物业管理实务市公开课一等奖省赛课获奖课件

物业管理实务中国物业管理协会注册培训教师华东师范大学东方房地产学院博士复旦大学应用经济学博士后流动站博士后

关涛物业管理实务第1页本门课程基本特点1、偏操作，毫无思想与生气2、知识点琐碎，联络困难，不易识记3、同实践中详细作法偏差较大4、要求一定应用能力4月物业管理实务第2页基本教学方法与学习方法基本教学方法：1、厘思绪，抓关键点2、讲新与顾旧并重基本学习方法：1、纸片小字法小纸张，小字体2、识记回想法识记——回想——再识记——再回想……4月物业管理实务第3页本门课程框架体系业务主体：第一章业务形成方式与法律形式：第二章、第三章业务阶段（纵向考查）：第四章到第六章业务内容（横向考查）：第七章到第十章业务主体对内活动：第十一章到第十二章4月物业管理实务第4页本门课程重点难点重点：大致能够说，第一章到第七章、第九章到十一章为重点第八章、第十二到第十五章为次重点

难点：一些必要应用能力形成4月物业管理实务第5页一、物业管理企业概念与特征

概念中“专门资质”

三个基本特征

独立法人服务性行业公共管理性质

第一章物业管理企业4月物业管理实务第6页二、物业管理企业分类

按股东出资形式来划分1.物业管理有限责任企业2.物业管理股份有限企业3.股份合作型物业管理企业第一章物业管理企业4月物业管理实务第7页第二节物业管理企业设置

工商注册登记和资质审批两个阶段第一章物业管理企业4月物业管理实务第8页二﹑物业管理企业资质审批及管理(一)物业管理企业资质条件三级资质各自主管部门

（二）三级资质差异1.注册资金标准2.专业人员标准3.管理面积标准(三)在申报资质时需提供资料5项材料

第一章物业管理企业4月物业管理实务第9页第三节物业管理企业组织形式与机构设置一﹑物业管理企业组织形式

(一)直线形(二)直线职能形(三)事业部形(四)矩阵形各种组织形式主要优缺点

第一章物业管理企业4月物业管理实务第10页第三节物业管理企业组织形式与机构设置二﹑物业管理企业组织机构设置影响原因

1、企业战略原因2、外部环境原因3、技术原因4、组织规模及所处阶段第一章物业管理企业4月物业管理实务第11页三﹑物业管理企业组织机构设置要求

(一)按照规模﹑任务设置(二)统一领导﹑分层管理(三)分工协作(四)精干﹑高效﹑灵活﹑第一章物业管理企业4月物业管理实务第12页第二章物业管理招投标一﹑物业管理招标投标概念

(一)物业管理招标

1.物业管理招标概念产品预购2.物业管理招标主体普通是物业建设单位﹑业主大会(单一业主)﹑物业产权人(政府机关或物业产权部门)

4月物业管理实务第13页

(二)物业管理投标1.物业管理投标概念响应2.物业管理投标主体普通是含有符合招标条件物业管理企业或专业管理企业

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第14页

二、物业管理招标类型

1、按物业类型分住宅招标和非住宅招标

2、按项目服务内容实施划分整体招标分项招标分阶段招标

3、按招标主体类型划分建设单位业主大会物业产权人

4、按项目服务方式划分全权型顾问型

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第15页

三、物业管理招标投标特点

1、招投标综合性

2、招投标差异性

3、招投标特殊性

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第16页四、物业管理招标方式

(一)公开招标经过公告，招标对象不确定(二)邀请招标

不需公告，招标对象确定招标对象数目下限是三个

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第17页五、物业管理招标内容

物业管理招标中管理方式确实定：全方位物业管理顾问型物业管理合作型物业管理

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第18页

第二节物业管理招标投标策划与实施

一﹑物业管理招标投标基本要求与标准(一)物业管理招标投标基本要求法律性强市场性强 选择性强程序性强(二)物业管理招标投标基本标准公平、公正、公开和老实信用

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第19页二﹑物业管理招标条件与程序

(一)物业管理招标条件1.主体条件2.项目条件(二)物业管理招标程序1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人资格预审6.接收投标文件7.成立评标委员会8.开标﹑评标＆中标第二章物业管理招投标4月物业管理实务第20页三﹑物业管理投标条件﹑程序与策略技巧

