客户投诉与清欠

客户投诉与清欠目录1.客户投诉（通用部分）3.投诉处理4.清欠工作解析2.物业客户投诉解析5.清欠技巧给投诉的顾客提供便利客户投诉的方式和类型客户投诉的心理客户投诉的价值投诉产生的过程投诉管控流程建立投诉处理有效机制客户投诉的定义透明化处理投诉相关部门和员工了解投诉信息处理客户投诉的注意事项让顾客说出真心话与顾客沟通的技巧客户投诉处理的禁语物业客户投诉的原因物业客户投诉的处理原则和方法引起物业客户投诉的因素物业客户投诉时心理因素分析物业客户投诉常采用的方式客服人员应诉时的心理分析客服人员应诉时的基本原则各种投诉者类型的响应方式投诉处理的原则投诉处理的过程投诉处理的步骤投诉处理的技巧投诉处理的方法投诉处理的四要素投诉处理过程过程中的大忌投诉发生的把控常见的投诉事件客户投诉定义投诉：客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。BS8600对投诉的定义：顾客对任何的不满意的表示，不论正确与否。讨论：顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉？客户投诉（通用部分）客户投诉的方式和类型（一）主要投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）（二）通常投诉的类型：1.商品质量投诉型2.企业原因投诉型3.自身原因投诉型4.服务不当投诉型客户投诉（通用部分）客户投诉的心理1.问题型心理：客户期待问题尽快解决而心理没有达到信任危机的状态。2.尊重型心理：人们通过各种途径表达自己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。3.补偿型心理：有关费用投诉事件，客户投诉目的是寻求补偿。4.发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁闷或不快的心情，维持心理上的平衡。5.交流型心理：投诉处理得当，客户感到满意，会大大增加企业美誉度。客户投诉（通用部分）客户投诉的价值1.礼物价值在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的“礼物”。2.信息价值客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。3.形象价值

企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚利润。客户投诉（通用部分）客户投诉的价值1.礼物价值在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的“礼物”。2.信息价值客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。3.形象价值

企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚利润。客户投诉（通用部分）投诉产生的过程

潜在化抱怨即将转化为抱怨

显在化抱怨

投诉潜在投诉客户投诉（通用部分）投诉管控流程顾客投诉收到并记录投诉

信息是否

足够处理

是否有足够

的权限处理

顾客是否

同意解决处理方案投诉处理行动结果跟进寻找更多的信息进入升级处理流程内部评审进入外部处理流程外部评审

是否可行

是否接受建议顾客采取法律

顾客是否

同意解决

NoNoNoNoNoNoYYYYY纠正措施客户投诉（通用部分）建立投诉有效处理机制1.企业内部协调，统一执行对顾客的政策2.对员工进行宣传和培训3.授权一线员工 4.表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工5.及时准确向管理高层传达顾客的抱怨客户投诉（通用部分）给投诉的顾客提供便利1.提供多种投诉渠道：

2.降低投诉成本：

3.简化投诉流程：客户投诉（通用部分）透明化处理投诉1、让所有的顾客都知道如何投诉？

a)

通过任何媒体宣传的方式，公布投诉电话；b)

和顾客联系的一切资料上都提供投诉电话及投诉方法；c)

投诉受理点公开张贴在顾客可见的任何地方；d)

让顾客知道投诉处理的进展E)通知顾客处理的结果等等客户投诉（通用部分）相关部门和员工了解投诉信息采用多种沟通方式

建立投诉信息定期沟通制度

重大问题进一步行动

保密的承诺：客户投诉（通用部分）处理顾客投诉的注意事项1.了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我部门的事”来推脱责任；2.当电话有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息；3.不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。4.要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。5.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。6.必须恢复顾客的信赖感。

