与此同时，公司贷款的增长率在过去四年每年的增长率不足5%银行如果在过去四年内的业务集中或侧重于单一类型的资产，就有可能承受较大的风险，增加了其业务的损失几率另一方面，如果银行在各类资产上的投资相对平衡而分散，其业务表现在多变的市场环境中将显得更为平稳…台湾各大银行的业务表现受到了不同类型贷款资产业务增长的直接影响评价资产增长率与收入增长率2002到2003收入增长率平均增长率13.6%MegaShinKongWaterlandTaishinChinatrustFuhwaFubonCathayChinaDevelopmentHuaNanJinSunFirstE-SunSinopac资产增长率Winner’sCircle由于如前所述的不同类型贷款业务增长的差异，业务侧重于公司贷款的银行承受了公司贷款总体增长低落的影响，其业务表现不尽人意市场的“胜出者”均为业务领域已经延伸到零售或证券交易等增长较之对公业务更为稳定的业务线中的金融控股公司对于中国市场上的银行而言，台湾市场的经验教训就是：从单一的对公业务领域延伸到其他业务线将是更为稳定的业务增长模式，以帮助银行获得持续稳定的业务收入，在长期获得高于市场平均的增长水平证券公司贷款零售贷款业务侧重点平均增长率0.7%来源:财政部经验2:交叉销售与协同营销将是高度竞争市场的关键竞争工具2001年交叉销售率-每家银行的顾客拥有的平均产品类别数目-8类主要产品交叉销售率是指每个顾客的经常账户中产品类别的数目产品类别举例按揭贷款长期储蓄信用卡消费贷款直接投资（股票，债券）抵押贷款（汽车、房产、担保人等）储蓄经常账户来源:SchroderSalomonSmithBarney欧洲交叉销售排名纵览业绩最佳银行业绩最差银行业绩最佳银行3.43.43.43.43.43.53.63.63.63.63.63.73.8巴黎银行农业信贷里昂信贷丹麦福克斯银行挪威诺迪亚银行欧洲联合银行Artesia银行外贸大众银行挪威银行挪威蒙特利尔银行比利时联合银行互助信贷Spare银行2.42.42.32.32.32.32.22.22.12.12.12.01.91.9SNS银行安泰集团荷兰邮政银行荷兰富通银行苏格兰银行阿比国民银行Sparda银行苏格兰皇家银行约克郡银行圣坦德-中部美洲银行NatiwideBldg.Society银行巴内斯托银行德国邮政银行乌尼卡哈银行经验2：大型公司客户的协同销售需要专家与客户经理的合作营销固定收入业务/全球信贷信贷衍生高收益债券证券化高等级债券全球股权融资/公司融资股权衍生–期权现金股权财务顾问优先股专业融资资产与财务优化欧洲负债融资公司兼并融资媒体与电信融资项目融资银团贷款出口融资航空/船运融资特定业务单元负责管理全球客户关系了解客户需求与预期协调不同的销售队伍在需要的时候分享专家经验确认不同业务线的销售机会

客户覆盖-高级银行经理公司客户大型公司客户的销售方法-BNPParibas集团-来源:公司网站经验3:银行应该采用开放的业务平台，支持产品开发的外包或集团内部成员开发的第三方产品法国巴黎银行法国兴业银行农业信贷银行外包产品说明-2003年法国交叉销售领域专门子公司举例-NatioVieNatio-AssuranceBNP资产管理BNPEpargne

Entreprise兴业资产管理Sogecap资产管理共同基金人寿保险灾害保险资产管理共同基金人寿保险灾害保险SogessurLaMondiale农业信贷资产管理（CAAM）Predica资产管理共同基金人寿保险灾害保险Pacifica消费信贷Sofinco专门子公司需要特殊技能，与零售业务由很少甚至没有重叠资产管理（产品设计与处理）风险分析与信贷评分能力特殊流程上的规模效应来源:公司网站经验3:美国交叉销售表现最好的银行已经建立了完整的产品系列，其中包括了必要的外包产品55533355531155531155531155531155531-产品标杆比较-美国市场业者摘选-富国银行摩根大通汇丰美国LaSalle

