喜达屋TSW培训课程课件

WELCOMETOT.S.W.培训技巧实践课W.I.F.M?What’sinitforme?我能从中获得什么？培训技巧课程的目标

OBJECTIVESFORTSW

发展培训的领导才能Developtrainingleadership

有效的演讲技巧

DemonstrateEffectivePresentations促进发展-PromoteGrowth提高自信心-Increaseselfconfidence演示：Presentation#1

自我介绍

SelfIntroduction

ToneofVoice培训技巧课程的课题

TSWSUBJECTS

培训的领导能力 TrainingLeadership培训的准备工作 Preparingfortraining喜达屋培训系统 StarwoodTrainingSystem培训演讲 TrainingPresentation进行评估 Conductingcritiques成年人如何学习 Howadultslearn知识和技巧培训 Knowledge&SkillTraining如何使用影像器材 HowtouseAVequipment培训技巧课程的课题

TSWSUBJECTS获得积极参与 Gainingactivityparticipation一对一培训 Oneononetraining熟悉培训活动纲要 PersonalizingaT.A.O.认证并奖励员工 Certificationprocess课程知识测试 TSWknowledgetest运用你的培训技巧ApplyingTrainingSkills 培训技巧课程总结TSWsummary METHODSUSEDFORTRAINING

培训方式Lectures 讲座Discussions 讨论Exercises 活动Practice 练习BrainStorming集思广益 CreatingtheTrainingClimate

创造培训环境PhysicalClimate物理环境SocialClimate心理环境

学习的心理环境

Asocialclimateforlearning期望能够达到预先设定的标准Expectthatstandardswillbemet将培训建立成日常营运的一部分Establishtrainingasapartoftheoperationalflowinyourarea预计客人、组织以及员工的需求Anticipateneedsoftheguests,organizationandyouremployees容许犯错误Allow“mistakes”鼓励创新Encouragerisktakingandcreativityamongstaff适当地下放权力DisperseauthorityatappropriatelevelsGrooming 仪容仪表RapportwithGroup 融洽气氛Voice--Volume&Tone 语音语调SelfConfidence 自我信心Posture&Gesture 姿势仪态Style 培训风格Poise(graceunderPressure) 控场能力ContentofMessage 培训内容Preparedness 准备情况EnergyLevel 动量能力Organization 组织条理Knowledgeable 知识丰富BodyLanguage 身体语言演示：Presentation#2

1分钟演讲

1MinutePresentation

EyeContactWhatdifferencedidyoufeelaboutthe2presentations?你对两次展示的感觉有什么不同？TrainingisImportantinOurHotel

培训给酒店带来的好处是.........EffectiveTrainingProvidesConsistencyofService保持一贯的服务水准DevelopEmployeeSkills提高员工技能GuestSatisfaction增加客人满意程度LongTermbenefitsofHigherRevenues,lowercoststhruimprovedService通过提高员工服务以增加酒店收入，减少成本TrainingtakesTime

培训花费时间，但Andwhatdoyouget....…培训使你Experienceanewaspectofleadership.体验领导才能的新的一面Strengthenyourteam.加强你的队伍Learnaboutyourassoc.needsandstrengths.了解员工的需要和优势Proactiverolenotreactive.积极预防而非消极应对问题Expandyourownskilllevel.增强自身技能水平Supervisor’sroleintraining

主管在培训中的角色Motivate激励OfferW.I.F.M提供好处Explainreasons解释原因GiveRecognition给予认可Identifychallenges挑战员工Giveresponsibility给予责任Solveproblems解决问题Removeobstaclestotraining排除培训障碍Listen&respondtoemployee’sfeedback倾听员工反馈并给予回应Distinguishbetweenoperational&trainingproblems区分经营和培训问题Supervisor’sroleintraining

主管在培训中的角色Train培训Increaseskills增加技能Enhanceability扩展能力Increaseselfconfidence增加自信心IncreaseJobSatisfaction增加工作满意程度BuildLoyalty提高忠诚度MaintainConsistency保持一贯性Certificate认可Keepinterest&challenged保持兴趣和挑战性Ensureproficiencyofstandards确保标准有效执行Track&Recognizeprogress追踪与认可进展过程PLANNING&PREPARATION

