《导游业务》实务篇 项目三：地陪导游服务

第二部分实务篇项目三地陪导游服务目录：任务一：上团前的准备；任务二：迎接服务；任务三：游览观光服务；任务四：饭店用餐服务；任务五：旅游购物服务；任务六：社交文娱活动；任务七：送站服务任务一上团前的准备地陪的准备工作是指地陪接到旅行社的接待计划书后到正式与旅游团接触之前将要开展的工作。准备阶段的工作要点：■熟悉接待计划；■落实接待事宜；■各方面的准备一、熟悉接待计划接待计划：组团旅行社委托地方各接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。1）旅游团概况，包括组团社名称、联络人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别等；2）旅游团成员情况，包括人数、性别、姓名、职业、宗教信仰；3）旅游路线和交通工具，包括全程旅游线路、出入境地点、游客所乘交通工具情况、抵离本地的班次、时间、机场；4）交通票据情况，去一下站的交通票据是否订妥及有无返程票（离开本站的国内机票或国际机票是OK票还是OPEN票）；5）旅游团成员的特殊要求和注意事项6）机场建设费的付费方式二、落实接待事宜一）核对日程安排表二）落实旅行车辆三）落实住房与用餐四）了解落实运送行李的安排情况五）熟悉游览景点六）落实其他计划内项目的安排情况七）掌握各方联系电话三、其他方面的准备一）物质准备二）知识和语言的准备：

■根据参观游览项目，做好外语和介绍资料的准备；

■接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备；

■对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等的准备三）形象准备四）心理准备任务二迎接服务一、接站（一）旅游团抵达前的工作安排1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2.与旅游车司机联系3.与行李员联系4.提前抵达接站地点5.持接站牌迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务

1.确认旅游团2.核实人数3.集中清点行李4.集合登车二、致欢迎词致欢迎词的形式：欢迎辞的基本要素：●欢迎也就是问候语，要代表接待社、本人和司机向客人表达欢迎之意●介绍即介绍自己、司机以及其他参加接待的人员和单位●态度表示提供服务的诚挚愿望，也就是要表示愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意●预告预先告知整个行程的大致安排●预祝预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功三、首次沿途导游内容：（一）介绍当地概况，包括：

