华瑞售楼部销售管理系统

目录序言…3第一章项目销售前期工作…4第一节销售案场人员整合…4（一）人员编制（二）岗位职责第二节项目销售道具…7（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章项目销售中期工作………………8第一节销售管理流程………………8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程（六）按揭流程第二节内部管理流程…14（一）工作联系流程（二）佣金结算流程（三）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤第三节案场操作规范…19（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范第四节案场管理各类表单…22第三章项目销售后期工作…44第一节售后服务…44（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节结案报告…48第四章案场管理制度…49第一节人员管理制度…49第二节礼仪行为规范…55第一章项目销售前期工作销售案场人员整合一、人员编制1、销售专案经理2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁二、岗位职责1、销售专案经理：案场人员日常管理。案场销售管理。召开每日业务分析会议。销售合同审核。培训下属员工。业主及部门间、上下级沟通。销售工作情况汇总与汇报。工作进度安排。协调公司与业主结佣。广告媒体建议。公司相关精神的传递及灌输。业务销售计划/思路拟定。根据实际情况调整销售计划及策略。参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。参与相关提案。案场人员考核。资金回笼监控。严格把控客户成交比例。处理案场发生各类症结问题。必要时参与新项目的洽谈工作。2、高级销售员：进行业务接待，帮助销售员解决问题。人员业务管理会议主持。完成定金、订金、房款的管理及记录。带教、培训下属员工。统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。了解市场动态，能随时提供竞品资料。案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。专案代理工作执行。公司相关精神的传递及灌输。外地案场人员日常生活安排。签约日程计划安排。案场人员考核。协调完成销讲编写。向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。填写来访、来电分析表及各种统计报表。做好文字输入工作和会议记录。各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。督促和安排现场卫生工作。制作销售日报表和其它相关表单。如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。案场物资及易耗品管理。轮休表的安排。4、销售员：保持、维护案场特定区域的整洁。现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记。接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表。主动执行销售循环工作。执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。协助专案经理进行周报表的统计。对竞品个案进行追踪市调。对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客服：向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充；吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台；吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感；保持微笑服务；保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保洁：清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。地面水渍、污渍及时处理。样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。维持地面、坐便器、洗手台清洁。卫生纸定时查看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。第二节项目销售道具一、各种批文在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。