试论客人投诉的处理和饭店形象分析研究 公共管理专业

题目（中文）：浅谈投诉处理与酒店形象塑造的关系（外文）：Todiscusstherelationshipbetweencustomercomplainthandlingandhotelimagebuilding.目录TOC\o"1-3"\h\u276301.引言 1248792.为什么存在客诉情况 2163242.1信息交流和员工营销理念的缺少 2180272.2服务观念的缺少 3294282.4预防措施不完善 3299032.5缺少对顾客重要性的认识 3158793如何解决客人投诉 416513.1酒店解决措施 4203893.1.1增强员工服务理念，达到信息交流最大化 483533.1.2增强员工个人素质 5113003.1.3设立客诉管理部门 5168083.1.4保留客人信息 5324203.2员工应对措施 576894.重视客诉的利处 640914.1增强酒店声誉 741534.2改善饭店服务质量 7312204.3增加客人对酒店的喜爱 8305465.解决客诉的建议 886355.1及时对客诉做出回复 811255.2收集更多客诉 867595.3让少部分客人完全满意 9131365.4对员工进行培训 9227785.5满足客人的投诉要求 9213106.以南昌香格里拉大酒店为例 10116096.1香格里拉大酒店在客诉处理中出现的问题 10256676.1.1香格里拉大酒店部门信息不流通 10204856.1.2香格里拉大酒店员工的服务观念不到位 10314056.1.3香格里拉大酒店预防措施差 1047656.2香格里拉大酒店对客诉处理的解决办法 1076796.2.1增强酒店员工服务理念 11290446.2.2对员工进行个人培训 1122316.2.2在酒店设置客诉处理部门 11303927.结语 115962参考文献 13谈对客诉处理与酒店形象塑造的关系摘要：在21世纪的中国，各行各业正处于高速的发展过程中，同时也不断的推进我国经济的快速进步，酒店业也飞速发展起来。酒店业的市场争夺战打的水深火热的今天，市场最大的竞争点是酒店可以为顾客提供的个性化服务，而特色的关键因素是能够打出酒店的品牌，能够最大化的保证品牌是文化，在中国的传统文化中，服务占了相当大的比重。因此，酒店提供服务的质量决定了其在顾客心中的形象，也为酒店之间的竞争打下深厚的基础[1][1]许耀杰.论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J].商,2015(36):31.。顾客对于酒店服务的评价标准是最有发言权，因此，重视客人给予酒店的看法对于其发展具有相当重要的意义。所以如何解决好客人的投诉已经成为了酒店业建立良好声誉的必要途径[2][1]许耀杰.论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J].商,2015(36):31.[2]彭璐璐.谈对客投诉处理与酒店形象塑造的关系[J].旅游纵览(下半月),2017(10):79.关键词：客诉；服务；酒店形象1.引言在当今的社会中，在我国的经济体处于飞速发展的过程中，酒店业也正在慢慢崛起。中国的酒店表现出经营主题多样化，经营模扩大化、企业规模商业化、酒店服务细节化，随着市场经营内容的不断细分化，酒店业之间的竞争也越来越白热化。而正在此时，中国的酒店业在经营方面也存在着许多问题。其中包括有酒店部门发展不均衡、人才流失严重、服务的细节不到位等很多情况[3][3]成红巧.酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究[D].湖南大学,2009.。今天，顾客的消费需求正在走向多样化和个性化，所以，将现代管理的原则、理念以及服务手法融入到酒店的具体经营中，通过这样，尽可能的把客人对于酒店的投诉降到最低，为酒店良好形象的树立打下坚实基础，这是对于酒店业避免不了和需要立刻解决的情况。