*城市特色

*历史沿革

*面积、人口、区域划分、地理及气候条件等概况

*经济发展、文化特色

（二）

沿途风光导游，包括：

*道路——交通、城市功能区分布

*植物——气候条件、环境资源

*标志性建筑（三）介绍下榻饭店，包括：

*名称、地理位置、饭店星级、规模、主要设施设备、服务项目等

四、入住饭店（一）办理入住手续（二）介绍饭店设施及注意事项（三）处理旅游者进房间的有关问题（四）核对、商定活动日程（五）确定叫早时间核对、商定日程安排以下三种情况的处理：*活动日程需做较小的修改——如合理，且不需增加费用，应尽力安排，如产生新费用并向旅游者收取，则应讲明金额，征得同意；*提出的要求与原日程不符，且又涉及接待规格——原则上应婉言拒绝，如对方坚持，须请示领导，按照指示操作；*全陪手中的旅游计划与地陪手中的接待计划有部分出入时——应立即向领导汇报，查明原因，分清责任，如是地接社的失误，则应说明情况，并向旅游者等道歉工作要点：☻出发前的准备工作☻前往景点途中的服务☻景点导游讲解（自然景观、人文景观）☻自由活动与返程的工作任务三游览观光服务一、出发前的准备工作工作要点：1、备好小旗、胸卡和必要的票证；2、与司机联系，督促司机做好各项准备工作；3、与餐厅联系，核实餐饮预订情况；4、提前10分钟到达集合地点；5、提醒注意事项（如带雨具、带防晒物品、带运动鞋等）；6、准点集合登车二、前往景区途中的导游工作要点：1、重申当日活动安排；2、沿途风光导游；3、介绍游览景点概况；4、活跃气氛（一）交待游览注意事项须包括的内容：在游览景点前，地陪应提醒游客记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和游览时间、集合时间地点等；在景点示意图前，地陪应讲明游览路线，对景点做概括性介绍；地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项，提请游客在游览过程中保持手机开启（二）游览中的导游讲解讲解要求：内容：繁简适度，包括景点的历史背景、特色、地位、价值等；语言：生动，富有表达力；形式：讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合概括为“八有”：言之有物，言之有理，言之有据，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻（三）导游讲解的几种常用方法1、分段讲解法——对那些规模较大、内容较丰富的景点，可将其分为前后衔接的若干部分来逐段讲解。（1）景区概况（2）顺次讲解（3）整体总结2、突出重点法——在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法，一般要突出以下四个方面：★突出景点的特征及与众不同之处；★突出具有代表性的景观；★突出游客感兴趣的内容；★突出“……之最”3、问答法——在导游讲解时，向游客提问题或启发他们提问题的导游方法，包括三种形式：自问自答法我问客答法客问我答法4、虚实结合法——导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合起来，即编织故事情节的导游方法5、制造悬念法——在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，以激起游客急于知道答案的欲望的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”6、画龙点睛法——用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下深刻印象的导游方法（四）导游讲解技巧1.自然景观的讲解技巧恰当使用神话传说适当联系历史传说巧妙联系宗教传说2、人文景观的讲解技巧景观的历史景观的地位价值景观的内涵3、导游讲解的一般技巧切忌背书式讲解要有充足的知识储备作为后盾讲解的语言要准确、顺畅，内容健康，使用文明用语讲解时把握游客心理克服不良口语习惯恰当运用手势时刻提醒游客注意安全四、自由活动与返程的工作（一）自由活动的工作在解散队伍之前，导游员务必强调集合的时间和地点，保证后面的行程不受影响（二）返程的工作回顾当天活动；沿途风光导游；宣布次日活动日程安排叫早服务工作要点：用餐前的工作用餐的注意事项用餐时的服务用餐后的工作任务四饭店用餐服务一、用餐前的确认工作工作要点：

地陪要提前落实当天的用餐，保证用餐质量，逐一核实并确认（提前半小时打电话）以下事项：①餐厅的具体位置；②说明团队大约在何时到达，提醒餐厅做好准备；③向餐厅经理或主管说明团队人数、饮食习惯、特殊要求、餐标，提醒半餐和不含餐的儿童人数二、用餐的注意事项工作要点：

快要到达餐厅时，地陪在游客下车前，宣布用餐的注意事项：①形式；②地点；③时间；④餐后集合出发的时间、地点三、用餐时的服务工作要点：①介绍饭菜特色；②用餐过程中，要巡视游客用餐情况1-2次，并回答游客的提问；③监督、检查餐厅是否按标准提供餐饮服务，解决可能出现的问题；④如餐厅服务员忙不过来，地陪可主动帮忙，为游客服务；⑤把握用餐节奏四、用餐后的工作工作要点：①用餐后，地陪按实际用餐人数、标准和领用的酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》，与餐厅结账；②提醒游客检查随身物品，也要提醒游客为自己的额外消费结账；③带团结束后，要针对自己带团过程中的用餐服务进行总结一、旅游团购物的形式（一）计划内购物指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团旅行计划内的购物对商店的要求是规模大、价钱公正、质量有保证任务五旅游购物服务（二）计划外购物指在旅游团的接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足游客的需求而临时安排的购物活动要征求领队或全陪的意见，在其同意的情况下，按大多数游客的要求，安排好购物（三）自由活动购物要提醒游客注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间、地点二、购物服务的技巧要点：（一）讲解要突出商品文化内涵商品的名称、品牌，及其内涵；商品的历史、文化承载和动人传说；商品生产制作的工艺特色；商品的鉴别、使用、保养的基本方法和技巧（二）认真做好各个环节的导游工作，使购物活动与各环节相得益彰（三）合理安排购物合理安排购物时间（购物时间最好安排在整个行程快结束的时候，每次入店时间最好不超过40分钟）；合理安排不购物的游客；合理安排购物的次数、地点等三、指导游客购物的注意事项（一）定时定点购物地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到指定的商店购物，同时必须遵循游客自愿的原则。一般每次购物时间不超过40分钟。（二）如实介绍商品地陪应如实向游客介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。对不熟悉的商品及其价格不要轻易发表意见。（三）不强劝游客购物当游客对购买某些商品表现出犹豫不决的神态，此时地陪不宜鼓动游客购买，否则当游客后悔时，则会责怪导游。（四）购买文物地陪若带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要带到正规的文物商店购买，并提醒游客向商家索取正规发票，妥善保存，以备海关查验。如游客在地摊、私人手里购买古玩等物品，应劝阻，并告知其我国海关规定：携带文物出境时，须向海关详细申报，对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志（火漆印）和“文物古籍外销统一发票”查验放行。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门。（五）购买药材地陪带游客购买药材或中成药时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费。海外游客在购买中药材、中成药前，导游应告知我国海关准许带出的药品限额（前往国外不得超过300元，前往港澳地区不得超过150元，以发票为准），尤其注意提醒游客，我国海关严禁携带麝香出境，以及犀牛角和虎骨出入境。一、社交文娱活动的工作要点（一）社交活动1、宴请