(二)物业管理投标程序1.获取招标信息2.项目评定与风险防范3.登记并取得招标文件4.准备投标文件5.送交投标文件6.接收招标方资格预审7.参加开标﹑现场答辩＆评标8.签约并执行协议

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第21页(三)投标策略及技巧1.投标组织策划2.项目标现场踏勘3.投标文件编写4.投标报价策略＆技巧5.现场答辩技巧6.签约谈判技巧

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第22页

第三节物业管理方案制订一﹑制订物业管理方案普通程序二﹑制订物业管理方案要求三﹑制订物业管理方案基本内容(一)物业管理方案基本内容1.关键性内容2.实质性内容

第二章物业管理招投标4月物业管理实务第23页

(二)制订物业管理方案关键点及方法1.招标物业项目标整体构想与构思2.管理方式与运作程序3.人员配置﹑培训与管理4.管理指标与办法5.管理制度制订6.挡案资料建立与管理7.早期介入及前期物业管理服务内容8.常规物业管理服务综述9.工作计划10.物资装备11.费用测算12.成本控制第二章物业管理招投标4月物业管理实务第24页

1.招标物业项目标整体构想与构思9、工作计划构思与计划

2.管理方式与运作程序4.管理指标与办法5.管理制度制订管理

6.挡案资料建立与管理档案

第二章物业管理招投标(二)制订物业管理方案关键点及方法7.早期介入及前期物业管理服务内容8.常规物业管理服务综述内容3.人员配置﹑培训与管理人10.物资装备物

11.费用测算12.成本控制财4月物业管理实务第25页第三章物业管理协议第一节协议概念一﹑协议要约(一)协议要约组成要件

特定意思表示内容详细确定必须传到达受要约人(二)协议要约与邀请要约

关键是看接收方一旦同意，发出方是否有权利撤消(三)协议要约法律意义

要约撤回与要约撤消4月物业管理实务第26页

二﹑协议承诺

(一)协议承诺组成要件1.必须由受要约人发出2.必须再要约要求使用期内做出3.内容必须同要约内容一致4.必须抵达要约人才能生效

(二)协议承诺法律意义承诺撤回

第三章物业管理协议4月物业管理实务第27页

三﹑协议要件

(一)当事人缔约能力(二)当事人真实意思表示(三)协议内容正当(四)协议形式正当

第三章物业管理协议4月物业管理实务第28页

四﹑口头协议﹑书面协议﹑事实协议(一)口头协议(二)书面协议(三)事实协议第三章物业管理协议4月物业管理实务第29页五﹑协议签署应遵照基本标准

(一)主体平等(二)协议自由(三)权利义务公平对等(四)老实信用(五)遵法和维护社会公益第三章物业管理协议4月物业管理实务第30页第二节前期物业服务协议一﹑前期物业服务协议概念

前期物业服务协议是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方权利义务所达成协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务依据。

第三章物业管理协议4月物业管理实务第31页二﹑前期物业服务协议主要内容协议五要件：当事人＋标＋双方权利义务＋违约责任＋其它事项（一）协议当事人（二）物业基本情况（三）服务内容与质量(四）服务费用（五）物业经营与管理（六）承接查验＆使用维护（七）专题维修资金（八）违约责任（九）其它事项

第三章物业管理协议4月物业管理实务第32页

三﹑签定前期物业服务协议应注意事项

（一）物业承接查验

物业企业查验对象仅为共用部位和共用设施（二）物业服务费用

建设单位应该单位对应费用（三）前期物业服务协议解除或终止

协议期限不确定

第三章物业管理协议4月物业管理实务第33页第三节物业服务协议一﹑物业服务协议概念物业服务协议是物业管理企业与业主或业主大会授权业主委员会之间就物业管理服务及相关物业管理活动所达成权利义务关系协议。