二、楼盘介绍道具楼盘介绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。三、售楼处功能分区及布置1、原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。五、项目宣传资料它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。六、销售资料销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。七、办公用品办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。八、制服全体工作人员必须身着统一制服。项目销售中期工作第一节业务规范流程一、接待流程：流程序号接待流程图负责人/操作人/协作人1客户进门新、老客户确认（老客户由原销售员接待）详细了解客户的需求将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求引导客户入座客户进门新、老客户确认（老客户由原销售员接待）详细了解客户的需求将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求引导客户入座销售员上前接待 成交提出成交要求客户追踪现场成交成交提出成交要求客户追踪现场成交解决客户疑问向客户推荐房源销售员2销售员3销售员4销售员5销售员6销售员7销售员8销售员、销售专案经理9销售员、客户10销售专案经理、销售专案助理、销售员、客户二、认购流程：流程序号认购流程图负责人/操作人/协作人1房源销控开具收款收据客户支付认购金填写《认购书》并签字确认客户选中房源将收款收据及《认购书》公司联归档将收款收据及《认购书》客户联交由客户对《认购书》中填写的内容进行核对房源销控开具收款收据客户支付认购金填写《认购书》并签字确认客户选中房源将收款收据及《认购书》公司联归档将收款收据及《认购书》客户联交由客户对《认购书》中填写的内容进行核对销售员、客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理4销售员、发展商财务、客户5客户、发展商财务6客户、发展商财务、销售员7销售专案助理、发展商财务、销售员8销售员、销售专案助理注：1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。2、《认购书》由客户、公司、发展商留存。三、更名换房流程：流程序号更名换房流程图负责人/操作人/协作人1客户填写《更名换房申请表》收回原《认购书》解除原房源销控重新开具认购书销售员向专案经理提出申请，并获批准客户提出更名换房要求客户填写《更名换房申请表》收回原《认购书》解除原房源销控重新开具认购书销售员向专案经理提出申请，并获批准客户提出更名换房要求客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售员、销售专案助理注：1、原《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。四、退房流程：流程序号退房流程图负责人/操作人/协作人1客户填写《退房申请书》收回原《认购书》解除原房源销控销售员向专案经理提出申请，并获批准退款客户提出退房要求客户填写《退房申请书》收回原《认购书》解除原房源销控销售员向专案经理提出申请，并获批准退款客户提出退房要求客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售专案经理、销售专案助理、销售员注：1、《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下，尽力挽回。五、签约流程：流程序号签约流程图负责人/操作人/协作人1相关资料确认客户出示《认购书》由销售员对客户做相关合同条款的解释复印客户资料销售员领取《购房合同》并收回《认购书》签定《购房合同》相关资料确认客户出示《认购书》由销售员对客户做相关合同条款的解释复印客户资料销售员领取《购房合同》并收回《认购书》签定《购房合同》客户付款，并开具发票客户付款，并开具发票客户2客户、销售员3销售专案助理、销售员4销售专案经理、销售员5客户、销售员6销售员、销售专案助理7销售员、客户、发展商财务及相关工作人员注：1、签定《购房合同》同时，签定《按揭合同》。2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。4、审核《购房合同》样本由发展商提供，并加盖公章。