DB37-T 3740-2019 山东客栈服务与评定标准-（高清版）

ICS 03.080.01A10

DB37山 东 省 地 方 标 准DB37/T3740—201920192019120520190105山东省市场监督管理局发布前言前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、高君珊、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。引言引言山东客栈服务与评定标准山东客栈服务与评定标准范围本标准适用于山东客栈(以下简称客栈)的服务与评定。GB2894GB5749生活饮用水卫生标准GB8978GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18883室内空气质量标准GB37487GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准GA654人员密集场所消防安全管理3术语和定义GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18883室内空气质量标准GB37487GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准GA654人员密集场所消防安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1山东客栈4必备条件4必备条件（）800m2GB/T18883507人员要求7人员要求建筑GB50016GB500393层含大堂24h24h24h客房WIFIGB5749GB/T18920主题客房除应符合8.3.1要求外，还应符合以下要求：506.2.3.1厨房GB18483餐厅APP24hGB37487、GB374884050GB2894图形符号的设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2GB/T15566.8GA654GB8978GB18483、CJJ/T102其他90A（（4900（含4900（含标牌附录A（）A.1调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1。表A.1游客满意度调查表尊敬的游客：谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！年月日序号调查项目n1（10满意n2（＞8～10一般n3（＞5～8不满意n4（＞0～5很不满意n5（0分）1人员服务质量2设施设备及用品配备3文化主题氛围4特色服务5住宿服务6餐饮服务7购物服务8主题客房服务9主题餐饮服务10安全卫生合计∑n1＝∑n2＝∑n3＝∑n4＝∑n5＝总得分N∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝A.2计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）。 WNX....................................(A.1)式中：W∑N——张效意调查总分和（N＝N1，N2， NX）；X——有效满意度调查表总份数。A.3调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注：对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。附录B（规范性附录）山东客栈评分表B.1B.1B.21000900评分表B.1B.2表B.1山东客栈评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1.1依法取得经营许可1.2取得消防等方面的安全许可2营业时间要求2.1开业至少3年（含）3客房要求3.1建筑面积不小于800m23.2有健全完备入住登记手续4文化主题要求4.1拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等4.2主题客房不少于客栈客房的50%4.3主题菜品及饮食不少于40%4.4主题包间不少于包间总数的50%4.5主题商品不少于商品总数的50%5服务要求5.1有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务总体是否达标结论表B.2山东客栈综合要素评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1基本要求（30）1.1营业时间（10）＞5年10≥3~5年51.2环境（6）（3GB/T18883求（3分）61.3制度程序（6）（3检查记录（361.4交通（5）交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅51.5服务（3）有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。32主题要求（120）2.1主题构建（20）有创意策划，市场分析到位，资源评价准确4文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要4有发展规划，体系完整，切实可行4有设计建设方案，完整专业，具有可操作性4有组织、制度、经费、营销等系统的保障机制42.2室外主题氛围（30）客栈选址考虑周边资源环境，建筑外观具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求10客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙、其它项，不少于2项）10回廊及大堂正门特色外观体现主题文化化（风格造型、材质、色彩、雕塑、图案、摆设、其它项，不少于2项）102.3大堂主题氛围（20）大堂装饰装修体现齐鲁文化或当地文化主题(天花板、地面、墙壁、柱、垭口、步行梯、其它项，不少于3项)10B.2（）序号检查项目分值自查得分检查得分2.3大堂主题氛围（20）大堂环境体现文化主题（艺术品、灯饰、植物、视觉中心、走廊和通道、家具、灯具、灯光、背景音乐、导向指示、其它项，不少于5项102.4客栈产品硬件环境主题氛围（50）50%（橱柜、宣传9项10餐厅具有主题文化氛围（厅房命名、天花、茶具、员工服饰、主题餐饮展示、其它项，8项10（不少于4项）10休闲娱乐场所符合客栈文化主题特点，具有主题文化氛围（娱乐项目名称、环境艺术、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、光影效果、布景、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于4项）10服务指南、价目表、提示卡等依据客栈主题设计，制作精美5员工区域有客栈主题的相关宣传53人员要求（50）3.1配置（15）与经营需求和服务要求相匹配2具有卫生部门核发的健康证，持证上岗3接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