客户投诉（通用部分）让顾客说出真心话让顾客说出你想知道的

顾客投诉的5个W和1个H

Why—顾客为什么投诉

What—顾客投诉什么

Who—为顾客服务当事人

When—顾客投诉的何时的服务

Where—顾客在哪里被服务

How—顾客希望得到怎样的处理

顾客真实的需求与顾客沟通的几个技巧

将顾客的意思重新组合整理客户投诉（通用部分）与顾客沟通的几个技巧技巧目的表现形式一般引导让对方讨论他的想法“您说一下这件事的经过吗”重复检验你听清并已理解了对方意思“您的意思是不是…”针对性掌握更多易被忽视和不明确的重要信息“销售人员有没有承诺…”探询探知对方真正的需求“您有什么需求呢？”演绎深入讨论所谈话题作个总结归纳“这件事情是不是这样的…”客户投诉（通用部分）与顾客沟通的几个技巧技巧目的表现形式一般引导让对方讨论他的想法“您说一下这件事的经过吗”重复检验你听清并已理解了对方意思“您的意思是不是…”针对性掌握更多易被忽视和不明确的重要信息“销售人员有没有承诺…”探询探知对方真正的需求“您有什么需求呢？”演绎深入讨论所谈话题作个总结归纳“这件事情是不是这样的…”客户投诉（通用部分）投诉处理禁语客户投诉（通用部分）1.这问题连小孩子都会.2.你要知道，一分钱，一分货.3.绝对不可能有这种事发生.4.请你去问厂商，这不关我的事.5.嗯……我不大清楚”.6.我绝对没有说过那种话.7.我不知道怎么处理.8.公司的规定就是这样.9.你不识字吗？10.改天通知你.常见投诉事件物业客户投诉解析♦物业费高，并且拒绝交费♦空调/暖气/通风、设施设备运转不佳♦物业配套服务项目不能满足需求♦服务质量/服务人员态度不佳……物业客户投诉常采用的方式物业客户投诉解析物业客户投诉的原因1物业客户投诉解析1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素：一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少；花草树木种植量少或品种稀；水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位；物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理；没有足够的车辆停放场所；没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2.设备、设施方面的因素：物业设备设施主要包括电梯、消防设施、供暖与锅炉、中央空调、给排水系统以及强电设备等。日常对物业设备设施的投诉主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。物业客户投诉的原因2物业客户投诉解析3.物业管理服务方面的因素（1）服务态度:

如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。（2）服务时效：如服务与处理时间速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。（3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。（4）服务项目：主要是指物业管理苵die业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。4.物业管理费方面的因素主要是对物业管理服务费、各类分摊费用等的收取而感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。物业客户投诉的原因3物业客户投诉解析5.社区文化方面的影响

主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而导致不满，主要表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6.突发事件处理方面的因素这些因素有突发性，有这类事件产生的后果较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度上的麻烦和不变，这就容易导致产生比较强烈的投诉：如突然停电、被困于电梯、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。客户热线接听人员要确保电话在3次铃响之内接听。接听时，必须做到礼貌用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉记录。对业主/用户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，同时进行安慰，稳定其情绪，并询问投诉人所属公司或房号、名及其联系的方式，以便回复。投诉处理人员应该在3分钟内到达现场。对于一时难以处理的投诉，应做好解释工作。及时回访。回访是建立信任、弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主/用户沟通、搞好关系的最好机会。总结。投诉处理完毕，应积极作总结，多问几个问题，如发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要做哪些方面的调整？以防日后类似问题的发生。物业客户投诉的处理原则和方法物业客户投诉解析二、物业客户投诉的处理方法1.用心倾听

倾听是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。2.认同客户的感受

学会认同客户的感受，让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。3.记录投诉内容

认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。4.换位思考，将心比心

转换位置，设身处地从业主的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，最大限度地接近与业主的心理距离。5.分清投诉类别，判定投诉性质

首先应确定物业服务投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。及时处理是赢得业主信赖的最好方式，同时特别注重物业投诉处理的质量。物业客户投诉的处理原则和方法物业客户投诉解析8.反馈处理结果，张贴投诉公告