第三章物业管理协议4月物业管理实务第34页第三节物业服务协议

二﹑物业服务协议特点1、代理签署2、政府介入3、双务有偿协议4、集体协议

第三章物业管理协议4月物业管理实务第35页第三节物业服务协议三﹑物业服务协议与前期物业服务协议主要区分

（一）订立当事人不一样

（二）协议期限不一样第三章物业管理协议4月物业管理实务第36页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第三章物业管理协议4月物业管理实务第37页第四节业主条约＆其它物业管理协议一﹑业主条约

(一)业主条约概念由业主大会制订，全体承诺规范业主，物业使用人，业主大会和业主委员会业主条约是物业管理基础和准则

(二)业主条约制订与宣传销售前：建设单位制订业主暂时条约销售中：要求买受人对暂时条约给予书面承诺业主大会召开：业主条约正是订立第三章物业管理协议4月物业管理实务第38页第四章早期介入与前期物业管理序言：早期介入概念咨询活动，能够由单位提供，也能够有个人提供早期介入与前期物业管理不一样1、服务内容不一样：前者为专业技术支持，后者为物业管理服务2、服务对象不一样：前者为建设单位，后者为业主早期介入与前期物业管理起点与终点

4月物业管理实务第39页第一节早期介入二、早期介入作用为了业主优化设计有利于提升工程质量为了物业企业有利于了解物业情况为前期物业管理做好充分准备为了开发企业有利于提升建设单位开发效益4月物业管理实务第40页第一节早期介入三、早期介入内容：方法和关键点P71（一）可行性研究阶段（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（五）完工验收阶段4月物业管理实务第41页第二节前期物业管理一、物业管理项当前期运作P75（一）管理资源完善与优化1管理用房到位2物资配置到位3物业管理人员到位（二）管理制度和服务规范完善（三）确定物业管理单项服务分包四、前期物业管理特点基础性过渡性波动性风险性4月物业管理实务第42页第五章物业承接查验序言：P78查验对象：共用部位和共用设施查验分类：新建物业承接查验物业管理机构更迭时承接查验4月物业管理实务第43页第一节新建物业承接查验工作流程图：一、准备工作（一）人员准备（二）计划准备（三）资料准备（四）设备、工具准备4月物业管理实务第44页第一节新建物业承接查验二、物业查验主要内容和方式：P79（一）物业查验主要内容（二）物业查验主要方式

方式——查对四种详细方法4月物业管理实务第45页第一节新建物业承接查验三、承接查验所发觉问题处理（二）处理方法4月物业管理实务第46页第二节物业管理机构更迭时承接查验一、准备工作P82（一）符合承接查验条件（二）成立物业承接查验小组（三）准备资料和工具二、物业查验内容（一）物业资料情况（二）物业公用部位，共用设施设备及管理现实状况（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况（四）其它内容4月物业管理实务第47页第三节物业管理工作移交物业管理工作三类移交一、新建物业移交P83（一）移交双方（二）移交内容二、物业管理机构更迭时管理工作移交（一）移交双方（二）移交内容（四）注意事项4月物业管理实务第48页第六章入住与装修管理序言P87入住实质入住期限第一节入住服务内容一、入住服务涵义二、入住准备（一）资料准备三、入住服务管理（一）入住流程与手续4月物业管理实务第49页第二节入住服务应注意问题一、入住服务准备工作要充分P92人力资源充分资料准备要充分分批办理入住手续紧急情况要有预案4月物业管理实务第50页第三节装修管理装修管理依据一、物业装饰装修管理流程P97（一）流程示意图二、管理内容P100（一）物业装饰装修范围和时间管理（二）物业装饰装修管理要求（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理（四）物业装饰装修现场管理4月物业管理实务第51页第三节装修管理三、在物业装饰装修中各方主体责任P104（一）装修人和装修企业责任（二）物业管理企业和相关管理部门责任四、装修管理应注意问题P1054月物业管理实务第52页第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备种类和组成部分房屋种类房屋基本组成部分二、房屋及设施设备管理基本要求（一）基本要求（二）评价参考主要指标完好率，危房率、设施设备完好率4月物业管理实务第53页第一节房屋及设施设备管理概述三、房屋及设施设备管理内容和方法（一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零备件管理（六）工量具和维修用设备管理（七）外包管理（八）技术支持4月物业管理实务第54页第二节房屋及设施设备维涵养护计划与实施一、房屋及设施设备维涵养护计划制订P112（一）制订房屋及设施设备维涵养护计划