地陪带领旅游团参加宴会要准时，衣着要整齐大方。入席时，按主人的安排就座，注意言谈举止，切勿喧宾夺主。任务六社交文娱活动2、会见

旅游者（主要是专业旅游团）会见中方的同行或负责人时，导游人员可充当翻译；旅游者若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，一般无充当翻译的义务。3、舞会

若是旅游计划有安排的、有关单位组织的社交性舞会，地陪应陪同前往；若是旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便。（二）文娱活动1、计划内文娱活动对计划内安排的文娱活动节目，地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。到达演出场所后，地陪要引领旅游者入座，并介绍有关演出设施与位置，解答旅游者的问题。在旅游者观看演出的过程中，对入境旅游者地陪要做好剧情介绍和必要的翻译工作。演出结束后，要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场。2、计划外文娱活动

旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，地陪一般应予以协助，通常不陪同前往；在大型娱乐场所，地陪应提醒游客注意安全，不要走散，以防不测。2、计划外的娱乐活动

对旅游者提出自费观看、参加的计划外的文娱演出、活动，地陪一般应予以协助，告知演出时间、地点和票价，可协助其购票，但一般不陪同前往。如果旅游者前往大型娱乐场所，地陪应提醒游客注意安全，不要走散，以防不测。若旅游者要观看格调低下的不健康的文娱节目，地陪应有礼貌地劝阻。二、娱乐活动服务技巧（一）有一技之长（二）把握好时机和分寸（三）巧妙设计1、故事基本要求：所讲故事可以是类似于笑话的幽默故事，也可以是充满哲理的寓言故事，如能与导游讲解中的典故、传说、景点介绍有机地结合起来，则更精彩注意事项：所讲内容必须健康、积极，必须有一定依据，不得散布荒诞、迷信、黄色内容；篇幅宜短，引人入胜

例如：河北邯郸市与“邯郸学步”的故事2、笑话基本要求：内容健康、积极，不涉及迷信、黄色内容；篇幅不宜太长，能让游客很快明白其中意思；注意场合，要与当时所处的环境、气氛相协调3、朗诵基本要求：选择合适的朗诵内容，以诗歌为主，不宜太长、太深奥，最好是大家耳熟能详的；一般应结合自己的讲解内容，结合景点、景区来朗诵；具有艺术性，但要自然，不能矫揉造作；掌握一些朗诵技巧4、歌舞唱歌的基本要求：恰当选择歌曲（视旅游参观地和游客年龄、职业等特点而定）；恰当选择唱歌时间（一般在以下几个时段唱歌比较好：地陪接团后首次讲解时；旅游结束与游客告别之时；游客旅途疲惫之时；旅途单调漫长之时）跳舞的基本要求：掌握舞蹈动作；掌握舞蹈节奏；掌握生动的表情；掌握基本礼仪5、谜语基本要求：选取的谜语不应太难，尽量选用经过短暂思考就能找到答案，又比较有趣的谜语；随时观察游客反应，如果多数游客积极性很高，则可多出一些，反之，则适可而止6、绕口令基本要求：最好选择有一定的内容和趣味的绕口令，篇幅不宜过长；不能一开始就很难，要先易后难；一般由导游先提出一个绕口令，演示一遍，再一句句教给游客；可采取竞赛的形式，定出奖励和处罚的规则

