行政人员能力素质模型

行政人员能力素质模型

1.1行政人员胜任素质分级定义

行政人员职业素养分级定义

职业素养是指职业内在的规范和要求，是员工在任职过程中表现出来的综合品质。对行政人员而言，其职业素养主要体现在服务意识、主动性、进取心、诚信意识、成本意识.廉洁自律性和团队意识等方面，其定狡如表9T所示。

表9・1行政人员职业素养定义表

素质名称

定义

服务意识

<

在工作中善于站在对方立场上考虑问题，具有满足对方需求的意识

主动性

指在日常工作中不需要他人指派，陡够主动承担相应的工作

进取心

指一个人希璧更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性欲望

诚信意识

以诚实.善良的心态行使权力，履行义务

成本意识

注重投入产出，具有节约公司资源的意识

廉洁自律性

指不利用职务之便为自己或他人直接或间接谋取私利的态度

团队意识

指个人自觉地敬入团队，与同爭合作完成工作任务的意识

2.行政人员知识分级定义

知识是指人们在工作实践中获得的认识和经验的总和。它是人才充分发挥作用的基础性要求，没有良好的知识根基，专业化程度便会大大降低。

行政人员需要了解或掌握的知识主要包括七个方面，即管理知识.行政管理知识、公共关系知识、办公自动化知识、人力资源知识、车辆维护保养知识和企业知识等。各类知识的定5C及分级行为表现如表9-2所示。

表9-2行政人员知识分级定义表

素质名称

定义

级别

行为表现

企业知谏

包括疔业知识.

1级

!

企业文化（发展历

史.价值观等人组织结构、基本规

章制度和业务流程等

了解员工手册与职位的和关内容，了解公司发展历史，然总与本岗位有关的管理制度.流程

2级

了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展目标以及相关管理制度.整体运作流程，了解公司体战略规划和战略步骤

3级

•

■

洞悉行业的重大变化与趟势.能基于企业整体战略规划和战略步灘，对企业整体运作流程与制度提出系统.科学的建设方案，以支持.保证战略目标得以实现

管理

知识

包括管理学、经济学.人力资源管理、战略管理等知识

1级

初步了解管理学原理及企业经营管理的知识，能够理解企业的一些人爭政罠.管理措施

2级

掌握管理学、人力资源管理.组织行为学等相关管理知识，能够进疔下厲负工工作分配.计划落实.考核评价等管理工作

3级

轴通管理学.企业管理等相关学科知识，在生产经营管理.战略管理、管理心理学等方而具备一定的修养，并能够将其运用于工作实践，为企业的财务管理.经営管理服务

疔政管理知

识

主要包括日常行政事务处理.公文处理.档案管理.后勤服务管理等知识

!

1级

熟悉基本的行政学原理以及相关法举法规，了解简单的日常行政爭务处理原则和公文处理技巧

2级

耕適日常行政爭务处理.公丈处理、档案管理和后勤服务管理等相关专

业知识

能够运用囱身掌握的行政管理知识.妥善处理日常行政管理爭务

3级

具备战略规划知识，能够从企业的角度规划行政管理工作

能够妥善协调企业内各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系.

