物业管理员工管理与员工培训

物业管理员工管理与员工培训(一)员工管理1．人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2．录用与考核1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰10%，岗位轮换率10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。3．员工管理制度员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展提供帮助。以下是员工的内部管理制度：1）服务礼仪规范；（2）服务语言规范；（3）考勤制度；（4）岗位责任制；（5）岗位任职条件；（6）招聘工作流程（7）入职培训流程；（8）聘用办理流程；（9）转正考核制度；（10）内部岗位竟聘制度；（11）升级、升职考核制度；（12）降级、降职工作流程；（13）宿舍管理制度；（14）保安宿舍内务标准；（15）月度考核流程；（16）年终考核流程；（17）月度工作检查流程；（18）日常培训制度；（19）办理离职流程。（二）员工的培训1．培训目标为把龙海云墅管理成龙海市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在150课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工培训网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2．培训方式（1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3．确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、训练内容（技能、意识、操守等）；E、训练地点、时间以及经费预算；F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划设计培训课 选定培训方 准备培训条 指定培训人程 法 件 员实施培训计划

反馈分析评估培训效果评价培训工作的有效性4.紧急事件处理培训针对龙海云墅的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业主投诉；H.处理违例或遗弃车辆；5.公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价