服务质量承诺

服务质量承诺1.1.1服务投入承诺建立面向沈阳省“网上办税服务厅”建设呼叫中心，提供统一呼入号码（4009608766），设立服务坐席，提供一年365天、一天24小时的业务咨询、受理、报修、投诉、回访等服务。在沈阳省各地市设立分公司，平均每个分公司人数在30人以上，分公司设立市场拓展部、技术服务部、办公室、培训部，并配备多媒体教室、备品备件的封闭库房。每个地市至少配备一辆服务车，每个员工配备集团手机一部，满足为沈阳省提供及时快捷的服务。确保每个区县至少配备一名服务人员，并且保证80%以上的县城常驻一名服务人员。1.1.2培训服务承诺青龙科技负责所服务沈阳省国税的日常业务辅导和培训工作。根据沈阳省国税要求提供定期或不定期的现场培训，并提供相关培训资料，培训内容、培训流程必须得到沈阳省国税的认可。1.1.3电话回访承诺青龙科技承诺对沈阳省国税进行日常电话回访；每次维修服务后当天进行电话跟踪回访，每季度对沈阳省国税进行电话回访一次，每月不定期对沈阳省国税进行满意度抽查，不断提高沈阳省国税的满意度。1.1.4回访服务承诺青龙科技负责对招标方提供定期和不定期的回访服务。对招标方定期的回访服务次数每季度不少于1次。1.1.5服务质量监督承诺1、公布投诉监督电话，专人统一受理，采用“首问负责制”。2、以身作则严格执行各项规章制度，认真接受其他部门的监督。3、与客户交流时，用语文明、柔和、声音清晰，工作态度认真，严谨。4、投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用。5、投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗。6、接听投诉时须耐心、细致，本着“顾客至上”的原则，客观、公正地处理客户投诉，认真记录《客户投诉处理单》。7、相关主管部门核实投诉情况后，应在4小时内达成处理意见并反馈投诉处理部门。8、投诉处理部门应及时与客户沟通，2个工作日内形成处理结果，反馈客户和责任方，并进行跟踪验证。9、回访方式：上门回访服务和电话回访2种。10、制定有《客户回访服务规范》，按计划上门回访服务，一年不少于4次，当场填写回访巡检单并双方签字。11、每年不少于4次上门回访服务，不少于4次电话回访，须及时报告服务中存在问题。1.1.6信息记录承诺青龙科技及下属各分公司在下述时间内完成相关业务记录：1、 热线记录实时录入信息管理系统。2、 上门维护信息须从上门维护工作完成之日起5个工作日内录入信息管理系统3、 电话回访实时录入信息管理系统。4、 上门回访服务信息须从上门回访服务工作完成之日起5个工作日内录入信息管理系统。1.1.7业务管理承诺设立1名专业高管人员负责专项业务；设立专项项目推广部门，负责业务的推广和管理；服务与监督机构分离，设立专门监督管理部门与服务实施部门。1.1.8应急预案承诺青龙科技及下属各分公司在发生下述突发事件中将启动应急工作流程：“网上办税服务厅”建设大规模改版升级；信息管理系统遭遇网络病毒侵袭；网络线路受阻；“网上办税服务厅”建设产品出现批次性质量问题；服务区域内交通严重拥堵；新闻媒体曝光的服务质量事件或集体投诉事件；其他严重影响服务的突发事件（不可抗力因素除外。）1.1.9数据安全承诺青龙科技建立了系统及数据安全管理制度，按照数据文件的密级，结合各部门、分子公司业务情况，自行安排指定人员对数据进行管理。密级高的数据应采用异地备份存储的方式管理；各部门、分子公司负责对公司应用系统中的业务数据进行定期检查，对异常情况及时发现，及时反映，及时解决；各部门、分子公司负责各单位内部所管理的服务器操作系统的补丁更新、漏洞修复；各部门、分子公司负责对各单位内部所管理的系统数据进行备份，也可以向办公室申请由办公室统一备份；各部门、分子公司负责对系统账号密码和权限进行定期检查更新，提高密码的复杂度；各部门、分子公司负责杀毒软件的安装配置，定期进行病毒检测，办公室提供相关的技术支持；办公室负责中心机房核心应用服务器、数据服务器系统以及核心业务的备份工作；研发部门负责内部系统程序、系统开发源代码、开发工具以及开发文档的管理工作，将相关资料文件存放档案室保管。1.1.10保密管理承诺公司建立严格的信息保密制度，员工必须具有保密意识，必须做到不该问的绝对不问，不该说的绝对不说，不该看的绝对不看。对外交往与合作中需要提供公司秘密的事项，应先由总经理批准。严禁在公共场合、公用电话、传真上交谈、传递保密事项，不准在私人交往中泄露公司秘密。公司员工发现公司秘密已经泄露或可能泄露时应立即采取补救措施并及时报告总经办，总经办授权相关部门立即作出相应处理。公司安装防盗门窗，架设监控，董事长、财务部门必须安装防盗门窗、严加保管钥匙，非本部人员要在获准后方可进入，人走要落锁，清洁卫生要有专人负责或者在专人监督下进行。文档人员、保密人员日常工作要做好电子及纸质文档保存、保密工作，工作变动时应及时办理交接手续，交由主管领导签字。1.1.11合法合规经营承诺认真贯彻落实国家宏观经济政策，严格遵守国家法律和法规及联社内部管理制度，依法合规经营、合规执业，树立“合规从高管做起”的经营理念。严格遵守金融市场秩序，不采用不正当手段吸收存款、发放贷款，执行银监会关于信贷业务“七不准”和服务收费“四原则”的要求，规范贷款行为，科学合理收费，自觉维护金融消费者合法利益。继续保持案件高压态势，严格执行国家、青龙科技各项防控工作的相关规定，防止大案要案的发生、增加案防工作的主动性。恪守合规经营原则，严守风险底线，突出抓好重点领域的风险防范工作，强化流动性风险管控，严防操作风险。采取措施树立员工的合规意识，普及合规知识，弘扬合规文化，形成良好的“人人合规、主动合规”企业合规文化氛围。严格规范个人从业行为，不做损害公司利益的行为，在工作和生活中做到：一是严守职业道德和银行从业人员规范，