医患沟通学概论课件

医患沟通(gōutōng)学概论

第一页，共五十四页。医患沟通学概论一、人际沟通(gōutōng)、医患沟通(gōutōng)与医患沟通(gōutōng)学第二页，共五十四页。医患沟通学概论沟：水道、沟涧、山沟、障碍(zhàngài)……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••人际沟通是两个人(gèrén)或多个人(gèrén)（团体）之间信息传递的一种有目的、有意义的过程。即发送者凭借一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈以达到相互理解，从而交流思想和情感的过程。人际沟通的定义(dìngyì)人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。第三页，共五十四页。医患沟通学概论

人际沟通的特征(tèzhēng)

目的性：交流信息、表达情感、建立关系、达成目标互动性:反馈象征性:运用符号(fúhào)可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到提高第四页，共五十四页。医患沟通学概论

人际沟通的功能(gōngnéng)

心理功能(心理发展(fāzhǎn)、心理健康）社会功能（社会交往、亲密关系）决策功能（组织内决策）职业功能（记者、公关人员、医生等）第五页，共五十四页。医患沟通学概论

沟通时代(shídài)的来临美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余(qíyú)75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第六页，共五十四页。医患沟通学概论什么(shénme)是医患沟通医患沟通是“医”和“患”之间的沟通。医患关系是医患沟通的基础，而医患沟通的质量又反过来决定医患关系的好坏。医患关系可以(kěyǐ)分为技术关系和非技术关系，相应的，医患沟通可以(kěyǐ)分为技术沟通和非技术沟通。第七页，共五十四页。医患沟通学概论什么(shénme)是医患沟通学医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会(shèhuì)因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。第八页，共五十四页。医患沟通学概论二、为什么要学习(xuéxí)医患沟通学第九页，共五十四页。医患沟通学概论（一）减少医疗纠纷，改善(gǎishàn)医患关系第十页，共五十四页。医患沟通学概论

医患关系(guānxì)现状医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）要求赔偿金额大（单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。）极端事例屡见不鲜（湖南中医学院附一院血液科王万林教授被刺46刀致死;华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王恺被砍13刀致残;2011年9月15日，北京崇文门同仁医院，一名“男性的艺术人士”将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤，徐文的双臂被砍十余刀，左肱二头肌一直被砍到底，骨头暴露，神经和肌腱严重受损，右前臂骨折，左下肢及前额(qiáné)正中也被砍伤。）媒体炒作火爆（记者也是“病人”）医务人员压力巨大医疗纠纷审理困难80%均缘于沟通问题第十一页，共五十四页。医患沟通学概论医疗纠纷发生率上升(shàngshēng)的原因病人自我保护意识增强医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公

医疗单位维权意识薄弱法制不健全：法学界对医疗行为(xíngwéi)、医患关系的法律属性没弄明白社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等

医患沟通不当某些人（“医闹”）的生财之道——要想富，做手术；做手术，闹大夫。第十二页，共五十四页。医患沟通学概论职业(zhíyè)“医闹”集体闹事要索赔第十三页，共五十四页。医患沟通学概论第十四页，共五十四页。医患沟通学概论第十五页，共五十四页。医患沟通学概论第十六页，共五十四页。医患沟通学概论医生在医患沟通中存在(cúnzài)的问题打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间(shíjiān)只有6秒钟。忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受，缺乏对患者心理状态的了解。医患沟通不当：

第十七页，共五十四页。医患沟通学概论

医患沟通(gōutōng)不当的表现：不予沟通：到我这里就交给我好了，其他的事不要管，对你包办一切，想知道的更多不要问，你不懂，告诉你也不知道想征求治疗方案你不懂，跟你讲了也没用，缺乏沟通。此外，不把某些药物或疗法中确实存在但概率极低的不良反应告知患者与家属。不及时沟通无效沟通：使用过于专业化的语言，令患者不知所云单向沟通防卫性沟通：“我推荐的药你不吃，后果自负。”情绪性沟通：“你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。”过于理性的沟通：将最真实的状况---譬如难以根治的顽疾、无法完美解决的状况，以最诚恳的态度如实(rúshí)讲出，病人却就被激惹，会努力让他们自己相信说出这话的医生不是好医生，是故意恐吓他们，伤害他们，歧视他们。

