服装运营管理手册

第第页共96页六、组织指导直营市场的信息收集、分析、整理和反馈。把握直营市场动态，及时调整直营策略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体的需求。七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。八、定期召开直营中心销售工作会议，分析解决直营销售过程中存在的问题，及时调整销售策略和手段。九、组织专卖店参加公司召开的订货会，根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货。并提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。十、加强专卖店日常管理和工作考核。组织制定专卖店的管理规章、激励政策，和销售提成分配方案报批后执行。十一、负责专卖店员工的定岗定编、奖惩、任免等人事职权；行使经理级别以下人员的招聘录用权。十二、指导开展导购培训和业务指导工作，提高导购的思想和业务素质，提升导购职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。十三、做好相关部门的协调沟通：1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开。2、配合相关部门拟定直营策划和促销方案。3、处理好与当地政府及入驻商场的关系。十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和措施建议。第六条拓展经理工作职责一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、根据直营中心年度营销计划，拟定年度直营拓展工作计划和实施方案。努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。三、掌握了解直营市场动态和专卖店的分布及数量，及时调整直营市场拓展计划。考察开发有潜力的直营市场，拟定新增专卖店可行性报告和方案，报直营总监批准后执行。四、负责新增设专卖店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。五、负责协调处理专卖店与当地政府及入驻商场的业务关系。六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，报直营总监审批，并作为工作考核。第七条营运经理工作职责一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、负责制定营运部年度销售目标、直营工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、导购培训计划和销售利润等计划，监督计划的实施并及时进行评估和调整。三、负责专卖店日常管理，协助直营总监向专卖店分解年度销售目标。建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的CI形象进行现场布置。五、审批专卖店上货计划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。及时准确的向公司提供专卖店的进销存报表，并做好跟踪检查。六、对专卖店电脑系统进行日常管理维护，并做好系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用的控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产和帐目准确无误。八、组织专卖店参加公司的订货会，协助专卖店根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。九、定期召开各专卖店销售工作会议，分析解决销售过程中存在的问题，及时调整专卖店经营策略和销售手段。合理处理顾客投诉及退货事件，并跟踪处理结果。十、负责营运部所属人员的调配、考核评定、培训、奖惩工作。关注员工工作、思想、生活动态，激励提升员工的积极性，努力提升团队的凝聚力和向心力，为公司发展储备人才。十一、定期听取专卖店店长的述职，并作出工作评定和奖惩建议，报直营总监审批后执行。十二、每月25日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第八条培训主管工作职责一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导。二、起草导购培训管理制度，制订年度导购培训工作实施纲要，全面计划和安排导购培训。制定导购培训实施细则，确定培训目标、内容、时间安排，并组织实施。三、落实执行培训计划，负责培训进程表、课程表，培训教材的编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配。做好培训工作的常规检查和日常管理工作。四、拟定各项培训计划费用的预算，严格控制培训经费的使用。五、关注专卖店导购的思想、工作、生活动态，及时调整培训工作计划，提升导购的综合素质。六、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第九条陈列主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。按照专卖店陈列标准对各专卖店铺进行橱窗陈列、服饰陈列。二、负责专卖店橱窗陈列、货品陈列，饰品、宣传品、pop、等专卖店整体形象的维护和设计调整。三、定期视察各专卖店铺橱窗、货品陈列、陈列饰品等整体形象情况，对专卖店的总体陈列效果进行评定，发现问题及时解决，以保证公司产品的品牌效应能充分展示，增加销售力度。四、定期对各店铺进行陈列拍照,并及时将照片反馈给直营总监和相关设计创意人员。五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十条促销主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、制订专卖店的产品促销方案，经批准后执行。