六、按揭流程：流程序号按揭流程图负责人/操作人/协作人1签定住房按揭合同银行凭交易中心相关材料放款银行审核并办理公证、支付保险费办理抵押登记准备相关按揭材料签定住房按揭合同银行凭交易中心相关材料放款银行审核并办理公证、支付保险费办理抵押登记准备相关按揭材料客户2客户、销售员、银行工作人员3客户、银行工作人员4办证员、客户5银行工作人员内部管理流程一、工作联系流程：流程序号工作联系流程图负责人/操作人/协作人1发放至相关部门或单位，相关人员执行由协办部门或单位主管签字确认信息反馈发放至相关部门或单位，相关人员执行由协办部门或单位主管签字确认信息反馈出具工作联系单部门主管签章确认明确联系工作内容，填写工作联系单发单部门负责人2联系部门或相关人员3联系部门或相关主管4联系部门或相关人员5相关部门或主管二、佣金结算流程：流程序号佣金结算流程图负责人/操作人/协作人1审核结算单数据，交公司财务核对计算佣金数额，制作《结算单》发展商财务核对完成并送至发展商相关领导签字确认财务经理将审核后结算单交至发展商财务负责人处核对审核结算单数据，交公司财务核对计算佣金数额，制作《结算单》发展商财务核对完成并送至发展商相关领导签字确认财务经理将审核后结算单交至发展商财务负责人处核对根据结算周期，在时限内结算佣金开具佣金发票根据结算周期，在时限内结算佣金开具佣金发票专案助理2专案经理、财务经理3双方财务负责人4双方财务负责人5双方财务负责人6双方财务负责人三、突发事件处理流程：流程序号突发事件处理流程图负责人/操作人/协作人1安抚相关安抚相关人员填写报告至部门第一负责人确定解决对策，获公司批准后执行突发事件产生事事件总结及备案事件利益人2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人四、客户投诉处理步骤：（一）客户投诉处理流程图：流程序号客户投诉处理流程图负责人/操作人/协作人1安抚相关安抚相关人员确定解决对策，获公司批准后执行填写报告至部门第一负责人投诉事件产生事事件总结及备案事件利益人2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人（二）客户投诉处理登记表：客户投诉处理登记表负责接待部门部门：客户信息姓名：联系方式：姓名：其他：接待流程（案场）（处理部门）客户问题

签

名处理改善意见待处理事项上级指示主管栏处理结果及反馈员

工签

名

其他销售专案经理：单位主管：填表日期：注：接待人员填写销售专案经理审核部门负责人核准总经理批示行政管理中心留存备档第三节案场操作规范一、来电、来访接待规范（一）接听电话：1、销售员以排定的顺序接听电话。2、接听道具必须齐备方能接听电话（《客户来电登记表》、水笔、销售夹、计算器）。3、接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，详细、切实地填写《客户来电登记表》，反映真实情况，评估媒体效果。接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。必须登记客户联系方式。接听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。注意时间控制。广告日控制在2分钟内。广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。（二）来访接待1、按顺序轮流接待客户。2、控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。3、销售员须坐姿端正，严禁高声喧哗或与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。4、客户来访，销售人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座。5、确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。客户入坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控台安排人员接待。客户离开须整理桌面，桌椅归位，切实准确填写来访登记表。销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。10、客户离开须送至接待中心大门外。（三）控台作业执行规范1、销售员在控台需随时注意自身形象。2、控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志书报。3、办公用品使用后须归位。4、控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，自用资料不得留于桌面。5、销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。6、报表由销售专案助理整理。7、作废《认购书》必须收回，不得撕毁或私自留存。8、非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。