美容院顾客服务培训教材

PAGE/r/n94/r/n//r/nNUMPAGES/r/n94/r/n第一章培养积极的对客服务态度/r/n重点导读/r/n没有实现顾客中意，美容院无法取得成功。/r/n美容院顾客的叫法也许有专门多，但所有顾客都要涉及价值的交换。有些美容院对客关系表现得更暧昧和复杂一些，然而交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。/r/n通常来讲，利用广告吸引顾客的成本效益要低于现有顾客因为中意而作的口碑宣传。/r/n失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。潜在的负效应会带来巨大的损失。/r/n所有美容院都认同顾客中意的重要性，但少有人能够成功的把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。/r/n从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧方面的投入将会带来巨大的回报。/r/n一、识不形形色色的顾客/r/n按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，托付人、病人、乘客、顾客、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人，甚至患者等等。上述顾客的共性在于：他们都和业务开展机构发生某种交易关系。他们用一种东西(通常是钞票)来换取另一种有价值的东西(通常是物品或服务)、/r/n顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换/r/n什么是顾客。通常的理解是：从他人手里购买物品的人称为顾客。人们大都认为，购买行为包含着金钞票的交换。这无疑是正确的。但从广义上讲，顾客是和他人进行价值交换的每一个人。/r/n二、努力制造美容院顾客伙伴关系/r/n美容院顾客关系能够演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点。/r/n表现为一种大方的态度，即从/r/n“/r/n给予者/r/n“/r/n的角度，把対客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快;/r/n以相互信赖为基础;/r/n以共同的目的为支撑;/r/n在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽;/r/n基于对均衡和平等的追求。/r/n并非所有的顾客关系都能够进展成为伙伴关系。这种关系表现出供求双方最高层次的契合。/r/n顾客关系是一种高层次的关系/r/n我们每天都和那些有赖于我们为其提供信息、指导、服务、产品或社会支持/r/n——/r/n总之，是价值/r/n——/r/n的人打交道。在这一价值交换的过程中，我们在付出的同时，也兼有收获。这一交换系统，在最基础的层面上，为顾客作了定义。当这种交换关系中融入了更多的东西，即我们在対客关系台阶上向上层跃进时，我们便会感受到巨大的职业成就感和中意感。/r/n五、当今中国美容院所面临的经营现状/r/n在现在社会美容院治理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，因此也带来了挑战。/r/n我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的中意好比确实是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。假如感到不中意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;假如竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的不的事：扭头就走/r/n美容院对客服务好比确实是日常选举，而顾客用/r/n“/r/n脚/r/n”/r/n投票/r/n六、美容院失去老顾客的惨重代价估算/r/n美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来如何样的结果呢?专门多美容院老总都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面阻碍，让我们先来看看一个大伙儿都特不熟悉的例子。/r/n威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家专门近，价格也专门具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的模样，粗率地回答讲：/r/n“/r/n对不起太太，我们只卖整棵的。/r/n”/r/n威廉姆斯太太有点不行意思，但她依旧同意了经理的回绝。/r/n此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时谈天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(/r/n“/r/n他们把我当做什么人?我是贼吗?/r/n”/r/n)/r/n那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来讲，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来那个地点花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但关于店员来讲，她只只是是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是中意。今天可不一样了。她决定上不处购物去了。或许她会找到一家观赏她光顾的商店。/r/n再见了。威廉姆斯太太!/r/n店员们会如何想呢?他们并不担忧。生活确实是如此，有得也有失。杰克超市是一个专门大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再讲，她有点古怪，她的专门要求也显得荒唐。谁听讲过能够买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过生活。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找苦恼。就让她到竞争对手的商店去吧!/r/n诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太如此的顾客，专门难算得上是一个专门大的经济损失。不是吗?/r/n1.就只是失去一个个顾客吗?/r/n失去威廉姆斯太太，因此不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只只是，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以讲明。/r/n然而，潜在的涟漪效应阻碍更大。研究表明：平均讲来，一个不中意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉讲。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点可能：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严峻了。/r/n究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.因此，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我能够假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约确实是17人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这确实是因威廉姆斯太太的不中意而离开所造成的巨大损失和代价。