酒店服务质量到底是好是坏，其评定的标准顾客有最大的发言权，所以顾客投诉对于酒店的管理人员了解酒店的服务质量有很重要的意义，酒店客诉的处理结果也会直接影响酒店在客人心中的评价。因此酒店业必须要认真的接受客人对于酒店的监督指导以及合理的处理客诉问题，运用合理有效的方法，尽快解决顾客对于酒店的投诉，减少客户的流失，再次获得顾客的信任，尽可能的把酒店的损失降低到最小[4][4]帅波.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].现代职业教育,2016(12):120.。如此一来，客人们也会认为酒店对于投诉得到的重视而对酒店再次产生好感，达到一举两得的好处。客人非常看重酒店的服务质量以及服务态度，所以会经常性的产生不满心理。在处理客诉的过程中，要明白客人才是我们应该放在首位的要素，要尽可能的服务好客人的要求，保护好酒店的影响，防止酒店的影响受损，严格按照酒店的处理问题的顺序来对酒店问题加以处理，提高酒店的服务水平。[3]成红巧.酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究[D].湖南大学,2009.[4]帅波.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].现代职业教育,2016(12):120.2.为什么存在客诉情况酒店客人之所以投诉是由很多原因造成的，其中大多数是因为酒店不能妥善的解决酒店和客人之间的关系而导致的，具体包括下面这几点：2.1信息交流和员工营销理念的缺少在酒店业的竞争越来越激烈和社会主义市场经济不断发展的今天，酒店业的营销已经受到了很多阻碍，其中传统的经营模式和理念占有相当大的比重。在多方位形成以市场为导向，必须要让消费者达到满意的经营理念的同时，也产生了与其相适应的营销手段，也就是：让酒店全体员工进行营销，增加经营人员[5][5]李雪娇.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立——以北京金融街威斯汀大酒店为例[J].品牌,2015(12):150+152.[5]李雪娇.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立——以北京金融街威斯汀大酒店为例[J].品牌,2015(12):150+152.[6]谭永祥.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立[J].旅游纵览(下半月),2015(02):87.在部门之间最好能做到信息交流，做到不同层次和部门的信息传递无障碍。在酒店业中，把各部门的信息相互分享，以最大程度的达到资源共享，节约经营成本，创造最大的社会利益。当今的人们也正在认识到现代酒店必须选择一种先进的管理模式，也就是酒店管理信息系统。现代的酒店经营是多样化全方位的服务，是其餐饮、商务、住宿等服务于一体的场所。酒店业规模大，服务到位，环境优美，若想在增强服务水平的同时减少成本，酒店业可以选择信息化的管理。它在酒店的经营中占有非常重要的作用。通过在酒店的实地调查中，我们发现很多酒店还没有做到信息共享以减少成本。2.2服务观念的缺少在酒店业竞争越来越白热化的今天，市场生产的产品已经供大于求，商品中的基本差异也越来越少，所以要是想获得更大更多的客流量，我们需要向顾客推出更多的特色服务，通过增加商品的额外产品来满足顾客的心理需求。酒店服务从服务的大众化到服务针对化，再到现在为客户提额外的服务的经营观念，这些都是酒店为了吸引更多顾客的表现，也是为酒店创造更多财富的根本途径。比如，在我们的调查中，发现如果一个五星级酒店在服务方面和装修环境方面都做的很好，但是服务人员的态度却非常一般。就会让顾客产生不满的心里，让顾客产生投诉的想法，最后导致客流量下降[8][8]梅泳华.