能103.2服务（35）能使用普通话与旅客交流和服务，语言文明，使用敬语5着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯5员工服饰应能体现客栈文化主题10序号检查项目分值自查得分检查得分3.2服务（35）能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化5能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务5能及时合理地处理宾客投诉54设施设备和用品要求（320）4.1建筑要求（40）装修充分体现地方特色，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调一致5GB50016GB50039求5房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风5建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境做到维护保养与清洁卫生良好53层（含）以上建筑有满足需要的客用电梯5电梯内体现文化主题或有体现文化主题元素的符号154.2大堂要求（35）面积适宜，区域划分合理，设有宾客免费休息区10总服务台或接待区位置合理,提供24h行李及物品寄存等服务1024h订10有管理人员24h在岗值班54.3客房要求（150）配置类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适5（2（每少一样扣2分）10有主题文化装饰10配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电（每少一样扣2分）10序号检查项目分值自查得分检查得分4.3客房要求（150）提供互联网接入服务，实现WIFI全覆盖，信号强度好，速度快10配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，配置一键式总控开关和床头电源插座10床铺安全、完好，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适5GB5749GB/T1892010底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗有安全防护措施10（510客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和（5要求提供冰块（510主题客房数量：＞客房总数的70%，得20分；＞客房总数的60%～70%，得15分；≥客房总数50%～60%，得10分20主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现主题文化元素20主题客房卫生间用具体现主题文化元素（面盆、浴缸、水龙头、镜子、污物桶、坐便、其它项，不少于2项）104.4厨房要求（50）位置合理、布局科学，地面应用防滑措施，有地槽5配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，有凉菜间和干货仓库10（5GB18483（5分）10餐饮器具清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备餐具消毒设施，食饮具消毒符合GB14934的规定10序号检查项目分值自查得分检查得分4.4厨房要求（50）厨房各类设备、器皿洁净卫生5厨房配有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备104.5餐厅要求（45）有专门的客用就餐区域，提供餐饮服务10就餐区域地面防滑，宜于清洁5餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特材质、工艺、色彩与主题风格相协调10易于识别，材质生态环保10餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。105服务内容与要求（345）5.1基本要求（30）所有服务项目以文字方式公示，标明营业时间5按照所标明的时间正常营业，若有变化提前以文字形式告知宾客10对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传客观真实5文明招揽宾客，不得任意哄抬收费或以其他方式巧取利益105.2特色服务（100）应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，每种服务得5分，最高得20分205最高得20分20有展示齐鲁文化主题的山东快书、孔子文化节等演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等，每种活动得5分，最高得20分20有文化主题集中展示区域或博物馆10配备有专（兼）职文化讲解员10序号检查项目分值自查得分检查得分5.2特色服务（100）有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣味农事体验活动10有乡村农产品、特色手工技艺品展示与销售105.3住宿服务（65）服务人员热情帮助宾客办理入住手续5能利用电话、网站、APP等手段提供客房预订和线下支撑服务10能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务10能提供24h冷热水供应服务5或根据客人要求随时更换,公用物品一客一毒15客房和卫生间每天全面整理一次，并应宾客要求随时进房清理15提供自助洗衣、烘干服务。55.4餐饮服务（85）可应游客要求提供送餐服务5能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料新鲜无污染10有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等10购置的各种食品、饮品、调料等符合国家有关规定及要求5餐饮卫生符合GB16153的规定，设置食品留样机制5餐饮服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点540%不少于3项）体现文化主题（主菜菜名、项，不少于2项）20主题包间数量：＞包间总数的70%，得15分；≥包间总数50%～70%，得10分15B.2（）序号检查项目分值自查得分检查得分5.4餐饮服务（85）（2项105.5购物服务（35）有与文化主题相关的商品，文化主题商品数量：＞商品总数的70%，得15分；≥商品总数的50%~70%，得10分15（210（5品，无价格欺诈行为（5分）105.6公共服务（30）有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环保的停车场所10客栈设置有安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置符合GB2894（5分；公共信息图形符号的设置符合GBT/