确实是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。/r/n上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的可能。在专门多地点，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。/r/n2.拉回流失顾客的代价是多少?/r/n拉回流失顾客的代价是昂贵的/r/n对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客中意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她中意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。/r/n现在，关于每一位职员来讲，算好这笔账是专门有意义的。/r/n失去顾客的成本计算/r/n我们再花点时刻，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，能够计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。假如您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们能够计算出对您和您的机构怀有愤慨或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤慨的顾客，我们能够考虑一下自己应该付出的心理代价。/r/nA.每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：$()/顾客/r/nB.年平均开支(每周开支*52;)：$()/顾客/r/nC.10年开支状况(B*10)：$()/顾客/r/nD.潜在效应成本(B*17/r/n—/r/n因负面阻碍而不光顾的顾客人数)：$()年营业额亏损状况：$()/r/nE.加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$()/r/nF.减去保持现有顾客中意的成本(通常是每位顾客$19)：$19/r/nG.置换成本(E-F)：$1987/r/n营业额亏损总计(B或者C+G):$()/r/n注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不中意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是专门大的。/r/n五、当今中国美容院所面临的经营现状/r/n在现在社会美容院治理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，因此也带来了挑战。/r/n我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的中意好比确实是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。假如感到不中意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;假如竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的不的事：扭头就走/r/n美容院对客服务好比确实是日常选举，而顾客用/r/n“/r/n脚/r/n”/r/n投票/r/n六、美容院失去老顾客的惨重代价估算/r/n美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来如何样的结果呢?专门多美容院老总都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面阻碍，让我们先来看看一个大伙儿都特不熟悉的例子。/r/n威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家专门近，价格也专门具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的模样，粗率地回答讲：/r/n“/r/n对不起太太，我们只卖整棵的。/r/n”/r/n威廉姆斯太太有点不行意思，但她依旧同意了经理的回绝。/r/n此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时谈天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(/r/n“/r/n他们把我当做什么人?我是贼吗?/r/n”/r/n)/r/n那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来讲，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来那个地点花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但关于店员来讲，她只只是是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是中意。今天可不一样了。她决定上不处购物去了。或许她会找到一家观赏她光顾的商店。/r/n再见了。威廉姆斯太太!/r/n店员们会如何想呢?他们并不担忧。生活确实是如此，有得也有失。杰克超市是一个专门大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再讲，她有点古怪，她的专门要求也显得荒唐。谁听讲过能够买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过生活。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找苦恼。就让她到竞争对手的商店去吧!/r/n诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太如此的顾客，专门难算得上是一个专门大的经济损失。不是吗?/r/n1.就只是失去一个个顾客吗?/r/n失去威廉姆斯太太，因此不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只只是，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以讲明。/r/n然而，潜在的涟漪效应阻碍更大。研究表明：平均讲来，一个不中意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉讲。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点可能：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严峻了。/r/n究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.因此，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我能够假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约确实是17人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这确实是因威廉姆斯太太的不中意而离开所造成的巨大损失和代价。确实是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。/r/n上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的可能。在专门多地点，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。/r/n2.拉回流失顾客的代价是多少?