参考毕业论文

TOC\o"1-5"\h\z—、摘要 (1)二、正文 (1)\o"CurrentDocument"1、 公司概况 (1)2、 存在的问题 (1)保安工作不到位 (1)\o"CurrentDocument"从业人员素质有待提高・ (2)\o"CurrentDocument"物业管理收费难 (2)\o"CurrentDocument"个别业主过度强调个人利益 (2)\o"CurrentDocument"成立业主委员会工作滞后 (2)\o"CurrentDocument"开展和提供的服务项目单一、面窄 (2)3、 原因分析 (3)开发商对小区配套承诺不兑现 (3)\o"CurrentDocument"物业公司服务不到位、财务不透明 (3)\o"CurrentDocument"业主的消费观念有待改变 (3)4、 对策 (4)加强物业公司自身建设 (4)加强与业主的沟通 (4)\o"CurrentDocument"改变以往的收费态度和收费方式 (5)\o"CurrentDocument"走“以人为本”的发展之路 (6)四、小结 (6)五、参考书目东华物业管理公司物业管理现状调查报告【摘要】：随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，物业管理在我国呈现出良好的发展态势，已成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。物业管理经过二十多年的不断发展，已逐步走向社会化、专业化、规范化、市场化。不过，物业管理行业在发展过程中也出现了很多制约因素。对此，在工作的同时我对东华物业管理公司进行了调查，发现该公司在发展过程中取得了的一定成绩，但同时，仍然存在许多问题，针对这些问题提出了自己的一些见解和对策。【关键词】：物业管理；存在问题；对策物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，但同时，也看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。本文列举了东华物业管理公司存在的若干问题，并加以分析，最后，针对问题，我对东华物业管理公司提出了一些见解及对策。一、 公司概况东华物业管理公司成立于1987年5月7日，是一家股份有限公司，具有物业管理一级企业资质。公司一直遵循“依法管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业精神，树立了“以人为本、以诚取信”的经营理念。服务内容包括清扫保洁、房屋及相关设施的维修养护、小区环境保洁、绿化管养、生活服务等配套服务。至今该公司在广州地区实施物业管理的住宅小区有7个，在钟村范围内管理的小区就有：锦绣花园西区、锦绣花园南区、锦绣生态园、锦绣趣园等。涉及管理面积达359.77万平方米，在册员工653人。二、 存在的主要问题保安工作不到位个别保安员素质欠佳，没有接受过专门培训的人员临时上岗，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流动性大、素质低。例如，2007年该物业管理公司的保安员流动性达到60%。保安工作形式大于实质，作用没有真正发挥。具体表现为：重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防患；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全监护。从业人员素质有待提高虽然，该公司从业人员大多数都具有较高学历，但仍有个别人员未受过正规的管理技能培训，缺乏系统的物业管理知识，缺乏必备的综合协调经验和能力。管理内容局限于公共服务项目，较少涉及专项经营和多种经营。面对纷繁的管理业务，面对需要协调的众多关系，许多管理人员力不从心。近年来该公司开始配有先进设施或高科技设备，如自动消防系统、闭路电视系统等高科技配套设施。但部分从业人员缺乏现代化的硬件和软件技术的知识，多半停留在传统的手工管理阶段，因而不能有效地提高管理质量和效率，制约了自身发展。物业管理收费难业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。但是，业主的传统的福利住房消费观念还有相当的惯性，服务标准与收费标准不符等现象时有出现，使得该物业公司收费范围和价格透明度低。不交、少交、欠交物业管理费已成为一种常见的现象。