三、监督检查专卖店促销方案的落实和执行情况，参加专卖店促销活动，协助完成产品促销计划。四、搜集汇总专卖店销售、促销、价格等信息资料，并及时上报营运经理。五、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十一条督导工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、监督检查专卖店每天的营业额和销售日报，对比分析同期销售数据,跟进营业额差的专卖店，推广和宣传业绩好的专卖店经验。三、监督跟进专卖店进销存情况，检查核实专卖店补货配货申请，落实其配货数量与库存是否合理,协助跟踪配货申请和到货信息。四、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。五、督导每周工作流程1、周一召开所辖专卖店经营分析会，总结分析上周工作情况,制定本周工作计划及促销活动安排。2、周二查看专卖店上一周销售、库存情况进行合理调整。按照促销计划开展促销活动，检查本周促销计划的落实情况。3、周三、周四巡视检查专卖店货源、陈列、卫生，检查本周工作计划的执行效果，把所收集到的问题进行汇总并向营运经理进行反馈。4、周五参加专卖店晨会，总结本周工作。将本周与上周同期的进销存情况进行对比分析。检查本周双休日促销活动安排和店铺货源准备及人员安排情况，提出下周工作计划。5、定期组织召开"销售分析例会"，对专卖店各阶段销售情况进行概括总结。收集专卖店信息反馈表,协调处理专卖店工作中存在的问题，把需要公司协助解决的问题事项拟写成书面材料，向营运经理进行汇报。6、双休日协助专卖店开展促销活动，关注销售情况和市场消费信息，并及时做好调整和应变工作。第二节专卖店店长工作制度第十二条店长工作职责一、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。二、理解雨辉品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。三、专卖店日常业务管理（补货申请、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。四、执行营运部下达的促销方案，及时向促销主管或营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。五、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。六、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。八、店内安全、防火管理，客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。九、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十三条店长必备条件一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。三、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。第十四条店长行为禁忌一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。第三节专卖店导购工作制度第十五条导购职责一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知识，完成公司下达的销售任务。二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。六、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。七、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。八、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。九、完成店长交办的各项工作。第十六条导购工作制度一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。八、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。九、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。十、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。十二、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。十三、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。十四、按时参加学习和培训活动。十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。十六、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。第十七条导购职业道德一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。第十八条导购的三个层次一、初级导购讲产品特点；二、中级导购讲产品优点；三、高级导购讲产品利益点。第十九条导购语言礼仪一、迎宾欢迎语：1、早上：9：00—12：00为“早上好，雨辉欢迎您！”2、中午：12：01—14：00为“中午好，雨辉欢迎您！”3、下午：14：01—19：00为“下午好，雨辉欢迎您！”4、晚上：19：01—结束营业为“晚上好，雨辉欢迎您！”二、欢送顾客语：1、未成交情况：“谢谢光临，请慢走！”2、已成交情况：“先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”第二十条电话接听礼仪一、电话铃声响起两声后立即接起。二、要说“您好，时代雨辉，我是“XXX”三、交代事情要简洁，传达事情的要点。四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。