顾客满意度测量制度

文件管理表文件名称：顾客满意度测量制度版本编号签发日期下次复核日期编写人审核人批准人有否修订更改指数更改原因描述1▪0▪1▪2▪3▪4本文件监督实施及完善负责人本文件监督实施及完善执行人部门及职务：经营管理部主任部门及职务：经营管理部科员签字：王伏昌签字：周国明发放范围拟稿部门负责人/批准人填写R全部□党委书记□总经理□党委副书记/纪委书记□副总经理/工会主席£施工副总经理□经营副总经理/总经济师□总会计师R总工程师R副总会计师R副总工程师R副总经济师R全部£党办/总经办£财资部£技质部£行管部£安监部£市场部£经营部£党组部/人资部£党工部£审计部£工会办/机关总支£巡视办£纪委办/监察部£工程部£法规室£责任师R全部□分公司□专业公司□项目部□专业责任师会签栏说明：本表置于文件前，便于使用者了解文件管理信息。制度编号：顾客满意程度测量管理制度目录第一章总则第二章适用范围第三章职责第四章工作顺序第五章附则第一章总则第一条顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会，依据质量体系的要求特制定本制度。第二章适用范围第二条本制度适用于公司各分、子公司、公司直属项目部施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。第三章职责第三条经营管理部是顾客满意度测量的主管部门。负责合同签订、工程施工前、施工过程中和工程竣工后的顾客满意度测量的收集管理工作。负责工程质量投诉信息的收集、处理、反馈并保持持续有效的与顾客沟通。第四条公司各分、子公司、公司直属项目部负责工程施工前、施工过程中和工程竣工后的顾客满意度测量、用户意见调查的办理、传递工作，顾客满意度测量记录、用户意见调查表由公司各分、子公司、公司直属项目部经营部门负责办理收集并将原件交公司经营管理部保存。第四章工作顺序第五条顾客信息的收集信息的收集方式可以是口头的或书面的，收集渠道包括：1、顾客抱怨；2、与顾客的直接沟通；3、顾客满意度调查；4、用户意见调查；5、各相关方的意见，如监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。第六条顾客满意度的测量1、公司经营管理部制定《顾客满意度调查表》和《用户意见调查表》，及时组织调查顾客或相关方对公司施工过程、交付使用后服务和其他相关服务的满意程度。2、工程施工过程的顾客满意度测量，每年调查一次（施工期小于一年的工程在施工期内进行一次）；公司各分、子公司、公司直属项目部需将所有调查结果及时反馈经营管理部，以便进行汇总分析。3、对日常的顾客投诉，由接受投诉的部门填写投诉登记表，再反馈到经营管理部处理。4、当得分率小于70%时，要分析原因，制定纠正措施，以满足顾客的需求和潜在需求。第七条实施改进1、通过测量，确定顾客的需求和期望。经营管理部根据对顾客满意度的调查结果，每年进行一次评分。当评分得分率低于70%时，应采用排列图、因果图、对策表等统计工具寻找主要原因，并按《纠正与预防措施控制程序》进行纠正和预防，并继续地连续监视和测量，最终得到持续改进，满足顾客需求。2、经营管理部收集顾客满意度调查结果的记录应作为下一次管理评审的输入条件之一。其要点：（1）趋势描述，并与质量目标比较；（2）列出典型满意、不满意事项，并对其进行原因分析；（3）提出纠正措施；（4）对典型事项附详细文字材料。第五章附则第八条相关记录1.顾客满意度调查表2.用户意见调查表第九条本办法自xx年1月1日起执行，原顾客满意程度测量管理制度同时废止。第十条本管理办法由公司经营管理部负责解释。