基本方法

1维涵养护方式与类别2维涵养护计划种类4月物业管理实务第55页第二节房屋及设施设备维涵养护计划与实施二、房屋及设施设备维涵养护计划实施P116（一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其它准备（五）组织实施（六）验收和存档4月物业管理实务第56页第三节共用设施设备运行管理P121一、制订合理运行计划二、配置合格运行管理人员三、提供良好工作环境四、建立健全必要规章制度4月物业管理实务第57页第三节共用设施设备运行管理五、设施设备状态管理P122（一）设备检验（二）设备状态检测（三）定时预防性试验（四）设备故障诊疗技术六、节能管理P123（一）采取管理伎俩节能降耗（二）采取技术改造节能4月物业管理实务第58页第四节房屋及共用设施设备维护管理项目外包控制二、共用设施设备外包管理协议签署和外包控制（一）订立外包管理协议应注意事项（二）外包管理协议实施应注意问题4月物业管理实务第59页第五节几个经典设施设备管理二、给排水系统（一）种类三、消防系统（一）组成（三）注意事项4月物业管理实务第60页第八章物业环境管理第一节清洁卫生管理P133一、清洁卫生服务内容与基本方法（一）清洁卫生服务内容（二）清洁卫生服务管理基本方法二、清洁卫生日常管理（二）清洁卫生日常管理方法与关键点4月物业管理实务第61页第二节白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治P137（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法二、其它虫害防治（一）鼠害防治（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其它卫生虫害防治4月物业管理实务第62页第三节绿化管理一、绿化管理内容P139（一）日常管理（二）翻新改造（三）环境布置（四）绿化有偿服务二、绿化管理要求P140（一）基本要求4月物业管理实务第63页第九章公共秩序管理服务（P144）公共秩序管理服务定义：公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业帮助政府相关部门所进行公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包含公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。公共秩序管理服务标准：公共秩序管理服务实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务协议约定为依据，明确相关各方责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。4月物业管理实务第64页第一节公共安全防范管理服务（P144-147）一、公共安全防范管理服务内容公共安全防范管理服务是物业管理企业帮助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取一系列防范性管理服务活动。

主要内容： （一）出入管理

（二）安防系统使用、维护和管理

（三）施工现场管理

（四）配合政府开展小区管理4月物业管理实务第65页第一节公共安全防范管理服务（P144-147）三、安全防范工作检验方法

四种方法： （一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查4月物业管理实务第66页第一节公共安全防范管理服务（P144-147）四、治安防范注意事项（1）碰到有些人在公共区域聚众闹事，应马上向公安机关汇报，并及时上报上级领导，帮助公安机关快速平息事件，预防事态扩大。（2）遇有违法犯罪分子正在进行偷窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应马上报警，帮助公安机关阻止，并采取主动办法给予抢救、排险，尽可能降低损失。对于已发生案件，应做好现场保护工作，方便公安机关进行侦查破案。（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家眷、单位或公安派出所将其领走。（4）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应马上通知抢救单位及公安部门、家眷，并围护好现场，并做好辖区客户安抚工作，等候抢救单位及公安部门前来处理。4月物业管理实务第67页第二节消防管理（P147-153）一、义务消防队伍建设义务消防队伍是日常消防检验、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭中坚力量，为了做好小区消防安全工作，各物业项目应建立完善义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能训练与培训，加强实战能力。

