DB37-T 3741-2019 好客人家服务与评定标准-（高清版）

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DB37山 东 省 地 方 标 准DB37/T3741—2019好客人家服务与评定标准20192019120520200105山东省市场监督管理局发布前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。引言好客人家服务与评定标准范围本标准适用于好客人家的服务与评定。GB2894GB5749生活饮用水卫生标准GB8978GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T22800星级旅游饭店用纺织品GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准JGJ62旅馆建筑设计规范LB/T065—2019旅游民宿基本要求与评价SB/T11143餐饮分餐服务操作规范SB/T11167餐饮点餐服务规范DB37/T2864民宿服务质量等级划分与评定《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）3术语与定义LB/T065—2019LB/T065GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T22800星级旅游饭店用纺织品GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准JGJ62旅馆建筑设计规范LB/T065—2019旅游民宿基本要求与评价SB/T11143餐饮分餐服务操作规范SB/T11167餐饮点餐服务规范DB37/T2864民宿服务质量等级划分与评定《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）3术语与定义LB/T065—2019LB/T065—2019某些术语和定义。3.1好客人家具有山东地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。3.2旅游民宿利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800m2，主人参与接待，为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。[LB/T065—2019，定义3.1]3（）4800m2DB37/T2864GB2894GB/T10001.1GB/T10001.2GB/T15566.82（）GB50016GB50039JGJ62》三层含）GB57491/2，GB/T22800（WIFI24hGB14934GB37487、GB37488应能向游客提供以下至少一种特色服务：（）；（）24h24h5SB/T11167SB/T11143加工、销售应符合GB14881）（）GB8978GB18483、CJJ/T1024.550%90A（（4900（标牌附录A（规范性附录）游客满意度调查A.1调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1。表A.1游客满意度调查表尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本民宿服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！年月日序号调查项目n1（10满意n2（＞8～10一般n3（＞5分～8分）不满意n4（＞0分～5分）很不满意n5（0分）1人员服务质量2设施设备及用品配备3设施设备及用品质量4地方特色展现5特色服务6住宿服务7餐饮服务8购物服务9安全10卫生合计∑n1＝∑n2＝∑n3＝∑n4＝∑n5＝总得分N∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝A.2计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）。.....................................(A.1)式中：W∑N——张效意调查总分和（N＝N1，N2， NX）；XA.3调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注：对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。附录B（规范性附录）好客人家评分表B.1B.1B.21000900评分表好客人家评定必备检查项目检查表见表B.1。好客人家评定综合要素检查得分表见表B.2。表B.1好客人家评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1.1依法取得经营许可1.2取得消防等方面的安全许可1.3场地符合山东省内土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划1.4对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面符合相关规定2营业时间要求2.1开业至少3年（含）3客房要求3.1客房最高4层3.2建筑面积不超过800m23.3有健全完备的入住登记手续4服务要求4.1民宿主人参与服务接待，且每周接待时间不少于2天4.2至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化的特色服务5特色文化5.1建筑、装修等有山东地方特色或民俗文化特色总体是否达标结论表B.2好客人家综合要素检查评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1一般要求（55）1.1营业时间（10）＞5年10≥3～5年51.2环境交通（12）周围有优质自然生态环境2周边有特色鲜明的地方风物2DB37/T2864GB3095—2012的二类区以上标准（2GB3838—2002（2G62（2；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2分）81.3建筑装修（5）绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色51.4宣传（6）提供旅游景点和好客人家的宣传品3提供当地旅游交通图31.5服务（12）服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务6有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务61.6标志标识（10）设置安全警示、导引等相关标志标识2安全标志设置符合GB2894的要求2公共信息图形符号的设置符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求4导向标志设置符合GB/T15566.8的要求22人员要求（85）2.1基本要求（60）从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待5人员经过卫生培训和健康检查，持证上岗5熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情5尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私5用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语5表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分2.1基本要求（60）服务时统一着工装，服装整洁，工装能反映出地方特色5善于听声音，看表情5能为游客提供健康安全的餐饮服务5能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化5能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观5能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务5制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训52.2人要求（25）主人生活在好客人家10主人每周参与服务接待时间：≥5天，得15分；≥2～4天，得10分。