顾客：您好！为了提高我公司承建工程产品的质量，提高服务质量和管理水平，特制本调查表。请您在百忙中对我们的工作予以评价，以促进我们的服务质量。谢谢！附件1：顾客满意度调查表№分部工程名称建设时间施工准备过程项目很满意满意基本满意不满意很不满意项目很满意满意基本满意不满意很不满意1投标文件编制质量5工作人员服务意识2合同谈判6人员工作态度3合同签订7职业安全健康实施4环境保护措施合计施工过程项目很满意满意基本满意不满意很不满意项目很满意满意基本满意不满意很不满意1施工组织设计8工程进度计划2主要施工方案9工程进度报表3工程施工质量10工程服务质量4工程施工进度人员服务意识5对隐蔽工程检查人员工作态度6变更处理及时性13安全健康实施情况7环境保护措施合计保运过程项目很满意满意基本满意不满意很不满意项目很满意满意基本满意不满意很不满意1人员服务态度52人员服务质量6374合计顾客单位：顾客：时间单位：调查人：时间：说明：顾客对本表采用“√”对满意程度进行确认。根据顾客提供信息，由经营部对本表采用“打分”方式对满意程度进行确认，0.2分为“很不满意”0.4分以内为“不满意”0.6分以内为“基本满意”0.9分以内为“满意”1分以内为“很满意”***分以内含***本身。满意度计算公式：满意度=A*N1+B*N2+C*N3+…*NNn/N1+N2+N3+++Nn*100%其中:A.B.C为分数N为项数

附件2：用户意见调查表Q/9HJ/ZD31-J2№顾客单位联系人顾客意见：满意较满意一般不满意您对我公司的工程产品质量您对我公司的环境保护措施您对我公司职业安全健康的管理您对我公司的工程产品交付方式您对我公司的工程产品建设速度您对我公司的工程产品售后服务方式您对我公司的人员服务态度您对我公司的现场服务人员的技术水平您对我公司处理反馈信息的速度您对我公司产品有何建议？调查单位中国化学工程第九建设有限公司调查人（签名）调查日期年月日附件3：顾客满意度测量管理流程一、控制目标为规范中国化学工程第九建设有限公司在工程施工期间、工程保修期间的顾客满意防止顾客满意度测量偏低影响公司信誉。二、适用范围本流程适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。三、责任部门及其职责（一）责任部门：公司经营管理部、公司各分、子公司、公司直属项目部（二）职责：公司经营管理部负责合同签订、工程施工前、施工过程中和工程竣工后的顾客满意度测量的收集管理工作。负责工程质量投诉信息的收集、处理、反馈并保持持续有效的与顾客沟通。公司各分、子公司、公司直属项目部负责工程施工前、施工过程中和工程竣工后的顾客满意度测量、用户意见调查表的办理、传递工作，顾客满意度测量记录、用户意见调查表，由公司各分、子公司、公司直属项目部经营部门负责办理收集并将原件交公司经营管理部保存。四、制度依据《顾客满意度测量管理制度》五、流程图六、流程步骤说明序号流程步骤责任部门/岗位流程步骤详细描述输出文档01制定顾客满意度目标公司经营管理部公司经营管理部根据所承建工程类别、数量制定顾客满意度目标。02发放顾客满意度调查表、用户意见调查表公司经营管理部公司经营管理部向各公司各分、子公司、公司直属项目部发放顾客满意度调查表、用户意见调查表《顾客满意度调查表》《用户意见调查表》03走访顾客收集顾客信息及意见公司各分、子公司、公司直属项目部公司各分、子公司、公司直属项目部走访顾客，收集顾客信息及意见，办理顾客满意度调查表、用户意见调查表04办理顾客满意度调查表及用户意见调查表公司经营管理部公司各分、子公司、公司直属项目部将办理的顾客满意度调查表、用户意见调查表交公司经营管理部05调查表统计分析公司经营管理部公司经营管理部进行调查表的统计和分析06测算顾客满意度指标公司经营管理部公司经营管理部将统计分析后的调查表按照打分的方式测算顾客满意程度指标。07确定改进项目措施，评价纠正预防措施需求公司经营管理部公司经营管理部对测算满意度较低的项目及时与公司各分、子公司、公司直属项目部联系、沟通制定相应的纠正措施。08实施措施各公司各分、子公司、公司直属项目公司各分、子公司、公司直属项目部按照制定的相应纠正措施进行整改09管理评审公司经营管理部公司经营管理部将顾客的满意程度与公司目标进行比较，以及顾客的需求、期望、意见、改进的措施等输入管理评审。《管理评审》七、风险控制矩阵目标编号控制目标风险编号风险描述对应控制措施编号控制措施描述T1及时准确地了解顾客的心声，确保顾客的需求和期望R1未达到顾客满意可能给公司形象和经济效益带来不利影响C1尽最大可能收集顾客满意程度的有关信息，