9、销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办理。10、各案场应根据当日实际定购及收款情况，如实统计销售日报表，并于次日上午9:00前e-mail至公司总经理秘书处。11、《案场日报表》上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。12、小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。13、《案场日报表》统一由销售专案经理或销售专案助理填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或第二日由销售专案经理补报。（四）案场卫生执行规范1、案场卫生由各公司指定专人负责，落实各人包干区域。2、物业公司负责内容：1）办公设备的清洁、维护2）模型3）大门口4）物品损坏保修5）烟灰缸、桌椅6）电脑7）会议室、地面8）水电管制3、要求：1）每日的卫生工作须于8：45之前完成。2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，桌椅及办公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象。3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。4、监督：由主管人员监督。第四节案场管理各类表单一、《客户来访记录》1、《客户来访记录表》案名：接待人员姓名：来访日期：客户等级：基本情况客户姓名：性别：年龄：婚姻状况：联系电话：手机：国籍、地区：居住地区：地址：邮政编码：认知途径报纸（请注明）杂志（请注明）户外媒体（请注明）电视媒体（请注明）其他：□DM□亲戚朋友□路过□广播□派单询问重点□地段□房型□面积□建材□单价□总价□贷款□业主□规划□环境□规划□环境□座向交通□楼层□朝向□使用率□学校□公园□座向□生活机能□工程进度□消防安全□物业管理□公共设施□付款方式□交房时间购买动机□自主□投资□自主兼投资客户类别私营企业主□单位购房□海外归来者□外企高级主管国营、企事业干部□港澳台人士□其他意向产品所需面积：□150以下□150～180□180～250□250～300□300平方米以上单价需求范围：□1500～1800□1800～2100□2100～2400□2400～2700□2700～3000□3000以上总价需求范围：□10万以下□10～15万□15～20万□20～25万□25～30万□30～35万□35～40万□40～45万□45～50万□50～55万□55～60万□60万以上倾向产品类型：□倾向单位：□付款方式：□一次性付款□分期付款□按揭付款第一次访问时间到访人员洽谈记录：第二次访问时间到访人员洽谈记录：第三次访问时间到访人员洽谈记录：注：接待人员填写销售专案经理审核销售专案助理留存备档2、《客户追踪记录表》第一次追踪时间洽谈记录：第二次追踪时间洽谈记录：第三次追踪时间洽谈记录：注：接待人员填写销售专案经理审核销售专案助理留存备档二、《客户来电登记表》案名：制表人：日期： 项目因素12345678考量因素面积栋距车位价格地理环境周边环境建材外立面付款方式小区环境品牌信誉物业管理智能化学区景观生活机能座向会所交通工期建筑面积房型容积率噪音升值潜力建筑结构绿化房屋质量其他媒体NPDMPOPRD横幅引导旗MG客户派发信夹报房展网络介绍路过SP活动（如巡展等）其他面积1000以下100-120120-140140-160160-200200以上区域区区区区区区区外地港、台国外其他姓名电话业务员看房日备注注：接待人员填写销售专案经理审核销售专案助理留存备档三、《案场日（周）报表》1、《案场日报表》案名：专案经理：专案助理：（媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促销活动项目总面积杂志电台可售其他合计日期：2006年月日销售率注：销售专案助理填写销售专案经理审核抄送至项目组、（副）总经理2、《案场周报表》案名：专案经理：专案助理：（媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促销活动项目总面积杂志电台可售其他合计日期：2006年月日销售率注：销售专案助理填写销售专案经理审核抄送至项目组、（副）总经理四、《来访客户统计表》案名：制表人：日期： 