论酒店客人投诉的处理[J].商,2015(21):24.。当前的状况来说[8]梅泳华.论酒店客人投诉的处理[J].商,2015(21):24.2.4预防措施不完善客人投诉的提前预防是指管理部门在对酒店的各部门情况经过一段时间的观察后，分析并且预测出在酒店实际经营过程中可能会出现的投诉问题，在投诉行为未发生前做出预防的管理活动。长期起来，酒店部门对于客人投诉的预防措施在很多方面还有不足之处，经常是在问题发生过后才想到各种各样的办法来解决客人的需求，只是在出现问题才去解决问题，这样做是将自己处于一种非常被动的情况。当客人对待酒店设施设备或者是服务员提出投诉时，经常会以传播消息的方式来表达其心中的不满。具不完全调查显示，人们经常会向自己身边的朋友和同事来诉说对于顾客的不满。由此可见，这种投诉的传播对于酒店形象的影响是有多么大[9][9]金鑫.酒店对客人投诉问题的应对和处理[J].旅游纵览(下半月),2014(10):100+102.[9]金鑫.酒店对客人投诉问题的应对和处理[J].旅游纵览(下半月),2014(10):100+102.2.5缺少对顾客重要性的认识客户是关乎酒店业生死存亡的最重要的因素，对于酒店的发展起到了不了或缺发地位，而酒店业的市场竞争就是能够获得尽可能多的客源，同时让顾客达到满意。在竞争中取得上风的核心因素就是能够正确的处理好客户和酒店之间的关系，争取到一个新客户所需要花费的成本大于保持一名熟客的五倍之多，因此，如果能够将客流量的损失降低到五个百分点，那么酒店的净收入可以增加最高达到百分之50左右，与其酒店花费太多的人力财力物力去寻找一名新顾客，还不如去维持一名老客户，这样既节省了精力，又降低了运营成本，能够为酒店创造出更多的利润[10][10]任天保.正确看待酒店服务中的客人投诉[J].现代营销(学苑版),2012(06):56-57.[10]任天保.正确看待酒店服务中的客人投诉[J].现代营销(学苑版),2012(06):56-57.3如何解决客人投诉3.1酒店解决措施3.1.1增强员工服务理念，达到信息交流最大化全员营销可以从多个角度出发，其中最主要的几个方面是：（1）要要让员工踏踏实实的为酒店服务，以提高的福利来增加员工对于公司的满意程度，大幅度的提高员工工作热情，从员工的切身利益出发，为员工着想。（2）酒店的所有部门要按照年度的计划来进行，有条不紊的按照目前实施，同时也要定期为员工制定培养计划，将部门员工培养成训练有素的服务人员。（3）集思广益，收集酒店全体员工的想法，使酒店的全体员工都参与到酒店的策划中，并且对于意见被采纳的员工给予一定量的福利和奖金，激发员工对于建设酒店良好发展的积极性。（4）将全年的销售目标根据实际情况来分配到各个部门中，让各个部门按时完成所分配的任务，并给予相应的奖励。（5）在分配任务与奖励员工之前，必须要让员工明确自己的核心任务是什么，让员工明确自己的本职工作到底是什么，否则企业内部关系混乱，各部门不明确自己的任务到底是什么，结果造成企业的业绩大幅度下滑。（6）培养酒店的整体创新能力，包括营销手段多样化和革新，营造出一种全新的氛围。3.1.2增强员工个人素质酒店员工的素质要求包含很多方面，其中最重要的是指业务素质，服务技术素质，和心里素质。在酒店的服务中，可以从将服务人员的素质分成随机应变的处理能力、对于酒店功能的了解知识以及对于客人的服务态度等能力。要想提高员工的素质。必须要从酒店以及酒店所处的环境的基本情况出发，员工应该要了解酒店的功能，员工的应该具备的职责等。然后要提高员工的服务能力和服务水平[11][11]谢吉红.酒店投诉管理探讨——[11]谢吉红.酒店投诉管理探讨——以厦门京闽中心酒店为例[J].中国管理信息化,2017,20(10):109-110.3.1.3设立客诉管理部门培养与顾客之间良好的关系是相当重要的，所以星级酒店会通过设计有关部门和人员来正确的处理好宾客之间的关系，保障客户和酒店双方的利益互不受到损失。