锐取售后服务及培训方案

锐取售后服务及培训方案锐取售后服务及培训方案锐取售后服务及培训方案V:1.0精细整理，仅供参考锐取售后服务及培训方案日期：20xx年X月锐取厂家售后服务承诺函一、服务方式：电话支持：提供每周7天、每天24小时的固定电话和移动电话支持服务；E-Mail服务：我公司售后服务人员通过E-Mail方式与用户交流，解决用户遇到的问题；网站支持：公司设有专用的网站（），其中包含的技术资料可供用户查询；二、服务管理:售后服务支持经理,根据每年用户的使用次数和使用情况以及厂商产品的支态对系统应用进行年度总结,为用户来年使用提供相关建设性建议。建立售后支持文档,将每次售后服务内容和解决问题及时记录,备用户和技术服务部门管理之用。三、产品保修期及保修外售后服务1、产品质保期内(原厂硬件保修为一年,软件终生免费升级)指定专人负责项目的售后服务,指定售后支持经理并成立服务小组,全面负责项目实施,及后期维护,服务。对用户的使用全过程进行全程接口,保证沟通的畅通.⑴、深圳锐取公司所售产品均承担保修义务。（注：消耗材料不属于保修产品）。⑵、凡属深圳锐取公司所销售的产品，无论其在保修期内或保修期外，保修方式均按发回厂家的方式执行。⑶、深圳锐取公司所销售产品中，由深圳锐取信息技术股份有限公司提供保修。保修时须出示购买凭证、保修卡等，只有手续齐全才予以保修，产品上的保修标贴需完整清晰。⑷、凡深圳锐取公司所生产产品均由厂家维修站负责保修。⑸、风扇、机箱（不含电源）、数据线等各类耗材均无保修。⑹、产品的保换与保修非同一个概念，如产品使用超过了保换期但仍属保修期的，我公司仍承担保修责任。⑺、如遇产品停产可以采取补差价升级或返厂更换。⑻、凡产品在保修期内出现故障，我公司可提供免费备用机借用服务，待故障设备维修好后再行换回。⑼、如遇到重大会议及培训需要提供厂家技术工程师现场保障的，需用户提供工程师出差的全部费用：车费+住宿费+每人每天300元人民币计算。⑽、产品的维修时间：产品的维修时间为一周内完成。每次服务完成后，本公司都会向用户提交正规的售后服务报告，并应得到用户签字认可。这些服务报告都将做为本公司的技术档案妥为保管，以便今后更好地为用户服务；2、产品质保期外保修期外，本公司仍向用户提供与保证期内同等质量的技术服务，包括服务响应时间、到达现场时间、处理解决问题的效果等。保修期外的响应时间及解决方法如下：（1）电话服务中心服务：接到用户通知后，30分钟内作出响应，通过电话服务中心的方式解答、解决所提出的问题；若不能解决问题，我们将在1小时内给出解决方案、服务计划及行动安排通知给客户。（2）到达现场进行服务的响应时间：1天内；（3）故障判断及解决时间:三级故障:根据使用情况需求进行新的系统维护及配置,解决时间：我方技术人员达到现场后通过勘查和判断，解决时间为1天之内；二级故障:系统内部出现故障,影响局布系统正常运行,解决时间：我方技术人员达到现场后通过勘查和判断，我方技术人员将立即申请备品备件的支持，解决时间为2天之内；一级故障:若用户产品出现较大故障（如硬件损坏、不可修复的软件故障等），影响设备运行,并有可能影响至整个系统无法正常运行,我方技术人员将立即申请备品备件的支持，解决时间为2天之内；（4）产品的维修时间：产品的维修时间为一周内完成。每次服务完成后，本公司都会向用户提交正规的售后服务报告，并应得到用户签字认可。这些服务报告都将做为本公司的技术档案妥为保管，以便今后更好地为用户服务；、如签订续保合同，硬件部分按照设备总价的5%作为一年的续保金额。如没有签订续保合同设备出现故障，我公司会实际情况尽可能提供备用机租借服务，来保障用户的正常使用；如需要现场检测故障原因的，需用户提供工程师出差的全部费用：车费+住宿费+每人每天300元人民币计算，检测后硬件部分按照更换部件的费用收取硬件材料费用，软件部分免费更换。特色服务根据设备的使用情况及用户的需求周期性的设备进行维护和用户回访,不断改善,完善售后服务支持方式,全面服务客户；四、保修限制条款