企业与合作方之问的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作

人力资源知

识

主要包括三大

类知识，具体请参

考表9-3

1级

了解A∙B、C类的一般娩念及内容框架.一般原理和方法，具备一定的人力資源管理意识，并能够独立开展人力資源工作

2级

掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理.对人力资源工作有所

了解，并积累了一些经验

可综合运用各种人力进源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问題

3级

熟练掌掘三类人力资源管理知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，

并能够起到人力资源增值的作用

办公囱动化

知识

主要包括日常行政爭务处理.公文处理、档案管理.后勤服务管理等知识

1级

具备一定的电脑操作常识和网络知识

能够熟练应用OffiCe办公软件，完成一般性工作

<

2级

熟悉电脑操作系统、网络妥全知识，防止电脑祓病毒佼證

能够运用OffiCe办公软件完成绘图等领导林殊要求的工作任务

3级

楙通电脑及网络知识

能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作

I

能够指导他人应用OffiCe办公软件，并将操作过程中经常出现的问題进行归类，集中进行分析讲解

公共关系知

包括公关篆划.公关调研.公关宣传、危机处理以及公关礼仪等知识

1级

能够在相关人负的指导下，完成公共关系协调、企业形象塑造等相关工作

2级

>

能够充分调动积极因索•塑造企业形象，理噸和改善与公众之间的关系

3级

能够明确目标，有计划地采取一切对内和对外的传播沟通方式，建立企业与公众之问的信任关系

车辆维护保

养知识

包括车辆日常维护保养技巧.方法以及车辆维护的成本等知识

1级

能够根据企业要求和相关人负的指导，完成车柄的日常维护和保养工作

2级

具备基本的车柄绒护保养知识，能对车辆日常管理和使用过程中出现的问題做出简单处理

3级

•・・

熟练掌握车辆维护保养技巧和方法■对车辆维修和保堀需求能做出准确

判断，说大限度地提高车辆完好率，节约企业成本

表9-3人力资源知识分矣详表

矣别

具体内容

1・A类

组织行为学.社会学.人力資源管理概论、劳动法.劳动合同法

2.B类

人负招聘与配置.员工培训管理.绪效管理.薪酬管理.负工关系管理等

I

3・C类

人力資源战略.人力逢源规划、人力養源投養分析等

3.行政人员技能/能力分级定义

能力是指人们在工作过程中表现出来的解决问題的可能性的个性心理特征，是完成任务、达到目标的必备条件：技能则是指人们运用相关知识及各种瓷源解决问题、完成工作的某一方面的能力。

对行政人员来说，身处不同的崗位，其应具备的技能/能力也有区别。总体来说，这些技能/能力的定义及分级行为表现如表9-4所示。

表9-4行政人员技能/能力分级定义表

素质名称

定义

?

级别

行为表现

能够通

1.

熟悉各类文书.合同编写的格式和基本用语

过自身掌

1级

2.

能够将倾导的意图转化成相关的文字，并且能够得到倾导的认可

握的写作

3.

行文比较流畅，能够遵守相关文案的写作要求

文案写作

技能，保

1.

精通各类商务文书.信函.合同的写作要求

能力

腹、保量地

2级

2.

能够准确领会领导的意图

完成.相关

3.

具备一定的写作功底，措絆优杲且得当

文案的撰

-

1.

掌握丰富的商务丈书专业词汇，能够恰当地应用于文案写作中

写工作

3级

2.

能够将自己的写作经脸与他人共享，共同提升写作能力

1.

能够将日常行政爭务按照轻重缓急进行分类

2.

能够处理相关部门一般性的行政服务需求

1级

\

3.

能在主管领导的指导下，罠划、组织整个企业的中小型集体活动

通过适

1.

能够根据行政爭务的轻重缓急独立⅛主地处理行政爭务，并指导下

当的协调

属开展行政爭务工作

行政爭齐

与沟通，妥

2级

2.

能够对相关部门提出的比较复杂的.楝手的疔政服务需求，给予适

处理能力

善处理各

当的满足

顼日常行

3.

根据领导的决乗，乗划、组织整个企业的大型集体活动

政事务

1.

能够从企业全局出发■对整个企业的行政爭务进行统一规划.设计，

保证各项服务工作顺利开展

3级

2.

能够综合运用各矣行政资源，保证各部门的行政服务需求

3.

能够通过不斯完善行政管理制度和疔政工作流程，提高行政爭务的

处理效率

关注

I

1级

1.

能够做到细致地审查行政文书.文件，以减少不必要的失误

细节

通过对

2.

通过对行政工作细节的关注.对企业运营中可能存在的问題有一定

能力

行政工作

的认识

各个环节

3.

对于如何改进工作中的细节有一定的认识和了解

中细节的

:

掌控，最大

1.

能够对使人提供的行政文书.文件中存在的细节问聽有一定的认知

限度地减

2级

能力

少误差和

2.

能够指导他人更好.史细致地完成行政服务工作

可能出现

3.

能够对行政工作中经常发生的细节问題进行分析，确定企业运营中

的失误

存在的问題，并提出改进意见

1.

能够通过制定制度、改进审批流程等方式，最大限度地降低细节问

題发生的槪率

2.

能够比较全面地掌握改进工作细节的方法，并及时指导他人

3级

\

3.