第二十一条导购仪容礼仪一、上岗前女导购必须化淡妆；头发要扎起，不可染发。二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。三、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。四、不能留长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。五、衣着整齐、清洁、穿工服上班六、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。七、胸卡戴在左上胸15公分外（上衣口袋居中位置）。八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上岗。十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。第二十二条卖场禁忌一、不在卖场补妆、更衣。二、不在卖场粗言秽语。三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。四、切忌服装不整洁及口臭。五、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。第四节收银员工作制度第二十三条收银员作职责一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。二、收银必须准确无误。三、保证钱款、单据、货品的安全。四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。第二十四条收银员工作纪律：一、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。二、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。三、和店长一起打开保险柜发放备用金，严格执行备用金领用签字手续。四、工作中不得打开收银机抽屉查看数字和清点现金。收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。五、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班班长签字证实。七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。八、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。十、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。十一、收银操作必须准确无误，选择正确的付款方式键输入收银机中。十二、现金付款，必须辨别钞票的真伪。十三、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。十四、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。十五、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。十六、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。十七、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。第二十五条收银员服务规范一、欢迎顾客标准：1、口齿清楚、声音适中的礼貌用语：“欢迎光临”“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。2、根据不同顾客，采用不同语言。如：广东人可用粤语，外宾可用英语。3、带笑容与顾客的目光接触，帮助顾客将货品放到收银台上。4、表情热情友好、自然自信，身体直立、姿势端正。二、适当时机主动与顾客打招呼，特别是经常光顾专卖店的顾客。三、随时表现出对顾客的极大的热情，体现顾客的尊重。第五节专卖店人事管理第二十六条考勤管理一、工作时间1、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按《排班表》上班，不得擅自更改。2、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30（商场专柜可按商场要求执行），营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安排。3、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周六、日换班休息。4、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则按旷工处理。二、考勤打卡1、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。2、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。三、迟到、早退、旷工1、迟到：在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。2、早退：在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。3、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。4、迟到、早退每分钟扣罚1元；迟到超过45分钟作旷工论处；每月累计迟到、早退3次，按事假一天处理。5、旷工一次扣发两日工资和提成；当月累计旷工3天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成6、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪容者，按迟到处理。第二十七条假期管理一、假期假期共有以下几种：法定假、婚假、丧假、事假、病假、工伤假等。二、请假程序1、员工请假必须事先填写《请假单》按程序批准后，方可离岗休息。