对于下列原因导致的产品故障，恕不承担保修义务：

●非锐取公司产品标准部件；●超过保修期的锐取公司标准部件；●使用了未经锐取公司认可的扩展部件或外围设备导致锐取公司标准部件损坏或产生故障；●非正常原因（如异物进入设备、运输、移动、磕碰等）造成的部件损坏及故障；

●因不满足设备所要求的运行环境（如电压、温度、湿度等）造成的部件损坏及故障；●不可抗力：所有地震、火灾等自然灾害或意外事故等不可抗力因素引起的设备不能正常工作

●因使用第三方软件导致产品不能正常工作；

●计算机病毒感染导致产品不能正常工作；

●各种违章操作造成的产品故障，如：带电插拔机箱内板卡或其它附属设备；自行拆卸、修理、安装；自行性能升级；五、保修范围及保修期限保修期限保修部件保修时间硬件部分录播主机自设备移交日起保修一年；如用户需要超过一年的保修服务，可购买锐取公司的产品扩展保修服务。教师摄像机学生摄像机场景摄像机数字音频处理器专业拾音话筒跟踪主机辅助定位摄像机“一键式”录播中控双通道无线领夹手持话筒软件部分所有录播系统的管理软件、应用软件系统。自设备移交日起终身免费升级不属保修范围的部件及资料机箱、外壳（塑料或金属件）随机资料及光盘、软盘、电源线、各种数据及信号线等易耗品、包装材料等不属于保修范围维修更换的部件经深圳锐取信息技术股份有限公司维修后的产品（部件）保修期限随同原整机（部件）保修期，如距保修期结束已不足三个月，则所更换部件自更换之日起保修三个月特别提醒：1、硬件故障保修服务只针对正常使用时出现故障的情况。对于发生意外、滥用或误用所造成的硬件故障，免费保修即行失效，锐取公司将适当收取技术服务费。2、软件故障保修服务仅限于锐取公司产品中的标准配置软件；第三方软件引起的系统故障不在保修之列。3、锐取公司产品主机及附件上的封口易碎贴是锐取公司为您进行免费保修服务的重要凭证。请勿自行打开机器进行维修，撕掉封口易碎贴，锐取公司对该部件的免费保修承诺即行失效。六、中国技术人员名单：序号城市名称地点电话技术力量比例结构（技术人员数）1深圳市深圳市南山区科技南十二路2号金蝶软件园B栋6010755－13人2广州市广州市天河区林和西路157号保利中汇广场A栋9125人3武汉市武汉市武昌区武珞路568号南方帝园B座10053人4北京市北京市朝阳区安贞桥浙江大厦1609-1612号015人5天津市天津市河西区罗马花园E8032人6沈阳市沈阳市文安路62号五里河家园1-7-12A3人7济南市山东济南市山大路242-2号大东科技城D座312室73人8南京市南京市白下区建邺路199号东沛大厦700室3人9杭州市杭州市德胜路385号银都大厦120132人10上海市上海市闸北区恒通路360号一天下大厦19C023人11成都市成都市锦江区东大街紫东楼11号东方广场B座17033人12兰州市兰州市城关区金昌北路25号亚太大厦2707室4人13西安市西安市高新区科技路50号金桥国际广场B座08054人14乌鲁木齐市乌鲁木齐市沙区阿勒泰路20号嘉和园悦8-2-4013人七、技术培训本公司将根据合同要求，对用户进行及时周到的技术培训，内容主要包括：扩声技术原理；视频系统介绍、控制功能介绍，设备的操作使用；设备的安装，维修；故障的诊断及处理等。培训开始之前，本公司将向用户提供详细的培训材料。本公司为茂名党校提供的培训按照以下六个阶段进行：项目实施前的理论培训：对系统设计原理的介绍和培训；项目实施前的操作培训：对产品性能的培训；项目实施中的现场工程培训：在项目实施过程中，在现场对客户进行会议产品的培训；项目实施中的维护培训：在项目实施过程中，对产品的日常维护方式进行培训；系统联调结束后的集中培训：通过一段时间的联调运行，技术人员对会议产品有了较深的认识后，我方将根据工程进度安排进行集中培训，进一步巩固和加深用户方技术人员对产品的全面认识。长期的产品和技术培训：通过各种方式的沟通和交流，我方将产品的发展、最新技术和产品对客户进行长期的培训，让客户成为系统的专家。培训方式：1、现场培训；2、集中培训；培训时间：每次培训时间为1－2天，具体内容结