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文档简介

物业管理者的形象与素质要求舒文宣二0一二年四月物业管理者的形象十六字方针：

位置要正管理要严工作要实方法要多-----勤奋、微笑、自信1、位置要正思想上不错位：明白自己所扮演的角色工作上不弃位：明白自己所肩负的职责职权上不越位：明确管理关系，不超越职责去行

使职权明炉法则：明炉本身已显示危险信号----这是烫的，可以取暖，但不能触碰！（警示性）因为：（1）触及明炉会被立即烫伤；（即时性）（2）不管是谁，都会被立即烫伤；与受伤者的身份、地位或为人无关。（公平性）（3）不论什么原因都会被烫伤，受伤的真正原因是触及明炉的行为本身。（惩罚性）惩罚的四项基本原则：

预先示警；(事先告知)及时惩罚；(时效性)惩罚的一致性；(标准统一)对事不对人。(不带个人倾向)惩罚时注意事项：（1）不应公开执行；(除非是事态很严重,需全体引起注意)（2）告知惩罚的原因；（3）应是违规员工的上司；（4）上司不应在其下属面前接受惩罚；（5）严禁使用嘲讽或威胁的手段；（6）避免在愤怒或冲动（失去理智）的情况下执行惩罚。

3、工作要实讲究实效：结果管理注意细节：细节体现品质,细节决定成败眼界要高：标准/要求要高，精益求精物业管理者的素质要求一、自身素质思想境界

工作表现管理要领

团结协作健康体魄文化基础二、业务素质法律法规行业规范作业标准操作流程应变处理2、工作表现---责任心、主动性、创造性、协作性

要求：有全局观念。4、团结协作---优质服务的基础。（1）物业服务产品，由许多部门协作完成，常常有意外情况发生，会出现

不符合规定的服务要求。（2）有客户投诉，不规避，不推诿，要倾听对方的意见和诉求，并在合理

的范围内给与及时处理。（3）处理好投诉=提高客户的满意度=增强客户对公司的忠诚度=提高经济

效益。-----真正体现“客户第一”的意识。（协作、团队）5、健康体魄

（1）良好的健康状况；（2）良好的个人形象。6、文化基础“读”“写”“讲”二、业务素质要求

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