助理信用管理师模拟试卷一

助理信用管理师模拟试卷一一、单项选择题（第1题.第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分）1、 制定各种规范市场的规则，包括法律形式的规则，维护市场的秩序，维护消费者在信用交易中的权益，维护征信机构之间的公平竞争。这体现了我国政府在（c）方面的监管内容。A、市场准入B、行业政策制定C、市场运作过程D、市场退出2、 买断产品，是（）获得代理资格的前提。A、代理商B、批发商C、零售商D、分销商3、 客户的非常规交易出现时，信用经理需要（）。A、查看信用档案 B、查看客户编号C、查看客户案卷号 D、查看客户所处行业4、 客户以书面形式提交信用申请，有利于（）。A、客户获得授信审批 B、客户提高信用额度C、扩大企业的市场份额 D、规范企业的内部管理5、 失信惩戒机制的主要功能是对所有失信行为的法人或自然人实施 ）。A、民法制裁B、刑法制裁C、实质性打击D、道德谴责6、 在对客户的授信工作中，具体确定新客户授信额度的方法有（）、初次限额法和销售预测法。A、DSO法B、同业比较法C、逾期账款率法D、坏财率法7、 消费者信用管理中，对财户控制的目标有两个：一是（）：二是不断分析信用工具被使用的情况，检查信用政策或信用推销的效果。A、 寻找合格的潜在客户B、 计算催财机构在讨回的账款中取得多少回扣作为报酬C、 防止消费者过度使用信用工具进行消费D、 接受客户信用申请、受理客户投诉8、 分析交易内容，主要分析（）。A、客户行业B、客户规模C、客户成立时间D、客户所处地域9、 失信惩戒机制是由信用市场授信主体共同参与的，以企业和个人征信数掘库记录为依据的，通过信用记录和信用的公开，来降低市场交易中的（），约束社会各经济主体信用行为的社会机制。A、不公平交易B、隐私保护程度C、信息不对称程度 D、信息闭塞程度10、 企业信用制度建设中，用于解决对客户信用风险控制和转移的问题的是（）制度。A、企业守信B、商帐追收C、企业信用管理D、客户信用档案11、培养消费者良好付款习惯的常用方式是（）。A、登门拜访B、电话C、传真D、电子邮件12、 关于再担保的概念，下面理解正确的是（）。A、债务人向担保机构承诺的担保 B、对担保机构的担保C、第三人向担保机构承诺的担保 D、债务人向担保机构的担保13、 征信工作中，来自于（）的消费者信用信息，是消费者信用评价的主要信息。A、官方信息B、公共媒介信息C、银行倍息D、第三方信息14、 信用管理人员职业道德规范主要来自（）的要求，行业自律和企业信用制度要求。A、政府监管 B、职业形象 C、职业水准 D、信用信息15、 企业客户资信调的人力资源包括股东和经营者情况、员工状况和1（）。A、技术开发B、关联企业C、行业状况D、银行信用记录16、 企业在工商登记注册时，需要提交由（）签署的《公司设立登记中请书》。A、公司总经理B、公司董事长C、公司法定代表人 D、公司股东17、 企业建立应收账款的预警机制，该机制主要包括合同期内的应收账款监控、预警期内的应收账款管理和（）。A、商财追收 B、处理坏账C、应收账款余额管理 D、客户还款计划的调整18、在征信工作中，企业信用信息的采集渠道主要包括宏观信用信息来源和（）。A、宏观经济研究报告 B、微观信用信息来源C、产业研究报告D、行业经济状况19、 征信人员在工作中应避免主观、武断的意见。这体现了征信业务操作的（）准则。A、保密性B、真实性C、一致性D、持续性20、 划分客户的规模，应选用（）对企业规模的划分标准。A、商务部B、税务局C、统计局D、行业协会21、 习惯性拖欠是出于（）的原因造成的逾期账款类型。A、客户B、经销商C、供应商D、代理离22、 在征信市场上，（）主要服务于商品市场上的各类产品、试验品和商品。A、资信评级 B、企业资信调查C、消费者信用调查D、市场调查23、 装车后，出库单上应该同时有（）签字。A、信用经理和财务经理 B、司机和发货人员C、销售经理和客户D、信用经理和司机24、 计算客户生产能力的基准要素有（）。A、存货数量B、员工数量C、每月工作天数D、机器设备数量25、 DSO值增大的原因中，表述不正确的是（）。A、客户销售扩大 B、企业信用政策放松C、账款回收速度放慢 D、追款力度不足26、 为了使信用相关的法律和法规保护个人隐私权的基本精神，在：）上必须有律约束，做到既保护消费者的隐私权不受侵犯，又使授信者能取得授信的依据。A、市场竞争B、信用工具发行C、技术说明D、征信数据27、 发票号必须在（）中列明。A、对财明细单B、信用档案C、支出说明D、质量确认函28、 在（），客户仍然没有还款，则应收账款为逾期应收账款。A、赊销产品到货后 B、赊销产品离岸后C、赊销合同到期后D、赊销产品发货后29、 在征信国家中，失信惩戒机制的执行单位可以是法律或政府有关机构委托的（）。A、政府机构B、金融机构 C、赊销企业D、民间机构30、 国际资信评级机构中，惠誉国际擅长（）。A、主权国家评级B、企业评级C、债券评级D、资产证券化评级31、 设立信用申请窗口，可以帮助企业（）。A、提高授信额度B、塑造高效形象C、降低风险D、改善服务环境32、 资信评级的对象包括（）、为特定债务融资提供担保的实体，经营活动中承担资信责任的主体。A、债务偿付措施 B、对债务资信担保的实体C、承担债权责任的企业法人 D、实施债务融资的主体33、 信用管理人员催收逾期账款的方式有（）。A、销售人员催收 B、内勤催收C、委托追账机构催收 D、财务人员催收34、 行业组织要求信用管理从业人员执业的客观性原则，体现为（）。