项目明细当日累计百分比（%）项目明细当日累计百分比（%）来访次数第一次来单价需求（元）4800-5000回头客户5000-5200合计5200-5400来客类别单独来5400-5600夫妻来5600-5800全家来5800-6000与朋友来6000-6200其他6200-6400合计6400-6600年龄25以下6600-680025—306800-700031—357000以上36—40合计40—45总价需求（万元）45—5046—5051—5551—5556—6056—6061—6561以上66—70合计70—75媒体（可复选）报纸76—80电视81—-85房展86—90网络91—95横幅96—100高炮合计介绍单元需求路过夹报促销活动考量因素（可复选）价格杂志面积电台房型其他地理位置合计付款方式产品需求小高层小区环境高层周边环境连排物业管理花园别墅房屋质量商铺品牌信誉酒店公寓智能化产权式酒店公寓生活机能合计座向楼层（可复选）1F---4F会所5F---8F交通9F---12F升值潜力合计建筑结构面积需求80—100景观绿化95—120学区120—140容积率160-200噪音200以上其他合计合计私营企业抗性（可复选）价格国营企业面积外资企业房型律师地理位置医护人员付款方式教师小区环境金融保险周边环境其他物业管理房屋质量购房动机（可复选）自用品牌信誉投资智能化自用+投资生活机能其他座向合计会所房型需求一房一厅交通二房二厅升值潜力三房二厅建筑结构复式景观绿化其他学区合计容积率客户意愿已成交其他接近合计有可能回头意愿平平观光客替别人拿资料合计销售专案经理审核销售专案助理留存备档注：销售专案经理审核销售专案助理留存备档注：接待人员填写五、《意向客户跟进表》案名： 制表人：日期： 序号客户姓名洽盘说明联系电话置业顾问备注注：接待人员填写销售专案经理审核销售专案助理留存备档六、《资金监控表（定金类）》案名： 制表人：日期： 定单编号业主姓名定购房号定金总额第一次付款第二次付款第三次付款备注日期金额日期金额日期金额销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：接待人员填写七、《销售员业绩统计表》案名：制表人：日期： 姓名成交状况合同金额（万元）客户接待量（组）成交率（％）成交总量（套）住宅（套）别墅（套）商铺（套）销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：接待人员填写销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：接待人员填写八、《员工排班表》案名： 制表人：日期：月日至月日序号姓名周一（月日）周二（月日）周三（月日）周四（月日）周五（月日）周六（月日）周日（月日）备注123456789101112注：1、工作时间为早班：9:00—17:00，晚班：11:00—19:00；2、上班以“ON”表示，休息以“OFF”表示。注：销售专案助理填写销售专案经理批准项目组总监确认行政管理中心专员留存行政管理中心专员根据此表每日不定时抽查九、《合同领用表》案名： 制表人：日期： 日期数量合同编号业主姓名房号领用人备注注：合同作废需交还，并在备注栏内注明注：申请人填写销售专案经理核准项目组总监确认行政管理中心专员留存行政管理中心专员根据此表每日不定时抽查十、《按揭客户跟进表》案名： 制表人：日期： 序号业主房号房型面积单价总价一次性付款银行按揭分期付款备注日期首付日期余额日期首付日期余额日期第一日期第二日期第三1234567891011121314151617181920销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：接待人员填写十一、《轮流接待表》案名： 启秀星河城制表人：日期： 日期销售员12345678910111213141516171819202122232425262728293031备注注：高级业务员填写销售专案经理核准销售人员执行销售专案助理留存备档十二、《周边竞争个案调查表》案名投资兴建营销企划案场地址建筑设计工地位置售楼电话规划用途规划户数开盘日期基地面积可售户数交房日期建筑面积已售户数工程进度面积范围销售率平均单价主力面积付款方式一次性单价范围主力总价按揭车位租售价绿化率分期贷款银行容积率其他物业管理综合分析环境分析优劣势分析去化分析房型配比：面积配比：销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：调研人员填写抄送至策划中心调查日期：年月日调查人：销售专案助理留存备档销售专案经理审核注：调研人员填写抄送至策划中心十三、《大定一览表》案名： 制表人：日期： 序号日期业主姓名定购房号金额签约日期定购说明专案经理：注：销售专案助理填写销售专案经理审核抄送至项目组总监专案经理：十四、《小订一览表》案名： 制表人：日期： 序号日期业主姓名订购房号金额截至日期定购说明专案经理：注：销售专案助理填写销售专案经理审核抄送至项目组总监专案经理：十五、《会议记录》部门记录人日期会议主题参加人员地点具体内容：与会各部门领导签字及日期注：销售专案助理填写销售专案经理审核抄送至各相关部门行政管理中心留存备档十六、《内部协调单》发件部门抄送部门发件日期发件人收件人执行人主题会议记录注：1、本协调单限平行部门使用，完成后统一送交经办部门存查。