主要内容： （一）义务消防队员组成

（二）义务消防队员工作

（三）义务消防队伍训练4月物业管理实务第68页第二节消防管理（P147-153）二、消防制度制订消防工作指导标准：“预防为主，防消结合”。

主要内容： （一）制订物业管理企业消防管理要求

（二）制订消防设施设备管理制度

（三）制订消防检验方案及应急预案4月物业管理实务第69页第二节消防管理（P147-153）三、物业消防安全检验内容与方法（一）消防安全检验内容物业消防安全检验内容主要包含：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓和灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。（二）消防安全检验组织方法和形式 1、专职部门检验 2、各部门、各项目标自查（三）消防安全检验程序和要求（1）日常检验（2）重大节日检验（3）重大活动检验4月物业管理实务第70页第二节消防管理（P147-153）五、消防安全预案制订（1A）（一）重点防火单位和防火部位确实定（确定防火重点）（二）灭火方案要求（三）灭火预案制订1、灭火预案制订2、灭火预案主要内容（1）物业项目单位基本情况；（2）火灾危险性及火灾发展特点；（3）灭火力量布署；（4）灭火办法及战术方法；（5）注意事项；（6）灭火预案图。4月物业管理实务第71页第三节车辆停放管理服务（P154-156）一、车辆管理方法与要求（一）建立健全车辆管理队伍（二）车辆出入管理（出入卡证）（三）车辆停放管理三类人员：（1）车辆疏导及管理人员；

（2）停车场维护人员；

（3）车辆收费管理人员。二项内容：（1）引导或劝阻车辆定点停放；

（2）及时检验车辆是否完好、安全。4月物业管理实务第72页第三节车辆停放管理服务（P154-156）二、车辆管理注意事项（2B）（1）车辆管理交通标识及免责通告应充分显著，防止发生法律纠纷。（2）车主首次申请办理停车卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签署停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中安全责任等法律责任问题给予明确，防止在车辆出现刮损或丢失时引发法律纠纷。（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）对于电梯直接通往室内停车场车库小区，必须做好电梯入口安全防范监控办法，防止不法人员直接从地下车库进入楼内。4月物业管理实务第73页第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第74页第十章物业管理风险防范与紧急事件（P157）物业管理包括关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险假如不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为突发、影响比较大紧急事件。所以，物业管理风险合理防范和紧急事件有效处置，是物业管理企业普遍面临且无法回避问题。第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第75页第一节物业管理风险内容及防范管理（P157-161）一、风险与物业管理风险概念风险定义：风险是指因未来不确定性所带来可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值可能性。物业管理风险定义：物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，因为企业或企业以外自然、社会原因所造成应由物业管理企业负担意外损失。第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第76页第一节物业管理风险内容及防范管理（P157-161）物业管理风险类型（了解）按管理周期分类（1）早期介入风险；

（2）前期物业管理风险；

（3）日常管理风险。（1）业主或使用人在使用物业和接收物业服务过程中风险；

（2）物业管理项目外包服务过程中风险；

（3）市政公用事业单位服务过程中风险；

（4）物业管理员工服务过程中风险；

（5）公共媒体宣传报道中舆论风险。按行为主体分类第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第77页第一节物业管理风险内容及防范管理（P157-161）二、物业管理风险内容（掌握）（一）早期介入风险（二）前期物业管理风险1、项目接管不确定性带来风险；

2、专业服务咨询风险。1、协议期限（《物业管理条例》26条要求：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签署物业服务协议生效，前期物业服务协议终止”）2、协议订立风险（开发商责任转嫁、低价竞争、协议缺点）3、协议执行风险（业主法规意识淡薄对协议不认可）第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第78页第一节物业管理风险内容及防范管理（P157-161）（三）日常物业管理风险1、业主使用物业、接收服务中发生风险

（1）物业违规装饰装修带来风险

（2）物业使用带来风险2、物业管理日常运作过程中存在风险

（1）管理费收缴风险

（2）替公用事业费用代收代缴存在风险

（3）管理项目外包存在风险

（4）物业管理员工服务存在风险

（5）公共媒体在宣传报道中舆论风险第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第79页第一节物业管理风险内容及防范管理（P157-161）三、物业管理风险防范办法（熟悉）（1）物业管理企业要学法、懂法和遵法，物业管理相关协议在订立前要重视协议主体正当性，协议服务约定应尽可能详尽，防止歧义。（2）物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实。（3）妥善处理物业管理活动相关主体间关系（如：业主、开发商、市政公用事业单位、专业企业、政府主管部门等）。第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第80页第二节紧急事件处理（P162-167）一、紧急事件（了解）（一）概念物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要马上处理事件。（二）紧急事件性质 （1）偶然性与随机性

