2023年国产轿车消费者满意度调查报告

2023国产轿车消费者满意度调查报告由于近两年来国内上市的新车型许多，消费者在购置的过程中真的有些“眼花缭乱”，为了购置一辆放心的爱车，需要了解的信息许多，同时投入的时间和精力也相当大。尽管如此，由于经销商和消费者之间信息的不对称性，消费者也很难作出理性的选择。而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后效劳以及养护费用等方面的评价对预备购车的消费者来说可能更具有实际的参考意义。应当说，满足度高的车型就是有竞争力的车型，就是有生命力的车型，也是《汽车导购》向广阔准车主推举购置的车型。同时我们要看到，满足度指数有肯定的稳定性，同时由于厂商不断改良工作以及消费者对各项指标评价标准的变化，在一段时间内满足度指数会发生变化，所以，本刊将一年推出一次此类报告，由于今年是第一届，各项工作还需完善，在今后的报告中将不断把新车型纳入调查范围，同时不断扩大车型范围，给广阔读者呈现一份更完整的报告。

此次调查有两个重要的意义：一是指导消费者的消费行为；二是让厂家熟悉到车辆在使用过程中存在的问题，催促厂家准时地进展改良，以便更好地为消费者效劳。

消费者满足度指数（CSI）

消费者满足度（CustomerSatisfaction）是消费者感觉状态的一种水平，更深一层含义是指企业所供应产品（效劳）的表现与消费者当前对它的期望、要求相比，吻合程度如何。消费者满足度指数（CustomerSatisfactionIndex）是衡量消费者满足度的一个指标，以百分比来表示。对于本次调查来讲，消费者满足度指数是用来表示车主对一种轿车品牌的质量、性能、形状、内饰、售后效劳以及养车费用等方面的综合满足程度。

有关此次调查的说明

本刊于2023年2月便开头着手这项调查，并于5月初正式完成，其中创先国际询问公司供应了技术支持。调查以随刊夹寄问卷为主要方式，面访、网络为帮助补充方式。此次调查共收到反应问卷3973份，其中有效问卷为2567份。这2567份有效问卷涉及到65个国产轿车品牌，并掩盖了全国的31个省市自治区。

为了使此次调查能够真实、客观地反映消费者的满足度状况，我们在分析过程中对2567份有效问卷又进展了进一步的处理。其中，剔除掉了有效问卷数量少于30份的车型；排解了驾龄低于12个月的被调查人员的样本，最终进入分析的有效问卷的数量为2247份，共涉及到34个国产轿车品牌。

我们围绕满足度这一主题，将调查主要集中在轿车的外部质量、内部质量、性能、售后效劳和养护费用等5大方面。每个方面所包括的内容为：

▲外部质量

外部质量包括车身的漆面质量、密封性和形状。

▲内部质量

内部质量包括内饰质量、内部空间、舒适性、空调性能和行李厢空间。

▲性能

轿车性能包括动力性、制动性、操控性、燃油经济性、安全性和噪声。

▲售后效劳

售后效劳主要指修理网点的数量、修理站的设施和级别、修理人员的效劳质量和零配件供给。

▲养护费用

养护费用主要指车险、油钱、停车费、日常保养和修理等方面的开支。

通过细分后，我们将调查的问题归结为16个小问题，对于每一个小问题的满足程度分为5个级别：很满足、满足、一般、不满足和很不满足。在数据处理过程中，我们参照了国外权威调查机构的阅历，同时也结合国内的实际状况，对每一项技术指标（问题）重新安排了权重，以更符合国内的消费习惯和理念。