例如：锦绣生态园住户数量达到12000余户，根据了解在2010年度，自愿交付物业管理费用的业主只占总数的4%。欠费率达96%。而作为业主拒交物业管理费的主要理由多为物业管理不到位，认为房屋质量差，配套设施不完备等。这些都极大的影响了该公司物业管理的健康发展。个别业主过度强调个人利益在小区内，所有业主是一个利益共同体。小区的事务，需要所有人利益共享、义务共担，公共精神是第一必要的。然而，或许是由于住宅小区出现的时间还短，业主们树立起自觉的公共精神还需要一个过程。现实中，业主过度强调个人权利，而忽视合作和退让，以致大家的利益共同受损的现象很多。如：防盗钢窗、空调等的安装零乱；私占公共场所，拥堵通道；随意丢弃堆放生活垃圾袋；宠物粪便随意丢。这些行为在不同程度上，增加了物业公司的工作难度和不应有的工作量。成立业主委员会工作滞后锦绣生态园业主于2003年入住，至2010年7月11日才刚刚达成协议成立7人业委会筹备小组。在业主委员会没有成立的情况下，致使物业公司的服务质量没有真正地开展起来；没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用；对物业服务与公共财务的收支疏于监督。致使物业公司单方面说了算，业主对物业的管理事项难以决策。开展和提供的服务项目单一、面窄目前该物业企业仅仅是面向居民住宅小区提供部分的服务，而对居民住宅小区也仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏服务创新意识。不能充分利用社区党建、社区卫生、社区文化、社区价格进万家等一系列社区建设活动的契机，拓展服务平台，虽然开设有代家政服务等项目但服务项目少，给业主生活上带来不便。三、原因分析开发商对小区配套承诺不兑现该开发商在销售楼盘的时候，对购房业主做出承诺，但到业主实际入住后，却不能完全兑现，物业公司再与开发商协调的时候，也是缺乏有效手段。楼盘在销售时，开发商原本承诺的入住后小区整体环境、硬件配套设置、管理质量等条件都没实现，造成了第一期业主入住后无法正常生活，而物业公司除了做一些安抚工作以外别无他法。在项目当中出现的质量问题也存在着开发商维修不及时、不到位的问题，引起了业主对物业公司的不满。甚至有的业主认为物业公司和开发商合伙进行欺骗，从而丧失了对物业公司的信任，进而影响小区物业管理工作的正常开展。此外，开发商在小区内没有修建必要的体育活动设施，以及小区内摄像监控布局不合理等问题，影响了业主的生活，结果物业公司在后期管理服务时也受到了业主的质疑。物业公司服务不到位、财务不透明在各项民意调查中，对物业服务不满意的占80%。例如业主所在的小区停车位经常出现乱停乱放，已交费租车位的业主经常被人霸占停车位，向物业公司提了好多回，问题总是解决不了，于是，致使出现生态园7.11维权事件，有达到上千名业主抗议。业主开始不交物管费。还有的业主对小区的卫生环境、生活秩序、安全状况不满意，开发商工程执修进度慢导致业主把物业告上了法庭。此外有的物业公司财务状况不透明，也是业主最感头痛的事情。物业服务收费难的另一个原因，是物业公司不按规定的收费标准收取物业费，擅自设立收费项目收费或者收费少服务。从调查的情况看，这是业主反映最强烈的问题，直接影响了物业公司和业主之间的关系。此外，问题更多的是物业公司的收费标准与其所提供的服务质量不符，同一区域同一收费标准的不同小区，服务的质量各有千别，常常引起业主的不满，以致业主拒绝交纳物业服务费。业主的消费观念有待改变业主维权意识不断增强，但居民物业管理消费观念尚须转变。一些业主的消费观念还没有适应“花钱买服务”的模式，对物业管理问题知之甚少，买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题，有的甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。还有相当部分业主对物业管理漠不关心，视作可有可无的东西。四、对策加强物业管理企业自身建设物业管理企业是依照委托管理合同对物业实施规范化管理和经营，并提供多方位、多层次的有偿服务的经济实体，因此必须切实加强自身建设，从“服务、管理、经营”上下功夫，以适应社会主义市场经济发展的客观要求，努力把物业管理行业建设成为有生机、有活力的新兴行业。物业企业要努力为广大业主提供优质服务，规范服务行为，逐步扩大服务项目，不断追求服务的精细度，注重对服务质量的研究，加强对员工素质的培养。在服务上，要认真转变观念，变被动服务为主动服务，努力实施全天候24小时服务制，形成“有困难就找物业公司”的良好氛围。