（2）复杂性

（3）危害性第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第81页第二节紧急事件处理（P162-167）二、处理紧急事件要求（熟悉）（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态恶化和蔓延，把因事件造成损失降低到最低程度，在最短时间内恢复正常。（标准上要控制）（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（态度上要主动）（3）伴随事件不停发展、改变，对原订预防办法或应对方案要能灵活利用，要能随各种环境与条件改变而有针对性地提出有效处理办法和方法。（过程中要权变）（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（指挥上要统一）（5）处理紧急事件应以不造成新损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。（在一定阶段上要止损）第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第82页第二节紧急事件处理（P162-167）三、紧急事件处理过程（熟悉）紧急事件处理能够分为事先、事中和事后三个阶段。（一）事先准备

1、成立紧急事件处理小组

2、制订紧急事件备选方案

3、制订紧急事件沟通计划（二）事中控制（三）事后处理第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第83页第二节紧急事件处理（P162-167）四、经典紧急事件处理（掌握）在物业管理服务过程中，经常见面临紧急事件有：（一）火警

※

（二）气体燃料泄漏

（三）电梯故障

※

（四）噪声侵扰

（五）电力故障

※（六）浸水漏水

（七）高空坠物

（八）交通意外

（九）刑事案件

（十）台风攻击第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第84页第十章物业管理风险防范与紧急事件【试题探讨】掌握

（60%）熟悉

（30%）了解

（10%）1、物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规；2、物业管理风险内容；3、经典紧急事件处理。1、物业管理风险防范方法；2、处理紧急事件要求与过程。1、物业管理风险特点；2、消防器材配置、使用与维护；3、紧急事件类型。第十章物业管理风险防范与紧急事件4月物业管理实务第85页【参考试题】单项选择题第十章物业管理风险防范与紧急事件3、电梯出现紧急情况时，乘客应采取正确方法是（）。A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生B.经过安全窗撤离轿厢C.经过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援D.经过电话或对讲系统，在管理人员指挥下采取方法自救4月物业管理实务第86页第四部分第十一章财务管理4月物业管理实务第87页一、物业管理企业营业收入1、主营业主收入

物业管理收入物业经营收入物业大修收入2、其它业务收入

中介代销手续费材料物资销售废品回收商业用房经营收入无形资产转让

第十一章财务管理

第一节物业管理企业财务管理4月物业管理实务第88页二、物业管理企业成本费用和税费1、营业成本内容

直接人工费直接材料费看法费用2、营业成本管理4、税费管理

第十一章财务管理

第一节物业管理企业财务管理4月物业管理实务第89页三、物业管理企业利润1、利润组成

营业利润投资净收益营业外收支净额补助收入2、利润计算

第十一章财务管理

第一节物业管理企业财务管理4月物业管理实务第90页一、物业管理项目机构财务管理概述一方面受物业管理企业行政管理和业主指导其次，业主有经过业主大会及其机构监督财务管理权利，但是又不能干预其运作二、物业管理项目财务管理类型 独立核算 非独立核算

第十一章财务管理

第二节物业管理项目财务管理4月物业管理实务第91页

一、酬金制与包干制

物业服务费应该区分不一样物业性质和特点，分别实施政府指导价和市场调整价

1.酬金制2.包干制3.酬金制和包干制财务特征

第十一章财务管理

第三节酬金制、包干制与物业服务费测算编制4月物业管理实务第92页二、物业服务费测算编制应考虑原因三、物业服务费组成9项四、物业服务费编制依据五、物业服务费核实关键点及其方法