“门把手”现象第十八页，共五十四页。医患沟通学概论患者在医患沟通中存在(cúnzài)的问题患者对治病的期望值过高：与目前的医疗条件和医疗技术有距离。患者对医生的不信任：（1）对医生群体的不信任。质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性思维。老百姓给医生定的罪状：医德丧失,只认钱不治病，不管病人死活，见死不救；乱宰病人,乱开药,乱开检查。（2）对医生个体的不信任：如看上去太年轻，没经验等。患者自己做医生：有一定的医学知识，于是质疑医生的诊断和治疗(zhìliáo)，或自己要求做某些检查或用某些药物。患者的知识水平不够患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差第十九页，共五十四页。医患沟通学概论医生(yīshēng)最反感的患者行为指责医生或向医生发脾气忽视或不听医生的话坚持要做医生认为没有(méiyǒu)必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失对医生进行语言或行为上的性骚扰---------Smith&Zimny，1988第二十页，共五十四页。医患沟通学概论

医患沟通的心理(xīnlǐ)影响因素

1、患者的需要：强烈的安全需要：求医(qiúyī)心切、高度自我中心特别的生理需要：很多抱怨，情绪低落疾病相关信息需要关爱和归属需要尊重需要高质量生存需要第二十一页，共五十四页。医患沟通学概论2、患者的心理特点：情绪不稳定，易激惹行为退化，依赖性增强感觉过敏，异常(yìcháng)感觉增多多种负性情绪反应：焦虑、抑郁、恐惧、愤怒孤独寂寞失助感自我概念变化与混乱第二十二页，共五十四页。医患沟通学概论3、医务人员的需要生存需要接纳与尊重的需要——被同行和患者(huànzhě)接纳与尊重认识的需要自我实现的需要安全需要4、医务人员的心理特点：优越感与主宰欲消极情绪职业倦怠第二十三页，共五十四页。医患沟通学概论中国目前的医患关系现状在全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生，觉得自己是被动消费者；医生需要提防患者，觉得那人是可能(kěnéng)会告自己的刁民。这样的关系是不正常的。第二十四页，共五十四页。医患沟通学概论医患关系紧张不信任(xìnrèn)的表现患者怀疑录音－医生的谈话笔记－诊疗情况(qíngkuàng)录象－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备能推就推，不超越专业范围不敢创新，不积极突破旧的方案不敢讲真话，不愿交流真心感受明哲保身，不为病人考虑第二十五页，共五十四页。医患沟通学概论

医患沟通(gōutōng)为何难患者：医生不够体谅病人

医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。医院：很多话没错，关键看怎么说

负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记者，像“到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二来也干扰了医生的工作。媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任

良好的医疗服务(fúwù)离不开和谐的医患关系。医患之间缺乏情感，和谐的医患关系就不可能建立起来。医患沟通难原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任。第二十六页，共五十四页。医患沟通学概论患者投诉医生(yīshēng)最主要的五个因素医生匆忙打发走患者医生态度恶劣医生态度傲慢医患双方在治疗方面的分歧(fēnqí)医生不愿倾听患者诉说第二十七页，共五十四页。医患沟通学概论最受患者欢迎的医生的主要(zhǔyào)特点胜任感（有把握、镇静）友好(yǒuhǎo)、热情、移情给病人诉说的机会、花时间倾听、对病情和治疗做出详细的解释（Feletti等，1986）第二十八页，共五十四页。医患沟通学概论（二）提高患者依从性，提升医疗(yīliáo)效果第二十九页，共五十四页。医患沟通学概论1．依从性：是指病人遵从医护人员的医嘱进行检查、治疗和预防疾病。2．依从性的影响因素：病人的人口统计学特点，不同的人群(rénqún)对疾病治疗的认识存在很大的差异性；所患疾病的严重程度；治疗计划是否符合病人的条件，是否方便；病人对疾病的认知等。第三十页，共五十四页。医患沟通学概论3．通过沟通提高患者依从性的方法：（1）建立融洽(róngqià)的医患关系（2）纠正病人对疾病、检查及防治措施的错误认识和不正确的态度（3）利用口头信息：（利用首因效应、强调遵医的重要性、简化信息、运用重复、具体明确）（4）利用书面信息（5）让病人复述（6）采用必要的行为技术：如订立协议、提示刺激、自我监测、刺激控制等第三十一页，共五十四页。医患沟通学概论（三）增加(zēngjiā)人文素养，成为优秀的医生第三十二页，共五十四页。医患沟通学概论当今医学(yīxué)最缺的是什么？第三十三页，共五十四页。医患沟通学概论