/r/n拉回流失顾客的代价是昂贵的/r/n对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客中意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她中意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。/r/n现在，关于每一位职员来讲，算好这笔账是专门有意义的。/r/n失去顾客的成本计算/r/n我们再花点时刻，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，能够计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。假如您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们能够计算出对您和您的机构怀有愤慨或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤慨的顾客，我们能够考虑一下自己应该付出的心理代价。/r/nA.每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：$()/顾客/r/nB.年平均开支(每周开支*52;)：$()/顾客/r/nC.10年开支状况(B*10)：$()/顾客/r/nD.潜在效应成本(B*17/r/n—/r/n因负面阻碍而不光顾的顾客人数)：$()年营业额亏损状况：$()/r/nE.加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$()/r/nF.减去保持现有顾客中意的成本(通常是每位顾客$19)：$19/r/nG.置换成本(E-F)：$1987/r/n营业额亏损总计(B或者C+G):$()/r/n注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不中意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是专门大的。/r/n七、美容院应当重视失去顾客的代价杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。成功的美容院要具有长远眼光。他们着眼于服务的涟漪效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院应当重视失去顾客的代价/r/n杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。成功的美容院要具有长远眼光。他们着眼于服务的/r/n“/r/n涟漪/r/n”/r/n效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司的一个微不足道的顾客。让我们转变观念，从一个更宽广的角度来审视这一情形。/r/n八、美容院老总应当理解/r/n“/r/n流失顾客意味着失业/r/n”/r/n罗伯特美容院是一家颇有名气的美容院。该公司采取一种较为简便的方法来计算支付职职员资所需达到的销售量。假设一家公司在支付50%税收后，其利润为5%，那么支付三个层次的职职员资并同时保持现有利润水平所需的销售量如表所示/r/n工资/r/n盈利/r/n税后成本/r/n所需销售量/r/n$25000/r/n$11500/r/n$18250/r/n$365000/r/n$15000/r/n$6900/r/n$10950/r/n$219000/r/n$10000/r/n$4600/r/n$7300/r/n$146000/r/n十、认识服务对您的重要性/r/n事业的成功取决于优质服务。假设您不是美容院的老总，而只是一个一般职员，优质服务技巧的养成将会给您带来什么好处呢?问题的答案是：对客服务技巧确实是带给您生活各个方面成功和中意的技巧。了解顾客中意的过程之因此需要，是因为它能够让您更好的品味生活和自我。因此，如前所述，也有出于成功经营的考虑;然而，它给个人带来的好处是至关重要的。/r/n服务技巧是美容院组织机构各个层面运作成功的关键/r/n在任何美容院中，人人差不多上从基层做起的。然而，从第一天开始起，我们就得选定应该为自己的美容院付出多少。付出越多，得到也就越多。这是被时刻验证过了的生活信条。从反面来看，尽可能少地付出是人们不能接收的;中等水平的付出(即提供次标准的服务)无益于职业生涯的进展;没有杰出的服务就会导致客人散失。潜心掌握对客服务技巧的人士则会遥遥领先于那些对此不屑一顾的人员。诺德斯坦姆公司的零售主管贝斯蒂/r/n·/r/n桑德斯讲：/r/n“/r/n对服务工作的投入能够通过一条螺旋式上升的曲线得以表现。这条曲线总是围绕着对客服务这一轴心，不断地盘旋上升。因此，不管你处在曲线的什么位置，优质服务的原理都能够运用到你的工作中，并支持你的持续成功和法则/r/n”/r/n超级汉堡快餐店/r/n斯蒂夫和德比是一家独立经营的、名叫超级汉堡快餐店的老总。六年多来，他们招徕了一批忠诚的顾客群。这些顾客几乎每天都要来快擦店用餐。这些顾客不仅自己来购买午餐，他们还带来了朋友和同事。从嬉笑的言谈中，一些常客流露出想与餐馆合股的意向。/r/n菜单上标出的菜肴，花样专门多。有各种各样的三明治、色拉、汤类、甜点以及特色菜，比如葱卷、冰冻酸乳酪等等。一切都专门新奇，然而顾客的忠诚远不只是因为食品的质量和合理的价格。/r/n几乎每一个常客都在餐馆里遇到过出乎预料的惊喜。他们都同意过斯蒂夫、德比或餐馆职员的免费招待的礼遇。因此，并不是每次用餐差不多上如此，但这确实反映了店主重视顾客忠诚的态度，同时也反映了餐馆不时施与的意愿。/r/n从德比的示范性行为中，快餐店的柜台服务员在对客交往中也学会了直呼其名和微笑服务。他们轻松巧妙地处理服务出现的问题，并能在最繁忙的午餐时刻保证餐馆的洁净卫生。/r/n面对诸如肯德基、麦当劳等闻名连锁店的激烈竞争，超级汉堡快餐店用友好的、个性化的、富有人情味的服务营造用餐环境。他们不是口头空谈对客服务，而是实实在在地实践着这种服务。/r/n十一、美容院努力实现终极目标：终生顾客/r/n美容院对客服务的终极目标是制造顾客忠诚。了解顾客忠诚，即什么促使顾客以及如何衡量顾客忠诚，能够促使美容院和个人改进对客服务质量。/r/n为了准确的了解顾客忠诚的含义，让我们先来看看/r/n“/r/n什么东西不属于顾客忠诚/r/n”/r/n那个问题。有些对客服务行为可能制造忠诚的形成，但那可能是假象。顾客忠诚有时会被误认为：/r/n单纯的顾客中意。顾客中意是必要的组成部分，然而一个今天中意的顾客未必会成为今后的忠诚顾客。/r/n对某种特不奖励或尝试性赠与的回报。顾客忠实是用钞票买不来的，你必须用心去争取。/r/n一个专门大的市场份额。一项特不的产品或服务能够拥有专门大的顾客份额，但这不是因为顾客忠诚的缘故，而更可能是因为你目前的竞争对手专门弱，或者是因为你目前的定价专门有吸引力。/r/n单纯的重复购买。有些顾客的重复购买时出于适应、方便或者价格等缘故;一旦出现了其他选择，他们就会迅速转移。/r/n认识虚假的顾客忠诚是至关重要的。当竞争对手正在制造真正的顾客忠诚的时候，这种认识能够防止你陷入虚假的安全感受。一个更为可信的顾客忠诚之定义，应该从以下三个重要特点来加以界定：/r/n顾客忠诚应该以整体中意作为驱动。低层次的顾客中意无助于企业赢得顾客忠诚。/r/n顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断进展的关系。/r/n它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：/r/n重复购买(或必要时重复购买的打算);/r/n把美容院推举给他人的愿望/r/n对美容院的承诺，表现为抵制转向竞争品牌。/r/n可见，顾客忠诚是对客服务的最高目标。/r/n真正的顾客忠诚是一种整体中意所产生的作用、一种强/r/n化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推举的行为/r/n大丰收美容院/r/n许多商家都认识到了口碑宣传营销效果的重要性，但专门少有人会像圣托瑞恩那样认真对待口碑宣传促销问题。