以优质服务水平和态度来赢得广大业主和使用人的认识、理解、配合和支持；在管理上，要切实加强制度建设，严格按照物业管理各项规章制度来规范广大居民的行为，严禁乱搭乱建、违规装修、破坏环境卫生和绿化等，一经发现，及时制止，努力营造一个优美整洁的居住环境；在经营上，要努力强化市市场意识，克服“等、靠、要”的思想，积极开展便民有偿服务，经营管理好配置给物业管理企业的各种用房，尽快使物业管理企业走上“以业养业”具有造血功能的良性循环轨道，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。加强与业主的沟通设立联系电话物管公司的联系电话是听取业主意见、加强业主与管理公司之间的最直接、最有效的途径之一。联系电话顺口易记并设多条线路，便于与业主及时联系。物管公司应设专人接听电话，记清楚业主的投诉时间、地点、事由，耐心解答业主有关管理制度等方面的疑难问题，及时处理好业主的投诉。建立业主信箱业主对物管公司的管理制度、收费标准、员工的服务态度等有意见，但不愿当面或署名提出意见，根据这一情况，物管公司可以在办公地点或物业的出口处设立业主信箱，可以打消业主的顾虑，收集到业主更多、更具体的意见。通过收集业主的意见，物管公司的管理人员就会发现员工在管理和服务工作中存在的问题，从而采取措施进行解决，不断地完善管理和服务，满足业主的需求。(3)进行上门回访作为物管公司的主管经理，主动上门了解业主的需求，向业主介绍物业管理的有关规定，征求业主对物管公司的意见和建议，为业主解决实际问题，能更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到物管公司热情主动的服务，可以缩短业主与管理公司之间的距离。（4） 召开业主座谈会、举办业主联谊会召开座谈会和联谊会，即可以拟订研讨主题，也可不固定议题，广泛征求业主对管理工作的意见。通过定期召开业主座谈会，举办各种形式的业主联谊会，可同时听取业主们的不同意见，加强业主之间的沟通，更好地实现物业的专业管理与自治管理原则。（5） 开辟多种宣传园地物管公司可在物业的出入口开辟管理宣传园地，定期出版物业管理的宣传杂志。通过宣传栏、宣传杂志、业主对管理工作的意见，体现出物管公司对业主的尊重，吸引业主积极参与，配合管理工作。通过这些宣传途径，管理公司可以将具体的管理制度、服务程序和管理收费等情况通告给业主，业主可以进行有效的监督；同时，物管公司还可以向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方面的需求。改变以往的收费态度和收费方式保护业主和物业管理公司的合法权益，促进物业管理企业的健康发展，促进小区精神文明建设乃至促进安康中等城市综合建设再上新的平台将起积极作用。为此应做到以下要求：（1） 加强业主委员会建设，健全业主自制机制。业主委员会是小区管理中常设的最高权力机构，改善物业管理的一项重要措施，就是要强化业主委员会的权力职能，促进物管企业与业主之间的沟通，搞好双方的密切协作和配合。针对安康现状，当前最重要的就是在建设房管部门主持下，选举或改选能正确行使业主自治管理权的业主委员会，健全业主委员会规章制度，通过业主自治和参与管理，向业主提供价有所值的服务，提高物业服务水平。（2） 强化物业管理区域内供水、供电、供气、通讯、有线电视等经营单位向最终用户收取有关费用工作。强化上述单位依法承担物业管理区域内相关管线和设备维修、养护的责任，物业管理企业接受委托代收上述费用的，实行有偿服务。水电费收取标准，严格按省物价局有关规定执行。为做好过度时期水电费分摊工作，各小区必须完善共用水电表的安装，使其单独计量，把帐算到明处，钱摊到明处。（3） 更新观念，强化服务意识和交费意识。一是物业服务企业人员要更新观念提高素质，强化服务意识，要树立全新的、先进的企业发展和管理经营理念，强化“业主至上，服务为本”的意识，真正把业主当做上帝。二是业主应更新观念，树立市场经济条件下的物业消费意识，明确认识到享受物业管理服务，就要交相应的物业管理费。掏多少钱买多少服务的观念要逐步形成。积极培养引进人才，提高从业人员素质物管企业既要做好优秀专业人才的引进工作，又要加强经常化、制度化职业教育与训练，不断提高员工素质。面向社会公开招聘、选拔优秀人才进入企业，强化员工准入制度，把学历水平、资格证书作为必须条件。培训员工采用高新技术对物业实现智能化管理，增加物业管理的科技含量，全面提升物业管理服务平台；加强企业文化建设，增强员工企业责任