DB37-T 4186-2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范

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DB37山 东 省 地 方 标 准DB37/T4186—2020山东省信息通信网络终端维修服务规范NormsofinformationandcommunicationnetworkterminalmaintenanceservicesinShandongProvince20202020111020201210山东省市场监督管理局发布前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省商务厅提出、归口并组织实施。（（山东山东省信息通信网络终端维修服务规范范围本文件规定了山东省信息通信网络终端维修服务的基本要求。（GB8877—2008家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB/T15624—2011服务标准化工作指南SB/T11118—2015移动通讯终端售后服务规范3术语和定义3术语和定义GB/T15624—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1维修服务maintenanceservice商品出售以后所提供的维护、保养、修理等服务活动。注：常见服务活动包括上门维修服务、到店维修服务、邮寄维修服务等。3.2消费者consumer为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。3.3信息通信网络终端informationandcommunicationnetworkterminal一种用于通信网络传输、交换和处理的信息的设备。注：常见网络终端包括智能终端设备、计算机及外设设备、办公设备、网络IT设备、物联网设备、广播设备等。3.4信息通信网络终端维修机构maintenanceorganizationofinformationandcommunicationnetworkterminal以信息通信网络终端维修服务为主营业务，具有接待、维修及服务全过程的组织。注：信息通信网络终端维修机构包括信息通信网络终端生产企业和销售企业的售后服务机构、维修机构及授权委托维修服务机构。3.5服务质量qualityofservice决定被服务的用户满意度的服务综合效果。[来源：GB/T2900.13—2008，定义191-19-01]资质提供信息通信网络终端维修机构应进行工商登记注册，符合税务、卫生、消防、安全生产、质监、价格等相关开业和从业条件，依法经营。场地信息通信网络终端维修机构应配备宽带上网设备、打印设备、维修服务专用E-mail邮箱等。信息通信网络终端维修机构服务人员应当具备以下条件：信息通信网络维修机构应建立消费者管理、财务管理、服务质量管理、客户数据管理、员工培训、物流安全管理、上门维修服务管理、备件管理、顾客投诉管理等制度。7520接件派件维修GB8877—2008交付结算应按照SB/T11118—2015维修服务规范要求进行价格结算。2在维修过程中不得安装与设备正常运作不相关的软件。7.2等级评定信息通信网络终端维修机构可划分等级，由信息通信网络终端维修机构主管单位进行定级与评定，定级标准见附录A。附录A（资料性）山东省信息通信网络终端维修机构定级参考标准表A.1山东省信息通信网络终端维修机构定级参考标准分类特级一级二级三级经营场所要求2上的固定的场所经营场所营业面积应不少于120m2，且接待客户30m2应设置有服务台，负责接待客户咨询、受理维修服务及收发客户的维修品；应设置待修品和修复品存放区域，维修（区）间、零配件存放处、办公区并设置明显的标识●宜提供机动车停车区域，用于客户机动车停放2上的固定的场所8030m2应设置有服务台，负责接待客户咨询、受理维修服务及收发客户的维修品；应设置待修品和修复品存放区域，维修（区）间、零配件存放处、办公区并设置明显的标识●宜提供机动车停车区域，用于客户机动车停放2上的固定的场所5020m2应设置有服务台，负责接待客户咨询、受理维修服务及收发客户的维修品；应设置待修品和修复品存放区域，维修（区）间、零配件存放处、办公区并设置明显的标识信息通信网络终端维修机构的经营场所应为自有1上的固定的场所经营场所营业面积应不3010m2（区间人员要求用语言接待客户应具有专职维修人员不12技能资格及以上的人员应90技能资格及以上的人员应不低于50%,技师职业技能资格的人员应不低于20量检验人员员用语言接待客户应具有专职维修人员不10技能资格及以上的人员应85技能资格及以上的人员应不低于40%,技师职业技能资格的人员应不低于15量检验人员员用语言接待客户应具有专职维修人员不8技能资格及以上的人员应80技能资格及以上的人员应不低于35%,技师职业技能资格的人员应不低于10服务质量检验人员员应具有专职维修人员不4技能资格及以上的人员应75技能资格及以上的人员应30修服务人员的相关要求A.1续）分类特级一级二级三级人员要求修服务人员的相关要求接待人员及维修服务人员应统一着装修服务人员的相关要求接待人员及维修服务人员应统一着装修服务人员的相关要求维修工具、设备要求应具备基础维修工具及设备，包括：手环、焊台、热风枪4●具有同时修理10台信息通信网络终端的维修工位及相应测试、维修设备和软件工具应具备基础维修工具及设备，包括：手环、焊台、热风枪36软件工具应具备基础维修工具及设备，包括：手环、焊台、热风枪24软件工具应具备基础维修工具及设备，包括：手环、焊台、热风枪12通信网络终端的维修工位及相应测试、维修设备和软件工具宜具备的维修设备包括：用软件储存服务器宜具备的维修设备包括：用软件储存服务器宜具备的维修设备包括：软件储存服务器宜具备的维修设备包括：●示波器配套设施要求232E-mail应设置接待间（区）休息应为上门维修服务人员配备手机等通信工具222E-mail应设置接待间（区）休息应为上门维修服务人员配备手机等通信工具121E-mail应设置接待间（区）休息应为上门维修服务人员配备手机等通信工具11E-mailA.1续）分类特级一级二级三级服务质量要求内部规章制度度相关政策术标准出示维修服务收费价目表行业相关法律法规及机构内各