2、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的，必须承担相应责任。3、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在3小时内打电话通知上级主管，返回后立即补办请假手续。三、请假批核权限天数/1天以内3天以内7天以内7天以上批准人级别（含1天）（含3天）（含7天）经理级人员总监总经理总经理主管级人员部门经理总监总经理总经理职员部门主管部门经理总监总经理、假期薪资1、假期薪资发放标准由人力资源部参照当地劳动法规及公司规定制定。2、事假：员工因私不能上班的经批准后可以请事假，事假期间不计发工资。3、病假：员工因病而不能上班的，须出示“医院证明”，病假不计发工资。4、工伤：在半个月以内的，公司保留其职位并支付基本工资；假期超过十五天的，公司有权解聘。5、丧假：丧假可享有三天。6、婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚，在公司工作满一年的可享受有薪婚假七天。7、其它假期：参照公司相关规定执行。第二十八条离职管理一、辞职1、试用期内辞职需提前一周递交《辞职申请表》；正式员工需提前30天递交《辞职申请表》。2、在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。3、因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司工作。4、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必须经营运经理或直营总监审批。5、辞职员工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定的时间发放。6、辞职办理流程：略。二、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1、开除：员工严重违反公司管理制度，或违反国家法律法规而被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾客损失的，责任人应承担相应赔偿责任。公司暂时扣发被开除员工的工资，待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工资。2、辞退：员工在试用期间不符合岗位标准要求，或在转正后严重违反公司规章制度，或在一月内连续旷工三天，一年内连续旷工十五天的将予以辞退。如因公司经营问题而辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。辞退流程：略。3、劝退：①员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应岗位标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作任务的，公司将劝其辞职。②劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必须经营运经理或直营总监审批。劝退流程：略。4、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，在该员工办理完交接手续后，双方的雇佣关系终止。5、自动离职：未请假也未办理任何手续而离职达三天以上的（不含三天），按自动离职处理，员工自动离职不计发在职期间工资。第二十九条调职管理一、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。二、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务空缺可由直属主管暂时代理。三、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职，必须经营运经理或直营总监审批。四、调职流程：略。第三十条员工试用与转正公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月（特殊情况例外）。特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。第三十一条考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。第三十二条用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写《员工考核表》每月30日前报直营中心营运部。第三十三条员工试用期间，营运部将每半月一次对新进员工进行试用跟踪访谈，了解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好的帮助新进员工而达到岗位试用的要求。第三十四条员工转正管理一、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出《员工转正申请表》，专卖店应在3天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期的表现进行评定并签署意见交直营中心营运部。二、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放《员工转正考核表》，由专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营运部。三、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店同意试用员工转正申请，而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分办法如下：1、试用人员考核得分80分以上者（含80分）为试用合格，办理转正手续，与公司签订劳动合同。2、考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差，需要延长试用期。3、考核得分60分以下者为试用期考核不合格，予以辞退。第三十五条试用人员试用期满，应达到试用岗位职责要求，具备该岗位业务工作能力。