客户助理岗位职责内容范本

岗位说明书系列客户助理岗位职责内容（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE编号：FS-QG-48130客户助理岗位职责内容CustomerAssistantJobDuties说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。客户助理岗位职责一、目的为了更好地开展 xx物业管理公司的物业管理服务工作，提高服务效能，为业主提供优质服务，逐步营造“ xx”物业管理的品牌，特制定本职责。二、岗位要求1、熟悉管理公司的各项管理制度。2、熟悉小区周边环境， 小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数，业主 (住户)的入住情况及各类设备、器材情况。3、负责业主(住户)的装修审查。4、对小区空置房，公共场地、场所进行监管。5、应及时反馈业主 (主户)的投诉。6、坚持每天上下午巡逻制度， 到辖区内楼宇进行检查，第2页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作， 发现问题及时做好记录，并通知当班领班及当事人改正。三、礼仪要求1、态度:上班时须保持饱满的精神，对待客户要热情、大方、友好，语言要文明。2、着装:上班时必须穿规定的工作制服， 且须保持整洁、整齐，衣领、袖口保持清洁，工衣要勤洗勤换，不得有异味。3、仪容:男同事上岗时须系领带，不得留长发、胡子，女同事上岗前要化合适的淡妆，在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。四、客户服务的准则“真心、真意、真品质”这是xx物业管理有限公司的座右铭，是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。因此，物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，树立强烈的服务意识， 急业主之所想，急业主之所急，第3页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE有一颗真诚对待的心，通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使小区客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利，1、与客人交谈时必须注意 :集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。注意保持微笑，脸上保持活跃和感兴趣，友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同，无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。让客人把话说完，切勿打断客人的话题。把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼神去微笑，甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。切勿与住户发生争执。2、不要在客人及服务台上有以下举动 :挖鼻孔，剪指甲。打呵欠，伸懒腰。抽烟。一边说话，一边看手表。在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴第4页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE口香糖。在客人视线范围内唱歌，吹口哨。咬手指甲，抓痒。3、在岗前严禁喝酒、 吃大蒜等带口气的事物， 要保持口气清新。五、客户服务技巧好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分文，却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传之于眼神。1、礼貌服务住户咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给住户帮助和服务。主动与住户打招呼，并尽量能做到称呼客人的姓氏，如:您好，“早上好，X先生/小姐好”等，因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想，主动征询客人是否需额外的帮助。第5页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE如果需要上门服务，客户助理须预先与住户预约时间，不能没有预约直接上门。如果遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不能与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题。如住户的要求超出了能力范围之外，应委婉的向住户表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时服务，在保证质量的前提下尽快完成。处理投诉时应注意:遇到住户投诉与指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁，怒气冲冲。住户投诉时，试着把自己放在住户的角度，即使认为您是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。耐心听住户述说，不带任何评价。保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。第6页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向住户提问，给客人解释的机会。客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径，客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。处理客户投诉时，态度应友好诚恳，最好向客户表示歉意。“谢谢您将此事告知我们”或“谢谢您的宝贵意见”。处理投诉必须迅速及时，在短时间内给客户满意的答复和结果，如因客观原因无法立即解决，应与客户保持联系，告知原因及及预计完成时间，取得客户的谅解。2、电话礼仪接听电话时，呼吸适中，发音准确清楚，音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。来电者说话含糊不清时应注意倾听，保持内心问清问题所在，友善的给予帮助。来电者如长话连篇，应控制通话，趁间歇时，打断谈话，结束话题时，有礼貌，但态度坚决。当来电者要找的人无法接听时必须以礼貌的态度告诉对方:对不起，他正在听电话/他不在办公室，请留下姓名第7页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE和电话号码，等他回来时，我请他给您回复电话好吗如对方坚持要等，则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等电话，我们应问:您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码”当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定，先对对方表示同情，并对给他带来的不便致歉。了解情况，适当向对方澄清一些事实。且须尽快通知有关部门，迅速采取行动。来电者需要帮助，立即做出反映:“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中给您提供帮助”或对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您该部门的电话号码这或对您有帮助。如转电话，不要匆忙地一声不响为客人转线，应说先生/小姐，请等一等，让我把电话转过去。不要让客人等候而以不予反应，要灵活处理，如:“对不起，让您久等了”。接听完投诉电话后，必须对来电者表示感谢:谢谢您将此事告知我们。第8页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE注意:要等来电者先挂电话，您才轻放电话。如需打电话，应说:早上好/下午好，我是阳光花地客户中心 (或阳光半岛客户中心或映月居管理处 )X小姐，我可以跟 X先生/小姐说话吗谢谢。(12)记录留言时，注意 :写下客人的姓名、单位、联系电话、投诉内容、致电时间等到信息。重述投诉或留言内容，以防错漏。(13)成功处理各类问题来电，将会有以下益处 :来电者向您表示感谢。来电者会改变对客户中心的形象。您会感到更自信。您成功地避免了不必要的投诉扩大。(14)为了提高我们的质量，我们要求做到 :接听电话时，首先介绍:早上好，阳光阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)，请问有什么可以帮到您既要有耐性，又要有诚恳的态度。第9页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE电话响时要在三声内接听。重视每一位客人的来电，且都要做好相关的报修或投诉记录。无论任何情况，通话完毕，要轻轻地放好电话，不要砰然放下听筒。六、交流与沟通1、与业主/住户沟通的重要性物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主 /住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着良好的沟通， 会在工作中达到事半功倍的效果。通过沟通，客户中心可以及时了解住户的问题，从而迅速与住户协调，帮助住户解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，物业公司可以及时了解住户的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而增强住户与物业公司之间的沟通，在工作中减少阻力和不必要的麻烦。2、沟通的技巧耐心倾听住户如有投诉要帮助时，服务中心人员首先要做一个好第10页/共12页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE的倾听者，仔细倾听住户诉说，不带任何评价，并试着把自己放在住户的角度考虑他的感受，及时给予妥善的处理和回复。反馈信息通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查，客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作中的不足，更好地为住户服务。协调矛盾有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉，物业助理要做好协调和解释，并做好事后处理工作;如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾，客户中心需协调住户与发展商，调解住户与住户之间的关系。通过为住户协调矛盾，解决困难，赢得住户的信赖和支持，从而树立公司的良好形象。解决疑难住户在日常生活中遇到困难， (如跳电，漏电等现