餐饮服务员服务流程规范

\\编制：山海宴大酒店1店日期：2012・8・10目录TOC\o"1-5"\h\z第一节餐前准备 1一、环境准备 1二、检查、清洗、擦亮服务用具 1三、检查设备设施 1四、准备餐具用具 2五、准备物料 2六、摆台 3第二节餐中服务 3一、服务礼仪 3二、引客入座 5三、点菜 7四、上菜 9五、分菜 11六、酒水服务流程规范 13七、更换物品 17八、添加食品用具物品 17九、突发事件处理 18十、推销 20第三节餐后服务 24一、服务礼仪 24二、结账服务流程规范 24三、撤台 26四、再摆台 27五、餐饮服务结束后的清理工作 27六、遇到盗抢事件的处理 28七、餐后突发事件的处理 29四、紧急情况的处理 30一、遭遇火灾时的处理 30二、遭遇停电时的处理 30三、顾客用餐后感到身体不适 30四、如何应对打架闹事的顾客 31\ \ 30分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜(1)餐台分菜其又可分为分让式和二人合作式。(2)分菜台分菜先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。3、特殊情况的分菜方法特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。(1)特殊宴会的分菜方法①客人只顾谈话而冷淡菜肴。遇到这种情况服务员应抓住客人谈话出现的短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。②主要客人带有少年儿童，然后按常规顺序分菜。③老年人多的宴会采取快分慢撤的方法进行服务。分菜可分为两步，即先分少分再添份。④外事会晤宴会应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部分分给他们(2)特殊菜肴的分让方法①造型菜肴的分让方法先将造型的菜肴均匀地分给每位客人。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。②卷食类菜肴的分让一般情况是由顾客自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，而需要分菜服务，则由服务员将吃碟摆放在菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放在铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人的面前。③拔丝类菜肴的分让由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。六、酒水服务流程规范一、酒水服务作业程序酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。酒水服务作业程序有如下几点。1、示瓶客人点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人过目一下，即示瓶。(1)示瓶的作用①标志开始酒水服务操作；②表示对客人的尊重；③可以核实一下有无误差；④证明商品的可靠性。(2)示瓶的方法①服务者站于主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认；②当客人认可时，才可进行下一步的操作；③如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。2、冰镇许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。冰镇的程序为：用冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物；就凭斜插入冰桶中，大约十多分钟后可达到降温效果。用一只盘子拖住桶底，连桶送至客人餐桌上，可用一块布巾搭在瓶身上。3、溜杯溜杯是一种融表演性与技巧性于一身的降温方法。操作者手持杯脚，杯中放入冰块，然后转动杯子，冰块因离心力的作用在杯内壁上溜滑，使杯壁的温度降低。4、温汤有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温汤。温汤有四种常用方法：水汤、火烫、燃烧和冲泡。5、开瓶酒水在上餐台斟酒前，都先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。6、滓酒有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液的纯净，滓酒最好用滓酒器，也可用大酒杯代替。7、斟酒(1)斟酒的姿势与位置(2)斟酒量(3)斟酒顺序(4)试酒(5)斟酒注意事项①确定餐位上的酒水杯②避免酒水滴在客人身上③斟酒时要控制好斟酒的速度④碰倒酒杯事件的处理方法：应向客人表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另换新杯。如无破损，要迅速用一块干净的餐巾铺在酒迹之上然后将酒杯放还原处，重新斟酒。⑤客人敬酒时注意事项a在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒;b.讲话结束后，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用；c.及时添加酒水，服务员要随时注意每位客人的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加，注意不要弄错酒水；及时为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，如果酒水用完应征询主人意见是否需要添加。三、中餐宴会酒水服务流程规范(1)大型宴会开始前15分钟左右，摆上冷盘后，斟酒备酒。(2)客人进入休息厅后，服务员招呼入席，并根据接待要求，送上热茶或酒水饮料，同时递上香巾。递巾送茶按先宾后主，先女后男的次序进行。(3)待客坐定后，迅速上茶，根据客人的要求斟倒啤酒、汽水、果汁或矿泉水，如客人提出不要，应将客人桌前的空杯撤走。