第三十六条试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退通知书或延长试用期通知书（延长试用期不超过三个月），并办理相关手续。第三十七条员工转正流程：略。第三十八条晋职管理一、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定的管理能力与执行能力，由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。二、助店在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。三、店长在公司任职期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。四、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。五、晋职流程：略。第三十九条专卖店培训管理一、岗前培训（入职培训）1、岗前培训是导购分配到直营店工作前的培训。通过此项培训，使新导购对直营店的基本概况、岗位职责、销售与应对技巧等有一定的了解。2、新导购上岗后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经常出现错误，店长应建议将该导购再进行培训或调岗，以免影响服务质量。二、岗位培训（在职培训）1、导购上岗后专卖店应利用业余时间，对导购进行集中或分批的岗位培训。2、岗位培训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织,提高服务质量和竞争能力。三、培训方法1、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作，提升导购的岗位技能和专业知识。2、直营中心培训主管负责安排聘请培训老师，并做好培训的组织协调工作。3、专卖店内开展互教互学的“兵教兵”活动。4、在专卖店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”。5、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。四、培训内容1、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。2、顾客接待与应对技巧、销售秘决。3、公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识。4、货品的存货管理常识，理货操作方法。5、服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧。6、应知应会的其他有关常识。第六节专卖店工资管理第四十条专卖店工资发放办法专卖店（柜）工资发放标准（略）一、店（柜）员试用期为1—3月，试用期满经考核转正后发正式工资；二、新进导购需交纳保证金200元/月，待合同期满后全额退还本人；三、店长、柜长在试用期内，发担当职务所对应的最低一级级别工资的80%，考核转正后按正式职务对应级别工资发放；例：C级店长试用期工资二2100x80%+生活补助+住房补助四、连续三个月不能完成销售指标的人员，公司将调整其职务和工资级别；五、公司提供住宿的人员不发放住房补助。第七节专卖店考核管理第四十一条专卖店的考核总权重为100分。其中：业绩考核占70%；盘点考核占10%；专卖店日常管理占20%。一、业绩考核（占总考核权重70%）1、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，包括现金收入、支票收入。2、参考标准：（详细参考各店每月营业指标）。3、数据来源：财务部二、盘点考核（占总考核权重10%）1、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。2、参考标准：盘点报表3、数据来源：财务部。三、专卖店日常管理考核（占总考核权重20%）1、每月25日前准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划（10分）2、工作计划内容规范全面（10）依据专卖店工作职责和整体运作需要，应该安排的工作没有遗漏。计划工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当对可能出现的问题和困难有足够的估计和解决措施。3、工作质量考核（20分）顾客每投诉一次扣2分。工作中每失误一次（造成公司财产损失，名誉损失），扣5分。货品摆放美观、陈列整齐，店铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。4、专卖店内部管理（40分）（1）模范遵守公司各项规章制度，工作流程。（2）及时填写上报各种数据、表报和相关信息。（3）对导购的工作表现考察考核及时准确。（4）指导帮助导购提高工作热情和工作效率。（5）有一个团结进取、学习型的高效团队。（6）导购离职率小于5%。5、组织纪律（10分）导购月出勤率大于98%，当月无违纪导购。6、安全管理（10分）无被盗现象发生;无不安全因素存在。第八节专卖店财务管理第四十二条专卖店财务管理一、专卖店营业款管理1、专卖店当日销售所收到的现金于每日17：30分前存入银行专用账户内。2、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。3、专卖店不得使用收到的营业款支付任何性质的支出（即不得座支）。二、专卖店备用金管理1、专卖店备用金定额为:500元，由店长从公司借支作为零星应急支出。2、专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必须注明原因。3、专卖店找零备用金为4000元。每日营业结束后必须保持数额完整，填写现金盘点表，并由收款人清点确认。三、其它：专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均按代理商价格计算。第四十三条财务人员工作规程一、专卖店每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。