具体包括培养客户与酒店之间的关系，做好客人的记录,做好与其他部门的沟通等。记录客人的信息（生日、喜好、忌讳等），并保存在电脑内[12][12]曹丹.基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J].长治学院学报,2011,28(03):25-27.[12]曹丹.基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J].长治学院学报,2011,28(03):25-27.3.1.4保留客人信息为了掌握客人的具体要求，酒店必须要设立宾客的档案部门来对客人进行分析，从而为解决客人的具体要求来提供一对一的个性化服务。建立客人档案可以提高酒店的服务水平和服务质量，并且对于提高酒店的管理有特别重要的意义。其可以提供针对性服务来赢得更多的回头客。3.2员工应对措施在解决顾客所提出的要求时，必须要耐心的聆听顾客对于投诉问题的描述，并了解客诉的不满是针对哪一个部门。不管在客诉过程中，客人的表达多么不能让人接受或者多么不可理喻，员工都必须要仔细的听完，员工在听的同时还要认真做好客诉记录。而且要让客人感受到员工是在十分努力的想把问题解决，是从顾客的角度出发的[13][13]韩白莲,王靖.处理投诉——酒店管理者的必修课[J].现代经济信息,2009(07):109.。在聆听过程中，需要注意：（1）在听客人描述的时候应该要表现出特别关心客人所描述的问题，不管是面部表情还是身体动作，都要表现的特别认真，诚恳，最重要的是，如果客人表现出愤怒，那就千万不要用微笑回应，可以用适当的点头表示理解客人所描述的问题。如果对于客人提出的要求不太理解，可以先向对方表示抱歉，然后进一步向对提问。（2）接待任何一名顾客时，都要从顾客切身的角度出发，多多换位思考，寻求客人的意见，在不损失酒店利益的前提下，尽可能的按照顾客的要求去做，尽可能的减少客人对于酒店的不满。在客诉过程中，员工千万不要通过解释来为自己开脱，就算问题真的不出自酒店，那也要认真聆听顾客的描述结束后，再与其慢慢沟通。（3）员工的心中要始终记得，顾客向酒店做出投诉，出于的目的是让酒店能够更好的发展。所以如果有顾客向酒店来做出投诉，那是处于对酒店信任。投诉的客人希望通过自身的投诉，可以告诉商家在经营过程中还存在哪些不足之处，商家工作因此改正，从而推动酒店的进步。（4）千万不要和顾客争论，不要激化客人在投诉过程中的情绪，即使在聆听客人的描述后，发现客人的要求是十分不合理的，那也不要与客人产生争论。记得无论如何都要始终保持冷静，记得顾客就是上帝，千万不要失去任何一个老顾客，因为每一位老顾客都是宝贵的财富。（5）要通过与客人的交流中，和客人达成共识，从和客人利益的关系上来看，员工和客人是处于两个对立面的位置上的。实际上，如果员工能够让顾客体会到两者的出发点是相同的，都是通过酒店来提高自身的生活质量，那么顾客的脾气会因此减少很多，这就需要员工耐心的和客人交流，争取达成共识[14][13]韩白莲,王靖.处理投诉——酒店管理者的必修课[J].现代经济信息,2009(07):109.[14]巴佳慧.酒店行业投诉处理机制研究[J].江苏商论,2015(08):14-17.4.重视客诉的利处在调查中发现，很多酒店因为不想接受到客人的投诉。因此他们选择了一种自欺欺人的办法，他们没有购买必要的投诉设备，也没有设立相应的投诉部门，更没有培养接受投诉的相关员工。长期下来，会造成一种更危险的情况，会使客人的不满情绪更加加剧，最后使客流量大幅度下降。酒店要明白，妥善的处理好客人的不满，同时加强酒店的管理漏洞，对于酒店间在市场的竞争中有十分重要的意义。在市场竞争白热化的今天，酒店之间的表面竞争已经开始走向服务的竞争。总的来说，酒店的投诉是由于顾客对于其居住的酒店没有达到预想的效果而产生的，也就是服务的实际标准没有达到预想的标准而产生的一种行为[15][15]龚双双.浅论投诉对酒店的影响及处理方法与技巧——[15]龚双双.