能够对行政工作中发生的细节问題进行分析，准确预测企业可能面

临的风险，并提出相应的应对罠略

1.

熟悉固定资产的申购、使用.保管以及报废等方面的基本常识

2.

能够在固定資产的使用过程中，做好固定许产的保管工作，降低固

1级

通过对

定資产的损耗

用定養产

3.

陡够对固定資产改造提供一定的参考意见

申购.使

1.

掌握固定资产实物与账务处理方法，能够有效地提升固定资产的使

用.保管以

用价值

及报废等

2.

熟悉固定资产的厲性与操作要领.能够指导相关人员正确使用固定

固定资产

环节的控

2级

资产

管理能力

制，最大限

3.

能够根据固定资产的使用与运行记录.对于固定资产发生的问题提

度地发挥

出妥善的解决方案

固定资产

)

的使用价

1.

通过建立固定迓产管理制度约束固定逢产管理行为，防止固定资产

值

3级

的流失

乙

能够通过內身对固定資产的了解•提出固定资产保值.增值方案

3.

能够根据固定资产的使用记录，准确判断出固定资产可能发生的问

題及应对方案

1.

了解生产安全与消防管理知识，熟悉生产过程中一般性安全爭件的

处理程序

1级

乙

对企业内需要重点防范的安全隐总有溝晰的认识，并养意观察

运用已

•

经掌握的

3.

对突发性安全爭件能够做到及时报请相关领导处理

安全与消

1.

熟悉生产安全与消防管理知识，并能够引导他人学习.掌握安全管

防管理常

安全管理

识或相关

2级

乙

能够对可能引发安全隐•卷的部位或生产过程进行及时处理，尽量将

能力

经脸,做好

隐患消灭在萌芽状态

安全爭故

3.

对千突发性安全爭件能够及时处理，并能够配合国家有关部门做好

的預防与

重大爭故的调查取证工作

现场处理

1.

能够指导他人做好生产安全与消防知识的普及与宣传工作，强化企

工作

业内部员工的安全意识

3级

2.

对千企业内部可能i⅛成安全隐患的部伎及时组织排查，防患于未然

3.

能够组织制定应急性安全爭故处理預案，确保安全爭故能够得到及

时.有效的处理

能够通

1级

\

1.

熟悉文档的分类.保管等基本常识和相关制度

过对文档

2.

能够独立完成文档的日常分类、保管等爭宜

电理的规

1.

4⅜⅛⅛档管理的相关制度条款，并能够将其应用于实际工作中

划与设计，

2级

2.

能够在自己的权限范国内独立完成相关的文档管理工作

文档管理

能力

最大限度

3.

能够针对文档管理过程中出现的问題提出适当的解决方案

地满足相

1.

能够根据冋身管理文档的经验，结合他人的反馈，组织设计文档管

关部门对

理系统

文档的需

3级

乙

能够指导他人完成文档管理工作，并将自己的管理经验与他人分孚

求

3.

能够经常学习先进的文档管理经验或技术，并将其转化为具体的可

执行措施，应用于文档管理的实际工作当中

正确倾

*

1.

不善于抓住谈话的中心议題

沟通能力

听他人倾

1级

乙

表达冋己的思想、观点时不够简洁.淸晰

诉，理解其

感受.需矣

3.

4.

在沟通过程中以自我为中心，缺乏対他人应有的尊重

在沟通中，能够基本理解.使用常用的专业或非专业词汇

和观点，并

?

做出适当

1.

能以开放.真诚的方式接收和传递信息

反应的能

2级

2.

了解交流的重点，并通过书面或口头的形式，用淸楚的理由和爭实

力

表达主要观点

3.

尊重他人，能在倾听别人的意见.观点的同时适时地给予反馈

4.

在沟通中，能够理解、使用常用的专业或非专业词汇

1.

保持沟通时语言的淸晰.简洁、客观，且能够切中要害

3级

2.

针对不同听众，调签适当的语言和表达方式，以取得一致性的结论

3.

能扌石展并保持广泛的人际关系网络

4.

熟练掌握专业或非专业词汇，能够阅读、理解相关的外文塗讯

1.

对于组织内外的人负在行动和思想上的不一致有济醒的认识

1级

2.

对千组织内外的人负可能产生的不和谐因素有一定的了解

能够通

1.