圣托瑞恩在密执安州开了两家/r/n‘/r/n大丰收/r/n’/r/n美容院。这家220万美元资产的美容院把忠诚的顾客变成专家，让他们为院里的精品做宣传。/r/n圣托瑞恩和她的50名职员四处查找热衷的客户，让他们就美容产品提出问题。然后，职员们请这些顾客在客户手册上签名，并把他们的名字自动编入/r/n“/r/n美容热衷者/r/n”/r/n俱乐部。/r/n除了间或在报纸上做做广告之外，圣托瑞恩的营销开支几乎全部花在与专门顾客的沟通和奖励之上。每个月，圣托瑞恩都要寄出7000涨明信片，(相当于她的客户的20%)，用以通报各种美容的相关信息。/r/n“/r/n热衷者/r/n”/r/n俱乐部成员最先受到附有9折优惠劵的新产品投放市场的通知。圣托瑞恩明白顾客在关心她传递新产品信息，因此，有时明信片是为了表达对顾客的谢意而寄的。明信片是圣托瑞恩传递新产品信息的唯一媒介。她的绝大多数订单也是来自朋友间相互传递信息的客户。/r/n圣托瑞恩可能，每年向顾客传递信息所用的成本大约为7美元/人，而每增加一名/r/n“/r/n热衷者/r/n”/r/n俱乐部成员能够为她带来每年200美元的收入。与以往单纯依靠传统广告吸引一位新顾客需要开支80美元相比，两年间的单次销售额从原来的4.75美元上升到8.75美元。她认为这直接归因于顾客对产品认识的提高。同时，在过去三年间，将销售量也增长了18%，/r/n‘/r/n热衷者/r/n’/r/n俱乐部成员人数翻了10倍。/r/n请大伙儿考虑一下两个问题：/r/n什么缘故顾客会成为热衷者?/r/n您的美容院能够如何运用这一过程来制造顾客忠诚感?/r/n小结对客服务技巧的养成为职业成功提供了特不重要的舞台。不管您是大型美容院的老总，依旧摆柠檬饮料摊点的小贩，对客服务的原理差不多上一样的。您的生死存亡都取决于顾客对您的看法。事实上，不管您做什么工作、出于何种地位，也不管您在何等的工作经历和资历，您首要的任务总是吸引顾客、让他们中意，同时留住忠诚的顾客。/r/n自测问题/r/n顾客的定义是什么?/r/n界定顾客伙伴关系的态度和导向有哪些?/r/n把对客服技巧运用用于日常生活的方法是什么?/r/n什么缘故良好的口碑比广告更能吸引新顾客?/r/n什么缘故必须优先考虑保证现有顾客中意，然后在考虑吸引和增加新顾客问题?/r/n潜在负效应是如何加剧失去顾客的代价的?/r/n体现真正顾客忠诚定义的三个特点是什么?/r/n什么行为经常性被误认为是顾客忠诚行为/r/n优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度能够丰富生活质量。/r/n应对顾客流失问题/r/n让顾客自己界定价值/r/n生意经营中吃大亏的要紧缘故是出于一种错误的假想，即不要询问顾客，自己也能确切了解顾客的需求。从20世纪80年代到90年代初，美国大众汽车公司的销售量下降了90%，即从1970年的年销售顶峰50多万辆跌到1993年的销售5万辆。缘故何在?/r/n当竞争对手(尤其是日本的汽车制造商)深入开展与顾客对话并利用反馈的需求信息挖掘产品的心特点时，大众公司在小型汽车方面原有的竞争优势便丧失了。大众的工程师/r/n“/r/n想因此地确定/r/n”/r/n方向盘的位置，而日本的小型汽车退出了有斜度、可调整的方向盘。大众认为车内安装收音机就能够了;而竞争对手却回应了顾客的需求，在车内安装了多声道、立体音响系统。/r/n竞争的结果是：顾客认为大众汽车提供的价值更少。到90年代初，美国大众汽车公司几乎陷入一种为生死而挣扎的困境。在付出了惨痛的代价之后，今天，大众公司的市场策略差不多做出了大幅度的调整，以便及时与顾客的期望和需求保持一致。/r/n经营上预想处于上风，你就得让顾客自己界定价值。/r/n重点导读/r/n关于美容院的服务，人人都有些怨言。这些通常差不多上些小问题，但小问题不断积存就会造成顾客不中意，或者造成顾客冷漠。/r/n小问题对美容院的成功可能造成巨大的问题。这些小问题处理好了就会变为优势，处理不当就会带来劣势。/r/n美容院的顾客流失能够分为三类，即因价值而流失、因系统而流失和因人员而流失。价值和系统方面的问题应该要紧由美容院的上层领导去面对;而人员的问题则是每个职员的责任，人人都能够通过改进人际关系技巧来消除这方面的顾客流失。/r/n因人员缘故而流失几乎无一例外地都属于沟通问题。职员的语言和非语言沟通可能造成不恰当的信息传递。/r/n系统的概念是指任何向顾客传递产品和服务的活动与内容。它涉及许许多多的程序、政策以及系统行动。/r/n服务弥补是指顾客在经历过失望以后重新赢得他的信任。与从未遇到不快的顾客相比，假如公司恰当地处理顾客的投诉，这些顾客会更情愿保持生意的往来。/r/n当顾客服务成为不可分割的一部分(而不是一种补充因素)的时候，顾客忠诚便会出现。因此，/r/n“/r/n服务部门/r/n”/r/n的概念是一种多余的提法。因此部门都应该先从事服务工作。/r/n我们能够通过五种方法来有效地减少顾客流失，即积极听取顾客意见、利用调查小组来掌握其他美容院的做法、通过奇妙顾客的消费来检测自己的服务、定期开展小组集中讨论来了解顾客的需求以及利用可能意见反馈卡来猎取有关数据。/r/n尽管意见反馈表的使用专门广泛，但其缺陷会阻碍数据的收集。这些问题能够通过其他数据方法来加以弥补。/r/n一、谨记：每个人关于服务都会有些怨言/r/n找几个人，让他们谈谈作为顾客的经历，你总会听到满耳的怨言。当接待服务不够中意，或者买回家的产品不能用的时候，顾客总是要回想起那些不愉快的经历，/r/n让顾客讲出心中的怨言，你可能会发觉这是专门有用的一件事。我们先来简要看看那些导致顾客流失的缘故。/r/n每个顾客都有不愉快的经历/r/n粗鲁/冷漠的服务;/r/n长时刻的等待;/r/n工作质量低劣;/r/n库存中无货供应;/r/n环境脏乱，卫生条件差;/r/n电话被搁置，让顾客久等;职员缺乏应有的知识面;/r/n高强度销售战术;/r/n职员看不起顾客。/r/n二、认清/r/n“/r/n小事不小/r/n”/r/n的道理/r/n顾客流失的缘故通常是一些令人感到不快的小情况，例如劣质产品和服务问题;然而作为顾客经历，这些小事又时常库绕着我们。同样的产品，我们能够从许多不同的商品中购买。比如电视机，我们能够从高档的百货商店购买，亦能够从家具店、折价店、电器商店、日用消费品商店，甚至通过因特网等购买。既然我们能够在许多不同的商店里购买产品，那么，究竟什么因素决定着我们对购买场所的选择呢?/r/n自然，价格是许多消费者考虑的因素;然而，假如各商品的价格一样，情况又将如何呢?在这种情形下(或关于价格不敏感的消费者来讲)，这就取决于一些小事了。我们会专门看重(或者专门反对)商家的广告。也许我们会受到购物场所的便利、诱人的产品摆设、店员的知识面和友好态度、款式的多样或售后服务保障等等因素的阻碍。/r/n有些细小的情况能够关心商家赢得竞争优势。这一情形在几家大型折价零售商的竞争中表现得最为明显。20世纪80年代，折价零售巨商科马特公司超越了希尔斯公司，成为世界上最大的零售商;然而科马特的辉煌时代并不长久。90年代初，瓦尔马特又超过了科马特成为同行之中的世界之最。科马特和瓦尔马特的差不究竟在哪里呢?/r/n科马特和瓦尔马特之间究竟有什么差不?这是一个值得认真考虑的问题。事实上，我们能够列出两者间的刴相似之处，诸如在面积大小、位置、格局、色调、陈设、销售的产品、价格等等方面的相似。那么，究竟是什么缘故使得科马特在90年代中期增长缓慢，而瓦尔马特则增长迅速呢?/r/n瓦尔马特从小事入手、改进对客服务是其取得成功的重要因素。以下例举出瓦尔马特商店不同于科马特商店的地点：/r/n商店入口处的迎宾及问候;/r/n店员穿着不着店徽并标出店员姓名的制服，关心顾客查找物品;/r/n地面洁净，停车场更整洁，店内的气氛更怡人;/r/n收银员的职员对客友好，富有敬业精神且结算迅速。/r/n在现实的经营中，科马特商店在上述方面差不多做得专门好，因此顾客便没有这方面的期望。上述小情况带来的结果是令人惊奇的。当90年代初瓦尔马特第一次赶上科马特的时候，两家的年销售额均为340亿美元。时至今日，两家的差距开始拉大。科马特照旧接着保持300到400亿美元的年零售额，而瓦尔马特差不多一跃成为年销售1600亿美元的零售商。这两家零售商在所销售的商品、价格以及销售网点数量上都专门相似，然而，小情况变成阻碍顾客忠诚的问题时，便/r/n“/r/n小事不小/r/n”/r/n了。