7、其他趣味性活动如脑筋急转弯、成语接龙、诗词接龙、玩游戏等工作要点：送行前的服务离店服务送行服务善后工作任务七送站服务一、送行前的服务（一）核实交通票据旅行团离开前一天，地陪要核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团号、人数、班次、起飞（开车、起航）时间及地点等；（二）商定出发时间地陪应首先与旅游车司机商量送站出发时间，然后与全陪、领队确认后通知游客。如果旅游团配有行李员，则还需通知行李员第二天出发时间，提醒其与饭店行李部商定交接行李时事项；（三）安排叫早和早餐时间；（四）协助旅游者处理与饭店的有关事宜二、离店服务（一）集中交运行李：离饭店前，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和行李员一起清点件数，注意查看行李有无破损；（二）办理退房手续：旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12：00前办理退房手续；（三）退还旅游者证件（四）集合登车：出发前地陪要询问旅游者与饭店的账目是否结清，请旅游者将房间钥匙交回服务台；集合旅游者上车，等旅游者入座后，要仔细清点实到人数，提醒旅游者检查有无遗漏物品三、送行服务（一）致欢送词致欢送辞的地点：可选在送行途中，也可在机场、车站、码头欢送辞的内容：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿案例下面是一则济南旅游团的欢送词

女士们、先生们：我们现在乘车前往济南遥墙国际机场，很快就要分手了！中国有句俗话：“见时容易别时难。”在此即将告别之际，更加让我感到友谊情深，难舍难分啊！我们这个旅行团，在济南逗留了两天。时间虽然有限，但我们的日程安排既紧凑，又丰富。我们游览了天下第一泉趵突泉、泉城明珠大明湖、泉城南部屏风千佛山、全国四大名刹之首的灵岩寺等；观赏了捏面人、制陶器等表演；品尝了糖醋黄河鲤鱼、九转大肠等名菜佳肴及风味小吃；购买了木鱼石、鲁锦等地方特色浓郁的旅游纪念品，可谓既饱眼福又饱口服，高兴而来、满载而归！我们这次济南之行，可以说是一次顺利的、愉快的旅游！这次旅行能取得成功，是全体团友和领队先生大力协作、共同努力的结果！我和司机先生对各位的热情合作与帮助，在此表示衷心的感谢！各位团友，近年来济南市旅游业突飞猛进，取得了较大发展。但在接待服务等方面，可能存在一些不尽人意的地方。如果有这种情况的话，请各位留下宝贵意见，以利我们改进工作，将来更好地为大家服务。好了，机场马上就要到了，我和司机师傅，最后祝福大家旅途顺利！表达友谊和惜别之情回顾旅游活动表达感谢征求意见和建议表达美好的祝愿（二）提前到达机场（车站、码头）出境航班：提前3小时；乘国内线飞机：提前2小时；乘火车（轮船）：提前1小时（三）代游客办理离站手续国际航班的离站手续国内航班的离站手续（四）与司机结账送走旅游团后，地陪要与司机核实实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据四、善后工作（一）处理旅游者遗留问题下团后，地陪要妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理1、游客要求代为购买、托运物品游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，可告知外汇商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，则要协助游客办理托运手续。如果游客欲购商品当时无货，请导游人员代为购买