二、导购交接班时，需在交接簿上登记。营业结束前由当班导购登记各货架及仓库货品存量，并签字确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行实货盘点，如有差异，于第二天上午10点前报直营中心营运部。逾时不报，由当班人员赔偿责任。三、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否则，公司不予受理。四、每月盘点必须在规定时间内提交相关票据和数据（特殊情况除外），逾期本月工资推后到下月结算。五、帐簿须整齐放置于抽屉右侧，由上至下，由小至大。帐簿必须清晰、明了，不允许逾期改帐。若出现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。第四十四条专卖店报表管理一、销售日报表：1、专卖店每天根据当日销售货品实际的数量、款式、尺码及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况，“销售日报表”一式二份，专卖店、直营中心营运部各一份。2、“销售日报表”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天10点前以传真方式报送直营中心营运部。3、营运部复印一份连同当日“销售小票”一并交公司财务部。二、销售周报表：销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括：销售货品款式、数量；本周销售、上周销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交直营中心总监。三、销售月报表：各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报表”。报表内容：专卖店当月（1号—31号）或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。第九节专卖店卫生管理第四十五条清洁卫生制度一、公司对专卖店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。三、每天班前、班后都必须将店面的临街（或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。四、专卖店卫生分时段打扫，一天4次。打扫时间段为：9：00—12：00。13：00—15：00。16：00—19：00。19：00—下班。五、经常擦拭货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。六、保持试衣间（试衣间不可做储藏）的卫生清洁。卖场内不可放置其它杂物，烫机、烫板不允许摆放于大厅，确保顾客的购物空间。七、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。茶几、桌椅必须干净，不留污迹；烟灰缸必须摆放在茶几正中位置；休息区无顾客的情况下必须保持烟灰缸及桌椅无污迹。八、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须3天清扫整理一次。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。九、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报架上刊物必须摆放整齐，当天报纸必须放置在最外部。。十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。十二、每周三为大扫除日，标准为：家具、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，（戴白手套触摸不留污迹，地板除外）。第十节专卖店值班管理第四十六条加强专卖店值班管理，做好防火防盗防意外工作是专卖店管理的一项重要的工作环节，值班人员必须遵守以下规则：一、遵守值班制度，坚守工作岗位，做好交接班。不擅自离岗，如有急事离开值班岗位，必须报店长同意，并安排其他人员替班。二、值班人员上班时间为当天晚班人员下班时间，下班时间为次日白班人员上班时间。三、值班人员须保持地面、门窗、玻璃、墙壁清洁干净。四、晚上交接班完后必须关闭大小门，除值班灯外，一切电器关闭。五、值班人员不允许在店铺吸烟、喝酒，不允许接待外来人员。六、值班人员必须熟练掌握防火设备的使用方法，熟知消防知识。七、如雨天有水流入店中，值班人员要负责及时处理。八、处理重大突发事件，要反映灵敏，做到快速、高效、及时、准确。九、值班期间若出现丢货，由值班人员全额赔偿。十、值班人员在营业时间不允许坐卧沙发，值班时间不允许睡沙发。第十一节专卖店宿舍管理第四十七条员工宿舍管理规定一、自觉遵守公司各项规章制度，服从宿舍管理人员的管理。二、保持宿舍整洁，个人物品、被褥、床铺应清理整齐，脏衣服、鞋、褥及时清洗。卫生由入住宿舍人员轮流值日打扫，保持清洁整齐。三、不得随地吐痰和乱丢果皮、纸屑等杂物，垃圾放入指定的垃圾桶内。四、节约用水、用电，生活污水应倒入水池内,不得向窗外或走廊上乱泼污水，不准向窗外吐痰或丢掷物品。五、安全用电严禁私拉乱接电线，增设电器或插座应向公司报告，经批准后，公司派专业人员进行操作。否则，将对责任人进行处罚，后果由责任人承担。六、住宿员工每人配钥匙一把，公司保留一把，未经许可不得擅自配置钥匙或调换门锁。七、宿舍严禁贮存有毒、易燃、易爆、凶器、等违禁物品；严禁赌博、酗酒、打架、盗窃及其他违法乱纪行为；不准饲养动物。八、员工私有物品要妥善保管，遗失由本人负责。晚上十二点后严禁高声喧哗影响他人休息。九、宿舍只提供给公司员工居住，不得私自留亲友和外来人员入住。十、员工亲属、朋友如遇特殊情况需临时在宿舍住宿一晚的，必须事先提出申请，由主管批准。否则，未经批准私自留亲属、朋友入住，将予以处罚。十一、自觉爱护宿舍设施，不得随意拆装和搬动宿舍设施，如有损坏应及时通知管理人员维修十二、注意防火防盗，出外关好门窗，发现可疑人员应及时报告。第三章专卖店奖惩管理制度第一节奖励第四十八条奖惩类别一、奖励：嘉奖、记功、记大功、升职晋级四种；二、惩罚：警告、记过、记大过、降职降薪、解雇开除五种。