/r/n三、美容院应当认识顾客流失的三种类型/r/n1.因价值而流失/r/n关键性的流失是由于顾客感到从产品和服务中得到是劣质的价值。总之，以及，一次充好的产品和服务足以将顾客拒之门外。价值是产品质量在价格上的功能体现，能够简单地定义为与所付出价格相对应的质量。假如你在一家折价商店买一件廉价物品(比如华79美分买一支钢笔)，而后发觉所购买的物品不久便不能用了，这时你可不能感到不快。然而，假如你花79美元买一支钢笔，然后发觉钢笔漏水并玷污了衬衣的口袋，这时你确信会暴跳如雷。现在，你便会感到一种价值的流失。/r/n价值是产品质量在价格上的功能体现/r/n2.因系统而流失/r/n讲起/r/n“/r/n系统/r/n”/r/n，人们总会想起电脑，但系统这一概念有更广的含义。那个地点，它指的是/r/n“/r/n把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策/r/n”/r/n。系统是把价值传达给顾客的方式。从那个角度来看，系统包括以下内容：/r/n公司的位置、布局、停车场所，以及电话线路;/r/n职员队伍与培训;/r/n资料的记录和保存(包括处理对客交易的电脑系统);/r/n涉及质量保证、赔款等方面的有关政策;/r/n服务的开展与传递;/r/n营销与销售政策;/r/n对顾客跟踪的程序和步骤。/r/n系统是把产品和服务传递给顾客的过程。系统的问题要紧是治理层的责任/r/n防范因系统而造成顾客流失要紧治理者的职责，因为系统的改变需要经济支出，例如新的场所、新的模式、职员队伍的扩大和培训的增加、投递服务工作的开展等;然而，非治理层的职员也应该参与系统变化的建议和决策。如此，治理层便能够从各个方面听到关于系统变化的最佳建议。/r/n系统的重要性/r/n专门多人认为，对客服务的绝大多数问题都与系统有关。经营顾问麦克/r/n·/r/n戈博认为，系统是经营成功的关键。他以汉堡包经营之王麦当劳为例，阐述了小经营商因为没有重视这一系统而产生的苦恼。他描述了与一位名叫莫勒的客户相处的经历。莫勒被日复一日地工作束缚了手脚，结果公司经营得专门不成功。麦克/r/n·/r/n戈博回想起一个小插曲，名叫《我爱上麦当劳的生活》。/r/n我和莫勒见面以后，感到特不累，因为我和他谈了几个小时的话，做了好几页笔记，而开车回家还需要专门长一段时刻。因为要整理谈话的思路，因此，我在路上的一家麦当劳餐馆停下来吃点东西。/r/n我脑海里有点乱。关于莫勒和他的公司，真有点不知从哪儿讲起。他喜爱自己的产品和自己对以后的梦想。但莫勒确信是什么地点出了问题;可我又不明白从何处下手，因此有点着急。/r/n也许这确实是命运。总之，那次是我第一回一天当中两次走进麦当劳餐馆。突然，我从眼梢中看见一个小姐走向柜台。一个年轻额女侍者问她是不是要点菜。平平常常，没什么稀奇的;但我总觉得发生了什么情况，她所讲的内容和讲话的方式使我特不感兴趣。/r/n我到过各地的麦当劳餐馆，也同意过各种人员的服务，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐馆侍者。但不管在哪里，也不管是谁为我提供服务，每次我都有两种有味的感受。第一，我感到什么，因为我对自己的期望心中有数。第二，因为我了解自己的期望，因此也就觉得能够操纵自己的经验。/r/n就在那个时候，我顿悟出了麦当劳成功的密码。啊!多么美妙的发觉!即刻，我感受这一秘密同样适用于其他的经营。这秘诀就在于他们的销售方式，真是妙极了。是他们的系统使得他们有如此的成功。问题的关键在于，他们所做的每一件情况都有一个系统。不管是谁，也不管在哪一个班次，队伍的全员差不多上在同样的系统中训练出来的。没有半信半疑，没有混乱，没有优柔寡断，也没有难看的脸色，没有灰心丧气的目光。一切运作都浑然一体，像是一台上了油的机器。/r/n麦克/r/n·/r/n戈博的认识讲明了有效系统在经营中的重要性。系统运作能够给顾客和职员带来舒适感。因此，要了解该做什么以及该如何做，就必须对服务传递系统进行认真设计并通过广泛训练。否则，就会导致顾客流失。/r/n3.因人员而流失/r/n因人员流失常常源于沟通方面的问题。不能用书面语言和非书面语言进行有效沟通的职员，专门容易引起顾客的愤慨。常见的因人员而流失的例子包括：/r/n对顾客没有问候或微笑;/r/n传递不准确的信息或缺乏应有的知识;/r/n与其他职员谈天或接打电话，以至于忽略对顾客的注意;/r/n鲁莽或漠不关怀的态度;/r/n高强度的销售战术;/r/n不得体、不卫生或太随意的外表和装饰(即指职员，也包括工作场所);/r/n让顾客感到不快的语言沟通。/r/n各个不同层次的职员都有可能造成因人员而流失的问题，这经常是无意识的。在多数情形中，这类流失现象的发生，要紧是因为职员未能有效地和其他人进行沟通。因此，学习和了解沟通，关于有志于职业成就人士来讲，是一个终生的课题。甚至最微小、最无意的行为都可能传递错误信息，从而导致顾客流失。/r/n沟通不当导致流失是职员在未察觉的情况下把错误的信息传递给顾客的一种结果/r/n四、让顾客走出/r/n“/r/n冷漠区/r/n”/r/n因为顾客中意和重复购买(顾客忠诚)之间有着一种微妙的关系，因此，认真考虑顾客流失问题，其重要性是不言而喻的。即使是中意的顾客，关因此否会重复购买，其态度也是中立的;因此，哪怕是细小的不慎都可能把他们推向/r/n“/r/n不中意/r/n”/r/n的一面。服务能够有效地满足他们的需要，然而不能持续激励他们的忠诚感。中意与激励之间存在一个/r/n“/r/n冷漠区/r/n”/r/n。顾客中意是可喜的现象，但从长远看来，它还不足以把顾客与经营者连为一体。/r/n事实上，中意的顾客在行为上也可能显得迟缓或缺乏被激励感。其中意仅仅意味着不存在不中意，其中并没有包含成为回头客的动机。/r/n因此，从中意走向激励便成了一种挑战。而对顾客的感受和期望做出反应是一种有效途径。让我们接着考虑，对一个不中意的顾客，我们能够做些什么工作来恢复其购买倾向。/r/n五、服务弥补的价值/r/n尽管人们在顾客行为研究方面做出过诸多努力，对客服务方面的问题仍是不断出现。问题仍是不断地出现。出现问题并不是坏事，关于进一步巩固顾客忠诚基础来讲，它是一种机遇。当顾客没有专门需求的时候，服务工作谁都能做得好;一旦顾客有特不的需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧了。/r/n顾客服务问题应该被视为一种构建顾客忠诚的机遇/r/n我们明白，为挽回潜在流失顾客而做的努力，事实上能够增加顾客忠诚的可能性，按照我们的模式，极有可能使他们从中意走向激励。这听起来有点怪，但研究表明：只要顾客问题得到迅速有效地解决，遇到过问题的顾客(与从未体验任何问题的顾客相比)更可能成为忠诚顾客。不可思议的是，在有些情形当中，尽管没有百分之百地按照顾客的意愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。问题得到重视和解决那个事实本身确实是强化顾客关系的关键因素。/r/n尽管所做的努力未完全成功，然而面对和试图解决顾客问题能够赢得顾客忠诚/r/n丰田汽车公司引进凌志豪华车生产线就为挽回忆客关系提供一则有味的例子。在强大的宣传攻势中，凌志轿车以/r/n“/r/n标准的杰出/r/n”/r/n在市场上闪亮登场。产品进入市场不久，设计上的弊端就开始显现。丰田公司自然感到有点窘迫，因此对该款新车进行了逐一的检查。公司里有些人(无疑是些乐观主义者)把这次检查看成是展示杰出汽车服务的好机会，每一位凌志轿车顾客都能享受这些服务。因此，该款汽车经销商的专业化服务成了凌志轿车销售的亮点。随后，各类汽车经销商都抓住这一机会，提供各种服务，以期从/r/n“/r/n这颗柠檬/r/n”/r/n中挤出更多的汁来。汽车售后服务的内容如下：/r/n经销商上门访问顾客并安排对已购车辆的维修事宜，如此顾客就不用自己去找维修点了;/r/n维修期间，经销商安排其他车辆，供顾客使用;/r/n为同意售后服务的车辆进行免费的洗车和打蜡;/r/n向顾客道歉并给予一定的补偿，从赠送一束鲜花玫瑰直至补偿50美元。/r/n总之，丰田汽车公司把潜在的困境变成展示杰出服务的机会。