(4)斟酒时，服务员应站在来宾的身后右侧，右脚向前，侧身而进，右手拿瓶斟酒，酒瓶的商标面向来宾。瓶口与杯沿应该保持一定距离，以1-2厘米为宜，斟至八分满。(5)在宾主互相祝酒讲话时，服务员应斟好的酒或其他饮料。在宾主讲话时，服务员应停止一切活动。讲话结束后，如果宾主间的座位有段距离，服务员应准备好两杯酒，放在小托盘中，侍立在旁，并在宾主端起酒杯后，迅速离开。如果宾主在原位祝酒，服务员应在致辞完毕干杯后，迅速给其续酒。(6)服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见剩1/3时，应及时添加。斟酒时注意不要弄错酒水。(7)宴会期间要及时为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止。七、更换物品1、更换烟灰缸服务(1)换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，需马上更换。(2)换烟灰缸动作2、更换骨盘每道菜在顾客用毕后，即应更换干净骨盘，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的脏碗盘由传菜员上菜后回程时顺便带回。3、为客人撤换小毛巾八、添加食品用具物品1、添加稀饭、干饭2、添加碗、盘子和筷子等3、添加小毛巾4、上香烟服务九、突发事件处理餐饮服务时一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成为一名合格的餐饮服务员并不容易。合格的餐饮服务员要熟练掌握专业技能，但这还不够，因为在顾客服务中会出现很多特殊情况，所以要求服务员要有很强的应变能力、过硬的思想素质和坚定的信念。顾客服务中的突发事件的处理往往最能体现一名餐饮服务员的从业能力的强弱。所以好的餐饮服务员在应对各种突发事件时是如何处理的呢？1、汤汁洒在顾客身上如何处理若不小心把汤汁溅在顾客身上，服务员要诚恳的向顾客道歉，并立即设法替顾客清理，必要时免费为顾客把衣服洗干净。2、顾客损坏餐具怎么办①顾客损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰顾客，而不能责备顾客。②先帮顾客清理被损的用具，并适时向顾客说明餐具赔偿价格，酌情让顾客赔偿，开据发票（低档餐具除外）③若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报餐厅经理。3、顾客托转食品时如何处理①向顾客解释食品不能代存的原因②尽量说服顾客把东西带走4、用餐的顾客急于赶时间时①应急顾客之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。②在各项服务商都应快捷，尽量满足顾客要求，及时为顾客添加饮料，撤换餐盘。③预先备好账单，缩短顾客结账时间。5、如有顾客嫌菜单上的菜太贵时向顾客介绍餐厅菜品的特色，厨师的资历等优势如有特殊情况，为照顾顾客的面子，可在工作权限内打折。（注意不要擅自做主打折）尽量留住顾客、当顾客提出问题答不上来时服务员应先说：“对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求。”用最快的速度，请教厨师处理顾客的投诉无疑是对餐饮服务员的一种挑战，要做到顾客满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理顾客投诉的一些流程、方法及艺术。7、处理顾客投诉的一般程序①做好心理准备②耐心听取顾客的诉说③在聆听顾客讲话时注意记录要点④一定要对顾客所说的情况表示理解和同情询问顾客对于所投诉问题的解决意见对于投诉问题的解决要向顾客做出时间上的保证及时且负责的解决顾客所反映的问题⑧确保解决顾客投诉的计划不会因意外而搁浅⑨ 问题是否得到解决，要以顾客的判断为准十、推销餐饮企业实现利润的方式就是向顾客提供餐饮服务，而餐饮服务完全是围绕着菜品的推销进行的。而饭菜是通过服务员来推销的。餐饮推销是指餐饮服务员根据本餐厅饮食特色对来餐厅用餐的顾客通过询问，主动提供一些菜肴食品方面的建议。而想要成为餐饮推销大师，以后在这一行业崭露头角，就必须做到以下几方面：(一)、做个推销的“巧妇”1、餐饮服务员的推销能力(1)应具备的几个条件①具有良好的语言表达能力②对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识③能够根据观察来判断顾客的要求④要掌握相关的业务知识与推销技能(2)要注意的问题①切忌不择手段盲目谋取销售额要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验、了解餐饮推销的种类(1)餐厅的外部推销(2)餐厅的内部推销(二)、餐饮推销的“百胜技”餐饮推销是一项技术性很强的工作，在推销过程中，有很多技巧是餐饮服务员应该了解并掌握的。1、选准推销的目标餐饮服务员不能盲目的进行推销，应该先选准推销目标。在选择推销目标时要留意顾客的言行举止，通过观察来确定谁是你的推销对象。2、化抽象为生动形象所谓化抽象为生动形象的推销，就是说餐饮服务员可以通过各种方法，使所要推销的菜品的形象更加丰富、生动。而不是只告诉顾客一个很抽象的概念3、借用他人之口法借用他人之口的推销方法，其优点是可以通过第三人的话来证明这道菜的价值。餐饮服务员可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品，这样就会增加可信度，有利于把菜品推销出去。4、提供多种可能性服务员在为顾客推荐菜品时，不要只介绍一种，最好给顾客提供选择空间，顾客容易在经过对比后而进行菜品的选择。5、现场演示与顾客品尝对于有些顾客不甚了解的菜品，服务员应该给顾客进行详细的