第四十九条奖励办法一、嘉奖：凡有下列行为者，给予嘉奖，并奖励50-100元。1、品行端正、诚实可信、工作认真负责，超额完成任务成绩优良者；2、维护公司利益，为公司争得荣誉者；3、一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公者，足以作为其他员工的楷模者；4、检举、揭发、制止损坏公司利益的行为，使公司避免更大损失者；5、向公司提出合理化建议并被采纳者；6、发现重大消防及安全隐患及时上报者；7、帮助、关心困难同事、情节突出者；8、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者；9、节约资金、节俭费用、拾金（物）不昧，事迹突出者；10、向公司推荐优秀人才者；11、领导有方，带领员工出色完成各项任务者；12、积极参与公司各种活动，表现优秀者。二、记功：凡有下列行为者，给予记功，并奖励100-200元。1、细心维护公司财物及设备，在节能降耗方面有显著成效者；2、如期完成临时安排的重要任务，并达成预期目标者；3、在营销或管理方面提出重大改革建议，被公司采纳实施后卓有成效者；4、检举揭发内部盗窃案件，经查证属实，使公司利益免受损失者；5、工作表现突出，被评为员工之星者。三、记大功：凡有下列行为者，给予记大功，并奖励200-500元。1、改善方法或控制手段，使公司成本明显降低、经营效益明显增长者；2、为维护公司利益或保护他人财产、人身安全，在突发事件时挺身而出，使公司利益或他人财产人身免受损失或减少损失者；3、采取行之有效的措施或方法，使公司销售获重大利润者。四、升职晋级：凡有下列行为者，给予升职晋级，并加薪200-500元。1绩效考核连续两次获A者；一年内三次以上被评为员工之星者；一年内记大功两次(含两次)以上者，奖励晋升一个工资档次；本公司连续服务满三年者，其间未能晋级，且未曾受到记过及记过以上处分的；创造发明，对公司作出巨大贡献，使成本剧降、利润突增者；技术改造、简化作业程序、方便操作、极大提升工作效率者；工作积极、认真、负责，避免公司重大损失者。第二节处罚第五十条处罚办法一、警告：凡有下列行为之一者罚款10—50元1、未按要求佩戴工牌或佩戴的工牌与本人身份不相符者；2、未穿工服或工服不整洁有污迹或穿拖鞋者；3、上班时间倚靠货架，墙壁站立，聚众聊天者；4、在店内随地吐痰，乱丢杂物，大声喧哗，吃东西，抽烟，上网聊天者；5、在店内接打电话；或在店外接打电话时间超过5分钟者；6、员工使用一次性水杯；顾客进店入坐不倒水顾客离开后不收拾水杯者；7、非收银人员坐收银椅或导购坐顾客休息椅上休息者；8、新入职导购进店店长不召开欢迎会；9、花车定位人员不坚守岗位擅自离岗者；10、不遵守宿舍管理制度，不服从公司主管的宿舍调配者；11、在卖场内与顾客或同事发生争执者；12、开会迟到或开会不带纸笔，不作会议记录者13、浪费公物情节轻微者；14、工作疏忽导致轻微损失者；二、凡有下列行为之一者罚款50—100元1、店长（值班班长）不按时召开专卖店每日晨会者；2、无故缺席会议；无故不参加公司安排的培训课程者；3、在宿舍赌博、斗殴、及酗酒，情节严重者；4、蓄意破坏公用物品或设施者；5、擅自留他人在宿舍入住者；6、下班不关电源、门窗，不关电脑、显示器者；7、私自调换宿舍或者移动、调换移动床位者；8、妨碍保安人员工作，不服从检查、询问者；9、不服从主管安排及指导，情节轻微者；10、请人或代人打卡者。三、记过：凡有以下行为者，给予记过处分，并罚款100—200元。1、顶撞管理人员，不服从工作安排和管理，并造成一定影响者；2、因玩忽职守不负责任，而造成公司损失，情节轻微者；3、消极怠工；制造事端，对同事恶意攻击，造成轻微伤害者；4、明知意外事件发生而不及时上报，给公司造成损失者；5、发现违反公司规章制度的行为不举报、制止，并且有意隐瞒、包庇者；6、不接受团队协作，不听取别人意见而影响部门工作者；7、虚报工作业绩或伪造表格记录者；8、未经许可，在公司宿舍留宿外人者；四、记大过：凡有以下行为者，给予记大过处分，并罚款100—200元。1、擅离职守，导致公司蒙受重大损失者；2、非经许可携带危险或违禁物品进入工作场所者；3、遗失重要公文者（含物品、物料等）或无意泄漏商业秘密者；4、违反安全规定，致使公司蒙受重大损失者；5、疏忽大意、玩忽职守造成他人受伤或导致公司财产损失；五、降级降薪：凡有以下行为者，给降级降薪处分，并罚款300—500元1、连续三个月完不成销售任务者；2、连续三个月考核评比为最后一名者；3、言行粗鲁或过失导致顾客投诉，且造成公司形象严重受损者；4、有意或无意在公开场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行；5、管理人员滥用职权，导致公司财产损失者；6、对同事恶意攻击，造成较大伤害者；7、挑拨离间、搬弄是非、恶意中伤他人，致使影响工作者；8、故意毁坏公物，金额较大者（500元以上）；9、私自将易燃易爆或其他危险物品带入店铺，威胁店铺安全者；10、在宿舍聚众打牌赌博、酗酒不听劝阻者；11、工作期间与客户发生争吵或与同事之间发生斗殴者；12、工作期间对同事进行性骚扰者；13、严重违反各种安全制度，导致重大事故者。六、解雇或开除：凡有以下行为者，给予解雇或开除处分。1、虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表，给公司造成损失2、应聘人员隐瞒真实身份，或虚报个人信息者；3、擅自挪用公司钱财或在收款后不及时将公司的钱财返还公司者；4、聚众闹事、组织罢工或破坏正常工作与生产秩序者；5、一个月内连续旷工3天，或一年内累计旷工15天以上者；6、盗窃同仁或公司财物者；7、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者；8、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者（包含回扣、馈赠等）；9、擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料及他人文件或信函者；10、顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者；