(荷兰银行)国民银行(苏格兰皇家银行)华盛顿互助银行个人业务(1)消费信贷抵押贷款共同基金(2)人寿保险财产保险5

自主开发1

外包3

根据产品的特性决定自主开发或外包“贴牌生产”保险与共同基金产品零售银行业务“内包”资产负债表产品外包产品的生产者通常不在同一个金融集团内注释：(1)支票账户，储蓄，存款，信用卡 (2)资产管理，养老金，证券来源：科尔尼公司美国访谈，银行访问业务中心与柜台分离私人客户经理客户账户集中来源: CitibankN.A..财富管理工具开放的产品架构经验4:向目标细分客户提供差异化的产品–针对富裕中产阶级零售银行市场的差异化营销模式实例1.向顾客提供个性化的服务2.提供广泛的产品和工具示意：花旗银行针对中产阶级的差异化运营模式经验5:其它渠道是对分支行网络的有效补充，帮助带来更多业务，因而其重要性日益提高分支行富国银行分支行2300万顾客拥有美国最大的分行网络但分支行网络仍然只覆盖了23个州大部分分行都位于西海岸和中西部地区个人消费者(百万)小型业务客户(千)公司客户(千)在线业务社区2003年票据支付客户达到1500万拥有70万线上存款账户2003年与网络相关的公司和商业客户的收入上涨了为60万在线商家处理了120亿美元的网络支付业务在线业务成果来源：富国银行2003年度报告与对投资人的陈述经验5:整合的渠道管理允许单一的客户联系人在多种渠道上对客户提供优质服务客户关系中心2个呼叫中心(巴黎和奥尔良

)集中管理380位接线员2类处理分行接入的电话(每月160万个)接收的电子邮件(每月6000封)效率提高95%的电话由交互式电话服务器处理每月接线员接听33万个电话只有15%的电话被转到各分行95%的电子邮件当天被处理分行网络2200家分行从2002年起开始实施全新的客户关系经理工作站2500为分行经理和支持人员受到培训

每位分行经理训练各自的销售人员商业效率得到改进呼叫中心安排预约商业行动的后续措施任务管理

综合的网络门户与巴黎银行5个主要的网站相连在线帮助和在线信息模拟工具和财务助手交互性增进在线申请预约在线申请产品与服务应用向顾客提供个性化信息法国巴黎银行多渠道零售业务模式-BDDF(1)2002-单一关系经理客户关系中心分行网络客户Note:(1)法国零售银行部门简称来源：对投资人的陈述国内银行市场环境在各方面仍存在可观的限制业务组合顾客产品组合市场情况总结渠道市场限制对公业务仍然是最主要的，但零售业务的重要性也在上升长期贷款的需求超过了短期贷款，向银行提供了稳定的存款基础和资金来源对公业务：电信、能源、公用事业和钢铁都极具吸引力，大部分目标客户为大企业零售业务：高净值客户的市场正在急剧增长

，这些客户也是主要的存款人以及交叉销售和向上销售的目标所有主要的中国银行都在加速进行产品开发和革新中间业务产品是一个具有吸引力的业务增长点人民币仍然是支柱产品，但外汇业务也增长迅速，因此必须建立外汇处理能力交付渠道的增生和替代渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所加入WTO后，中国银行业市场将走向开放，但结构性壁垒仍将限制国外银行对本土市场的威胁程度人民币/外币组成人民币业务是所有业务的主体，同时外币业务的比重不断上升年复合增长率外币人民币11.9%22.2%外币的业务仅占据整体银行业务比重的15%左右，然而其增长速度达到了人民币业务的两倍以上人民币仍然是大部分中国银行的主导产品，但外币的增长趋势不容忽视评价(十亿人民币)外币资产的增长一览来源：人行季度报告；科尔尼公司分析对公业务仍占主导地位，但零售业务的重要性在中期内将会不断上升5000>10000~700~5年复合增长率168.7%14.9%零售对公对公以及零售业务贷款余额(单位：10亿人民币)来源：人行季度报告；科尔尼公司分析对公业务会继续是主要业务，并保持稳定增长国际银行的30-50%资产来自零售贷款，与此相比，中国银行只有6%的资产来自零售业务，仍有很大发展空间在消费贷款和按揭贷款产品投入市场后的5年内，零售业务资产从50亿上升到7000亿人民币随着家庭收入的增加和消费贷款产品的增生，增长趋势仍将保持相关评论中国百万富翁人数零售银行业务，特别是高收入客户业务，将成为快速增长点18.5%