因为有了这次服务经历，专门多顾客在保修期限过了以后，仍然和经销商保持维修服务的关系。/r/n四、让顾客走出/r/n“/r/n冷漠区/r/n”/r/n因为顾客中意和重复购买(顾客忠诚)之间有着一种微妙的关系，因此，认真考虑顾客流失问题，其重要性是不言而喻的。即使是中意的顾客，关因此否会重复购买，其态度也是中立的;因此，哪怕是细小的不慎都可能把他们推向/r/n“/r/n不中意/r/n”/r/n的一面。服务能够有效地满足他们的需要，然而不能持续激励他们的忠诚感。中意与激励之间存在一个/r/n“/r/n冷漠区/r/n”/r/n。顾客中意是可喜的现象，但从长远看来，它还不足以把顾客与经营者连为一体。/r/n事实上，中意的顾客在行为上也可能显得迟缓或缺乏被激励感。其中意仅仅意味着不存在不中意，其中并没有包含成为回头客的动机。/r/n因此，从中意走向激励便成了一种挑战。而对顾客的感受和期望做出反应是一种有效途径。让我们接着考虑，对一个不中意的顾客，我们能够做些什么工作来恢复其购买倾向。/r/n五、服务弥补的价值/r/n尽管人们在顾客行为研究方面做出过诸多努力，对客服务方面的问题仍是不断出现。问题仍是不断地出现。出现问题并不是坏事，关于进一步巩固顾客忠诚基础来讲，它是一种机遇。当顾客没有专门需求的时候，服务工作谁都能做得好;一旦顾客有特不的需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧了。/r/n顾客服务问题应该被视为一种构建顾客忠诚的机遇/r/n我们明白，为挽回潜在流失顾客而做的努力，事实上能够增加顾客忠诚的可能性，按照我们的模式，极有可能使他们从中意走向激励。这听起来有点怪，但研究表明：只要顾客问题得到迅速有效地解决，遇到过问题的顾客(与从未体验任何问题的顾客相比)更可能成为忠诚顾客。不可思议的是，在有些情形当中，尽管没有百分之百地按照顾客的意愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。问题得到重视和解决那个事实本身确实是强化顾客关系的关键因素。/r/n尽管所做的努力未完全成功，然而面对和试图解决顾客问题能够赢得顾客忠诚/r/n丰田汽车公司引进凌志豪华车生产线就为挽回忆客关系提供一则有味的例子。在强大的宣传攻势中，凌志轿车以/r/n“/r/n标准的杰出/r/n”/r/n在市场上闪亮登场。产品进入市场不久，设计上的弊端就开始显现。丰田公司自然感到有点窘迫，因此对该款新车进行了逐一的检查。公司里有些人(无疑是些乐观主义者)把这次检查看成是展示杰出汽车服务的好机会，每一位凌志轿车顾客都能享受这些服务。因此，该款汽车经销商的专业化服务成了凌志轿车销售的亮点。随后，各类汽车经销商都抓住这一机会，提供各种服务，以期从/r/n“/r/n这颗柠檬/r/n”/r/n中挤出更多的汁来。汽车售后服务的内容如下：/r/n经销商上门访问顾客并安排对已购车辆的维修事宜，如此顾客就不用自己去找维修点了;/r/n维修期间，经销商安排其他车辆，供顾客使用;/r/n为同意售后服务的车辆进行免费的洗车和打蜡;/r/n向顾客道歉并给予一定的补偿，从赠送一束鲜花玫瑰直至补偿50美元。/r/n总之，丰田汽车公司把潜在的困境变成展示杰出服务的机会。因为有了这次服务经历，专门多顾客在保修期限过了以后，仍然和经销商保持维修服务的关系。/r/n六、忠诚源于顾客/r/n“/r/n服务确实是经营/r/n”/r/n的认识/r/n美容院把服务视为经营不可分割的一部分，如此便可能出现顾客忠诚。服务不是一种附属品，而是生意经营的精髓。假如你把服务孤立地看成是经营的补充因素(诸如时刻、能源、资源等因素一样)，那么，其结果将是令人失望的。服务只有在成为内在动力的前提之下，其意义才会凸现。只有把服务视为美容院生存的基础，这种动力才会起作用。没有顾客，也即没有美容院院的存在。/r/n服务不是附属品，而是经营的本质/r/n顾客专门容易发觉美容院的投入程度。美容院本身在顾客心中占据突出地位怎么讲只是少数。许多的美容院在对客服务方面的努力还做得专门不够，以至于顾客未能对他们未能对他们形成任何印象，全然谈不上同呼吸、共患难。因为服务不出众，顾客就可不能向其他人做正面的口碑宣传，因此，也就没有顾客忠诚可言。/r/n七、赢得顾客忠诚/r/n欲使顾客走出冷漠区，成为美容院的/r/n“/r/n痴迷者/r/n”/r/n，能够采取两个步骤。/r/n1.降低或消除由价值、系统以及人员而造成的顾客流失。/r/n2.超越顾客期望，制造顾客的正面认识。/r/n八、识不和消除顾客流失的技巧及其运用/r/n降低或消除顾客流失的第一步是正视流失存在。分辨上述的三类流失(即由价值而流失、因系统而流失和因人员而流失)有助于区分和识不各自的要紧责任。然而如何推断是否造成顾客流失呢?问题专门简单，即站在顾客的角度，即设身处地为顾客着想，除此，不无其他选择。客观地评价顾客受到的待遇同时比较其他公司可能给他们的待遇。系统地观看专门有助于识不流失现象，因为它给我们提供客观地数据。收集数据的五种要紧方法包括：积极倾听、调查小组、奇妙购物、集中小组以及反馈卡。/r/n必须设身处地为顾客着想，除此，不无其他选择/r/n1.积极倾听/r/n积极倾听顾客意见的人能够得到专门多有用信息，但实际上，专门少有人积极去倾听。有些人认为，倾听是一种消极的活动/r/n——/r/n自己不用开口讲话，只是坐在后面做情况。事实上不然，有效的倾听需要调动积极的思维活动。这一点假如做好了，人们就情愿开口，把重要的思想和信息告诉你。请注意讲与听的比例。假如你讲多了，听不到里面去不人的话，你就可能得不到专门好的意见来改进工作，导致顾客流失。要成为一个好的听众，请参考以下做法：/r/n积极地倾听需要积极的考虑/r/n推断他人讲的内容，而不是他们讲话的方式。顾客可能会用词不当，但他们最清晰自己需要什么。不要过分抓住对方讲话的腔调，或指责不人讲话不清晰。要诱导他们把意见讲出来。/r/n操纵自己的情绪。客人讲话没有结束之前，不要轻易做出推断。对方讲道兴奋之处或难过之处，不要为自己辩护，应听他们讲完。/r/n集中注意力倾听。保持目光接触，集中精力倾听对方讲些什么。把那些让你思想开小差的事先搁置在一边。/r/n不要受其他因素干扰，也不可打断顾客的谈话。把顾客放在注意的中心位置。/r/n让顾客阐述清晰以便全面了解顾客的需求。不可用威胁性的口吻来问话，话语要亲和，最好开放式的问题。假如有不明白之处，不可采纳盘问的口气，务必请他们把意思讲清晰，以便准确理解。/r/n2.调查小组/r/n调查小组的工作要紧是到其他美容院调查和了解不人的做法。听到不的美容院有新的做法、新的举措时，你就应该派出一个调查小组，去参观学习。一家以杰出服务著称的美容院鼓舞职员乘坐美容院的汽车，到其他美容院的优质服务现场去学习，他们作激励并就如何把好的做法应用到自己的商店这一问题展开讨论。调查小组不仅要派到竞争对手的美容院，也要派往其他美容院，只要他们有能够学习借鉴的地点。/r/n以顾客的身份，在内部调查自己美容院是如何开展对客服务的，从而收集有用数据，是调查小组的另一种工作方式。试着打电话回自己的美容院，留意美容院职员应接电话给顾客造成的印象。如此的电话应接你自己喜爱吗?顾客乐意吗?然后亲自造访美容院的其他经营场所地点，看看职员们如何对待你。/r/n打电话回公司，看看你受到如何样的对待/r/n3.奇妙购物/r/n奇妙购物是一种背地进行调查的方法。装扮成顾客，以奇妙购物的方式，去探访美容院的营业场所。受过训练的顾客到经营场所去了解具体的营业行为和过程，然后把探访结果反馈给治理者或职员本人。举个例子，我有个朋友，他开了好几家理发店。为了了解每家理发店美容师对客服务的情况，他设计了一份检查清单，共12项。内容包括：微笑迎宾是否迅速、是否介绍自己的姓名、是否询问顾客所要的发型、是否面对顾客回答问题、是否叫得出顾客的姓名、是否保持工作场所的整洁等等。然后他雇了一批顾客，把检查清单和钞票交给他们，让这些什么顾客到自己的店里去理发。理发完毕，这些奇妙顾客离去，填写好检查清单上面的项目。然后在回到店里，对比检查清单上的内容，逐项奖励美发师10美元。这种做法能够迅速的获得意见反馈，并强化治理者所要求完成的工作内容。/r/n奇妙购物查访最好用作奖励职员的手段，不可借此抓职员的辫子/r/n系统地开展奇妙顾客检查是一种专门好的做法。