调查结果显示，高档轿车和新车型的消费者满足度指数（CSI）相对较高，而一些低档车型和老车型的CSI指数明显偏低。这是由于新车型通常都具有时尚的形状和内饰设计，这些设计符合当今消费者的审美观念，同时新车型采纳了新技术、提高了配置，从而使整车性能进一步提高。另外，新车在设计上融入了更多的人性化设计，从仪表板到各种内饰的变革，从储物空间的增加到舒适度的提高，从各种电动扮装置的采纳到符合人体工程学的设计，这些都无不表达出新车型的独特魅力，从而得到了消费者的更高的满足度得分。国外每年都有大量的新车型上市，同时也有一些老车型被淘汰出市场，这也符合商品的进展、变化规律，而国内市场由于竞争不充分，新老车型混杂，几代同堂的现象普遍存在，旧车型的淘汰还较少，这和国外兴旺市场是不一样的。从调查中我们还可以看出国内消费者的满足度比国外的要低，排名靠前的车型和排名靠后的车型之间的满足度指数相差很大。排名前10位的车型中，来自日本的马自达公司有2个、本田1个、日产1个；来自德国群众的车型占了4个；其他2个车型来自美国通用公司，而没有一个民族品牌进入到前10名。明显，民族品牌仅靠价格优势是不能建立产品的美誉度以及成为具有生命力的主流产品的。下面我们对这次调查的车型分为以下几个档次进展说明，以便于消费者得出同档次车型之间的顾客满足度状况。

由前面所提到的从“很满足”到“很不满足”5项级别，我们得到了34款车型在每项评价指标上的得分，然后我们进展了科学的、统计学方面的运算，将这些得分转化成了√和×，这些√和×是从各款车型偏离平均水平的程度方面来评价消费者对各项指标的满足度状况。读者习惯于在同一档次的车型之间做比拟，假如你也用这种观点来对待此表中的√和×，那就错了。3个√的A车型并不意味着比2个√的B车型的性能好多少或空间大多少或养护费用少多少，而是代表车主对A的满足程度比对B的高一个√，不要站在同一个人的角度去看这些车型，由于不同车主的期望值和要求不一样，所以他们对不同车型的满足度也会很不一样。对于厂家来说，满足度越低的车型代表该车型离消费者的要求和盼望相差越大，就越有改良的余地，满足度调查对于厂家在讨论产品的进展上同样具有重大意义?br总结

除了上述所列车型，市场上还有许多新车型，由于上市时间不长，我们还不能完全得到汽车性能、修理保养费用以及优缺点等方面的信息，这些车型我们会在下一次的调查中准时加上，敬请关注。从表中我们也可以看出，对于中国目前的汽车市场来说，满足度和销量之间的关系并不明显，甚至还消失了满足度低的车型销量很大的状况。这主要有以下几个方面的缘由：

一是消费者在实际购车时还要考虑价格因素，并且侧重点也不一样，有些消费者要求动力性和操控性，有些消费者要求形状和经济性，有些消费者或许会要求看重售后效劳和养车费用，消费者或许会由于其中的某一项或几项而去购置一款车型。

二是虽然新车型在形状、内饰和配置上更能迎合消费者的口味，得到了更高的满足度，但目前市场上销量很大的仍旧是一些老车型。老车型在售后效劳、养车费用甚至质量稳定性上占有很大优势，中国的地区差异很大，新车型在中、小城市的销售和效劳网点还不健全，无法在短期内和老车型相竞争。但随着各个方面的进展，满足度较高的新车型必定要超过满足度较低的老车型。

此外，由于我们是第一次进展这样大规模的国产轿车消费者满足度调查，难免会有缺乏之处，请广阔读者将意见准时反应给我们。

汽车导购杂志社

20万元以上中高级轿车满足度评价

马自达6优胜车型

自2023年2月在日本投产以来，马自达6在世界范围内屡屡获奖，得到了世界各地消费者的全都认可。仅过了一年多，极重视中国市场的马自达公司便在中国投产了这款世界同步车型。马自达6以近乎完善的表现在本次调查中名列第一，消费者对马自达6的各项指标都赐予了很高的评价。马自达6在2023年的产销量分别到达24466辆和24248辆（2023年4月上