浅论投诉对酒店的影响及处理方法与技巧——以个案为例[J].老区建设,2014(08):48-49.4.1增强酒店声誉顾客的投诉为维护酒店的声誉提供了十分宝贵的机会。在消费结束后，客人通常会向自己的朋友和同事表达自己对于酒店的不满，将一些不具有酒店声誉的话传播出去。因此及时接受顾客的投诉，所带来的好处并不仅仅是留住了这以为顾客，还包括他的朋友圈。酒店拥有良好的投诉部门，可以大幅度的降低顾客的不满情绪，可以把不满意的客人转变为满意。酒店可以再次获得客人对于酒店的信心，重新挽回饭店的名声，为酒店的市场竞争力打下基础[16][16]李茜.酒店顾客投诉处理的策略探讨[J].企业技术开发,2011,30(23):209-210.[16]李茜.酒店顾客投诉处理的策略探讨[J].企业技术开发,2011,30(23):209-210.4.2改善饭店服务质量酒店的服务质量如何，顾客是最有发言权的人。客人的投诉可以帮助酒店的管理部门发现服务中所存在的问题，从而为酒店改善管理模式和提高相应的服务提供重要的经验。所以，酒店要认真的接受顾客的建议和意见。顾客的投诉大多是因为酒店的服务和设施没有达到满意程度，客诉可以让酒店准确的找到自身中存在的哪些不足处，让酒店在发现问题中，处理问题中，找到自己相应的不足而得到提升。对于大多数的酒店来说，可以准确的了解到客人的要求和想法，并且提供相应的个性化服务以便最大化的提高酒店的服务质量，减少酒店的收到投诉次数。最好能够和客户之间建立良好的合作关系。这对于酒店来说具有相当重要的意义。可是，如果出现客人和酒店两方的关系出现了矛盾，那就要求酒店及时的去解决这个问题。两方之间产生矛盾的原因可能有很多不同，但是，归根到底还是由于酒店的服务设施或者服务质量不够到位，达不到客人想要的结果。客人的对于酒店的服务质量在心中都会有自己的一个评价标准，客人对于酒店的评价高，那就意味着客人对于酒店的服务非常满意，客人对于酒店的评价低，那就意味着酒店已经在客人心中大打折扣，这就非常影响酒店的声誉和口碑。4.3增加客人对酒店的喜爱顾客的投诉通过管理人员的合理解决，可以将情绪不满的顾客变成为酒店的常客。而没有解决的顾客则会转变为其他酒店的客人，导致客流量的流失。管理人员应该把顾客对于酒店的投诉当成是客人对于自己的信任，应该明白到顾客始终希望和饭店保持长期的关系[17][17]胡孟康.如何正确处理酒店中游客的投诉[J].广州市财贸管理干部学院学报,1995(01):37-39.[17]胡孟康.如何正确处理酒店中游客的投诉[J].广州市财贸管理干部学院学报,1995(01):37-39.5.解决客诉的建议5.1及时对客诉做出回复所有的迪尼斯员工在接受到客人的抱怨时，公司都会给予员工一定的权力，让员工根据实际情况来结合自身的经历去处理客人的投诉。此类情况在英国的航空公司也出现过，航空公司赋予所有的员工都具有相当的权力，每一位员工都可以有解决问题的权力。由此可见，设计立即回复系统，可以尽快的让顾客达到满意的效果，并且最大程度的留住顾客。同时，因为服务人员可能会收到很多客人的投诉，所以给予他们有限的权力，可以让客人的投诉减少很多程序性过程而节约时间。最好能够培养员工去解决问题的能力，并提供适当的回复来让顾客达到满意。5.2收集更多客诉研究表明，大约有超过百分之50左右的顾客对酒店表示不满，但是他们却没有投诉。长期以来，他们很可能成为其他酒店的顾客。因为，这些不满的顾客会向他们的亲人和朋友去传播他们对于酒店的消极情绪，导致酒店的声誉下降。让顾客去投诉有两个最重要的步骤。首先，在明显的地方放置投诉电话。其次，就是让顾客感受到他们的意见被及时的听取，让顾客感受到酒店的实际行动。酒店的大堂经理可以直接与客人们通过电话来交流。这样就提升了酒店在客人心中的形象。5.3让少部分客人完全满意通常来讲，很多提出过正式投诉的客人在寄出投诉信打电话之前，可能已经把他们的意见通过交谈传递给酒店的服务人员，由此可见，这些顾客是真心想帮助饭店解决问题。