客户服务与管理：项目3 沟通客户需求

任务七理解客户需求一、了解客户的沟通风格（1）

可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式;以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。价值与意义：一、了解客户的沟通风格

（2）

一、了解客户的沟通风格（3）

行为风格特征需求沟通策略要点分析型天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；面部表情少，说话时手势少，走路速度比较慢；观察力敏锐，考虑周密，办事有序；容易保持沉默，寡言少语；喜欢准确完美，喜欢调理；衣着讲究、正规；决策非常谨慎；阐述一个观点时，喜欢兜圈子安全感，万无一失；严格甚至苛刻的纪律；喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近1.遵守时间，尽快进入主题；2.多听少说，不随便插话；3.减少眼神接触，避免身体接触；4.公事公办，着装正规；5.多使用专业术语；多用数字；6.考虑周全，方面语速，调理清楚；结果型有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作和语言速度比较快；喜欢发号施令，不能容忍错误；讲究实际，喜欢冒险；冷静、独立而任性，以自我为中心，也关心别人，但情感表达是通过行动而不是语言来表达；直接准确的表达；有事实依据的大量新想法；高效率，喜欢明显的结果1.直接切入主题，不用寒暄；2.少说少问，用肯定自信的语言来表达；3.实话实说，多谈结果；处理问题要及时，阐述观点要强而有力；4.给客户提供多个方案供其选择，增强眼光接触的频率和强度，身体前倾；一、了解客户的沟通风格（3）

行为风格特征需求沟通策略要点表现型乐于表达感情，表情丰富夸张，话很多；充满激情，有创造力，重感情，为人乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险；衣着随意，可以让别人开心；通常没有条理，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散公众的认可和鼓励，热闹的环境；民主的关系，友好的气氛；表达自己的自由，但希望有人帮助实现创意；1.热情，微笑，充满活力；2.大胆创意，提出新的独特的观点并描绘前景；3.着眼大局，避免细节；4.夸张的身体语言，加强目光接触；5.让客户多说，并给予赞赏，经常确认并重复客户的话；顺从型善于保持人机关系，忠诚；耐心，语速较慢，有较强的自制力；体态语言较少，二表情自然而不夸张；欢迎别人的反对意见，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；害怕冒险；害怕得罪人，不愿意过多发表意见；衣着随意，喜欢闲聊；利用时间不规律安全感及友好的关系；真诚的赞赏及肯定；传统的方式，规定好的程序1.热情微笑，建立友好气氛；2.放慢语速，以后好而非正式的方式交谈；3.可以谈谈琐事；4.提供个人帮助，建立信任关系；5.采取谦虚的态度；6.当对方不说话是要主动征求对方意见；7.不要帮助对方结束话语，8.避免侵略性身体语言；可靠度：指企业或客服人员是否能够可靠、准确的履行服务承诺的能力；有形度：指游行的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西；响应度：服务的效率和速度；同理度：理解客户的心情；理解客户的想法；二、做好接待前的准备（1）了解消费者对服务的基本要求：

专业度：这个企业是否专业；提供服务的人员是否专业；尊重度：获得尊重是客户的基本需求；参与度：提升客户体验的重要策略；塑造职业化的个人形象

职业化的第一印象是接待客户、欢迎客户最重要的一点；敬业、乐业的服务态度；良好的服务态度是敬业精神的最好体现；二、做好接待前的准备（1）打造引人入胜的开场白：

标准：让一个素不相识或相知不深的人，在短短的数分钟内产生——“这个人值得信赖”、“这个人很有意思”操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己该做什么，不该做什么……二、做好接待前的准备（2）全力以赴，做好接待前的准备：

