质量管理目标和采用的管理方式

质量管理目标和采用的管理方式一、质量管理目标：(一)总体管理目标：1、“龙海城”物业项目在接管后三个月内逐步改变现状，提升整体服务水平。2、一年内评上“福州市物业管理优秀住宅小区”称号。3、依据质量管理体系标准进行物业服务运作，使“龙海城”成为一个安全，舒适、文明、整洁、温馨的居住环境。(二)分项质量目标：1、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定100%持有本专业上岗证。员工上岗岗前培训率达100%。2、每年至少一次征询业主对物业管理服务的意见，业主或住户对管理、服务工作的满意率达80%以上。3、管理服务人员佩戴明显标志，行为规范，服务主动、热情；住户对物业管理服务工作态度，实现无重大投诉。4、房屋外观整洁完好，共用部位日常管理和维修养护到位，记录齐全。5、设备保养良好运行正常，维修养护措施到位。6、维修及时率达95%以上，维修合格率达97%以上。7、公示24小时专线电话，设立24小时全天候安防值勤制度。8、每天清扫、拖抹公共部位的电梯厅、楼道、路面1次以上，生活垃圾日产日清。定期进行消毒和灭虫除害。9、每半年公开一次物业管理代收代缴费用收支情况。10、全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：⑴、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；⑵、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；⑶、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；⑷、因失职或玩忽职守引发的水浸事故；⑸、因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。二、拟采用的管理方式（一）基本管理原则1、切实奉行“客户至上，服务第一”的服务宗旨；2、倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务；3、努力追求良好的社会效益、经济效益和环境效益，使之有机结合；4、导入ISO9000国际质量体系的规范化运作，不断持续改进提高管理服务水平；5、全面贯彻执行《物业管理条例》和《前期物业服务合同》相关规定和要求，依法管理，提供优质服务。（二）服务承诺1、采用“标准化”方式实施日常服务管理。在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的服务方针，严格执行法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。2、采取全封闭方式实施安全管理。安全问题是业主永远最关心的问题，我们在进驻现场后先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对进出的车辆、人员、物品实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对外来访客及办事的人员采用登记有效证件，实现防客过滤等方法控制出入，在区域巡逻上采用多种方式，实行立体化管理。3、采取特色与个性化服务实施服务方式。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求在规定的时间内完成，以提高业主对我们服务的满意度。急修30分钟到达现场，报修按约定时间到位。（2）首问负责制对业主反映的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向客户服务中心进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（3）回访工作制对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施事先通报给开发商及全体业主。4、采取公开服务方式对服务工作向业主公开，每半年公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其他物业管理代收代缴费用情