十七、《工作联系单》致：尊敬的公司 接收人发送人日期主题具体内容：注：发单人填写部门经理核准部门主管核准总经理批示执行十八、《确认函》致：尊敬的公司 接收人发送人日期主题具体内容：贵公司领导签字确认：日期：十九、《房屋定购单》案名：编号：日期年月日房号幢号室销售代表面积M²单价元/M²总价佰拾万仟佰拾元整¥：元 客户姓名性别证件名称证件号码公积金账号通讯地址邮政编码联系电话定金金额拾万仟佰拾元整¥：元正式签约日期付款方式1、签约时支付首期款：元，大写：佰拾万仟佰拾元整（含定金）2、○一次性付款○公积金贷款○商业贷款○组合贷款特别约定买方在缴付定金前已对该物业情况和商品房预售（出售）合同有充分了解，定金可抵冲首期房款。买方应保证所填写资料的真实性，并不得随意增加或减少购房人姓名，如届时不符，本公司将对所定购房源不予确认。定金系买方为获得对上述物业的购买权而自愿交纳。买方自签定本定购单后5日内携带本定购单、产权登记名义人之身份证、印章及应付款至案场签定商品房预售（出售）合同及办理其他相关手续，逾期者以弃权论且本单即刻解除，定金不得以任何理由退还，卖方可不经催告将该物业另行处置。在卖方收取买房定金后，不得于上述约定日期前将该物业再售他人。本确认单一式四份，买方执一份，卖方执三份。经双方签字盖章后生效，法律效力等同。本定购单未尽事宜，由商品房预售（出售）合同及相关合同约定。本定购单中所列事项的最终解释权归卖方所有。卖方（签字）：买方（签字）：专案经理确认销售后期工作内容第一节售后服务一、交房流程：流程序号交房流程图负责人/操作人/协作人1发展商发放《交房通知书》给业主签定房屋交接书同时面积核定缴纳相关费用（维修基金、物业管理费等）发展商出具入户凭证业主持入户凭证至物业公司对房屋进行验收发展商发放《交房通知书》给业主签定房屋交接书同时面积核定缴纳相关费用（维修基金、物业管理费等）发展商出具入户凭证业主持入户凭证至物业公司对房屋进行验收交房成功物业公司与业主交接房屋钥匙交房成功物业公司与业主交接房屋钥匙发展商工作人员2客户、发展商工作人员3发展商工作人员4客户、物业公司工作人员5客户、物业公司工作人员6客户、物业公司工作人员7客户、物业公司工作人员二、备案登记流程：流程序号备案登记流程图负责人/操作人/协作人1缴纳相关登记费用客户协购房合同等相关材料至当地交易中心在相关窗口办理备案登记手续缴纳相关登记费用客户协购房合同等相关材料至当地交易中心在相关窗口办理备案登记手续客户、交易中心工作人员2客户、交易中心工作人员3客户、交易中心工作人员三、产权证书办理流程：流程序号产权证书办理流程图负责人/操作人/协作人1客户带齐登记、贷款资料到售楼处与银行签贷款合同交易中心登记办理贷款抵押登记预售合同交银行，银行交贷款合同给发展商发展商盖担保章客户带齐登记、贷款资料到售楼处与银行签贷款合同交易中心登记办理贷款抵押登记预售合同交银行，银行交贷款合同给发展商发展商盖担保章交收件收据，到银行放款通知客户领取预售合同及贷款合同交收件收据，到银行放款通知客户领取预售合同及贷款合同销售员、客户2销售员、客户、银行工作人员3发展商工作人员4办证员5银行工作人员、办证员、发展商工作人员6银行工作人员、办证员7银行工作人员、办证员8办证员、发展商工作人员销售员、客户注：1、办证员每日需做合同留存表。2、办证员需仔细办理每一位客户的贷款手续，及时提供办证情况进度，使销售员能及时督促客户补齐资料和领取还款资料。3、办证员与发展商进行合同交接，需由发展商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收。4、办证员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。每日与项目文员核对贷款发放金额。第二节结案报告当项目销售工作完毕时应及时撰写结案报告，作为项目成果的重要组成部分。结案报告由下列内容组成：第一部分：项目概述第二部分：项目各销售阶段的综述第三部分：项目推广策略描述与总结第四部分：项目销售策略描述与总结第五部分：项目销售难点分析与总结第六部分：成果及经验总结第四章案场相关管理制度人员管理制度一、人员招聘制度：1、招聘原则：原则一、计划原则：以掌握公司发展规划为前提，根据公司发展需要提出人员发展规划以及招聘计划，包括以定编计划确定招聘计划数，以岗位聘任标准定招聘人员类型、条件；原则二、有效渠道及分析原则：即对所需人才可能适用的招聘方法进行分析，以取得有效的招聘成果；原则三、责任分解原则：在审核应聘人的过程中，人力资源管理中心与用人部门根据各自优势进行明确分工，使审核结果尽可能地真实；原则四、推销原则：在面谈过程中积极宣传公司及集团形象，一为应聘者义无反顾选择公司：二为集团公司良好的对外形象；原则五、时间程序原则：招聘程序尽量全面快捷，设计程序时间；原则六、同化原则：对新进员工进行同化教育，使其尽快进入工作角色；原则七、考核原则：试用期过程中严格考核，保证入司员工的最终素质。