其目的不是去抓职员的辫子，而是强化和奖励职员的积极行为。但这种检查必须有具体的检查清单，以保证对每一位被检查职员都有一致的衡量标准。/r/n奇妙顾客调查表格样本/r/n店名：/r/n日期/时刻：/r/n职员姓名(假如明白的话)：/r/n工作任务：/r/n有/是没有/不是/r/nA.你到里面去时，职员有没有：/r/n1.抬头，目光接触?()()/r/n2.面带真诚的微笑?()()/r/n3.得体的问候?()()/r/n4.让你久等?()()/r/nB.在为你提供关心的时候，职员有没有：/r/n5.表现出积极的、乐于助人的态度和意愿?()()/r/n6.提供全神贯注的服务?()()/r/n7.提供准确、快捷但又不忙乱的服务?()()/r/n8.问及其他需要关心的事项?()()/r/nC.给职员机会介绍和展示其他产品，他们有没有：/r/n9.确信回答并找到可能满足你需要的其他商品?()()/r/n10.提供进一步的信息或为你介绍其他商品?()()/r/n11.问你是做哪一行的?()()/r/nD.购物结束后，职员有没有：/r/n12.表示感谢?()()/r/n13.欢迎再次光顾?()()/r/n14.友好地讲再见?()()/r/nE.在整个交谈过程中，职员有没有：/r/n15.询问你的姓名或者称呼你的名字?()()/r/n16.让你感受到你是有价值的顾客?()()/r/n每个确信的答案得一分。总分：()()/r/n综合评价和观看;此次经历中，好的感受和坏的感受分不是?/r/n2.调查小组/r/n调查小组的工作要紧是到其他美容院调查和了解不人的做法。听到不的美容院有新的做法、新的举措时，你就应该派出一个调查小组，去参观学习。一家以杰出服务著称的美容院鼓舞职员乘坐美容院的汽车，到其他美容院的优质服务现场去学习，他们作激励并就如何把好的做法应用到自己的商店这一问题展开讨论。调查小组不仅要派到竞争对手的美容院，也要派往其他美容院，只要他们有能够学习借鉴的地点。/r/n以顾客的身份，在内部调查自己美容院是如何开展对客服务的，从而收集有用数据，是调查小组的另一种工作方式。试着打电话回自己的美容院，留意美容院职员应接电话给顾客造成的印象。如此的电话应接你自己喜爱吗?顾客乐意吗?然后亲自造访美容院的其他经营场所地点，看看职员们如何对待你。/r/n打电话回公司，看看你受到如何样的对待/r/n3.奇妙购物/r/n奇妙购物是一种背地进行调查的方法。装扮成顾客，以奇妙购物的方式，去探访美容院的营业场所。受过训练的顾客到经营场所去了解具体的营业行为和过程，然后把探访结果反馈给治理者或职员本人。举个例子，我有个朋友，他开了好几家理发店。为了了解每家理发店美容师对客服务的情况，他设计了一份检查清单，共12项。内容包括：微笑迎宾是否迅速、是否介绍自己的姓名、是否询问顾客所要的发型、是否面对顾客回答问题、是否叫得出顾客的姓名、是否保持工作场所的整洁等等。然后他雇了一批顾客，把检查清单和钞票交给他们，让这些什么顾客到自己的店里去理发。理发完毕，这些奇妙顾客离去，填写好检查清单上面的项目。然后在回到店里，对比检查清单上的内容，逐项奖励美发师10美元。这种做法能够迅速的获得意见反馈，并强化治理者所要求完成的工作内容。/r/n奇妙购物查访最好用作奖励职员的手段，不可借此抓职员的辫子/r/n系统地开展奇妙顾客检查是一种专门好的做法。其目的不是去抓职员的辫子，而是强化和奖励职员的积极行为。但这种检查必须有具体的检查清单，以保证对每一位被检查职员都有一致的衡量标准。/r/n奇妙顾客调查表格样本/r/n店名：/r/n日期/时刻：/r/n职员姓名(假如明白的话)：/r/n工作任务：/r/n有/是没有/不是/r/nA.你到里面去时，职员有没有：/r/n1.抬头，目光接触?()()/r/n2.面带真诚的微笑?()()/r/n3.得体的问候?()()/r/n4.让你久等?()()/r/nB.在为你提供关心的时候，职员有没有：/r/n5.表现出积极的、乐于助人的态度和意愿?()()/r/n6.提供全神贯注的服务?()()/r/n7.提供准确、快捷但又不忙乱的服务?()()/r/n8.问及其他需要关心的事项?()()/r/nC.给职员机会介绍和展示其他产品，他们有没有：/r/n9.确信回答并找到可能满足你需要的其他商品?()()/r/n10.提供进一步的信息或为你介绍其他商品?()()/r/n11.问你是做哪一行的?()()/r/nD.购物结束后，职员有没有：/r/n12.表示感谢?()()/r/n13.欢迎再次光顾?()()/r/n14.友好地讲再见?()()/r/nE.在整个交谈过程中，职员有没有：/r/n15.询问你的姓名或者称呼你的名字?()()/r/n16.让你感受到你是有价值的顾客?()()/r/n每个确信的答案得一分。总分：()()/r/n综合评价和观看;此次经历中，好的感受和坏的感受分不是?/r/n4.集中小组/r/n集中小组的运作方式并没有什么奇妙之处。任何有知识的人都能够有效地运作这一方法。其步骤如下：/r/n随机抽样选取部分顾客/客户来参与集中小组的调查。不能仅仅选你认识或者你喜爱的顾客;然而，你必须确保这些顾客时较有阻碍或者消费较为可观的顾客。你能够顾客的支票、信用卡或者其他记录中猎取他们的姓名。/r/n正式邀请这些顾客参加集中小组调查。确切地告诉他们调查与讨论的时刻、地点和历时多久。把谈话和调查的缘故向他们解释清晰，即便更好地了解顾客的需要以便提供更优质的服务。/r/n集中小组大约操纵在12人左右。要求顾客确认是否会参加，但要可能到可能有部分人缺席。通常，假如有15人确认要出席，那么实际出席人数就能够保证达到12人。能够利用跟踪电话来保证人员的出席。曾经有一家超市，他们对集中小组的调查方式专门感兴趣;因此，每个月超市都邀请40到50人参加。因为小组人数太多，专门难保证每个人都有讲话的机会。有些人讲话时刻太长，使得另一些人因为时刻不够(或者因为不适应在大众面前讲话)，而未能发表专门好的意见。集中小组的调查方法还应顾及参与成员背景的多样性，并让他们感到舒适、能够畅所欲言。/r/n对参与集中小组谈话调查的成员要有物质激励措施。赠送物品或礼品券、提供免费午餐或给予一些现金酬劳。在市场调研中，1到2个小时的集中小组谈话调查，通常要支付参与者每人100元。/r/n集中小组应保持12作用，参与者应多样化，会议气氛应宽松舒适/r/n保证小组谈话调查顺利进行需注意以下几个方面。/r/n请一个独立顾问或高层治理者做主持人，形成谈话调查的中心，以协调谈话调查进程。/r/n制造开放的氛围，让参与者在轻松的气氛中发表反馈意见。保持调查在礼貌、开放、令人鼓舞以及有问有答的气氛中进行。/r/n讲到要点之处，不要插话或者打断。当顾客认为美容院目前做法存在问题时，千万不要在调查现场为自己的行为开脱辩护。/r/n不要提出质疑。跟踪追问的问题应具有开放性。/r/n调查小组成员发表确信意见时，应先对其美言表示感谢，然后，你能够讲：/r/n“/r/n我们专门快乐你喜爱我们的做法;但此次调查的目的是寻求更好的方法，来满足你的需要。我们如何样才能做得更好呢?/r/n”/r/n事先确定每次小组调查所需的时刻。最佳的时限通常是每场一个小时，最长90分钟。超出那个期限，就难以把握人员的兴趣了。/r/n对小组调查进行全程录音，然后把要顶内容整理成文字材料以便查阅。在分析小组调查的结果时，注意查找关键词，以便迅速发觉顾客的需求。例如，假如生意成交所需的时刻是调查对象反复提到的问题，你就得注意，必须在这方面迅速改进，以保证满足顾客的需求。/r/n小组调查结束之前，必须对参与者的投入表示感谢，并支付他们酬劳。/r/n4.集中小组/r/n集中小组的运作方式并没有什么奇妙之处。任何有知识的人都能够有效地运作这一方法。其步骤如下：/r/n随机抽样选取部分顾客/客户来参与集中小组的调查。不能仅仅选你认识或者你喜爱的顾客;然而，你必须确保这些顾客时较有阻碍或者消费较为可观的顾客。你能够顾客的支票、信用卡或者其他记录中猎取他们的姓名。/r/n正式邀请这些顾客参加集中小组调查。确切地告诉他们调查与讨论的时刻、地点和历时多久。把谈话和调查的缘故向他们解释清晰，即便更好地了解顾客的需要以便提供更优质的服务。/r/n集中小组大约操纵在12人左右。要求顾客确认是否会参加，但要可能到可能有部分人缺席。通常，假如有15人确认要出席，那么实际出席人数就能够保证达到12人。