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管理心理学案例应用管理心理学案例应用管理心理学案例应用管理心理学案例应用编制仅供参考审核批准生效日期地址：电话：传真:邮编:管理心理学案例应用——星巴克的员工管理和激励模式星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店。企业的成功不仅得益于注重为顾客创造全新生活体验，还在很大程度上归功于先进的员工管理体系。第一，企业与员工之间是“伙伴关系”。星巴克的员工叫“合伙人”。星巴克自1991年开始面向全体员工实施“咖啡豆股票”期权方案，使每位员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每位员工和企业整体的业绩相联系，所有员工都与CEO一样保持积极的工作心态。公司每年提供一定的期权，总金额达到基本工资的14%，只有满足以下条件的员工才可以得到期权：从四月一日开始到整个财政年度末都在公司工作(500h以上)，截止到一月份发放期权时仍留在公司工作的职员。星巴克的股票一直处于上升趋势，那么员工所得到的期权价值也就越来越大。第二，为加强公司文化，星巴克建立了一套完善的福利体系。对于全职和兼职员工，公司给免费提供卫生保险、牙医保险、伤残保险及员工扶助方案；公司还帮助处理员工工作及员工家庭问题。除此之外，星巴克还实施弹性福利制度，又被成为“自助餐式的福利”，公司为职工提供退休抚恤金、医疗保险等福利，以及公司支付的其他货币性的开支等，员工可以在企业提供的多种福利中任意选择所需福利。享受到这些福利的员工更加信任公司，因此对顾客服务得更加完善。第三，采取公开的沟通方式。沟通是管理层了解员工的最佳方式，更能有利于互相理解，提高员工对工作的热忱。在星巴克公司内部，员工一年要开好几次公开大会，告诉员工公司最近的重大事项，公开公司的财务状况，并且可向公司的管理层提问。这样可以了解员工真正想要的是什么，员工从自身出发对公司决策的满意度，从而实现薪酬管理透明化，真正做到公平公正公开的管理。另外，公司也会把员工的来信刊登在内部杂志上，大家一起来讨论，因为这些信大多都是有关公司发展、员工福利和股东方案的问题。第四，为员工提供“伙伴”般的人文关怀。一国内一家星巴克连锁店为例，如果某员工有不足的地方，店经理不会直接批评，而是使用星巴克特有的辅导方式：3W方法去引导——what（什么是好的），what（什么是不好的），why（为什么），如果员工某件事没有做好，则会提醒他“机会点”在哪里。第五，实行“认同卡”制度。星巴克的每个员工手里都有很多的绿围裙行为鼓励认同卡（简称5B卡），上面印着星巴克的文化解读，对企业认可的五种好的行为进行鼓励，包括热情好客、诚心诚意、精通专业、体贴关怀、全心投入等。这是星巴克大力鼓励的认可方式，深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了诸如此类的帮助，他就会将感谢之言写在卡片上送给对方。对伙伴来说，这张只有名片大小的5B卡比任何礼物都珍贵和令人振奋。把得到的卡片好好收集起来，就像奖状一样，卡片越多越光荣。在星巴克这个成功案例中，企业运用了不少有效的激励员工的方法，主要有以下几种：第一是把员工的利益与企业目标挂钩，采取长期激励薪酬的方式。股票期权激励是星巴克调动员工积极性，自觉地发挥主观能动性，更快更好地完成工作任务，创造优良绩效，完成企业各项目标而努力工作的重要因素，是企业留住人才的关键。星巴克的员工跳槽率仅为6%，远远低于餐饮连锁企业14%到30%的跳槽率。这种方式体现了教材第8章中的强化理论。根据强化理论，奖励能有效促进工作绩效。如果公司运作好、效益好，员工作为持股人自然能获得更多利益。第二是为员工提供良好的福利保障，并满足员工的多种层次的需要。根据教材第8章中的马斯洛的需要层次理论，星巴克首先充分满足了员工的生理和安全社交需要。在波士顿郊区刚刚为星巴克工作的员工，每小时工资8美元，比政府规定的最低工资高出美元。1988年,星巴克成为第一家为临时工提供完善的医疗保健政策的公司。其次，星巴克满足了员工被尊重和自我实现的需要。使用“3W方法”对员工进行指导，有利员工提高对自身的认同感，对自己进行准确的定位并保持快乐的工作心态。在这样的工作氛围里，顾客的满意度也会提升。星巴克的创始人相信，如果员工感到自己受尊重，他们也会尊重顾客。而实行“认同卡”制度，也体现了“以人为本”的理念，员工通过累积5B卡，能够增强对自身的信心，获得工作上的成就感，从而提高成就动机，不断追求更好的成绩。福利保障、人文关怀和认同卡制度还体现了自我效能理论中的相关内容。自我效能感高的人人文他们有能力完成任务，会受到激励去付诸努力。动机和绩效乃至幸福感，都能通过增强员工的自我效能感来得到提高。第三是公平公开的管理模式。星巴克公开化透明化的薪资支付方式能让员工体会公平，减少员工产生不满和紧张情绪的可能性。根据教材第8章中的亚当斯的公平理论，员工会将自己与他人的投入与产出