品质意识理念与品质案例

品质管理，始于教育，终于教育．

质量教育是质量管理重要的一项基础工作通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的10/16/20221内容提要要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义二品质与顾客作成:陈正2007-01-061/17/20202先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游教育育等）的的时候首首先考虑虑的是什什么？品质，成成本，交交期，服服务，安安全2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些既产产品好坏坏的标准准？性能优越越，美观观，使用用方便，，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心………3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？？一品质质定义1/17/20203一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量指指标是我我们通常常的技术术标准，，检验标标准及其其他要求求衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能、寿寿命、可可靠性、、安全性性、经济济性以及及外观质质量等。对机械和和电子产产品，质质量参数数可能与与性能、可靠性、、安全性性和外观观有关，，而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理性质质、化学学性质、、药效、、毒性、、味道、、有效期期等。仅指產品品的质量量，涉及及產品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。狭义质量量：1/17/202041。功功能齐全全、2。性性能先进进、3。可可靠性高高、4。具具有良好好的安全全性、5。环环保性、、6。经经济性、、7。维维修性、、8。外外观具有有人见人人爱的魅魅力质量量，即美美观9。售售后服务务好10。使使用方便便好产品的的一般指指标为：：1/17/202051。人的的质量（人的素素质，品品德）2。生活活质量（吃，穿穿，住，，行）3。环境境质量（空气，，水，土土的质量量）4。服務的质质量5。工作作的质量量6。產品的质质量质量涉及及产品，，服务，，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。广义质量量：1/17/20206质量的内内涵:质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我们说说质量具具有经济济性、广广义性、、时效性性、相对对性和满满意性。。1。质量量的经济济性2。质量量的广义义性3。质量量的时效效性4。质量量的相对对性5。质量量的满意意性真正物美美价廉（（高性价价比）符符合消费费者需求求的产品品（服务务）才是是好的质质量！1/17/2020720世纪纪40年年代，符符合性质质量概念念以符合合现行标标准的程程度作为为衡量依依据“符符合标准准”就是是合格的的产品质质量，符符合的程程度反映映了产品品质量的的水平20世纪纪60年年代，适适用性质质量概念念以适合合顾客需需要的程程度作为为衡量的的依据，，从使用用的角度度定义产产品质量量认为质质量就是是产品的的“适用用性”20世纪纪80年年代，质质量管理理进入到到TQM阶段，将将质量定定义为““一组固固有特性性满足要要求的程程度”。。它不仅仅包括符符合标准准的要求求，而且且以顾客客及其他他相关方方满意为为衡量依依据，体体现“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则20世纪纪90年年代，摩摩托罗拉拉、通用用电气等等世界顶顶级企业业相继推推行6Sigma管理，逐逐步确定定了全新新的卓越越质量理理念———超越顾顾客的期期望，使使顾客感感到惊喜喜，质量量意味着着没有缺缺陷。卓越质量量质量定义义的改变变符合性质质量适用性质质量满意性质质量1/17/202081.合格格品不一一定是高高质量的的产品（标准有有高有低低，符合合标准的的产品并并非符合合客户要要求）2.质量量就是符符合要求求，并非非越高越越好（必须考考虑到经经济性，，在满足足客户要要求的基基础上以以最低的的成本造造出来，，所以那那些真正正物美价价廉，符符合消费费者需求求的产品品，才是是好的产产品，好好的质量量！））3.质质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量量标准的，，是要让让客户评评判的（以消费费者来评评判的，，不是自自己说的的）质量定义义的误区区1/17/202091.客户户是公司司利润的的源泉;;2.吸引引新客户户和保留留现有客客户成为为企业经经营者必必须面对对的重要要课题;;3.客户户期望之之多样化化，使得得服务水水准的门门槛越来来越高..如果无无法跨越越，必将将淘汰出出局……4.开发发新客户户之成本本=保留留现有客客户之成成本5.创建建新价值值和稳固固客户忠忠诚度..