A、有固定的工作信条 B、有具体可盾的业务程序C、有标准的行为准则 D、不做不当交易，不畏权贵35、 政府对公共征信模式的监管，其主要监管部门是（）和金融管理委员会，A、联邦调查局B、财政部门C、保监部门 D、中央银行36、 授信人、受信人、付款期限、信用支付工具和信用风险均属于（）。A、信用的交易B、信用的标准C、信用的要素D、信用的种类37、 第三方追账通常采用在案发当地或委托代理机构进行操作，避免语言和习惯等的障碍。这体现了第三方追账的（）优势。A、增加追收力度 B、对案例的专业化处理C、成本与费用的节约 D、节省追讨时间38、 客户的信用相关方是指（）。A、直接与客户发生交易的经济体 B、曾经与客户发生交易的经济体C、间接与客户发生交易的经济体 D、曾经或正在与客户发生交易的经济体39、 不属于提前对账单的内容是（）。A、订单号B、已付货款金额C、客户基本账户账号 D、交易凭证日期40、 企业信用政策代表决策者的主观意愿，也反映面临的客观环境的要求。因此针对不同的经营目标和风险控制要求，企业可以选择紧缩型、适度型、（）三种信用政策类型。A、限制型B、混合型C、宽松型D、折中型41、 企业只要采用赊销方式，就会出现），这种情况几乎不可避免，成为企业赊销面临的最大风险。A、客户诈骗 B、客户拖欠C、客户破产 D、客户赖账42、 基础信用评分是用于设置核准（）的门槛。A、违约风险 B、信用评分C、信用申请D、信用工具43、 （）风格的普通版企业资信调查报告，其特点是文字描述多，内容更加细腻注重使用者阅读报告方便；注重信息核实，坚持“现在现认”原则。A、欧洲B、亚洲C、美国D、英国44、 委托第三方机构对逾期应收账款进行管理的活动，被称为（）。A、账龄分析B、坏账处理C、商账追收D、赊销管理45、 明绌对账单的内容中，不包括（）。A、发票日期B、发票金额C、客户档案号D、订单号46、 企业的信用销售大致分为两大类型：一是企业对 ）的信用销售：二是企业对消费者的信用销售。A、金融机构 B、授信机构C、企业客户D、政府机构47、 在企业信用评价模型中，（）偏重于均衡地解释客户信息，衡量客户实力。A、管理模型B、通用评分模型C、预算模型D、个性评分模型48、 买断产品是（）的特点。A、分销商B、代理商C、大型超市D、厂家销售门市49、 由于（），信用管理人员需要提醒客户按期付款。A、客户出现异常状况B、企业账务制度改变C、客户通常按期支付D、运输安排有变动50、 在编制普通版本信用报告时，征信业务人员应当根撼 ）采集信用信息。A、客户要求B、工作底稿C、政府要求 D、工作习惯51、 资信评级的动态性与静态性分析方法的结合，决定了评级本身具有（）的性质。A、定性B、定量C、定性与定量相结合D、预测未来52、 对征信人员而言，如果想采集企业往来财务信息，可以通过（）获得。A、向关联企业查询 B、向金融机构查询C、向股东大会查询 D、向行业协会查询53、 客户评价的主体既可以是专业资信评级机构，也可以是（）。A、企业销售管理部门 B、企业信用管理部门C、行业协会 D、政府信用监管部门54、 企业客户资信调查的时机是与客户第一次往来交易时、定期调查、（）出现订单异常时和客户状态异常时。A、不良债权增加 B、企业改组C、客户要求扩大交易额度 D、经营者易人55、 赊销合同管理机制要明确赊销合同的履约原则，其基本原则是完全履行和1（）原则。A、诚实信用 B、履行义务C、全面履行 D、习惯履行56、 客户资信管理中，下列（）不属于资信调查的方法。A、直接向受信者索取 B、向行业协会等机构索取C、向客户的竞争对手查询 D、向政府机构查询57、 下列（）不是资信调查应注意的问题A、 收集资料的信用管理人员态度和蔼可亲B、 认清调查工作的艰苦性C、 不应向受信企业轻率发表个人意见D、 资信调查工作是一项一次性完成的工作58、 信用管理人员最常使用阻下哪种方法划分核心客户？（）A、按照客户信用风险的大小划分 B、按照帕累托法则划分C、按照追账成本和难易程度划分 D、同时使用多种划分方法59、 关于对信用政簧的描述，以下表述不正确的是（）A、 制订信用政策的目的是为了支持和实现企业信用管理的目标B、 在内容上应以符合企业赊销的现实需要、简单有效、解决现有问题为原则C、 注意与企业的现行政策协调一致D、 新制订的信用政策要为求最完善60、 对于客户的延期请求，根据不同情况，信用管理人员可以选择不同处理方法。下列叙述中哪些方法是错误的？（）A、 拒绝客户延期付款的申请，一律送入追账程序B、 接受客户延期付款的申请，一定要在补充协议中加入对于延期付款的违约金或罚息的规定C、 接受客户延期付款的申请，可以要求其增加担保条件D、 拒绝客户延期付款的申请，可以将合同转让给保理商二、多项选择题（第61题~第80题，请选择两个或以上正确答案，将相应字母填八括号内。错选或多选、少选均不得分，也不倒扣分。每题1分，满分20分。）61、 企业风险转移的方式主要有（）。A、购买客户信用报告 B、债权担保C、保理D、现地现认E、 信用保险62、 如果采用民间市场运作的失信惩戒机制操作模式，政府的作用体现为（）。A、向授信方提供记录或信用评分B、用法律规范失信惩戒机制的操作C、允许信用信息合法传播D、保证信数据的开放E、未经客户授权的银行查询63、 下面属于企业债权担保风险转移的方法有（）。A、保证B、定金C、保险D、留置E、保理64、 企业客户资信调查的途径有（）。A、直接向受信者索取B、向行业协会等机构索取C、向票据交换所查询 。、向工商管理部门查询65、 现代信用管理技术经过了一些重析的发展历程，下面正确的是（）。