客户服务与管理：项目1 走近客户服务

任务一认识客户与服务纯粹的有形产品：衣服伴随服务的有形产品：手机有形产品与服务的混合：电脑（软、硬件）以服务为主，伴随少量有形产品（按摩保健、教育培训）纯粹的服务：保险、咨询服务

一、服务的内涵及特点（1）产品的主要形态：根据服务在产品中比重无形性；差异性；同步性；易失性。服务的基本特征：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务定义：

一、服务的内涵及特点（2）客户：（client）

是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。二、客户的定义及内涵顾客：（customer)客户的定义及内涵：定义是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源；内涵不一定是产品或者服务的最终接受者；不一定是用户；不一定在公司之外，内部客户逐渐成为关注的焦点；二、客户的定义及内涵三、客户的分类—根据客户的经济价值

人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示

从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：三、客户的分类—根据客户的个性特点1）严格要求型客户非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；

对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。2）和蔼可亲型客户希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。

对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊……3）理智型客户条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。

对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。4）遵从型客户重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。

对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。大公司服务理念的变革联邦递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销，努力把不好的客户变成好的客户，并且尽量使坏的客户不再上门。同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。任务二了解优质的客户服务售前服务——主要包括客户需求调查；产品或服务的设计与提供；配销系统或服务流程的规划与设计等；售中服务——主要包括订单的处理；产品的生产和运送；服务的提供等；售后服务——主要包括产品安装；使用说明；提供教育培训；客户跟踪服务；客户关系管理等；按服务的时序：

一、我国服务市场的分类和内容技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，如：安装、调试、维修；咨询、指导、培训……非技术性服务：与产品的技术和效用无直接关系的服务，如送货上门、分期付款、广告宣传等按服务的性质：二、我国服务市场的分类和内容纵向服务链的主要服务内容三、优质的客户服务与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；满足客户的各类需求；良好地展示企业及其产品或服务。

优质客户服务：是我们向客户提供的、能提升客户体验的东西！优秀客服人员应具有的素质能力强烈的服务导向四、优质客户服务的构成要素

客服工作基本框架=产品服务+客户需求+内部制度+沟通技巧；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务