153设施设备要求（350）3.1建筑要求（70）符合GB50016、GB50039、JGJ62以及（民宿（试行的有关规定及要求10建筑风格有山东地方特色并与周围环境协调10辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调10三层（含）以上建筑有满足需要的客运电梯10民宿内部结构及功能分区合理，主、客区相对独立满足住宿、餐饮、休闲等需求10给排水设施完备完善，用水符合GB5749的要求10在附近有交通工具停放场地，方便抵达不影响周边居民生活103.2客房要求（90）客房干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好5功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用5表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.2客房要求（90）分GBT280（3（310客房装饰专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好5客房配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫水、全身镜、衣架、面巾纸、垃圾桶、拖鞋等设备和用品，并且用品品质优良（每少一样扣2分）20提供电源插座或插排（2；电源插座等配套设施位置合理，方便使用（35提供免费无线网络（5WIFI（510有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果良好5有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全措施10配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施10有急疏散图及相关说明53.3卫生间要求（70）每个客房房间有独立的卫生间，卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座（每少一样扣3分）15马桶质量优良、噪音小5面盆台面宽敞舒适，浴巾架、挂钩方便使用5晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品质优良5地面防滑或具有可靠的防滑措施，墙面易清洗5配备淋浴设施，24h冷热水供应10具有良好的供水排水、排风、照明设施（5水流畅（510表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.3卫生间要求（70）除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等（每少一样扣3分）153.4厨房要求（60）地面应用防滑措施，有地槽10配有必要的冷藏、冷冻设施，有干货仓库10注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工（5；待加工食品与直（510食品原料和餐具分开清洗，配备餐具消GB1493410有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施10配备有效的防鼠、防虫害措施5排风排烟设施通畅53.5餐厅要求(60)有专门的、独立的餐厅10餐厅建筑、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识10餐厅整体装修品质高档，家居工艺精制，使用方便舒适10餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所符合GB16153的相关规定10餐饮区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭104服务内容与要求(320)4.1特色服务（120）有迎送游客的专门礼仪20反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目20地方传统食品制作指导及现场制作活动项目20传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目20科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）20表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分4.1特色服务（120）具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品204.2住宿服务（80）前厅服务人员热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务5能提供网络预订、网络结算服务5现场提供刷卡结算、开具发票服务524h内有针对性的回复网评10客房床单、被套、枕套、毛巾等做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品一客一消毒，一次性用品被芯、枕芯、抱枕等定期消毒20提供24h冷热饮用水供应服务5民宿客房、卫生间每天全面清扫，配备至少5块抹布，抹布分类标识使用与放（5保持客房和卫生间清洁，无异味10卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品及时更换、消毒10住宿服务设施发生故障时，能及时维修5提供自助洗衣、烘干服务54.3餐饮服务（70）餐厅能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务5有专门印制的菜单和饮品单5餐厅服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点（5分；点餐服务符合SB117（5合SB/T11143的相关要求（5分）15餐厅摆放在橱外的食品有防蝇、防尘的措施5餐厅食品原材料新鲜，为当地所产，不使用变质或超过保质期的食品原材料5食品来源、加工、销售符合GB14881的要求，原材料台账记录完整，来源可追溯5餐具成套配置，无缺损（5；一客一消毒（5分）10可应游客要求提供送餐服务5表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分4.3餐饮服务（70）提供冰箱储存服务5可向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备104.4购物服务（50）向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务，每种类型得6分，最高得30分30有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品明码标价，无价格欺诈行为10不纠缠消费者或强行推销商品、提供服务105管理要求（190）5.1安全卫生（90）民宿主人为安全生产和消防安全的第一责任人，制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案（10分）有年度实施计划，并定期演练，有完整记录（5）分15有安全巡查制度，并有记录5有安全、有效的防虫灭鼠等措