培训的计划和准备Takingtimetoplanandprepareisnecessaryforsuccesfultraining成功的培训需要充足的准备TWOGROUPS小组讨论GroupOneWhyareplanningandpreparationimportant为什么计划和准备很重要？GroupTwoWhatmustbedonetoprepare?需要做哪些准备？

明确培训的问题

Identifythetrainingproblem －观察observe －分析analyze回顾标准Reviewthestandard(s)选择合适的培训活动纲要

ChoosetheappropriateTrainingActivityOutline

准备的内容Whatto

Plan

安排培训时间和地点-通知员工Scheduletime&placeNotifyEmployees准备材料Preparematerials修改培训活动纲要AdaptT.A.O.准备分发资料Handouts调试设备Equipment安排场地Space准备的内容Whatto

PlanStarwoodTrainingSystem

喜达屋培训系统WhyisStarwoodTrainingPhilosophyandSystemeffective?

为什么喜达屋培训哲学和系统有效？Developsmanagerialskills.

发展管理技巧Makesthetrainingproperty-specificandresponsivetoculturaldifferences.

使培训切合本酒店的需要并适应文化的差异Personalizestheongoingtrainingeffort.使培训具有个性化Enforcesstandardizationwithasafeamountofflexibility.

在加强标准化的同时不失灵活性Buildsamentorshipprogram.

建立导师制度

工作职责JobDescriptionPhoneOperatorResponsibilities:.TakingandMakingWake-up喜达屋培训流程图

StarwoodTrainingSystem

新员工培训档案及证书(NATP/C)Tasks:1.2.Wakeupcalls3.标准和程序(S&P)Task:Wake-upCallsStandard:Procedures:培训活动纲要(TAO)Task:Wake-upcallsObjective:Standard:1243JobDescription

工作职责Definition:定义Thegeneralresponsibilitiesanddutiesofajobcategory.

某工作的岗位总体责任与任务。Function:

作用Showreporting/supervisingrelationship.

表现向上汇报与对下监督的关系Indicatesqualificationsneeded.

明确岗位所需的资质Overviewdutiesperformed.

概括职责Helpfulforpersonnelfunctions(recruiting,selecting,transferringandpromoting).

帮助人事工作（招聘，选人，调任以及提升）JobDescription

工作职责N.A.T.P/.C.........1N.A.T.P/.C.........2NewEmployeeTrainingProfile/Certification(NATP/C)

新员工培训档案及证书

(NATP/C)Definition

定义Listoftasksbyjobcategory.

按照工作岗位排列的任务列表Function:

作用：checklisttorecordalldutiesandtrainingcompleted.

检查和记录所有职责和培训完成情况manager/employeesign-off.

经理/员工签名guidelineformutualunderstandingbetweenmanagerandemployeeaboutwhattrainingmusttakeplace.

为经理和员工对要培训的内容形成共识提供指导意见CertificationPhilosophy

认证哲学Allowsemployeesandsupervisorstoseerapidgrowthinjobskillsinitially

让员工和主管都可以看到工作技巧上有快速发展Leavesroomtoshowmovementtowardskillmastery

留出余地来展示到达技术精通的距离Providesemployeesandmanagerswithacurrentstatusofskillproficiency

给员工和经理提供当前技术熟练程度的状况Helpssupervisorstoguidetheirtrainingeffortstomakesureallemployeesachieveskillmastery.