现代人是越来越离不开医院了…… 在我们的生活中，医院、医生、医学占有(zhànyǒu)太重要的位置。 然而，医院留给我们的美好回忆却是如此之少。……可以豪不夸张地说，医院是如今最令人望而生畏的地方之一。 爱心和医德不是孤立之物，而是在深厚的人文土壤上培育出来的。在这方面，我们的医学院肯定存在着严重的缺陷。

——《医学的人文品格》周国平第三十四页，共五十四页。医患沟通学概论

纯的医学仅是科技,只是个方法和手段(shǒuduàn)； 医学具社会价值和人文意义时,才是真正的完整的医学； 真正的完整的医学,才能达到其终极目标。第三十五页，共五十四页。医患沟通学概论

科技专家的“技术迷恋症”有可能(kěnéng)与人道产生矛盾。他们对技术的专注以及由此而来的麻木不仁和无知无觉,致使他们对人性排斥,对仁慈毫无感觉。

——乔治·萨顿(著名科学史学家)

第三十六页，共五十四页。医患沟通学概论医学人文回归古代医学(16世纪(shìjì)前)--崇尚人文近代医学(16世纪后)--偏离人文现代医学(20世纪来--回归人文第三十七页，共五十四页。医患沟通学概论古代崇尚人文(rénwén)医学战国时期《黄帝内经》把尊重人的生命价值作为医学的基本原则汉元帝考核医师的主要标准

质朴淳厚(chúnhòn)逊让张仲景《伤寒杂病论》仁爱济世孙思邈《大医精诚》誓愿普救第三十八页，共五十四页。医患沟通学概论古代(gǔdài)崇尚人文医学希波克拉底（Hippocrates）：

“了解什么样的人得了病，比了解一个(yīɡè)人得了什么病更为重要！”医生(yīshēng)有三大法宝:语言、药物、手术刀第三十九页，共五十四页。医患沟通学概论历史之罪 人类(rénlèi)在300年前曾犯下一个历史性错误：将人文与科学分开，将文、理分科。

——麻省理工学院托罗斯教授第四十页，共五十四页。医患沟通学概论20世纪下半叶(医学人文复兴)

英国《明天的医生》美国《2000年目标,美国教育法》法国《医学教育加强(jiāqiáng)人文课程决定》日本《增强医学概论课程》第四十一页，共五十四页。医患沟通学概论医学当然是自然(zìrán)的无疑是社会的首先是人文的人文是医学的出发点和归结点第四十二页，共五十四页。医患沟通学概论未来医学人才(四才)专心倾听者仔细观察者敏锐(mǐnruì)交谈者有效处置者——《爱丁堡宣言》1988第四十三页，共五十四页。医患沟通学概论医者素质崇高精神境界勤奋敬业品格仁爱职业良心深厚(shēnhòu)人文素养第四十四页，共五十四页。医患沟通学概论同仁忠告

我们不能创造一个医学科技遥遥领先于医学伦理(lúnlǐ),抑或医学科学使我们的人道观公正观及价值观黯然失色的世界。——美国前卫生与福利部部长D·沙拉拉

第四十五页，共五十四页。医患沟通学概论医学教育之弊

过去(guòqù)五十年，美国医学教育太重自然医学和科学技术，结果是培养的医生在医学理论和诊疗技术上出类拔萃，而其社会价值和人文意义却捉襟见肘。

——医学人文学家卡森第四十六页，共五十四页。医患沟通学概论全球医学教育（基本要求）职业价值沟通技能态度行为与伦理(lúnlǐ)批判性思维与研究医学科学基本知识临床技能群体健康和卫生信息管理国际医学教育专门委员会成立

---1999.6，NewYork第四十七页，共五十四页。医患沟通学概论世界医学教育联合会《福冈宣言》

所有医生(yīshēng)必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。第四十八页，共五十四页。医患沟通学概论人文(rénwén)医学课程

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