IT维护服务准则

IT维护服务准那么受控状态：L受控—非受控编号：生效日期：编制日期审核日期会签日期审批日期签发日期

版本/修改更改页次/版次编制审核签发生效日期目录1.说明32.名词解释4TOC\o"1-5"\h\z3.服务责任4服务对象42服务内容及责任4.服务规范5\o"CurrentDocument"1计算机相关设备的验收和签收记录52用户权限管理5\o"CurrentDocument"3用户权限管理的检查更新54密码和平安管理6\o"CurrentDocument"5人员变更的帐号维护66软件管理67平安管理68远程管理6\o"CurrentDocument"定期现场办公维护、沟通制度6\o"CurrentDocument"0定期系统数据迁移存档7\o"CurrentDocument"11建立运行日志档案、更新系统设置说明和用户文档712检查和回顾制度7.服务流程和故障等级71月艮务方式72维护服务流程73故障等级8.说明本准那么用来说明IT维护服务质量指标、内容、服务涉及各方的职责，是为了将服务到达和维持特定的服务质量而制订的一套相关目标和流程。作为质量管理的量化手段，该准那么用于支撑和强化IT的内部管理，规范服务涉及到的各方的行为和操作。.名词解释IT维护服务：指与网络、计算机相关设备的日常维护和服务、以及公司应用系统的日常维护。包括数据备份、定期的系统整理、系统培训、网络计算机维护和咨询、设备报价采购、应用系统日常维护等内容。.服务责任服务对象IT维护服务对象为：个人计算机、服务器及公司各种应用系统的维护。2服务内容及责任2.1数据备份的定期检查数据的备份（包括重要文档、日常运作数据、系统数据库的备份）由IT部门进行检查。IT部门每月对进行备份的数据和备份介质存放进行检查和重点抽验，检查后填写到《数据备份日巡表》中。各服务器的数据每天进行备份数据、数据传输和备份日志的检查，保证重要数据备份能够平安有效地进行。2.2运营系统的维护支持维护内容：数据库和系统的备份、系统用户管理、系统用户培训、操作流程制定和改进、系统数据的定期检查、日常系统维护、系统用户发生变化时、及时更新使用功能权限、系统新的需求整理和实施等。整理各办公地点提交的对于系统的新需求，分析其通用性和可行性，并提交适当的解决方案反应给客户。如需要系统进行更改，需及时联络IT开发团队。定期拷贝系统实时数据库，备份和恢复到公司的开发数据库上，以便日后开发和维护使用。2.3应用系统使用的培训、应用软件、办公软件培训IT部门负责对各系统使用的主管及操作人员进行培训，包括系统的使用，设置，日常的维护，数据的备份和恢复，系统的升级等。当系统功能有变化时，IT部门负责对使用系统的所有人员重新进行培训。1T部门根据需要安排培训讲师，讲师在培训前必须制定相应的培训计划和培训内容，以保证培训的有效进行。2.4网络、计算机、邮件系统等的维护IT部门负责与计算机相关的固定资产的登记。对网络和计算机维护工作，包括计算机系统及软件安装、打印机的使用、计算机和网络发生问题的解决、IT设备环境的检查，对IT设备进行检测和报告等；如果某些服务（如：局部软件系统）外包给了第三方公司，IT部门需及时与外包公司进行联络，保证网络、计算机、系统的正常、稳定运行。2.5计算机相关设备的报价采购按照公司相关流程和规定进行操作。4.服务规范计算机相关设备的验收和签收记录IT部门负责跟踪计算机设备的验收和签收工作，在计算机购置验收后填写《固定资产设备信息》，或得知移交信息后于当天修改《固定资产设备信息》清单，由信息技术总监签字后备案，并通知财务部更新相关记录。2用户权限管理2.1用户权限的管理流程：建立新用户：给新来的员工建立帐号登录系统或访问网络，或员工由于职责和工作范围的变化需要建立新帐号登录原来没有访问权限的系统或网络。流程职责建议执行人申请提出建立新用户的申请员工/员工主管批准同意申请部门经理和系统管理员执行建立新用户并通知申请人分配用户的ID信息更新用户权限列表IT部门，系统管理员用户权限的修改：按照员工工作责任的变化，修改其登录系统或访问网络的权限。