第十一章财务管理

第三节酬金制、包干制与物业服务费测算编制4月物业管理实务第93页一、专题维修基金概念与起源三、专题维修基金管理

第十一章财务管理

第四节物业管理专题维修基金4月物业管理实务第94页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第95页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第96页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第97页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第98页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第99页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第100页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第101页四﹑物业服务协议签署（三）签署物业服务协议应注意事项1.明确业主委员会权利义务2.明确物业管理企业权利义务3.对违约责任约定4.对免责条款约定5.物业服务协议主要条款宜细不宜粗6.协议签署要实事求是7.明确违约责任界定及争议处理方式第十一章财务管理4月物业管理实务第102页第四部分第十二章物业管理档案管理4月物业管理实务第103页第四部分第十二章 物业管理档案管理第一节物业管理档案概念与分类第二节物业管理档案搜集与整理第三节物业管理档案利用与保留第四节物业管理企业信用档案4月物业管理实务第104页第一节物业管理档案概念与分类一、物业管理档案定义（两层含义）：

经过归档保留原始统计及其载体该原始统计信息内容4月物业管理实务第105页

第一节物业管理档案概念与分类二、物业管理档案内容物业本身资料：权属，技术和验收文件业主资料：权属档案资料，个人资料运行期间资料：物业运行统计，维修统计，服务统计，行政管理、物业管理相关协议资料;4月物业管理实务第106页第一节物业管理档案概念与分类三、物业管理档案分类方法年度分类法组织结构分类法事件分类法：事由分类法或问题分类法4月物业管理实务第107页第一节物业管理档案概念与分类四、物业管理档案存放物业承接查验期搜集整理档案资料：长久入住期整理档案资料：长久日常管理搜集资料：短期4月物业管理实务第108页第二节物业管理档案搜集与整理一、物业承接查验期档案搜集与整理档案搜集范围：权属资料档案、技术资料档案、验收文件档案档案搜集索取对象：建设单位4月物业管理实务第109页第二节物业管理档案搜集与整理二、物业入住期档案搜集与整理档案搜集范围：个人权属资料、个人资料档案搜集索取对象：物业业主4月物业管理实务第110页第二节物业管理档案搜集与整理二、物业入住期档案搜集与整理档案搜集范围：个人权属资料、个人资料档案搜集索取对象：物业业主4月物业管理实务第111页第二节物业管理档案搜集与整理三、日常物业管理期档案搜集与整理档案搜集范围：物业运行统计；物业维修统计；物业服务统计；物业管理企业行政档案搜集时间：及时搜集；月、季度或每年向档案室移交；移交时间普通最长不超出1年4月物业管理实务第112页第三节物业管理档案利用与保留一、物业管理档案检索（惯用检索工具编制方法）分类卡片目录专题卡片目录主体卡片目录名称索引4月物业管理实务第113页第三节物业管理档案利用与保留二、物业管理档案保留与安全共用部分和共用设施设备检测、检修与运行统计档案，其真实性和保留期应有明确要求，普通不能低于设备使用年限2倍4月物业管理实务第114页第四节物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案定义：对以下内容进行统计，并向社会公众宣告：

物业管理企业及其执（从）业人员基本情况经营业绩经营中违规、违法劣迹及所受到处罚4月物业管理实务第115页第四节物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案建立范围建设部：一级资质。中国物业管理协会受委托进行管理地方物业管理行政部门：二级资质以下建设部信息中心：提供技术支持、运行和维护管理、专用软件4月物业管理实务第116页第四节物业管理企业信用档案三、物业管理企业信用档案工作目标和要求档案工作目标：

以物业管理电子政务系统、物业管理协会自律系统和企业经营管理系统为基础，……经过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门，行业协会网站互连互通4月物业管理实务第117页第四节物业管理企业信用档案三、物业管理企业信用档案工作目标和要求建设部要求：1.管理部门提升认识，加强领导2.扩大覆盖面3.确保信息全方面准确4.及时做好更新5.统一数据平台，确保资源共享6.信息传递，主要采取电子邮件方式4月物业管理实务第118页第四节物业管理企业信用档案四、物业管理企业信用档案统计内容五、信用档案统计内容采集六、物业管理企业信用档案投诉处理