客户就是是上帝，，而且是是不懂得得宽恕的的上帝二品质质与客户户1/17/202010所以我们们必须认认真的倾倾听客户户的心声声，树立立正确的的客户观观念客户是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我们的一一切都来来源于我我们的客客户，无无论如何何我们必必须取悦悦于我们们的客户户，在市场学学里有一一个定律律“如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种满意告告诉其他他6个人人；如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种不满意意告诉其其他22个人。。张瑞敏曾曾说过：：“一个个产品被被淘汰，，并不是是被你的的竞争对对手淘汰汰的，而而是被你你的客户户淘汰的的”质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望1/17/202011谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，，下一一道工序序是用戶戶!顾客分内内1/17/202012产品品质质，服务务品质以以及可接接受的价价位都是是由客户户认定；客户于形形成自已已的期望望时，会会参考竟竟争对手手的各种种替代品品；客户的期期望经常常会变动动，而且且通常是是要求越越来越高高。因此此，企业业必须承承受决定定客户期期望的持持续过程程；产品品质质与服务务品质必必须延伸伸到整个个价值链链；想要要将客户户价值发发挥极致致，公司司全员必必须全力力投入。。将欲取之之，必先先与之1/17/2020131.“用用户至上上”、““用户第第一”、、2.“市市场竞争争是赢得得用户的的竞争””、3.“只只有用户户满意，，企业才才能生存存”，4.“今今天的质质量就是是明天的的市场””、5.“用用户是企企业的衣衣食父母母”、6.“用用户满意意是企业业永无止止境的追追求”、、7.“以以自己的的永远不不满意达达到用户户完全满满意、””8.“在在用户完完全满意意之前，，我们将将永远不不能100%满满意”、、9.“谁谁要是让让客户不不满意，，我们就就让谁不不满意””，正确的客客户观念念1/17/202014（2）如如果用户户错了，，请参照照第一条条海尔的服服务理念念—（1）用用戶永遠遠是對的的.1/17/202015理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。。品质理念念主要是是指质量量管理的的观念，，就是对对质量管管理的一一种总的的看法，，态度。。而且理理念一经经形成之之后，就就会使人人对某种种对象或或事物采采取相应应的行为为模式，，“态度决决定一切切，思想想决定行行动”品质是由由人做出出来的，，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，，更谈不不上把质质量放在在首位。。三品质质意识理理念1/17/202016品质意识识是品质质控制人人员对品品质的一一种感知知度。要要做好品品质：第一是对对产品的的熟悉程程度，第二是对对品质异异常的敏敏感程度度，第三是要要善于总总结。它和制度度的区别别就在于于：质量意识识，使有有机会犯犯错的人人不愿犯错制度，使使想犯错错的不敢犯错。什么是品品质意识识?1/17/202017品质意识的来来源基础础是什么?1.客户户是公司司利润的的源泉;;2.吸引引新客户户和保留留现有客客户成为为企业经经营者必必须面对对的重要要课题;;3.客户户期望之之多样化化，使得得服务水水准的门门槛越来来越高..如果无无法跨越越，必将将淘汰出出局……4.开发发新客户户之成本本=保留留现有客客户之成成本5.创建建新价值值和稳固固客户忠忠诚度..---------客户客户就是是上帝，，而且是是不懂得得宽恕的的上帝！！1/17/2020181.品品质是是件奢侈侈的事情情(其实，，真正费费钱的正正是不符符合要求求的事，，而如果果第一次次就把事事情做对对，那些些浪费在在补救工工作上的的时间、、金钱和和精力就就可以避避免)2.品品质好好一定要要投入很很多的钱钱3.品品质是是检查出出来的，，不是设设计出的的，生产产出来的的，预防防出来的的4.品品质仅仅是一线线作业员员工5.品品质是是品质部部的事与与我们无无关6..品品质是由由管理人人员来控控制的与与我们一一线作业业员工无无关7.品品质是是很抽象象的东西西，需要要很高深深的知识识的才可可以掌握握8.99%%意味着着一个公公司的质质量水平平已经很很高了，，100%是不不可能完完全达到到的不好的品品质理念念1/17/2020199.品质质是一种种时髦，，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15…………………等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！！！！不好的品品质理念念1/17/202020正确的品品质观念念1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.品质质与每个个人息息息相关（（作业员员，管理理人员，，技术人人员等））3.每个人员员非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是对品质质在做贡贡献4.零缺缺陷，100%%是可以以完全达达到的5.品质质的提升升不能一一蹴而就就，必须须通过持持续改进进而达到到6.没有有好的品品质，公公司明天天可能就就要破产产，我明明天可能能就要失失业1/17/202021正确的品品质观念念