对于组织内外的人员产生的不和谐疔为，有一定的调节能力，尽量

过沟通•与

2级

将矛盾消灭在萌芽状态

协调能力

组织内外

乙

在处理组织内外部矛盾的过程中■能够荻得大多数人的拥护与支持

的人员达

]

成某种共

1.

能够平衡组织内外部的关系，确保组织实现既定目标

识

3级

乙

能够将自己在协调内部的关系过程中的技巧.经脸与他人共拿

3.

能够通过协调组织内外部关系，发现组织内除裁的问题或矛盾，并

提出相应的解决方法或应对裏略

在谈判

1级

能在谈判中表达主要目的•无漏项，把扱谈判原則，并维护企业的利益

中有效达

2级

能在谈判中快速识别对方的谈判凤格，准确把握对方的观点，洞案其

成共识并

所关注的利益，适时调整疑咯并解决对方的疑虑

谈判

最大限度

1.

在谈判中，対可能遇到的问題有一定的预见性

能力

地爭取和

3级

•

维护企业

2.

善于表达，坚持自己的观点和利益，并具有一定的灵活性（善于运

利益

用各种谈判技巧）

3.

在谈判中能够爭取主动，为企业争取it大的利益，善于挖提双羸的

解决方案，促成合作

1.

对外界发生的变化，有一定的觉案能力

1级

乙

能够认识到自身在应对外界变化时，表现出的不合适举动，并有加

当外界

以改进的意愿

环境发生

1.

能够认识到外界环境变化可能给企业带来的彫响，并能够提供一些

变化时，能

2级

应对方案

够运用內

乙

对于外界的变化，能够自觉做出相应的应对举动，并取得一定的积

应变能力

身掌握的

极效果

知识.技

1.

能够通过自身对曾经发生过的变化的原因分析，总结出可能将要发

能，主动地

生的变化，并提供应对方案

采取适应

3级

>

性措施

乙

能够根据经脸，制定应对变化的一般程序，并与他人分卑

3.

能够在处理变化的过程中发現可能为企业带来利直的机会，并及时

提醒企业管理者做好相应的准备

1.

能够对问題的产生做出一般性分析和判新

1级

2.

对于一般性问題，能够找到有效的解决途径

能够为

3.

对于突发性问题，有时会感到无所适从

了达成最

I.

对于问題发生的原因有比较淸晰的认识

终的结果，

2.

对于经常性问題，能够立則制定解决方案

问題解决

从不同的

2级

3.

对于突发性问題，能够根据自己的经验或知谏，在第一时间做出判

能力

角度分析

断

问題，寻求

1.

能够帮助他人对问題产生的原因进行分析，并指导制定解决方案

答案

%

2.

能够根据经脸，制定出问題的解决流程

3级

3.

能够根据够响问题产生因素的内在联系，制定出问题预防的罠略与

方法

能够有

1.

了解一定的任务分配知谏，并能在任务执行过程中进行适当的琅踪

团队领导

效地带领

1级

能力

IaF人，向趾

2.

能够对团队成员反映的意见进疔及时处理，为团队成员提供及时.