与其他大部分的客人相比，他们对于酒店的建设起到了更大的帮助。他们喜欢更具有人情味的更快去回应。一般来说，对于客人来讲24小时是相对来说比较快速的。这就及时给客人的回复，更好的提高了顾客对于酒店的满意程度。5.4对员工进行培训酒店业应该要培养员工的服务意识，加强员工的服务态度。特别是培养员工的服务态度以及和顾客交流过程中的沟通技巧。尽力的去解决顾客的投诉问题。管理人员可以适当的给予员工权利，这样可以更好的维护客人的权利。在消费结束后，客人通常会向自己的朋友和同事表达自己对于酒店的不满，将一些不具有酒店声誉的话传播出去。因此及时接受顾客的投诉，所带来的好处并不仅仅是留住了这以为顾客，还包括他的朋友圈。酒店拥有良好的投诉部门，可以大幅度的降低顾客的不满情绪，可以把不满意的客人转变为满意。通常可以使用一些服务不就方法，酒店可以再次获得客人对于酒店的信心，重新挽回饭店的名声，为酒店的市场竞争力打下基础。防止顾客的不满情绪传播给其他客人，影响酒店的名声。同时，也可以让客人感受到酒店对于自身观点的重视，进而提高对酒店的好感。对于酒店业而言，能够正确的预知到顾客的需求和希望，以提供优质完善的服务体系来尽可能的提升酒店消费的价值，与顾客达成长期合作的关系则是最终的服务宗旨，同样也是酒店业存在的意义。但是一旦二者的关系不协调，酒店提供的服务水平和硬件设施达不到顾客期待值的时候，则有可能迎来顾客投诉的产生，而顾客的评价和感受会影响着酒店自身形象的树立和发展，良好的顾客评价会对酒店形象产生积极影响；糟糕的顾客评价则有可能导致酒店形象的崩塌。5.5满足客人的投诉要求解决客人的投诉并获得好的结果，其中最关键的一部就是实施、检查已经改过的措施。必须要跟进改进步骤的进展过程，而且要让服务水平和服务设备达到最优。最后，一定要按时打电话回访顾客，表示对顾客的感谢，同时也让顾客感受到他们的意见被采纳，让他们在投诉过程中成为酒店的忠实顾客。最终达到提高酒店在市场中的竞争力。6.以南昌香格里拉大酒店为例6.1香格里拉大酒店在客诉处理中出现的问题6.1.1香格里拉大酒店部门信息不流通通过在香格里拉大酒店的实地调查中，我们发现香格里拉大酒店还没有做到信息共享以减少成本。举个例子来说，如果餐饮部门不能提前了解到酒店当日的入住人数和顾客来源等信息，那么餐饮部门就不能根据人数来准备当日的早餐量，所以就会造成不必要的成本浪费和早餐量不足而引起的客户投诉。6.1.2香格里拉大酒店员工的服务观念不到位在我们的调查中，发现香格里拉大酒店在服务方面和装修环境方面都做的很好，但是服务人员的态度却非常一般。就会让顾客产生不满的心里，让顾客产生投诉的想法，最后导致客流量下降。6.1.3香格里拉大酒店预防措施差客人投诉的提前预防是指管理部门在对酒店的各部门情况经过一段时间的观察后，香格里拉大酒店不能分析并且预测出在实际经营过程中可能会出现的投诉问题，在投诉行为未发生前做出预防的管理活动。长期起来，酒店部门对于客人投诉的预防措施在很多方面还有不足之处，经常是在问题发生过后才想到各种各样的办法来解决客人的需求，只是在出现问题才去解决问题，这样做是将自己处于一种非常被动的情况。6.2香格里拉大酒店对客诉处理的解决办法6.2.1增强酒店员工服务理念培养香格里拉大酒店全体员工营销并且能够让员工提出自己的宝贵意见，在与顾客直接接触中了解到顾客所需要的需要，最终让客人达到满意。在的酒店业管理中，有条不紊的管理制度和方式能够给予酒店更加全面的竞争市场和客源，同时也能够给企业带来更多的灵活性，并且在这个过程中获取更多的客人对于酒店的建议和意见，使效益能够保持上升的局面。6.2.2对员工进行个人培训必须要从香格里拉大酒店以及酒店所处的环境的基本情况出发，员工应该要了解酒店的功能，员工的应该具备的职责等。然后要提高员工的服务能力和服务水平。具体包含有需要的良好的交际能力，语言运用能力，观察能力等。并且也要从员工的特殊性出发，针对每一个员工的不同来激发员工的潜力，培养员工的能力。6.2.2在酒店设置客诉处理部门让