7.别人能做做好品质质，我们们为什么么不能做做好？8.优秀的产产品是优优秀的人人干出来来的，，烂的品品质是烂烂的的人干出出来的9.你的下一一道工序序就是你你的市場場，下下一道工工序是用用戶!將將下一一道工序序當作是是你的消消費者，，每一個個人都對對自己的的品質、、對消費費者負責責。10.全全員品質質，全面面品管，，全員参参与。11.我们的工工作就是是零缺陷陷12.质量是免免费的13.质量重在在预防1/17/202022正确的品品质观念念14.品品质改善善无止境境15.质质量第一一，产量量第二16.品品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉17.品品质没有有折扣，，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！18.品品质改善善人人有有责，要要有改善善的意识识1/17/202023持之以恒恒的纠正正自己一一些不好好的行为为与习性性，并要要求自己己实事求求是，讲讲求尽善善尽美，，勇于负负责，敢敢于发掘掘自己的的不足，，并且能能力求改改进的好好习惯。。“人的品质质”自然形形成，组组织的成成员都具具有高的的品质。。企业的品品质也就就自然形形成。怎样形成成品质意意识?好的产品品是好人人品的人人造出来来的1/17/202024四品质质案例质量可以以兴国质量可以以兴厂质量可以以兴家质量可以以兴人1/17/202025日本产品品在40年代代时质量量低劣，但50年代后后，日本本确立了了质量兴国国和教育育立国的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质量量控制理理论和技技术，并造就就了石川馨等一批优优秀的质质量人才才，又把把质量培训训与教育育贯穿于于质量管管理始终终。到60年代，，日本创创造性地地发展了了全面质量量管理理论和方方法，先后提出出了“品质圈QCC””、“TQM”等新理论论和新方方法，还还培养了了一大批批各种层层次的质质量人才才。人的质量量的决定定了产品品质量也也决定了了国家的的经济。。不到半个个世纪，，日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、、家电、、照相机机等一大批批产品质质量超过过美欧国国家，位位居世界界前列，，“日本制造造”已成为为优质产产品的代代名词，，日本也也成为仅仅次于美美国的世世界第二二大经济济强国。。日本-----质质量兴国国1/17/202026

50年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的““招数””在20世纪80年代代美国对对他的重重新发现现，不但但扭转了了在日本本产品紧紧逼下行行将破产产的美国国经济，，并且为为今天美美国经济济的持续续增长和和新经济济奠定了了基础。。这个人人就是爱爱德华··戴明。。人们曾曾称他为为“统计计学大师师”、““质量管管理之父父”、““日本经济济的救世世主”、、“美国国复兴的的导师””、“工工业革命命先驱”……神神一般的的光环笼笼罩在他他的头上上。他是一名名大学的的统计学学教授，，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：：劣质高成成本产品品肯定要要在全球球化激烈烈竞争中中遭受灭灭顶之灾灾，唯有有持续改改善质量量持续降降低成本本才是生生存之道道，因此此企业观观念和管管理机制制必须转转变到““全面质质量管理理”和““人性化化管理””，才使使能企业业有持续续改善能能力和持持续竞争争力………可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，，仔细倾倾听他说说的每一一句话，，并用于于实践。。使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日日本企业业之神””。质量管理理之父－－－戴明明1/17/202027中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，““产品质质量的问问题从一一个侧面面反映出出民族素素质”日本行，，我们为为什么不不能?1/17/202028如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍………张瑞敏曾曾说过：：“工艺艺上的小小差距往往往显示示民族素素质上的的大差异异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，，而质量量却达不不到原由由水平；；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至几十十分之一一海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：1/17/202029海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品海尔尔1985年曾经经以砸冰冰箱事件件闻名全全国。1985年海尔尔生产的的第一批批冰箱不不合格，，张瑞敏敏就坚决决把有毛毛病的76台冰冰箱拿出出来，砸砸掉了。。通过这这件事，，使得海海尔全员员的质量量意识大大大地提提高，在1988年12月就就得全国国同行业业的第一一块金牌牌。拿到金牌牌之后，，张瑞敏敏又给他他的员工工说，我们拿到到的是一一块全运运会的金金牌，下下一步我我们就要要拿奥运运会金牌牌。所以以海尔的的员工就就树立起起严格地地质量观观。所有的的员工都都知道，，我们要要拿奥运会金金牌，我我们要以以质量使使得我们们的产品品走向全全球，质量创名名牌。