增长率中国是高收入人群的增长速度最快的国家之一，同时富裕人群的平均资产也有接近20%的增长福布斯百富平均资产（亿人民币）来源: 财富杂志报告;科尔尼公司分析12%

增长率潜在高收入客户一览高收入客户将成为主要的存款来源，以及交叉销售和向上销售的目标高收入客户是存款的主要来源；零售存款资产将成为对于客户进行向上销售和交叉销售的出发点来源: 人行季报存款构成人民币存款外汇存款

20%80%账户数存款资产数20.0%64.8%账户数存款资产数20.0%89.1%账户数存款资产数高收入一般高收入一般高收入一般中间业务收入在中国的主要银行发展迅速，但与国际标准相比仍有显著发展空间工行:

4.94%费用收入/总体收入(03)中行:

8.62%费用收入/总体收入(03)建行:

3.77%费用收入/总体收入(03)农行:

2.44%费用收入/总体收入(2002)1.2

(30.5%增长)1

(9.60%增长)1.2

(30.5%增长)0.5

(28.5%增长)四大国有银行中间业务收入增长率(10亿人民币)然而，与国际标准相比（如，汇丰银行38%的营业收入出自非利息性收入来源），中国的银行仍有很大发展空间来源:公司网站渠道种类的增加和替代性渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所网上银行ATM百万用户百万人口拥有ATM机数迄今，10-15%的银行交易通过虚拟渠道进行处理电子银行电子银行业务一览102%