投诉信息转给投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信息档案管理部门4月物业管理实务第119页第四部分第十三章人力资源管理4月物业管理实务第120页第一节员工招聘与解聘一、招聘计划制订4月物业管理实务第121页第一节员工招聘与解聘二、招聘组织实施1.公布招聘信息2.设计应聘申请表3.对应聘者进行初审4.确定选拔方法：面试——五个步骤：准备，营造友好气氛、提问、结束和复审心理测验——三个类别：智力测验、个性测验和特殊能力测验知识测验——基础知识和专业知识，普通采取书面考试劳动技能测验5.人员录用4月物业管理实务第122页第一节员工招聘与解聘三、员工解聘4月物业管理实务第123页第二节人员培训及管理一、培训体系建立

培训体系选择：员工集中，培训资源紧缺，适合建立一级培训体系；不然建立二级培训体系4月物业管理实务第124页第二节人员培训及管理二、培训分类及内容

1.入职培训：包含职前培训和使用培训2.操作层员工知识和能力培训3.管理层员工知识和能力培训4.专题培训：更新观念培训、专题管理培训和专题技术培训5.晋升培训6.外派培训

4月物业管理实务第125页第二节人员培训及管理三、年度培训计划四、培训组织与实施培训方法：课堂教学法、现场教学法、师徒培训法效果评定：培训知识掌握；工作行为改进；经营绩效改进4月物业管理实务第126页第三节员工薪酬管理一、 员工薪酬管理主要内容1.薪酬管理目标

吸引高素质人才，未定现有队伍，使员工安心本职员作，实现组织目标和个人发展目标协调2.薪酬结构确定和调整标准

给予员工最大激励公平付薪二、薪酬体系设计4月物业管理实务第127页第四节员工考评与奖惩一、 考评组织与实施1.考评程序

周期为1年2.考评方法定性考评法：从德、能、勤、绩四个方面定量考评法二、员工奖惩处罚要注意：

处罚要合理，处罚要适当，处罚要一致，处罚要灵活4月物业管理实务第128页第四部分第十四章客户管理4月物业管理实务第129页第一节客户沟通一、客户沟通概念及内容

在物业管理服务活动中，沟通是一个常见管理服务行为，也是物业客户管理一个主要组成部分二、客户沟通准备4月物业管理实务第130页第一节客户沟通三、沟通方法与管理沟通方法：

倾听，提问，表示同情，处理问题，跟踪沟通管理：

建立定时客户沟通制度建立跟踪分析和会审制度引进现金技术和伎俩，加强客户管理四、客户沟通注意事项

客户所提出要求，不论能否满足，应将结构及时反馈客户。4月物业管理实务第131页第二节客户投诉处理一、 投诉内容和方式引发物业管理投诉原因主要有：物业管理服务物业管理收费小区文化活动组织突发事件处理毗邻关系二、正确了解投诉意义4月物业管理实务第132页第二节客户投诉处理三、物业管理投诉处理要求1、谁受理，谁跟进，谁回复2.尽快处理，处理不了，向业主说明，再次约定时间3.详细统计并及时总结经验4.尽可能满足业主合理要求4月物业管理实务第133页第二节客户投诉处理四、物业管理投诉处理程序1.统计投诉内容2.判定投诉性质3.调查分析投诉原因4.确定处理责任人5.提出处理投诉方案6.回复业主7.回访8.总结评价4月物业管理实务第134页第二节客户投诉处理五、物业管理投诉处理方法1.

耐心倾听，不与争辩2. 详细统计，确认投诉3. 真正对待，冷静处理4. 及时处理，重视质量5. 总结经验，改进服务4月物业管理实务第135页第三节客户满意度调查一、 客户满意度1.客户需求。普通来说，客户有四种需要：需要被关心需要被倾听需要服务人员专业化需要快速做出反应4月物业管理实务第136页第三节客户满意度调查一、 客户满意度2.测量客户满意方法建立受理系统客户满意度调研失去客户分析竞争者分析4月物业管理实务第137页第三节客户满意度调查二、