2、招聘计划用人部门需求公司业务、人员发展规划上年度招聘计划执行情况可能的流失可能的内部调整。行政人事部在供求分析的基础上编制招聘计划。招聘计划制作流程refSHAPE制定年度招聘政策调整或确定招聘计划（正/副）总经理审批项目总监签字确认调整计划行政人事部编制招聘计划行政人事部分析人员供求矛盾行政人事部根据（副）总经理批示和各部门情况制定年度招聘政策招聘计划以业务发展计划为基础，以人力资源规划为依托。用人部门需求公司业务、人员发展规划上年度招聘计划执行情况可能的流失可能的内部调整。行政人事部在供求分析的基础上编制招聘计划。招聘计划制作流程制定年度招聘政策调整或确定招聘计划（正/副）总经理审批项目总监签字确认调整计划行政人事部编制招聘计划行政人事部分析人员供求矛盾行政人事部根据（副）总经理批示和各部门情况制定年度招聘政策招聘计划以业务发展计划为基础，以人力资源规划为依托。二、培训制度从当前：员工个人需求业绩考核指标从当前：员工个人需求业绩考核指标岗位职责要求从发展：公司发展战略部门发展规划培训项目立项内部讲师培训综合职业技能培训在职专业技能培训员工上岗基础培训培训项目实施类别培训项目实施培训项目实施形式管理人员培训外部培训公司内部培训培训项目评估课程质量评估制订行动计划实际运用效果追踪和指导该流程参见该流程参见培训项目立项内部讲师培训综合职业技能培训在职专业技能培训员工上岗基础培训培训项目实施类别培训项目实施培训项目实施形式管理人员培训外部培训公司内部培训培训项目评估课程质量评估制订行动计划实际运用效果追踪和指导该流程参见该流程参见培训内容：序号职位课程备注1实习生基础销售员销售人员从业理念1.5h必修案场职业礼仪、形象1.5h必修案场管理条例1.5h必修项目销售说辞2h必修拓展训练8-16h必修房地产业基本知识2h必修电话接听流程与技巧2h必修案场接待流程0.5h必修客户服务4h选修2高级销售员房地产宏观形势分析3-5h必修建筑风水5h选修客户管理8h必修销售技巧4h必修拓展训练8h必修3销售专案经理压力管理3h必修管理沟通4h必修报表处理技巧3-8h选修人员带教技巧3h必修财务及统计基础知识2h选修时间管理2h必修高效绩效管理16h选修房地产法律法规3-5h选修典型楼盘营销策略3h必修房地产宏观形势分析3-5h必修精英团队训练12-28h必修内部培训师培训16h必修培训活动组织与策划4h三、案场人员的绩效考核（一）四维象度考核示意图：直属上级部门下属配合部门同事行政人事部被考核人下属员工考核评分员工考核评分考评考评考评考评管理岗位考评管理岗位考评直属上级部门下属配合部门同事行政人事部被考核人下属员工考核评分员工考核评分考评考评考评考评管理岗位考评管理岗位考评（二）考核情况说明：1、对高销以上岗位员工实施四维象度全方位考核（含虚线部分考核项目）；2、对基础业务员实施二维象度考核（只进行实线部分考核项目）；3、垂直方向象度考核说明：直属上级对被考核人的各项指标（固定指标部分除外）进行全面评分（初评），并给出相关评语。高销以上岗位被考核人所在部门下属对被考核人进行不记名的问卷评分。下属问卷评分结果将作为高销以上岗位被考核人的一条固定考核指标计入考核总分，此项指标占考核总分的10%。4、水平方向象度考核说明：1）行政人事部根据被考核人职位的不同对其进行考核指标评分（复评），并由行政人事部出具评语。2）管理岗位与被考核人在日常工作中有频繁接触的各部门同事，对被考核人进行不记名的问卷评分。3）问卷评分结果也将作为被考核人的一条固定考核指标计入考核总分，此项指标占考核总分的5%。（三）考核实施流程:业绩指标与能力指标填写，考核初/复评人确定考核实施进度表与部门总分公布考核评分步骤与注意事项培训员工对主管与各部门配合人员对管理岗位员工工作满意度的问卷调查被考核人直属主管进行初评被考核人所在部门第一负责人或行政人事部进行复评计算被考核人的加权平均总分向员工总结考核周期内工作其工作表现，指出其目前还存在的不足，指导其今后努力的方向，并使考核结果的公正性获得员工本人的确认。各岗位绩效考核指标与评估标准设定行政人事部考核实施通知绩效考核说明会实施员工自评与问卷评分初评人评分复评人评分考核成绩汇总与计算员工绩效面谈实施业绩指标与能力指标填写，考核初/复评人确定考核实施进度表与部门总分公布考核评分步骤与注意事项培训员工对主管与各部门配合人员对管理岗位员工工作满意度的问卷调查被考核人直属主管进行初评被考核人所在部门第一负责人或行政人事部进行复评计算被考核人的加权平均总分向员工总结考核周期内工作其工作表现，指出其目前还存在的不足，指导其今后努力的方向，并使考核结果的公正性获得员工本人的确认。各岗位绩效考核指标与评估标准设定行政人事部考核实施通知绩效考核说明会实施员工自评与问卷评分初评人评分复评人评分考核成绩汇总与计算员工绩效面谈实施结果确认与考核奖金评定第二节礼仪行为规范一、礼仪规范1、仪容：庄重、整洁头发要经常梳洗，保