海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的…1/17/202030二战期间间，美国国国防部部因战事事吃紧，，军工企企业的生生产无法法满足战战略物资资的需求求，于是是转向一一家民用用企业订订购了一一批降落落伞。生生产前，，国防部部质量专专家对这这家民用用企业进进行了深深入的、、细致的的、综合合的考察察，并且且对整个个生产过过程的每每一个环环节都进进行了验验证。“OK，就按现现有的措措施生产产。”专专家认可可了，““但你们们必须每每一次生生产，每每一个产产品都必必须依现现行的做做，保证证降落伞伞无任何何故障。。”老板很高高兴，当当即应允允，但为为给自己己留条后后路，解解释说““这成成千上万万的产品品，我不不可能百百分百的的保证每每一个都都没有问问题。””专家轻轻轻一笑：：“可以以呀，不不过你在在把每一一个降落落伞出货货给我们们部队以以前，你你们做一一下FQC（出荷检检验）：：让你的的人用你你的降落落伞从飞飞机上跳跳一次。。”老板无言言以对。。自此，国国防部向向这家民民有企业业订了一一批又一一批产品品，且百百分之百百OK。“零”缺陷1/17/2020311%不良良的品質質水準代代表什麼麼意義？？99%还还是不不够好每小時有有20﹐000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨水水每周有5﹐000手術錯誤誤主要機場場每天至至少有4次事故每年有200﹐﹐000藥物處方方錯誤每月有七天停電1/17/202032一加“波波音747”共共有450万个个零件，，要2多多家协作作厂商来来共同完完成，如如果以1%不良良算的话话，就有有4.5万万个零件有有问题。。而“阿波波罗”登登月号共共有580万个零件件，如果果以1%%不良算算的话，，就有5.8万个零件件有问题题，即使使以目前前最好的的公司的的质量水水平99.99966%（（3.4PPM））也有6000个零件有问问题，哪哪怕是一亿分之之一的不良都都会造成成致命的的危害1%不良良的品質質水準代代表什麼麼意義？？99%还还是不不够好1/17/202033100--1=99，100--1=0，攻亏亏一窥，，1%的的错误导导致100%的的失败。。我们1%%的不良良送到客客户那就就是100%不不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%%合格努努力，99%%还是是不够好好。1%不良良的品質質水準代代表什麼麼意義？？99%还还是不不够好1/17/202034每天進步步一點點點，最终会会进步一一大步100100++(100x1%)=101101++(101x1%%)=102..01102..01++(102..01x1%%)=103..03103..03++(103..03x1%%)=104..06104..06++(104..06x1%%)=105..10105..10++(105..10x1%%)=106..15106..15++(106..15x1%%)=107..21107..21++(107..21x1%%)=108..28108..28++(108..28x1%%)=109..37109..37++(109..37x1%%)=110..46110..46++(110..46x1%%)=111..57111..57++(111..57x1%%)=112..68112..68++(112..68x1%%)=113..81113..81++(113..81x1%%)=114..9516114.95++(114.95x1%))=116.1017116.10++(116.10x1%))=117.2618117.26++(117.26x1%))=118.4319118.43++(118.43x1%))=119.6120119.61++(119.61x1%))=120.8121120.81++(120.81x1%))=122.0222122.02++(122.02x1%))=123.2423123.24++(123.24x1%))=124.4724124.47++(124.47x1%))=125.7225125.72++(125.72x1%))=126.9726126.97++(126.97x1%))=128.2427128.24++(128.24x1%))=129.5328129.53++(129.53x1%))=130.8229130.82++(130.82x1%))=132.1330132.13++(132.13x1%))=133.451/17/20203546154.93++(154.93x1%))=156.4847156.48++(156.48x1%))=158.0548158.05++(158.05x1%))=159.6349159.63++(159.63x1%))=161.2350161.23++(161.23x1%))=162.8451162.84++(162.84x1%))=164.4752164.47++(164.47x1%))=166.1153166.11++(166.11x1%))=167.7754167.77++(167.77x1%))=169.4555169.45++(169.45x1%))=171.1456171.14++(171.14x1%))=172.8657172.86++(172.86x1%))=174.5858174.58++(174.58x1%))=176.3359176.33++(176.33x1%))=178.0960178.09++(178.09x1%))=179.8731133.45+