A、 20世纪60年代之前，个人信用评分技术开始进入应用阶段B、 20世纪70年代，一些发达国家建立起成套的信用投放和信用管理相关法律C、 20世纪80年代，企业信用管理功能从赊销管理扩大到潜在经济风险的综合控制D、 20世纪90年代，信用管理软件开始流行使用E、 20世纪90年代后，征信机构的信用管理外包服务开始流行66、 信用保险是贸易中，尤其是在对外贸易和国际经济交往中必不可少的环节，其作用具体表现为（）。A、出口商获得银行贷款的前提条件B、国际公认的贸易促销手段C、促进信用体系的建立和完善 D、出口商开拓市场的安全保证E、出口商扩大出口的安全保证67、 按照授信人的性质不同，晟常见的信用风险有（）。A、商业性信用风险B、非道德性信用风险C、 客户到期不付款风险 D、道德信用风险E、金融性信用风险68、 基于研究信用风险的（），形成了当代信用风险控制理论。A、伦理基础B、行业特点C、国家风险D、制度安排E、企业经营69、 为了坚持信用政策的灵活性原则，信用管理人员要随时将企业的）记在心中，以便既灵活运用信用政策，又不违反信用政策。A、最住生产规模 B、合理库存 C、雇员人数D、 征信机构 E、产品质量标准70、 企业信用管理的基本功能包括（）。A、投放信用工具B、商账追收功能C、应收账款管理功能D、客户授信功能E、 客户信用档案管理功能71、 信用管理部门的客户与销售部门的客户（）。A、 完全一致B、 完全不一致C、 不完全一致D、 信用管理部门的客户可能是销售部门的客户72、 信用销售的实质可以理解为（）。A、销售主体是企业法人 B、信用规模的扩大C、客户的短期融资D、信用风险的产生E、 客户占用企业的资金73、 信用管理从业人员职业道德规范主要来自（）的要求。A、监管方面B、法律法规C、行业自律D、企业信用制度74、 总的来说，应收帐款管理要达到的最终目标有（），缺一不可.A、鼓励客户尽快结清款项B、足额收回帐款C、按期收回帐款 D、降低成本75、 在信用活动中，下列（）形式属于债权担保方式。A、抵押B、留置C、保理D、保证76、 第三方追帐的优势有（）.A、增加追授力度 B、对案件的专业化处理C、成本与费用的节约 D、节省追讨时间77、 征信国家信用立法的基本原则（）A、保护消费者权益原则 B、信息自由原则C、维护市场公平竞争原则 D、强制开放征信数据原则78、 个人信用信息中的公共记录信息包括以下那几项？（）A、欠税倍息 B、住址和身份证号C、法律诉讼记录D、个人贷款及偿还记录79、 企业信用信息的政府来源包括（）A、工商行政管理局 B、统计局C、海关D、公安局80、 出现以下哪些情况的客户会各列入“黑名单”？（）A、对本企业的拖欠行为出现两次以上 日、申请延期付款顷申请破产D、有诈骗嫌疑三、判断题（第81题~第100题。将判断结果填入括号中。正确的填寸，错误的填“x”。每题1分，满分20分。）81、 （x）信用担保是一种既面向社会也面向内部关联企业提供的制度化保证。82、 （<）从企业信用管理的角度，即使坏账产生了，只要及时有效地采取措施施进行追收，还是可以挽回一部分损失。83、 （x）企业信用制度对信用管理从业人员要求所体现的基本精神与原则是最合理的控制信用风险。84、 （<）合同中规定的商检期限必须早于货物的应收账款到期日。85、 （< ）由于等级数目有限，资信等级符号仅以基本符号作为违约概率的分级指标，其所提供的信息过于粗糙。86、 （x）信用管理部门采集的信用信息最为客观。87、 （<广取得有关资格，能够胜任所执行的业务”，这体现了行业组织要求信用管理从业人员的专业性要求。88、 （<）资信评级的服务对象主要包括三大类，即投资者、融资者和行政当局。89、 （x ）在财务信息中，货币资金的流动性最强，但是资金成本最高。90、 （x）公共信用信息登记系统的信息主要来自金融机构，但是服务对缘不限于金融机构。因此，这种系统的运作模式实质上是'联合征信”方式。91、 （x）企业信用管理的最终目标是实现企业销售的最大化。92、 （x广信用”的要素包括：授信人、付款期限、公共信用、商业信用、信用工具、信用支付工具和风险。93、 （<）应收帐款的平均回收时间的计算方法有：期间平均法、倒推法和帐龄分析法。94、 （< ）企业信用风险是由于信用交易双方存在信息的不对称和道德风险导致的。95、 （x）企业信用评价模型分为两类，数据模型和管理模型。96、 （<）担保机构有两种基本类型，一种是商业性担保，另一种是以执行政府政策，扶持弱势群体为目标的担保。97、 （x）消费者倍用调查报告出于保护个人隐私的目的，信用记录的传插受法律的严格限制。98、 （x）企业外部信息中，根据信用信息来源性质不同，信用信息可分为政府掌握的信息和个人掌握的信息。99、 （寸）划分“核心客户”和“普通客户”的方法是2/8黄金分割律。100、 （x）如果公司存货水平比较低，原料市场供不应求，预计近期内不会发生存货大量积压的情况，此时企业可以采取宽松的信用政策保证较高的利润率。四、简答题（共20分）1、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。2、采集新客户信用信息的方法有哪些？“5表+1报告”第1表：向客户提供信用申请表，由客户自己填写，并返还企业，且每个客户必须提交该表。第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。包括面访采集的信息和进场采集的信息。销售人员必须在客户信用申请时提供面访采集的信息，必要时提供进场采集的信息。第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。对于新客户，信用管理人员必须采集客户相关方的信息。第4表和第5表：信用管理人员采集或要求客户提供资产负债表和利润表。