业务培训方案

业务培训方案业务水平的高低的直接关系到管理和服务的质量，因此，要开展各级各类人员的业务培训工作。培训方法：岗前培训、再培训、在职培训、脱产培训等。1.培训方式及方法序培训培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境号类别1．参加拓展训练服务人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性综3．“5S”培训服务、工程提高员工职业素养1合技术人员类4．投影、录像、电脑演示等视听全体人员增加感性认识教育1．头脑风暴法服务人员提高创造力，培养创造性思维研2．专题讨论法服务人员提高管理水平讨3．典型案例、个案剖析、情景模拟全体人员提高综合分析解决问题的能力等案例分析法1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作3 练 2．对抗辩论法 服务人员 提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励员工工作积极性1．检查表法服务人员提高创造力及观察问题的能力4 学习类 服务、工程2．快速阅读法 培养快速阅读能力技术人员讲课类1．逆向思维法服务人员培养换位思考的逆向思维2.新员工培训计划序培训培训考培训培训目标培训内容授课方对象核号时间方式方-1-式基础培训、员项目口了解公司的组织、企工手册，企业公司内试1五天公司本业文化，及公司各部文化、作业指部新部培训笔部门职能运作导书等员工试岗位职责及项目熟悉本职工作程序项目部管理公司内口2一天公司本及岗位管理动作程制度、管理方部新部培训试部序、要求案和要求员工进行各工种口的专业培训，项目掌握专业工作技巧，公司内试3融入各岗位五天公司本适应工作要求，为正部新部培训笔进行上岗见部式上岗提供经验员工试习培训项目口职业道德培公司内试加强职业道德建设，4三天公司本训部新部培训笔提高职务、管理水平部员工试3.正常管理期员工培训计划培序号培训内容训授课培训培训考核培训目标时方对象方式方式间管理技能知识二公司项目部人公司口试提高员的管理水1培训、劳动安员分批学本部平，熟悉相关的劳天本部笔试全卫生培训等习培训动安全卫生知识组织协调、公项目部人公司增强组织协调和二公司口试关系处理能力，建2共关系及公共员分批学本部天本部笔试立良好的公众形形象培训等习培训象4有关主管单位实有关相关人员公司口试根据要求提高管安排规定必须际服务本部理水平-2-参加的业务培情 人员 培训训 况安排4、培训效果检验方式◎口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。◎笔试每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。◎抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、培训内容①入职培训◎公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍；◎项目情况、相关设施设备、服务配套；◎服务理念、工作规程及标准；◎《员工手册》、职业道德及有关制度培训；◎信息化管理系统相关培训。②管理人员培训◎物业管理经营与物业管理实务操作；◎物业管理接管验收、移交程序；◎物业项目情况，相关设施设备、服务配套；◎物业管理政策法规及相关法律常识；◎应变组织、指挥能力、沟通能力、协调能力；◎信息化管理系统相关培训；◎管理规约及员工守则等文本解释；-3-◎紧急突发事件及特殊事件的处理和防范；③会务服务培训◎基础素质：包含自身修养、礼仪举止、公共关系等；◎物业综合素质：包含管理心理学、领导才能、管理才能等；◎物业管理意识：客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等；◎物业经营与管理：物业服务营销、物业知识、管理发展战略；◎客户服务：优质客户策略、客户投诉处理、应急程序、服务提升等；⑤保洁服务培训◎保洁服务概述；◎保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等；◎常用清洁剂的使用；◎零干扰保洁服务及其工作技巧；◎礼貌礼节服务常识；◎职业道德培训；⑥绿化服务培训◎园林绿化法律法规政策；◎绿化名词解释；◎病虫害防治；◎现场绿化作业流程及注意事项；◎绿化环境监管；⑦工程维修、维护服务◎维修岗位职责，维修文明语言；◎维修服务范围和流程；◎设施设备养护技能操作技巧；◎小区楼宇结构及户型结构◎项目配套及公共设施设备的特点、水、电、暖、气管道走向；◎维修服务标准、维修工作程序；◎装修管理；-4-◎房屋的接管验收及其注意事项；◎紧急突发事件的处理及流程；◎维修工具的正确使用及保养；◎消防、急救常识及器具使用；◎客户投诉处理能力的培养；◎入伙程序及相关事务；◎职业道德培训；⑧考核量化表工程部检查考核表检查项目岗前个人准备工具分内部事务20分岗位职