帮助主管指导他们的培训，确定所有员工熟练掌握技术。

Standard&Procedures标准与程序

标准编写好坏的判断依据

Criteriaforawellwrittenstandard详细描述了要求的结果Describerequiredresults从客人的角度出发

Writtenfromthecustomer’spointofview描述了产品的最终效果

Establishhowaproductlooks必须是可衡量和可达到的

Mustbemeasurable&achievable适合市场状况Appropriatetomarketconditions达到客人的期望MeetsguestexpectationsSampleStandards

标准示例在电话铃三声响内接听电话所有登记入住客人将于抵达前台后15分钟内领上客房所有预订信息将在接到预订电话2分钟内完整、准确地输入到电脑里当客人电话送餐服务时，点单的服务员在与客人对话过程中至少称呼两次客人姓名。使用图片也是设立标准的一种方式

程序编写好坏的判断标准

AwellwrittenProcedure按逻辑顺序描述一项任务

Describeataskinalogicalsequence足够详尽，使没有任何经验的员工都知道如何完成该项任务

IsdetailedenoughfortheleastexperiencedemployeetoknowhowtodothetaskTrainingActivityOutline

培训活动纲要

IsaFormwhichGuidestheTrainerThrougheachClass培训者授课指南IstheTrainer’sRoadMaptohelpyougettoyourdestination培训者通向目的地的地图TrainingActivityOutline

培训活动纲要

HOW/WithWhat如何做/使用什么设备What讲什么内容1min2min3minHowdoesaT.A.O.help

培训活动纲要如何提供帮助？Reviewsobjectiveofclass回顾课程目的Identifypreparationneeded明确准备需要Guideforinstructor培训者指南ReviewofContent回顾内容Organizethoughts整理思路Makesclassmoreinteresting使课堂气氛活跃Coversallpoints覆盖所有要点Promotesselfconfidence增强自信心HowAdultsLearn

成年人如何学习马斯洛的人类需求层次

Maslow’sHierarchyofneedsSocialNeeds社会需求Acceptance 接受Praise 表扬Respect 尊重Recognition 认可Trust 信任Friendship 友谊Attention 关注Belonging 归属

进行点评的步骤

Thecritiqueprocess让受培训者进行自我评估Allowpersontocritiqueselffirst让同伴第二个进行评估Askforpeercritiquesecond培训者最后一个进行评估Instructorcritiqueslast进行点评的步骤

Thecritiqueprocess陈述明确详细Bespecific先评价受培训者做的比较好的Startwithcommentsaboutwhatyouliked提出可以改进的意见Offersuggestionsforthefuture将你的建议限制在一定数量内(最多三个)LimitsuggestionsWhatisKnowledgeTraining?

什么是知识培训？GivingInformation提供信息TeachingFacts讲述事实PresentingTheory教授理论Figures&StatisticData数字与统计数据IntroductionTo

KnowledgeTrainingVIDEOPresentation知识培训介绍(录像)4Elements知识培训四要素Introduction介绍Content内容Test测试Summary总结知识培训12341.INTRODUCTION介绍Topic题目Self-Introduction自我介绍PurposeofClass目的W.I.F.M.我能从中获得什么？Icebreaker打破僵局GetParticipation获得参与EstablishCurrentKnowledge了解学员水平AnnounceTest宣布测试2.CONTENT内容3-5KeyPointsMAX(specific&logical)最多3－5个要点(明确且具逻辑)Increaseparticipation增加参与UseAudioVisuals使用声像器材DefineTerms解释术语BuildInterest提高兴趣RewardQuestions鼓励学员3.TEST测试TestOften经常测试EitherWrittenororal书面或口头OnlyImportantINFO测试要点4.Summary总结ReviewKeyPoints回顾要点ADDsomethingnew增加新信息Givehandoutsforreview分发材料Today’sTopics:

今天的课题：ReviewofDay2回顾第一天内容8minKnowledgetrainingpresentation八分钟知识培训展示课

Creativeuseofaudiovisuals以创意的方式使用直观教具

GainParticipation获得积极参与

Skilltraining技能培训

SummaryofDay2总结第二天学习内容

CREATIVEUSEOFAUDIOVISUALS

以创意的方式

使用直观教具如果我们把直观教具定义为：

任何能够直接或间接地制造声音，产生

图象的物品、设备和器材。请问在这间培训教室里有多少种直观教具？?为什么要在培训中使用直观教具？Addinterest增加兴趣Assistinmemorization有助于记忆Providevariety给予培训多样性与变化Helptofocusattention有助于集中注意力Generalideasaboutusingaudio&visuals

对于使用直观教具的一般注意事项：Avoidoveruseofaudiovisuals防止滥用Standtooneside:don’tblockthevisual站在一边，不要挡住了图像Displayonlythekeypoints仅演示关键要点Haveextracopiesandsparepartsavailable准备额外用具和配件Organize&planthoroughly周密组织计划Flipchart

使用翻页活板夹Why&How为什么？如何使用？Whyuseaflipchart?