年增长率42204中国全球平均来源：公司网站；科尔尼公司分析加入WTO后，中国银行业市场将走向开放，但结构性壁垒仍将制约国外银行对本土市场的威胁程度WTO解除管制的时间表以及2007年后仍然保留的限制地理范围业务组合2001年11月2007年以后2004年人民币对公业务人民币零售与对公业务只能在沿海城市开展业务全部地理范围管制解除仍然保留的限制在分行和自助服务中心建设方面仍将会有限制，并且没有解除管制的时间表；比如，中国人民银行上海分行规定国外银行每个分支行每年只能增加一个分支机构和一个ATM中心人民币资产（贷款）组合不得超过国外银行负债的50%2007年之后，国外银行在中国的扩张仍将会受到限制，本地银行在未来5-10年中仍将处于主导地位，同时外国银行也将迅速赶上来源：公司网站；科尔尼公司分析一些不确定的因素也将会影响中国银行业的发展方向人民币的自由兑换利率管制的进一步解除QDII和QFII混业经营可能的结果5年内实现的概率2334投机者会更加活跃，人民币和其他可兑换货币间的交易将会增长零售外汇业务也将加快发展，所需的审批手续将减少。大量的零售业务将通过虚拟渠道自动获得处理存贷款利率可以根据外汇市场和全球经济的波动进行调整银行间的价格战将会发生，以吸引和保持目标客户，导致利息收益被摊薄计费收入将成为银行总收入的关键组成由于在中国缺少投资方式的选择，本地机构投资者将转向国际市场以寻求更高的投资回报外汇市场将会加快发展，在中国市场和全球市场之间会产生更多交易金融业务的多样化即将开始，一些非银行的机构也将参与银行业务的竞争，提供定位更好的产品银行也将寻找“灰色区域”业务，这些业务原本属于非银行的金融机构，如保险公司和证券经纪公司同样，在实现银行的业务转型时，必须考虑可能的监管限制货币兑换与结算区域中央银行报告/分行经理的不同角色新建分行的资金和资源要求跨分行/区域交易需要考虑的因素在开发新的投资，现金管理以及贸易融资产品时，必须仔细考虑中国国家外汇管理局对人民币与外汇国际结算的监管限制对省一级的中国人民银行分行有行间监管和报告的需要。区域性行间市场的存在使得银行贯彻有效的全行内资产与负债管理战略变得困难在进行实体分行/支行的急速扩张中，资本投资需求和劳动力/场所都有相应限制渠道战略选择方面的影响和限制应该得到充分考虑，确保成功展开跨分行，跨区域交易将受到中国人民银行的严格限制和监测，可能会影响到银行事业部结构的开展和行业中心的建立民生银行的战略与愿景总体展望市场状况国内银行市场的环境与限制民生银行目前定位对民生银行愿景的影响客户产品渠道竞争对公业务是核心零售业务正在上升大公司和高净值客户是主要细分客户成熟的银行都有同等规模的对公和零售事业部或机构民生银行努力发展零售业务，以促进业务增长，并成立事业部服务客户对公业务仍然是核心，零售业务将充分发展建立对公和零售事业部，更好的服务客户加入WTO之后，产品革新正在加快产品间的协同营销和交叉销售将变得十分关键民生银行的新产品需要更多的组合和第三方的协调加强产品开发和管理，以及交叉销售的技能替代渠道已成为增长点，大部分银行已经建立强大的能力整合多种渠道以提供更好的客户服务是全球趋势民生银行已经建立了多种渠道，但需要在不同渠道之间进行协调民生银行应该增强整合渠道管理能力市场处于变革边缘，存在不同的竞争结果领先的银行利用业务线组合进行竞争民生银行是一家精简健康的银行，但规模较小是一项挑战业务不断发展，规模不断扩大的同时，保证效率和管理水平对公业务和零售业务组成的内部平衡将给民生银行带来更大的战略价值未来，零售业务在银行中将扮演越来越重要的角色，成为主要的收入来源，然而零售存款和贷款之间发展的不平衡将可能对发展造成限制5%4%11%14%零售对公来源：公司网站；科尔尼公司分析零售贷款在总贷款中的比例贷款余额–2004年第2季度对公和零售业务存款余额–2004年第2季度对公和零售业务利用零售业务扩大存款基础，并获得更多的存款。零售业务可以通过吸纳存款资金帮助公司业务如果零售业务只发展贷款而不发展存款，将会导致内部事业部的资源竞争对于民生银行，中长期贷款和按揭贷款是两种主要的锁定客户的战略支柱产品中长期贷款和抵押贷款将分别是对公和零售客户的支柱产品。通过定位于这些客户，银行可以确认交叉销售和向上销售的机会注(1)其他包括贸易融资、保理、银团贷款等来源:科尔尼公司分析;民生银行访谈；2004年6月数据中长期贷款短期贷款其他(1)15%5%5%80%62%33%100%=3,241100%=190其它消费性贷款按揭贷款90%93%10%7%100%=112K100%=36.4资产—对公业务资产—零售业务产品开发更加复杂，更多的产品需要通过组合和第三方参与完成民生银行开发的新产品产品业务线组合需求第三方协调保理对公业务保理是基于对行业的风险深入研究之上的，客户应收账款管理，担保和贸易融资的组合产品需要与客户或第三方合作进行应收账款和信用调查，以最小化保理业务的风险安心理财零售业务本产品向客户提供债券，结构化存款等符合客户风险需求的结构化投资与其它金融机构协调，以获得投资组合机构的最佳信息红利来保险理财业务本保险产品组合包括五种不同的保险产品与太平洋保险公司的区域办事处合作，民生银行是销售该产品的独家代理和渠道一套推动产品组合和与第三方联系的体系可以协助对公和零售业务的新产品开发民生银行的虚拟渠道功能比部分低效率的国有大银行更为全面，但落后于主要竞争对手，招商银行市场领先者来源:科尔尼公司分析；民生银行访谈4可提供的服务行动中行工行农行建行交行民生招商浦发中信实业银行深发展余额/利率查询4444444444行内支付转账4444444444跨行支付转账4444通过客户号操作不同账户4444444密码更改/损失报告444444444自助贷款4传真服务444444呼出电话(提醒等)4444证券与债券交易444444444关联外汇交易4444444444公用事业/电话账单4444444跨区域业务44444咨询与投诉44444444八大系统正在建构强大的系统基础，但系统的改善是一个相辅相成的过程…八大系统规划管理客户关系管理项目组管理会计项目组人力资源项目组非现场稽核项目组对公信贷风险项目组数据仓库设计客户数据安全管理模块培训并指派部门数据接入点系统已在总部实施和应用成本/效益分析的系统开发已经完成，接入系统的授权和限定也已完成。准备进行实施和展示全行内针对已经开发好的人力资源信息管理，培训，招聘模块就行培训薪酬管理的设计已经完成完成了分行财务报表的非现场稽核模块咨询和设计阶段已经完成，项目已经进入下一阶段

–系统实施系统优化和数据倒入平台设计，宣传和强调对项目重要性的理解八大系统取得的进步也从侧面反映了了当前核心业务系统提供的信息和能力的不足如果数据质量和流程效率得不到进一步改善，八大系统取得的进步将十分有限，投资回报就无法达到最佳状态现