能够利用跟踪电话来保证人员的出席。曾经有一家超市，他们对集中小组的调查方式专门感兴趣;因此，每个月超市都邀请40到50人参加。因为小组人数太多，专门难保证每个人都有讲话的机会。有些人讲话时刻太长，使得另一些人因为时刻不够(或者因为不适应在大众面前讲话)，而未能发表专门好的意见。集中小组的调查方法还应顾及参与成员背景的多样性，并让他们感到舒适、能够畅所欲言。/r/n对参与集中小组谈话调查的成员要有物质激励措施。赠送物品或礼品券、提供免费午餐或给予一些现金酬劳。在市场调研中，1到2个小时的集中小组谈话调查，通常要支付参与者每人100元。/r/n集中小组应保持12作用，参与者应多样化，会议气氛应宽松舒适/r/n保证小组谈话调查顺利进行需注意以下几个方面。/r/n请一个独立顾问或高层治理者做主持人，形成谈话调查的中心，以协调谈话调查进程。/r/n制造开放的氛围，让参与者在轻松的气氛中发表反馈意见。保持调查在礼貌、开放、令人鼓舞以及有问有答的气氛中进行。/r/n讲到要点之处，不要插话或者打断。当顾客认为美容院目前做法存在问题时，千万不要在调查现场为自己的行为开脱辩护。/r/n不要提出质疑。跟踪追问的问题应具有开放性。/r/n调查小组成员发表确信意见时，应先对其美言表示感谢，然后，你能够讲：/r/n“/r/n我们专门快乐你喜爱我们的做法;但此次调查的目的是寻求更好的方法，来满足你的需要。我们如何样才能做得更好呢?/r/n”/r/n事先确定每次小组调查所需的时刻。最佳的时限通常是每场一个小时，最长90分钟。超出那个期限，就难以把握人员的兴趣了。/r/n对小组调查进行全程录音，然后把要顶内容整理成文字材料以便查阅。在分析小组调查的结果时，注意查找关键词，以便迅速发觉顾客的需求。例如，假如生意成交所需的时刻是调查对象反复提到的问题，你就得注意，必须在这方面迅速改进，以保证满足顾客的需求。/r/n小组调查结束之前，必须对参与者的投入表示感谢，并支付他们酬劳。/r/n顾客反馈表/r/n许多美容院通过向顾客分发征询意见卡来猎取顾客对有关经营的反馈意见。反馈意见卡是收集顾客意见的一种手段，有时也能够获得有用的信息;但顾客意见反馈卡有以下弊端：/r/n顾客意见反馈卡有其自身的弊端/r/n只有特不中意或特不不中意的顾客才会填反馈卡;如此只能猎取两个极端的信息，而不能获得出于中间位置(中立位置)的顾客反馈信息。/r/n有些反馈表的问题设计不当。反馈卡的设计需要具有市场调研技巧，方能获得有效信息。我想起某餐馆的意见反馈卡。这家餐馆就食品重量大小、温度、价格等问题，设计了一份专门长的/r/n“/r/n是/非/r/n”/r/n问题反馈表。我原本想就服务员的情况作一些反馈，但不明白该写在哪里。/r/n有时，反馈表需要顾客做太多的工作。问卷的形式又太有限，而开放式问题反馈表需要顾客书写和表达内容太多。我还看到过服务意见反馈表难道要顾客自己贴邮票的，信不信由你。/r/n有时，意见反馈表的文字讲明不是专门清晰，顾客不知该做些什么。有些则只能通过商店或者餐馆的邮箱来邮寄。/r/n总之，与其他了解顾客意见的方法相比，顾客反馈卡并不那么有用。因此使用顾客意见反馈卡，只只是对他们来，这种方式比较方便而已/r/n莫尼卡的服务态度/r/n莫尼卡在一家中等规模的信用公司上班。在该公司工作的两年时刻里，因出纳工作和服务代理工作的出色，她一再获得奖励和奖金。她的上司总是表扬她工作出色，而她在金融服务行业看来也专门有进展前途。有次，我问她关于对客服务技巧的事，她笑着对我讲，她没审美技巧，她只只是是想以自己希望被不人对待的方式去对待不人。/r/n莫尼卡专门注意细微的小事，她尽可能不造成因人员问题导致顾客流失。每当顾客走到柜台的时候，她就迅速抬起头来并微笑着打招呼。当事务繁忙的时候，她至少会用目光暗示新来的顾客并让顾客并让顾客明白她专门快就会回来受理其业务。她尤其擅长迅速高效地开展工作，又不督促顾客。/r/n除了工作技巧之外，莫尼卡还保持一种乐于助人的友好态度。她每天努力工作，时刻跟上工作系统和工作程序的变化并为雇主付出110%的努力。她热爱自己的工作，认为运用技巧为他人提供专业化服务本身确实是一种酬劳。/r/n第三章处理顾客的不中意/r/n顾客投诉可能导致回头客业务/r/n顾客投诉的成功处理能够带来专门多的回头客业务。美国消费者事务办办公室就这方面提供的调查数据揭示了某些有味的事实。内容如下：/r/n1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不中意。/r/n2.平均每个不中意的顾客会向12人抱怨提供劣质服务的公司。/r/n3.只有5%的不中意顾客会直接向公司投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。/r/n关于掌握了有效处理顾客投诉的公司来讲，投诉是一件好事。这些公司能够比竞争对手获得高出8%到15%的精力。在竞争特不激烈的行业，也是如此。例如，一家名叫/r/n“/r/n梅泰/r/n”/r/n的高质量家庭用品生产商，通过推出一项/r/n“/r/n悄悄的修理工服务/r/n”/r/n项目，在一个价格高度敏感的市场中打开了产品的销售局面。/r/n假如投诉得到了专门好的处理，顾客极有可能接着与美容院保持联系。这确实是一件好事。在不中意又不投诉的顾客中，只有9%到37的顾客表示情愿与公司进展业务关系;而在投诉到处理的顾客中，就有50%到80%的人情愿做回头业务，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。/r/n重点导读/r/n对顾客的挽留需要有解决问题的积极态度，但并非一定需要/r/n“/r/n顾客总是对的/r/n”/r/n这种过于简单化的思想。/r/n平息与顾客发生争端，问题不在于谁对谁错;而在于争端各方如何合作来解决顾客问题。/r/n顾客投诉提供了加强与顾客关系、制造顾客忠诚的机遇。/r/n服务弥补技巧的关键技巧是设身处地地感受顾客的/r/n“/r/n痛苦/r/n”/r/n，尽一切努力关心解决问题，并提供/r/n“/r/n象征性的额外补偿/r/n”/r/n。/r/n在尽力处理完顾客问题以后，重新回忆并从中吸取教训是必要的。/r/n应付偶有的、顽固的投诉者，最好的方法是了解对方的动机，然后让对方提出他们能够同意的问题解决方法。/r/n有效的书面语言沟通必须运用人际关系准则，诸如受众兴趣准则、受众中心准则以及运用正面信息个不处理的准则。/r/n粗鲁不利于进展顾客关系;而断然沟通能够导致问题的更好解决。/r/n现实告诉我们，关于每一个可能的投诉，我们无法预测。总之，不中意的现象总会出现。我们为之所做的努力最终会关心制造顾客忠诚。留住顾客常常不专门容易，但会产生巨大的经济效益。顾客投诉的有效处理应该从正确的太对开始，辅之以恰当的技巧。/r/n留住顾客不专门容易，但效益巨大/r/n一、保持一种积极健康的留住顾客的态度/r/n餐馆老总杰弗里的故事/r/n在1981年买下这间餐馆的时候，我想让它走在经营的最前沿：即以顾客为中心、以职员为人本，同时肩负社会责任。我阅读经营类的报刊，听名家的报告和讲座，以便获得最新最好的知识。不管我走到哪儿，我总是听到商家在高唱：/r/n“/r/n顾客总是对的。/r/n”/r/n我专门自豪地把那几个几乎是无处不在的标语挂在墙上。这两条经营规则的内容如下。第一条：顾客总是对的。第二条：假如顾客有什么错误的话，请参照第一条执行。我当时也绝对坚持让我的职员按顾客的意愿提供产品和服务。呵，现在，时代差不多变化了。现在你专门少再听到我讲顾客总是对的了。接着坚持那种讲话，对我们自己以及顾客都没有什么好处。/r/n首先我们来考虑杰弗里什么缘故会改变对/r/n“/r/n顾客总是对的/r/n”/r/n这句话的态度，然后再来看看杰弗里餐馆的一些例子。答案是，顾客就像你和我，他们有时也会犯错，或者提出无理的要求。过于简单化的顾客至上态度是缺乏建设性的。相比之下，另一种提法更为准确，即/r/n“/r/n不管顾客是对依旧错，尽最大努力让顾客中意/r/n”/r/n。/r/n问题的关键不在于顾客是对是错;关键在于解决现有问题的态度。/r/n杰弗里举了一个对客服务的例子来讲明那个问题。那个顾客明显是不对的，然而问题得到妥善解决后，她成了一位忠诚的顾客。那个事件的通过如下。/r/n最近，有个顾客来餐馆吃工作