定目标前

有效的指导和帮助

进

2级

能够根据团队成负的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成

能够采取一定的激励手役，提商团队成员的工作积极性

在关注团队工作成果的同时，最大限度地凝聚团队力量

3级

能够对IflF人成负的绩效有充分的认识，并给予适当的反馈

能够通过对Ifl队成员工作的观察与分析，找出团队合作的不足，并

采取相应的提升措沦

能够根据团队成员的特点，制定相应的绩效锻励机制，保I^lSFA绩

效的持续达成

培养他人

的能力

提供恰当的需求分析.辅导及相关支持，帮助他人学习与进步

1级

•

能够及时向下耨通报工作完成∙⅛况

对员工给予具体的指导、建议以及工作示范，为下属提供更具体的

指导和帮助

2级

了解下厲的优劣势，为他们提供能够发展某项能力的学习机会，安排有针对性的工作任务

引导下厲独立解决某个问題，使其能够对任务的结果承桓责任

3级

能够根据企业的战略需求，明晰企业的竞争能力，以及対人员能力的要求，保持负工个人职业期玺和企业业务需求发展之问的平衡

在团队中或部门内部创造学习环IlI9,提供各种具有挑战性的学习机会

激励下属

的能力

通过给

予下属正向澈励，使

其发展和提高的能力

1级

与下属沟通不足，对下罵的指导.建议较少

S

对下厲的需求了解不够，很少为下厲提供发展指导

2级

能与下厲兢其工作表現进行及时的沟通与反馈，并给于适当的引导

当下属遇到问題时，能提供帮助，解决难題

•••

3级

为下属的工作及时提供正确的反馈与指导

对下罵的能力与技能水平有准确的判斷，能根据下属的不同待点，

为其制定职业发展规划.并为下属提供勺我学习的机会、工具、辅

导以及各种資源

建立信任

坚持原

1级

追随企业的标准.政罠以及与自己工作相关的目标，只在能够实现的

的能力

则且促进

信任与尊

重

情况下才做出允诺

2级

少说多做，行为.信仰保持一致：尊重别人，做到公平.守信

处爭客观，无公报私仇的现象

能正确对待他人対自己的批评

3级

[

在多元的环境中展示品德修泰，成为道徳行为的皓模

将员工的福利和企业的成功放在个人利益之上

寻找解决问題的体制方案，而不是指责个人

决罠能力

依⅛对形势的分析，做出恰当. 合

理.及时和实际的判斷并采取行动

1级

陡利用较充足的信息做出常规的决罠

校少做出决罠，犹稼不决，或忽略决裏的彫响信息

做决罠时表现出很大的随意性

2级

1•面对有竞争性的方案，能够及时、不抱延地做出决定

在本工作领域内，能够客观分析形势，并做出初步判斷

在上级及相关人员的指导下，能根据相关程序对日常性.一般性的

问題做出决定，并釆取行动

3级

能分析较广泛領域内的复杂悄况，对自己所做的决策可能产生的影响有淸晰的认谏

能依据已有数据.知识和经验，做出对企业有一定影响的决罠，并付诸实施

在复杂.模轴L风险很离的形势下，对多种领域内的各种信息进行深度分析.做出有长期彫响的战略性决乗，承担预计到的凤险和一切责任

1.2总经办人员胜任素质模型

总经办主任胜任素质模型

根据企业的战略发展要求和办公室主任的主要工作事项及任职资格要求，从职业素养、知识、技能

/能力三个方面建立总经办主任的胜任素质模型，具体内容如图9-1所示。

知识 技施/能力

企业知识（3级）

管理知识（2级）

行政管理知识（2级）

办公自动化知识（2级）

激励下属的能力（3级）

关注细节能力（3级）

培养他人的能力（3级）

问题解决能力（2级）

建立信任的能力（2级〉

疔政爭务处理能力（2级）

决滾能力（2级人沟通能力（2级）

图9-1总经办主任胜任素质模型示意图

2•总经理助理胜任素质模型

企业应详细分析总经理助理的工作要项，参考优秀辅助类人员的胜任行为特征.从职业素养、知识、

图9-2总经理助理胜任素质模型示意图

3•总经理祕书胜任素质模型

根据总经理秘书的工作职责和工作特点，综合分析行政服务岗位的胜任要求，从职业素养、知识、

图9-3

总段理秘书胜任素质模型示意图

1.3行政部人员胜任素质模型

1.行政部经理胜任素质模型

行政部经理胜任素质模型综合考查了行政部经理的各个工作要项，并参考了业绩优秀的行政部经理的岗位胜任特征。行政部经理胜任素质模型的内容包括职业素养.知识以及技能/能力三个方面。具体内容如图9-4所示。

知识 技能/能力

企业知识（3级）

问题解决能力（3级）培养他人的能力（3级）激励下罵的能力（3级）

管理知识（3级）行政管理知识（3级）办公自动化知识（2级）

关注细节能力（3级）固定養产管理能力（3级）

团队領导能力（2级）行政爭务处理能力（2级）

图9-4行政部经理胜任素质模型示意图

行政主管胜任素质模型

行政主管胜任素质模型的建立，参考了行政管理类工作的通用工作要求以及主管级人员的胜任行为特征，包括职业素养、知识和技能/能力三个方面的内容。具体内容如图9-5所示。

企业知识（3级）

管理知识（2级）

应变能力（2级）

问題解决能力（