客户自己提供或通过资信调查报告获得。在信用评估和决策前，必须获得，以验证客户的偿付能力。重要客户或风险较大客户也会要求提供现金流量表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。对于非常重要的客户，即使5个表格齐全，仍需要采集资信调查报告。五、工作实务（共20分）1、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？删除无需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲：要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）；1、 鉴定客户信用档案价值1） 客户信用档案的鉴定时机归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁；对于归档档案文件确定保管期限；对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审；2） 鉴定客户信用档案价值的操作方法直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。销毁客户信用档案文件1） 递送档案销毁清册编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明；2） 销毁客户信用档案文件批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。注意事项在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有以下几种：磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；具有临时查考价值的文件可不归档；交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户的基本信息；交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；六、案例分析（共20分）1、下表是某企业2006年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收账款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户应收账款余额信用期以内31-60天超1月内60-90天超2月内90天以上超3个月以A2000020000B12000100002000C1600080008000D80008000E600020004000比例100%1234答：1、64.52%；2、9.68%；3、12.90%；4、12.90%；（每空1分）根据计算结果可以看出，该企业有12.90%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高，应加大企业的催收力度，提高账款的回收质量对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为重点客户严密监控，频繁地与客户沟通和追讨，直接利用外勤了解情况和追讨。对D客户，委托专业机构进行追收。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼的形式追讨。七、论述题（第4题~第5题，每题20分，共40分）1、在得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？答：当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作：（1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容：1） 在要求客户提交信用申请表时客户的态度；2） 拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。3） 拒绝提交的理由是什么。4） 销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的。5） 销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做出判断的依据。在完成这一步骤后，信用管理人员应将情况记录在册，并对问题所在做出初步判断。（2）信用管理人员应与客户直接取得联系，进一步了解、核实客户拒绝提交信用申请表的理由，向客户核实的内容包括：1） 是否全面了解了企业的信用政策。2） 是否准确理解了信用申请表的内容。3） 信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。4） 提交信用申请表损害了客户的哪些利益。在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户做出进一步判断。在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。通过采集、查阅客户的必要信息，信用管理人员能够确认客户的真实身份，验证对客户的判断。信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员。