标准分得值分提前到岗，换好工装5了解当天是否有异常特殊天气、特殊活动5无迟到早退、无擅自离岗5整理并保管好自己的保洁工具5合理使用消耗品，保证补给5每日及时查看公司通知4对于交办的事务定时保质完成4熟悉自己负责的区域，死角和问题4对于上级反映的问题，可以及时作出改正4工作态度热情积极，待人接物诚实诚恳4制度上墙、挂放整齐有序3办公物品摆放整齐，桌面整洁，无乱堆乱放3配置的工具摆放整齐，分类详细3熟练掌握各种报警、监控、电梯等设施、设备的维修规程3了解各种场所照明、通风、排污及应急措施等相关设施设备3的操作掌握电梯、二次加压、强弱电、消防系统、给水系统等设备设施的操作3-5-责50分填写工程保修派工单，交接记录单、巡查记录单等各项检查记录表58小时值班，有值班记录表4每日至少两次对公共设备设施组织检查，做好记录4建立完整的设备档案资料，有据可查4查因停水、停电等情况，应提前告知业户3每月制定设备设施的检查检修计划3每年一次编制设施设备运行、维修、养护计划，并做到记录3齐全工程服务人员需负责夏冬两季空调滤网的清洗3记录效果明显、全面无作假乱画现象，记录准确全面3其它配合完成领导安排胡其他工作任务5评分检查人保洁部检查考核表检查项目标准分值得分岗前准备提前到岗，换好工装525分个人了解当天是否有异常特殊天气、特殊活动5无迟到早退、无擅自离岗5工具整理并保管好自己的保洁工具5合理使用消耗品，保证补给5每日及时查看公司通知4-6-内部事务20分岗位职责50分其它评分检查人

对于交办的事务定时保质完成4熟悉自己负责的区域，死角和问题4对于上级反映的问题，可以及时作出改正4工作态度热情积极，待人接物诚实诚恳4及时处理地面和楼梯的污渍、水渍、尘土、杂物3楼墙面、天花板清洁无明显灰尘、无蜘蛛网3玻璃门擦拭干净，无手印无污渍，定期刮拭3宇户内栏杆、扶手保持光洁无灰尘手印3各种木门保持干净，无灰尘无污渍3内各种开关、面板、灯饰、造型无灰尘无污渍3卫地面、洗手盆、台面光洁，无杂物、无水渍5生小便池内无杂物，无水渍尿渍4间垃圾桶光洁，无污渍，及时倾倒，烟盘清洁4洗手液，卷纸，擦手纸定时补给4及时处理地面和楼梯的污渍、水渍、尘土、杂物3园区水井池周围的纸屑、烟头及垃圾桶的倾倒3各种门、玻璃’宣传栏擦拭干净，无手印无污渍3各种路灯、草坪灯、景观灯、木椅、造型无灰尘3无污渍无积水、积雪、积尘、建筑垃圾；水系清洁3配合完成其他工作任务5会服检查考核表检查项目标准分值得分个人提前到岗，换好工装5岗前了解当天是否有异常特殊天气、特殊活动5准备无迟到早退、无擅自离岗525分办工整理并保管好自己的工作用具5用具不许在值班记录本、来客登记本上乱图乱画5内每日及时查看公司通知4-7-部事务20分岗位职责50分查其它评分检查人

对于交办的事务定时保质完成4熟悉自己负责的岗位工作内容4对于上级反映的问题，可以及时作出改正4工作态度热情积极，待人接物诚实诚恳4负责办公楼大厅接待、登记、联系等相关工作5对出入办公楼外来人员要询问详细，语言文明并做好登5记，必要时要电话联系好方可入内禁止收废品、发小广告等