介绍，最好能够对一些特殊菜品的奇特的食用方法进行现场演示， 这样既可以让顾客全面地了解菜品，又可以勾起顾客的好奇心和购买欲望。一些餐厅在推销菜肴新品种时，采用让顾客试吃的方法。6、填补空白做好搭配在顾客点菜时，服务员可以凭借自己的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白。（三）、“看人下菜碟”这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。其可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹饪知识，以便向顾客介绍，引导消费；“看人”则是接待顾客的观察和应变能力。两者对比差别大事显而易见的。服务员要想做到能够“看人下菜碟“，就先要掌握“一望、二闻、三问”的技巧。服务员通过观望，来看出顾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地；是吃便饭，还是洽谈生意；是炫耀性还是茫然性；还要观察到谁是主人，谁是客人。闻其声，可辨其人。可以通过听口音，来判断顾客的国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。所谓问就是征询顾客饮食需要，做适当的菜点介绍。(四)、用餐不同阶段的推销技巧1、点菜时推销术(1)有三类顾客会要求服务员为其点菜①有些初次来的顾客请服务员代为点菜②有些餐厅的常客愿意让服务员代其点菜③为了摆阔有的顾客也会请服务员代为点菜(2)当顾客不了解菜品时，要协助顾客点菜(3)当顾客所点的菜没有时，要另行推荐其他菜品(4)当顾客点菜搭配不当时，及时给出合理建议2、上菜时捎带推销术3、用餐高潮时推销借势第三节餐后服务一、服务礼仪送客的礼仪1、确定送客服务的规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎顾客员在前，顾客在后；送客是顾客在前，迎顾客员在后。2,、告别时的礼仪要求送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。3、送车时的礼仪规范如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远后才能够离开。二、结账服务流程规范（一）楼面服务员结账服务1、结账服务要领在结账前，服务人员必须掌握以下几个重点：①不要让客人等太久②将账单账面朝下或朝内对折，放在帐盘内呈送给顾客③当顾客取钱时，服务员不得靠近桌面，应立于桌边待命，避免顾客产生压迫感2、结账服务流程(1)当顾客向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上的菜点与酒水是否与顾客桌上的相符，然后马上请负责结账的部长前来为顾客服务。(2)如果有不符的，要与顾客核对无误后再行结账。(3)当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本餐厅的优惠卡，然后将顾客的点菜单和优惠卡送到收银台，让收银员进行结算。(4)将账单用专用夹夹好送到顾客面前时，如果不只一位顾客，应轻声问：“请问由哪位付账呢？”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客：“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”并将顾客的优惠卡交还给顾客。(5)如果顾客驾车来餐厅的，应给顾客的汽车保管票据盖章，使顾客享受免费停车服务。还要感谢顾客对餐厅的捧场，欢迎下次再来，3、不同的付款方式①现金结账②信用卡结账③支票结账④签账单⑤招待餐券（二）收银员收银服务流程规范将顾客的点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房间名称分别存放好。有空时将这些单据预打一下价格，做个初步的累计。③当收到顾客要求结账的信息后，要重新核对改顾客的点菜单是否与实际上桌的菜点相符，再仔细核对菜点的价格与菜牌，然后重复计算至少两遍。收到顾客的现金后，要确认钞票的真假和其数目是否足够支付账单。收到顾客的支票，要确认支票是有效、准备和清晰的。当收到信用卡时，要确定信用卡的真实性和有效性。给顾客开发票和在顾客的停车保管上盖章。三、撤台客人用餐完毕离开后，首先要撤掉已用过的杯盘等餐具，将它们用托盘端到最近的服务台上，或者用手推车撤台以减少需用的托盘和提高再摆台速度。撤台完毕，用服务巾擦净桌子，用另一条服务巾擦净椅子。把桌子上的渣末扫到手里或盘里，不要扫到地上。用湿毛巾擦掉烟灰。如果烟灰缸不干净则应送到洗碗间清洗。四、再摆台再摆台时不可妨碍邻桌的客人。首先，重新铺置垫布或桌布。换桌布时，如果可能就要把桌上的用品全部拿走后再更换新的； 或者把桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把脏桌布折过来，但不要盖上用品，再把干净桌布放在无桌布的一侧，把用品移到新桌布上，然后撤走脏桌布，把干净桌布全部展开，最后摆上与用餐相配的餐具。五、餐饮服务结束后的清理工作服务结束后的主要工作是打扫餐厅和清理用具。1、清扫餐厅(1)清扫时机：营业结束后下次开业前安排专人负责。(2)清扫人员：大多是由服务员来完成。(3)具体清扫工作餐厅中总的清扫工作包括清扫、清洗和吸尘等。2、清理用具(1)清理餐桌餐桌上的盘子、刀、叉和其他餐桌用品丫清洗干净。并按要求存放。(2)清理餐具柜、服务台剩余的火柴、牙签盒一次性的餐巾、碟、盘和其他餐具等都应储藏好。为了安全，电和煤气的开关应关好，餐具室、冷柜、冰箱等都应上锁。六、遇到盗抢事件的处理顾客在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时通知保安部和当地派出所。当发现顾客被盗时，应做到以下几点：(1)马上让顾客检查并登记所丢失物品的形状、数量、价值，安排服务人员按顾客提供的线索找寻丢失物品。(2)安慰当事顾客和其他在座的顾客，平复他们内心的担心和不安。(3)请被盗顾客留下联系电话和地址，以便有什么发现可及时通知，并派人送其回家。(4)第二天由经理打电话或上门向当事人进一步了解情况， 如餐厅对此应负上一定的责任，应与顾客协商，进行适当的赔偿。(5)按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中。(6)把该顾客列作V