DB37-T 3698.11-2020放心消费示范单位创建指南　第11部分：物业服务企业

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 东 省 地 方 标 准DB37/T3698.11—2021放心消费示范单位创建指南第11部分：物业服务企业GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Partserviceenterprise2021061520210715山东省市场监督管理局发布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13语定义 14建容 15建求 15.1基要求 25.2创标准 26建序 46.1参创建 46.2自评价 46.3第方价 46.4评公示 4参考献 5前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。DB37/T369811DB37/T3698123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第11部分：物业服务企业；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站。——第14部分：消费维权服务站。本文件由山东省市场监督管理局归口。引言引言DB37/T3698DB37/T369814123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第11部分：物业服务企业；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站。其中，第1其中，第12-14本文件的制定对于我省放心消费示范单位（物业服务企业）的创建工作具有重要支撑作用。放心消费示范单位创建指南放心消费示范单位创建指南11范围（DB37/T1997—2019（所有部分）物业服务规范DB37/T3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则DB37/T3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。DB37/T3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业property[来源：DB37/T1997.1—2019，3.1]3.2物业服务企业propertyserviceenterpriseDB37/T1997.1—2019，3.43.3物业服务propertyservice[来源：DB37/T1997.1—2019，3.5]4创建内容放心消费示范物业服务企业从服务质量、服务行为、服务价格、服务场所、人员要求、日常管理、投诉处理七个方面进行创建。5创建要求参与创建的物业服务企业应符合DB37/T3698.1—2019中规定的基本条件。DB37/T3698.1—20191表1放心消费示范物业创建标准序号创建内容具体要求1服务质量遵守物业服务相关法律法规，提高物业服务质量，创建物业服务企业品牌2物业服务企业应及时与业主或业主委员会签订物业服务合同，并提供物业服务合同查询服务；物业服务合同应当对服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、合同期限以及双方的权利义务、违约责任等内容进行约定3执行物业服务合同约定的服务内容和服务标准，不擅自降低服务标准和质量，不捆绑收取物业服务费，不设置消费潜规则，损害消费者合法权益，服务质量应符合DB37/T1997（所有部分）的相关要求4无因物业服务合同履约问题导致业主群体性投诉上访、重大责任事故等严重不良行为5服务行为客户服务及时受理业主或物业使用人的咨询、诉求，宜当场给予答复；无法当场回复的，应约定时间及时回复、处理6为业主或物业使用人提供便捷的缴费服务，并开具发票或收据7按工作流程为业主或物业使用人提供装修、卡/证、钥匙委托等服务8通过座谈会、满意度调查、上门拜访等形式加强与业主或物业使用人交流、沟通9★可根据不同物业项目、业主或物业使用人服务要求，提供增值服务10★可利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质、高效的服务11★利用网络、服务热线、微信公众号、APP等方式构建与业主或物业使用人双向沟通机制12管理和维护根据物业服务合同约定，做好房屋及配套设施设备和相关场地的使用、管理和维护，服务提供应符合DB37/T1997（所有部分）的相关要求13公共绿化维护根据物业服务合同约定，制定绿化养护方案，做好公共绿化维护，绿化养护服务的提供应符合DB37/T1997.1—2019附录A中表A.1的相关要求14公共区域环境卫生维护DB37/T1997.1—2019附录B中表B.1的相关要求15公共区域秩序维护根据物业服务合同约定，做好公共区域秩序维护，服务提供应符合DB37/T1997（所有部分）的相关要求16安全防范根据物业服务合同约定，做好安全防范工作，服务提供应符合DB37/T1997（所有部分）的相关要求17杜绝安全隐患18制定重大突发公共卫生事件管理制度，做好防疫培训、防疫物资储备等工作表1放心消费示范物业创建标准表1放心消费示范物业创建标准（续）序号创建内容具体要求19服务行为安全防范加强安全宣传，普及物业安全法律法规知识，强化业主或物业使用人安全意识，提高物业服务人员的安全素质20服务价格物业服务收费定价与物业服务标准相匹配，符合当地经济发展水平和业主消费承受能力21不搞低价竞标，扰乱市场秩序，中标后不降低服务标准和服务质量及承诺，损害行业声誉22对于合同约定的收费项目及标准，按合同要求执行；提供物业服务合同约定以外的专项服务的，按双方约定收费并单独结算23实行酬金制收费方式的，物业服务企业应按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，在公共区域显著位置公示收支情况，每季度至少公布1次，并接受业主委员会的核查24物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，不应向业主或物业使用人收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位收取报酬25物业服务企业代为收取的物业共有部分、共有设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账，独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示，公示时间不少于1个月26服务场所物业服务用房建筑面积按照建设工程项目总建筑面积的3‰至5‰配置，最少不低于100m227设立一站式服务中心或服务窗口，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务28具备水、电、采光、通风等正常使用功能29配备满足需要的办公设施设备，办公场所整洁有序30公示营业执照复印件，项目负责人的基本情况、联系方式，物业服务投诉电话31（物业服务意见箱、政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公开栏公示物业合同约定的服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等；应保证“一箱三栏”干净整洁、无破损，三栏版面内容设置规范，更新维护及时32做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作33人员要求具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作34具备与从事工作相关的专业知识，取得相应岗位证书35进驻物业服务区域后，物业服务企业应根据服务项目对工作人员进行岗前培训方可后上岗36从业人员统一着装，佩戴工作证，服务态度和蔼，用语规范，耐心热情服务37日常管理物业服务企业应当自签订物业服务合同之日起10日内，向物业主管部门备案38制定完善人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理等内部管理制度39制定完善共用设施设备管理维护、环境卫生维护、秩序维护、安全管理、绿化养护、客户服务等公共管理制度，建立监督检查和考核机制40根据实际情况需要，做好物业服务档案和物业档案的管理、维护41定期组织工作人员参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平42按要求开展物业服务企业信用综合评价，纳入“山东省物业服务企业信用信息管理系统”管理43遵守物业服务行业诚信自律公约，无虚假宣传、虚假承诺等欺诈行为序号创建内容具体要求44投诉处理物业服务项目部应制定投诉处理制度，公开投诉渠道，明确投诉处理流程；物业服务企业应设立专门机构或有专人负责消费投诉处理45接收投诉后，主动与投诉人协商和解；投诉宜在3日内处理完毕，投诉办结率应达100%46建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录，投诉处理记录应至少保留3年47投诉处理加强投诉数据统计分析和运用，改进和优化物业服务48做好投诉回访工作，及时听取业主或物业使用人对物业服务的意见和建议49制定消费者满意度调查、回访等工作制度，服务满意率应达90%以上注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2（DB37/T3698.1—2019（（）见DB37/T3698.1—2019B）（）（（1）（创建APP）（）物业服务企业应对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写《放心消费示