物业管理投诉处理完毕后，物业服务企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业主，这是处理

物业服务投诉工作的重要环节。7.总结经验教训，完善服务工作

将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处

理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理

及服务工作，从中积累处理各案的经验。引起物业客户投诉的因素物业客户投诉解析自身产品因素（开发商）2.物业服务因素（有效投诉）3.客户因素（自身）4.。。。物业客户投诉时心理因素分析物业客户投诉解析客户是否把不满变成投诉行为，取决因素：客户的性格特点和当时的心情客户失望的程度导致客户失望的服务瑕疵对于客户的重要程度客服人员应诉时的心理分析物业客户投诉解析不予理睬

害怕心理

“非常重视”投诉物业客户投诉的处理原则和方法物业客户投诉处理一、物业客户投诉的处理原则1.换位思考原则以维护公司利益为准则，学会换位思考，尊重业主，理解业主。2.有法可依原则对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。3.适度拒绝原则职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。4.几时总结原则几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。客服人员应诉时的基本原则不论客户是否友善

微笑是第一原则不要表现出不屑一顾的态度不要有铁路警察各管一段的心态加强自身的学习，熟悉法律法规，以理服人，以法制本物业客户投诉处理不同投诉者类型响应方式1物业客户投诉处理激进型（客户）表现：嘈吵及大声呵骂急进无耐性响应方式（服务人员）应对：仔细聆听全神贯注直接、迅速的语气用行动语句不同投诉者类型响应方式2物业客户投诉处理惯性型（客户）表现：经常不满意经常引人瞩目投诉时不会太大声对于自己的投诉感到自豪响应方式（服务人员）应对：特别多的耐性给他们多些时间和空闲去投诉诚意地道歉，感激他们的意见避免催促不同投诉者类型响应方式3物业客户投诉处理静俏型（客户）表现：很少会投诉不会明显地表现他们的不满响应方式（服务人员）应对：留意他们的身体语言慢慢去引导热门说出不满的地方投诉处理的原则物业客户投诉处理责任原则彻底原则及时原则记录原则投诉处理的过程处理物业客户投诉处理接诉检查并反映的相关部门根据情况及时回复处理要及时回复投诉投诉处理的步骤点头、微笑、眼神（态度诚恳）用直接封闭式的发问方式温和语调用客户可以接受的方式服务礼貌用语适当的肢体语言及微笑、眼神接触用行动字眼肯定的语气（直接、简短、清楚）

要有准备语句简单直接感激的语气来结束对话物业客户投诉处理2.了解6.回访5.解决4.上报3.回应7.总结1.聆听投诉处理的技巧客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决；告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些；融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣；倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚；物业客户投诉处理投诉处理的技巧承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由；告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿；尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意；加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。物业客户投诉处理投诉处理的方法物业客户投诉解析业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢；督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生；把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。耐心听取火记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户的心理得以平衡；对业户投诉要提出处理意见，满足业户的部分合理要求。投诉处理四要素☆充分了解☆合理承诺☆及时履行☆适时跟进物业客户投诉处理投诉处理过程中的大忌♦缺少专业知识♦怠慢客户♦缺乏耐心，急于打发客户♦允诺客户自己做不到的事♦急于为自己开脱♦可以一次解决的反而造成客户升级投诉物业客户投诉处理投诉发生的把控1♦前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障♦交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉♦签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务♦不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键♦加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件物业客户投诉处理投诉发生的把控2♦合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本♦积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉♦加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障♦适应社会发展，寻找新的服务方式和方法,不断提升服务品质,达到客户满意的效果。物业客户投诉处理清欠工作解析

1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析2．制造收费氛围

让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：安防管理人员、工程管理人员及客服人员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析3．加强收费培训工作

每三天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，服务中心职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析5．杜绝拖的思想包括两方面：一是不要让业主拖，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析6．对无理由拒交费、对服务中心态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析

7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析8．明确分工，对症下药对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。物业服务费清欠工作解析清欠工作解析物业服务费清欠工作解析10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。清欠工作解析11．做好宣传引导工作一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方