为何要使用翻页活板夹？由浅入深地阐述问题时色彩多样费用低廉使用简单吸引听众注意力建立听众参与实现目标的途径：1、学习2、学习3、学习Techniquesforeffective

useofaFlipchart

使用的翻页活板夹的有效方法预先做好准备使用关键词，以大号字清晰书写不同论点分开讨论面对学员，而不是白板每两页之间插入空白页每一页用铅笔注明标题可以伸出两臂悬挂白板纸投影仪

OverheadProjectorForlargegroups

适合有较多人数的培训Canmaintaineyecontact

能够保持目光的交流Dramatic,canunveilinfo.戏剧性，能够一步步的揭露答案Canaddtographicortakeawayfromit

可以加入图片或将取消当中的图片Reuseatransparency胶片可以重复使用

使用胶片投影仪的技巧

TechniquesforoverheadProjector上课前，检查各部分零件都工作正常预先调整焦距使用可擦洗的水笔站在一旁，面对学员使用铅笔来强调重点使用大号字体，清晰书写LearningaboutLCD

学习使用镭射投影仪连接手提电脑时有特殊按键以调出图像:Fn+F8事先调好焦距提前准备，检查线路连接用Powerpoint软件设置不同动画效果可以在幻灯中加入声音效果学员收到一份实际表格，可以对此进行练习给学员一份做为将来参考用价格低廉，易于准备WIFMforHandouts培训资料的好处培训资料Handouts准备足够的文件份数

根据实际情况做适当调整当需要团体学员朗读或使用时就可以分发下去。比较典型的情况是，在培训开始时分发练习手册而在结束时分发培训资料。这样可以防止培训过程中边听边看资料而分散注意力。商业电影和录相带在挑选商业音像资料之前要仔细预览一遍，考虑以下问题：

1.

该录相带是否能强调你培训的重点内容？2.录相带是否清楚展示了你培训的标准？3.录相带是否生动有趣？4.经济上是否划算？5.这一录相带对当地学员是否恰当？

总结Summary人们75%的知识通过视觉获得，13%通过听觉。将视听效果合并可以增强学习的效果。预先准备切忌滥用

GainingParticipation

获得积极参与Howcantraineesactively

contributetotheclass?

学员积极地参与培训的表现有哪些？Askingquestions提问Sharingtheirexperience分享经验Buzzgroups集思广益Roleplays角色扮演Practicingskills技巧练习Offeringideasandopinions给出观点和意见Raisingobjections提出反对意见Howwillyoustimulateparticipationamong

yourassociates?

你们将如何调动学员的参与积极性呢？Useopenquestions使用开放式问题Allowdifferenceofopinion容许学员有不同意见Rewardparticipation奖励参与Don’tpunishorjudge不要惩罚或主观臆断Listenwithrespect仔细聆听表示尊敬Usetheexpertiseofthegroup发挥团队中专家的作用Expectthatyouwilllearnfromthegroup自己也期望从学员中学到东西Useexamples&askforexample使用事例并且要求学员给出事例Video:IntroductiontoSkillTraining介绍技巧培训录相SKILLTRAINING技巧培训5ElementsofSkillTraining

技巧培训五大要素Introduction简介DemonstrationbyTrainer培训者演示PracticebyEachTrainee学员练习Critique点评Summary总结Introduction简介PurposeofThisClass这节课的目的GainParticipation获得参与CheckSkillLevels了解学员掌握程度RefertoStandard参照标准ConfirmUnderstanding确认学员清楚了解提到的