如果处理意见认为客户属于对企业的信用调查存在误解、担心信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密、客户内容管理混乱的，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导客户填写信用申请表如果处理意见认为客户属于交易双方买强卖弱、不重视与企业的合作关系的，则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经理如果认为客户属于自身信用状况存在缺陷或有不良记录、存心诈骗，应向销售部门提供有力证据，并建议放弃该客户。2、请填写下列表格，将不同乡运道的客户信用信息质量进行对比。比较项目信息客观性值息真实性信息完整性信息时效性客户自己提供的资料较差较差一般较强企业各业务部门提供的资料一般较强一般不确定信用管理部门采集的资料较强较强强强第三方提供的资料较强一般不确定一般

助理信用管理师模拟试卷一答案61、B、C、E62、B、C、61、B、C、E62、B、C、D63、A、B、C、D64、A、B、C、D65、C、D、E66、A、B、D、E67、A、E68、A、D69、A、B70、B、C、D、E71、C、D、E72、C、E73、A、B、C、D74、B、C75、A、B、DA、B、76、A、B、77、、D78、A7980、A、C、D1、C2、D3、A4、D5、C6、B7、C8、A9、C10、C11、D12、B13、C14、A15、A16、C17、C18、B19、B20、C21、A22、D23、B24、C25、A26、C27、A28、C29、D30、D31、B32、D33、B34、D35、D36、C37、D38、D39、C40、C41、B42、C43、B44、C45、C46、C47、A48、A49、A50、B51、D52、B53、B54、C55、A56、C57、D58、B59、D60、A二、多项选择题单项选择题、三、判断题81.x82.寸83.x84.寸85.寸86.x87.寸88.-89.x90.x91.x92.x93.-94.寸95.x96.寸97.寸98.x99.寸100.x四、简答题1、 当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？答案要点：信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。2、 采集新客户信用信息的方法有哪些？答案要点：“5表+1报告”（2P51）第1表：向客户提供信用申请表，由客户自己填写，并返还企业，且每个客户必须提交该表。第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。包括面访采集的信息和进场采集的信息。销售人员必须在客户信用申请时提供面访采集的信息，必要时提供进场采集的信息。第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。对于新客户，信用管理人员必须采集客户相关方的信息。第4表和第5表：信用管理人员采集或要求客户提供资产负债表和利润表。客户自己提供或通过资信调查报告获得。在信用评估和决策前，必须获得，以验证客户的偿付能力。重要客户或风险较大客户也会要求提供现金流量表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。对于非常重要的客户，即使5个表格齐全，仍需要采集资信调查报告。二、工作实务1、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？答案要点：删除无需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲：要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）；1、鉴定客户信用档案价值1） 客户信用档案的鉴定时机归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁；对于归档档案文件确定保管期限；对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审；2） 鉴定客户信用档案价值的操作方法①直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。②直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。2.销毁客户信用档案文件1） 递送档案销毁清册编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明；2） 销毁客户信用档案文件①批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。注意事项在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有以下几种：磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；具有临时查考价值的文件可不归档；交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户的基本信息；交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；三、案例分析1、下表是某企业2006年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写