任务二构建饭店组织架构

饭店管理基础理论1饭店管理的含义饭店管理理念饭店管理的基础理论主要内容饭店管理方法2"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。3泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得

一、饭店管理的含义（一）管理的含义4上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。

由谁管

管什么

为何管

什么情况下管5饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过

，，，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。计划

组织领导

控制

愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差

（二）饭店管理的含义6科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低美国大工业时代管理的作用凸显二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论71、泰罗的科学管理理论泰罗（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。8工作定额原理(1)企业要设立一个专门制定定额的部门或机构(2)要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”(3)根据定额完成情况，实行差别计件工资制

标准化原理实行工具标准化、操作标准化、劳动动作标准化、劳动环境标准化

9差别工资制即按照工人是否完成定额而采用不同的工资率。如果工人能够保质保量地完成定额，就按高的工资率付酬，以资鼓励；如果工人的生产没有达到定额就将全部工作量按低的工资率付给，并给以警告，如不改进，就要被解雇10例如，某项工作定额是10件，每件完成给0.1元。又规定该项工作完成定额工资率为125%，未完成定额率为80%。那么，如果完成定额，就可得工资为10×0.1×125%=1.25(元)；如未完成定额，例如哪怕完成了9件，也只能得工资为9×0.1×80%=0.72(元)11职能工长制：传统组织下作为一个工段长应具有的几种素质，即教育、专门知识或技术知识、机智、充沛的精力、毅力、诚实、判断力或常识、良好的健康情况等泰罗设计出8种职能工长，来代替原来的一个工长。这8个工长4个在车间、4个在计划部门，在其职责范围内，每个工长可以直接向工人发布命令。12例外原则：企业的高级管理人员把一般日常事务授权给下属管理人员，而自己保留对例外的事项（一般也是重要事项）的决策权和控制权132、法约尔的组织管理理论亨利·法约尔(HenryFoyol1841-1925)法国人。企业管理14条原则法约尔跳板：意指在层级划分严格的组织中，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。

14法约尔企业管理14条原则分工职权与职责纪律统一指挥统一领导公益高于私利个人报酬集中化等级链秩序公正保持人员的稳定首创精神集体精神153、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯•韦伯（MaxWeber）提出了行政组织理论体系：组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。韦伯认为，这种高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。16组织理论之父这种组织形式在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式，能适用于所有的各种管理工作及当时日益增多的各种大型组织，如教会、国家机构、军队、政党、经济企业和各种团体。韦伯的这一理论，对泰罗、法约尔的理论是一种补充，对后来的管理学家们，尤其是组织理论学家则有很大的影响，他被称为“组织理论之父”。17“如家”经济型酒店案例分析目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。18行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用人的心理和行为研究（二）行为科学管理理论19行为科学理论：就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。201、霍桑试验的结论——人际关系理论（Humanrelation）一、照明实验（1924.11至1927.4）结果：产量与光照无关二、福利实验（1927.4至1929.6）结果：产量与福利无关（工资支付办法、增加休息时间等）三、访谈实验结果：产量大增分析原因：工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。

四、群体实验办法：针对指定一组工人进行差别计件工资结果：产量略有增加，但不突出分析原因：班组为了维护群体利益，自发地形成一些规范。谁也不能干太多，突出自己；不能干太少，影响全组产量，且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。提出“非正式群体”概念21霍桑试验的结论主要有：1、职工是“社会人”。金钱并非刺激职工积极性的惟一动力，新的刺激重点必须放在社会、心理方面，以使人们之间更好的合作并提高生产率。2、企业中存在着“非正式组织”。在“非正式组织”里每个成员有他的特殊感情、规范和倾向，左右着群体里每一位成员的行为。非正式组织与正式组织相互依存，对生产率的提高有很大影响。3、满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。222、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。233、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美国心理学家。保健因素（HygieneFactor）、激励因素(MotivationFactor)。4、期望理论：激发力量＝期望值×效价5、X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。了解24香格里拉：关怀员工就是关怀企业目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。25双因素理论双因素理论

(TwoFactorsTheory)又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。知识巩固26重庆海德大酒店的激励机制企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。

2.、

生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。271.系统管理理论2.权变管理理论（三）现代科学管理理论28三、饭店管理理念（一）市场竞争理念饭店的竞争道德产品竞争价格竞争分销竞争促销竞争1.研究服务对象2.创造品牌3.创造市场291.服务仪表2.服务言谈3.服务举止4.服务礼仪（二）服务理念满足、尊重、理解、超越301.以人为本2.尊重员工（三）人本理念311.新颖性2.社会性3.能动性（四）创新理念创新思维创新手段32从“CI”到“CS”的演变一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化知识拓展饭店管理理念的变化331、从“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。342、对CI的几种误解第一种，CI就是企业形象本身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。第三种，CI是一种万能的形象手段。353、CI的主要功能对企业进行重新定位。创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。可以改善企业与社会的关系。364、CS与CI比较，优势表现在：★在企业理念方面

CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统37在操作和实施方面

CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象★在理念的涵盖面与价值层次方面

CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。38

在评价与度量标准方面

CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系★在与市场经济发展机制的关系方面

CI生产导向→市场导向

CS市场导向→顾客导向

39从“CS”到“CL”

二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸

40顾客忠诚（CustomerLoyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）饭店经营理念变革发展的轨迹411、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。

422、顾客忠诚度的衡量标准

♀顾客重复购买的次数♀顾客购买挑选的时间♀顾客对价值的敏感程度

43♀顾客对竞争产品的态度♀顾客对产品质量问题的承受能力♀购买周期443、为什么培育忠诚顾客？有利于降低市场开发费用有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店竞争力45从“CS”到“ES”的升华

三、从顾客满意到员工满意的拓展

461、“ES”理念的基本含义EmployeeSatisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育47CI、CS、CL与ES的关系企业形象顾客满意顾客忠诚员工满意482、员工满意的意义顾客忠诚度决定企业获利能力顾客满意度决定顾客忠诚度消费价值决定顾客满意度49员工工作效率决定消费价值员工忠诚度决定工作效率员工满意度决定员工忠诚度内部服务质量决定员工满意度50现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。四、饭店管理方法511.制度管理法2.经济管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法8.感情管理法521制度管理法① 制度的科学性：(a)制度的目的性；(b)制度的客观性：(c)制度的严谨性：② 制度的严肃性：(a)制度的权威性(b)制度的公平性。(c)制度的无情性。(d) 制度的稳定性。③ 制度管理的艺术性532.经济管理法采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间