流程职责建议执行人申请提出修改用户权限的申请员工/员工主管批准同意申请部门经理和系统管理员执行修改用户权限并统治申请人更新用户权限列表1T部门，系统管理员用户权限的停止和删除：通常是指员工的离职或不再从事现在的工作，需要删除其相应访问权限。流程职责建议执行人申请提出删除用户或停止用户权限的申请员工主管批准同意申请部门经理和系统管理员执行停止用户权限一段时间（一般为1个月）再删除，或直接删除用户，并通知申请人，如果用户删除失败那么即刻重置用户密码更新用户权限列表IT部门，系统管理员2.2备注:.如果是员工离职引起的用户帐号删除，“用户权限的停止和删除”流程将在立即执行。.同一个人不得在流程当中充当2个角色，例如：即是申请人又是批准人。4.3用户权限管理的检查更新IT部门将会同使用部门每半年对用户各种权限进行检查更新，并按要求做好相关记录。设定计算机内置的管理员帐号密码为IT部门通用管理员密码，对于计算机的使用者另设定普通用户权限的帐号供其使用（除非必要，最高仅可设定为Power用户权限）。对于备份目录的权限也需进行相应的设置，保证每个部门（/人员）仅可访问本部门（/人员）的目录。4.4密码和平安管理计算机应设定密码策略，符合密码的复杂原那么，最少密码位数为6位。各服务器需定期更换密码，IT部门统一对帐号和密码进行保密和保护，只能告知经信息技术中心总监授权的本公司人员。个人使用的计算机由使用者负责定期更换密码（至少1个月更换一次，符合密码复杂规那么）。无线局域网络，需设定访问权限，并定期更换访问密码，更换的同时需及时通报，不得影响工作的进行。4.5人员变更的帐号维护计算机使用人员离职期间，完成交接后，在得到人事部门的通知后，IT部门即将离职人员的邮箱密码更改为IT部通用邮箱密码，并根据人事部和其主管经理的要求，删除离职人员的邮箱，或者将其邮件在指定时间内（一般为1个月）转发到指定邮箱，到期后立即删除离职人员的邮箱。在做好数据备份之后，其各种帐号也一并删除。各应用系统使用人员离职期间，完成交接后，在得到人事部门的通知后，IT部门应将其系统用户帐号删除。4.6软件管理新进的计算机或移交的计算机，所安装或变更的软件需填写或更新《固定资产设备信息、》清单。4.7平安管理服务器，内部网络在接入外部网络时必须采取适当的平安措施，如配置硬件防火墙/软件防火墙等，同时可以通过对服务器、路由器等进行端口访问限制来减少平安风险。为了降低未经授权访问、破坏和损失信息的风险，IT部门必须对无人看管的信息处理设备和服务器采用适当的屏幕保护控制，设定5~10分钟的保护启动时间和重新登录密码。4.8远程管理在IT部门维护工作中，如果需要进行远程管理，例如从外部或者互联网（例如拨号上网）进入公司的服务器、个人计算机或者网络，需要经过IT部门经理的审批同意后方可进行设置和操作。IT部门需对进入的权限进行控制,更改进入的网络断口,定期更换进入帐号密码。被访问的计算机需安装必要的防护措施，如防火墙、防病毒软件等。4.9定期现场办公维护、沟通制度IT部和外点之间必须建立有效的沟通渠道，确保IT服务的有效进行。IT部门定期到每个外点现场办公，时间参照《IT设备定期检测维护计划》。4.10定期系统数据迁移存档IT部门需定期与各系统主要负责人将历史数据进行迁移存档，在数据库大小到达5G-6G时即开始实施数据迁移。IT部门制定详细的数据迁移计划和流程，以保证数据迁移的正常进行。数据迁移完成后，需填写《IT运行日志报告》。11建立运行日志档案、更新系统设置说明和用户文档系统维护工作包括系统设置文档和用户使用文档的编写、更新以及系统运行日志的建立。需建立系统运行日志用于记载系统运行中出现的问题以及解决方法，防止犯类似的错误。IT部门定期将所负责的问题和解决方法按《IT运行日志报告》中的格式进行汇总，并进行存档。（相关文档见《IT运行日志报告》）12检查和回顾制度信息技术中心总监和IT部门经理对IT部门的工作进行不定期的检查，包括记录文档的检查、工作内容核查等。5.服务流程和故障等级1服务方式服务方式主要分为三种，分别是解决、远程操控解决和现场服务解决。具体服务流程参照下列图。2维护服务流程工T部门收到请求解决是_否通过远程控制解

决IT部门派工