形象与沟通课件

形象与沟通中山大学廖为建什么是组织的公共形象？组织形象（CorporateImage）是组织的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。组织形象的构成：本原与实在组织形象的表达：认知与评价组织形象的构成：形象元素形象的本原：第一性形象的实在：客观性形象的具体构成要素产品形象分析质量技术性能价格款式..\CI\工业设计.ppt包装商标服务品牌形象的维度符号规范：行业规范、国际惯例认知心理：认知惯性、心理定势语义象征：贬义、歧义、误解文化差异：跨文化交流障碍沟通识别：视觉、听觉知识产权：法律保护区域品牌区域品牌是指某个行政地理区域范围内形成的具有相当规模和较强生产能力、较高市场占有率和影响力的产业产品，形成以生产区位地址为名的品牌。区域国际品牌的特征公用性：由政府授权的组织或行业协会拥有，成员企业或被授权企业共同使用，属于公共资源。区域性：依托区域的产业集群，以区域（或地方）文化为核心，把地名作为品牌的重要组织部分。持久性：浓缩和提炼集群内企业品牌精华而形成，能产生广泛的、持续的品牌效应。国际性：在世界主要国家和地区广泛进行商标注册，在国际市场上有很大影响力。人员形象分析领导层管理群员工环境形象分析公司门面建筑物标志物布局装修展示系统环保绿化标识形象分析厂名、徽记品牌、商标标准字体标准色彩构图规范媒介形象分析广告词广告音乐广告歌曲广告色彩广告风格形象代言人媒介宣传组织形象的表达：形象沟通形象认知与评价的主体是公众形象是知名度和美誉度的统一知名度（认知度）是组织形象的前提。美誉度（满意度）是组织形象的基础。

知名度、美誉度和接纳度N（知名度）＝m（知晓公众人数）M（公众总人数）B（美誉度）＝m’（顺意公众人数）×100×100M（知晓公众总人数）R（接纳度）＝m’’（行动公众人数）M（顺意公众总人数）×100知名度、美誉度和接纳度知晓公众顺意公众行动公众组织形象要素分析评价项目评价项目经营方针正直经营方针不正直办事效率高办事效率低服务态度诚恳服务态度恶劣业务能力强业务能力弱专家名气大专家名气小公司规模大公司规模小非常相当稍微中等稍微相当非常65251025651015652020701015852555515Communication的要素传播者（Messageorbehavioralsource）受众（audition/receiver/responder）信息(message)通道(channel)编码(encoding)译码(decoding)噪音（noise）反馈(feedback)沟通效果（effect）Communication的方式人际沟通修养角色的素养诚实的品格互敬的意识宽容的心态沟通的素质协调的能力形象的观念人际沟通的技能：梅拉宾公式个人沟通的影响力1＝0·07×言辞＋0·38×声音＋0·55×表情动作姿态……言谈举止言语沟通的基本要求正确的表达适当的表达清晰的表达礼貌的表达

适当的表达对象情景时间空间关系

清晰的表达无形的物理载体内在因素：生理、心理外在因素：物理、社会

礼貌的表达礼貌用语礼貌习惯

会话原则（1）量的准则：指提供的信息量不应超出需要的信息量；（2）质的准则：提供真实的信息，不要提供虚假的信息；（3）切题准则：提供与话题相关的信息；（4）方式准则：提供的信息要清晰、明了、简洁。

礼貌准则

（1）得体准则：尽量缩小对别人的损失，尽量增加对别人的利益。（2）慷慨准则：尽量缩小对别人的索取，加大对别人的给予。（3）赞扬准则：尽量缩小对别人的贬低，尽量表扬别人。（4）谦虚准则：尽量缩小对自己的张扬，尽量虚心谨慎。（5）赞同准则：尽量缩小自己与别人的分歧，增加自己与别人的共识。（6）同情准则：尽量减少自己对别人的厌恶，增加自己对别人的同情。辅助性语言语调语气音频音幅身体语言表情语言动作语言姿态语言空间距离仪态站姿：是人的第一姿势。基本要求：挺直、舒展、站的直、立的正、棱角分明、线条优美、精神焕发坐姿：伏案、会议、洽谈、休息等都会传达信息基本要求：端庄、文雅、得体大方走姿：走路的姿势。基本要求：稳健、持重。脚步轻且富有弹性，节奏感表情：在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而充分表达各种感情。又重点体现在人的目光和微笑的表达上。

站姿

头正肩平臂垂躯挺腿并坐姿走姿头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹立腰，双肩平稳，双臂自然摆动，重心稍前倾。双脚内侧要基本踩在一条直线上。步伐轻松敏捷，积极向上。

目光社交目光：散点柔视。商务活动中的目光：双目生辉、炯炯有神好像充满信心。目光凝视区域：指人的目光所落的位置。

目光凝视的类型公务凝视区域：商务人员和外交人员常用，在洽谈业务、磋商问题和协商谈判时使用。“两眼为底线，额中为顶角”的三角形状。给人一种：严肃认真、有诚意、谈话有主动权、控制权感。社交凝视区域：友谊聚会的场合多用。“两眼为上线,唇心为下顶角”的倒三角形状。给人一种：平等、轻松感。亲密凝视区域：亲人之间，恋人之间。“双眼到胸部之间”。给人一种：亲昵、爱恋的感情色彩。

微笑要求：真诚发自内心适度齿不露、声不出（节制）时宜不该笑的场合、对象、事情……手势要求：准确规范、合乎惯例适度

距离与沟通0——35cm：亲密距离35——120cm：个人距离120——360cm：公务距离360——800cm：社会距离公务与社交礼仪公务礼仪：接待与迎送会见与会谈位置安排参观大型活动特殊仪式

交际礼节与礼仪常见的社交礼仪握手介绍交换名片

介绍顺序在介绍两人相识时的介绍顺序（9个先后）：

先男后女（先把男的介绍给女的，让女士优先得到尊重。）

先少后老（先把年轻的介绍给年纪大的。）

先低后高（先把职位低的介绍给职位高的。）

先宾后主（先把客人介绍给主人。）

先小姐后太太（先把未婚女子介绍给已婚妇女。）

介绍顺序

先近后远（先介绍身边的，就近的先介绍。）

先左后右（先左至右，然后由右到左。）

先次后要（先把次要人物介绍给重要人物。）

先温后暴（先把脾气好的介