友好地问候客户积极地响应客户郑重地交换名片使用尊称进行交流寻找共同的话题三、了解客户的真正需求（1）在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，不要推荐产品或服务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断…客户需求应该是明确的，而非潜在的明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。了解客户需求的内涵：三、了解客户的真正需求（2）激发客户需求的询问：获取基本信息→发现关键问题→激发需求→引导客户解决问题探询客户的真实需求：亲是手机是给自己使用还是送人？亲对手机的需求是一般使用还是需要满足大型手游的需求？亲，你是不是觉得屏幕过大而不适合单手操作呢？亲，运行内存3G的手机能满足你的要求吗？亲，在屏幕分辨率和运行速度上你觉得这样的配置会满足您的需求吗？（获取基本信息）（发现问题）（激发需求）（引导客户解决问题）（获取基本信息）三、了解客户的真正需求（2）探询客户具体需求的询问：明确需求≠具体需求具体需求：在屏幕分辨率上，亲是需要1080的还是720的？明确需求：亲是需要一个满足影视和游戏的手机吗？引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。亲，除了这款手机，我们还有几款价格于此接近，也能满足你的需求，是否需要看以看呢？探询客户的真实需求：三、了解客户的真正需求（3）信息需求：指有关产品或服务的质量、价格、品种等信息；环境需求：指有关服务环境的期望和要求；情感需求：指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同；便利需求：是满足客户利益的一个重点；客户需求的基本类型：四、明确客户的具体期望设想：换位思考，将心比心倾听：了解期望，明确意图沉默寡言的客户：引导法，向对方提问；喋喋不休的客户：获取沟通的主动权；提问：核实细节，确认需求复述：验证内容，分清责任复述事实；复述情感；客户需求的具体性、动态性：阅读材料3-1

：如何识别客户不合理的期望客户的期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的需要。这种期望值通常很难被满足的。客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折，但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看，一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，却忽略了这个期望值是合理还是不合理。界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这个期望值是不合理的。任务八选择沟通方式

考虑客户的知识水平选择合适的沟通方式

沟通的核心：获取理解，达成一致掌握良好的沟通技巧

建立并维持信任

保持积极的沟通心态电话沟通有效倾听非语言沟通书面沟通重要的第一声、喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音、迅速准确的接听认真、清楚地记录（5W1H）什么时间、什么地点、什么人、什么事情、为什么、怎样进行有效的电话沟通、挂电话前的礼貌少说多听：80/20，不要打断对方；认真专注；文字记录；

确认自己是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪；

表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调；建立人际关系；表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴、及时肯定对方谈话价值……副语言沟通肢体语言沟通环境语言沟通文章标题与段落标题的使用；尽可能运用图表；保持形式的统一性——选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。任务九满足客户期望推荐产品的步骤：完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识；服务人员可以解决这一需求；客户愿意与服务人员沟通交谈。表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式；确认客户是否认同。一、有针对性地推荐企业产品（1）推荐产品的时机：FAB模式简介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的买点（即USP：UniqueSellingProposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”但是猫仍然没有反应。买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。你可以大吃一顿就是利益（Benefit）。猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。原因很简单，它的需求变了。——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。使用FAB有前提条件客户需求FAB模式精髓常人看在眼里的往往是F：属性。专业人员看到的会更深入一步，他们看到了A：优点。而作为销售人员，需要看到F，也需要看到A，但更重要的是能看到B：益处。即落脚点一定是给顾客带来的好处。不能给顾客代来益处的所谓卖点是空洞乏味的坏点，不能够称之为卖点。所谓卖点：是产品跟顾客的接触点，更是产品能够给顾客带来的利益点。FAB模式案例序号F（特性）A（作用）B（好处）1纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用2网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服3红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4小翻领款式简单自然、大方5长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会露背保持仪态、穿着舒适6拉架的领\袖富有弹性、不易变形穿得自然，得体7十字线钉纽不易掉扣子耐用8肩位网底双针不变形、坚固保持衣形、耐用9人字布包边不易散口舒服、耐穿10标志电脑绣花，做工精细醒目、有型11中文洗涤标识方便参考提供方法、方便12备用纽配套纽扣不怕掉纽推荐产品的其它技巧：对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；明确目标，做好产品演示前的准备；产品介绍条理清楚，简单易记；以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；一、有针对性地推荐企业产品（2）专业地介绍产品或服务：对比优势要明显；形象举例易说明；一条一条显逻辑更多的信息和选择等于增值服务：表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调……多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供——给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供——不是越多越好。客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受；与客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。二、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择：方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法：首先通过提问了解客户的期望值；其次能够对客户的期望值进行有效排序；再次分析客户期望值中价值和产品之间的矛盾；最后选择先帮助客户分析对客户来说是最重要的期望值；三、设定并超出客户的期望设定客户的期望值：超越客户期望值：熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶；询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺；满足客户期望：及时、不折不扣地实现；保持一致性，并与时俱时：不要向客户承诺做不到的事情；三、设定并超出客户的期望超越客户期望的一个关键，就是要记住客户的期望值是不断变化的！用商量的口气拒绝