旅行社管理市公开课一等奖省赛课获奖课件

旅行社管理第1页本章介绍旅行社经营战略管理第二章第一节旅行社管理定义与特点第二节旅行社管理要素与基本标准第三节旅行社管理中弊端第四节旅行社管理中企业文化

第五节旅行社战略管理

经过本章学习，掌握当代旅行社经营管理活动运作过程，掌握旅行社经营管理人员基本知识和基本技能。信息时代给旅行社带来了机遇，更带来了挑战。在旅行社经营环境发生巨大改变情况下，对旅行社战略管理进行研究，含有现实意义。本章分五节讨论旅行社经营管理中基本问题。旅行社管理第2页旅行社经营管理岗位包括工作内容及过程旅行社管理第3页管理伎俩管理对象管理目旅行社管理第4页

经营技术活动商务活动财务活动会计活动安全活动管理活动

计划组织指挥协调控制法约尔管理思想旅行社管理第5页第一，最根本的目的是获得经济利益。第二，最基本的目的是使被服务者感到满意。哈佛管理思想旅行社管理第6页管理充满着创意和想像管理负担着风险并制造着风险管理要掌握他人错失机遇管理要有洞察未来行为索尼管理思想旅行社管理第7页负担着风险并制造着风险旅行社管理第8页第一节旅行社管理的定义和特点旅行社管理第9页一、旅行社管理定义依据哈佛管理思想，给旅行社管理下定义是：组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中即取得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工含有高昂士气，获得成就感。旅行社管理第10页适合旅行社行业特点表述：1、旅行社管理充满着创意和想像2、旅行社管理负担着风险并制造着风险3、旅行社管理要掌握他人错失机遇4、旅行社管理要有洞察未来行为旅行社管理第11页用户也疯狂旅行社管理第12页旅行社管理第13页旅行社管理第14页旅行社管理第15页二、旅行社管理特点1、分散性、流动性特点2、大生产、大协作特点3、多知识、高水平特点4、严要求、严自律特点三、旅行社管理弊端1、小作坊传统影响，原因：1.历史上2.认识上2、急功近利观念3.道德上3、地方保护主义4、惧变心理5、削价竞争（零团费、负团费）旅行社管理第16页二、美国旅行社当代经营管理模式

１.借助先进信息技术

２.引入旅游批发商

３.利用严密风险管理伎俩

旅行社管理第17页旅行社管理第18页二、旅行社组织设计与管理旅行社管理第19页1、旅行社组织结构模式总经理市场销售导游接待服务采购计调团体订房外联散客订餐计划会议订票直线制：旅行社管理第20页散客中心营业二部市场部综合营业部营业一部计调部计财部信息部旅行社管理第21页总经理日本部欧美部亚太部销售接待计划销售接待计划销售接待计划1、旅行社组织结构模式事业部制:旅行社管理第22页旅行社管理第23页旅行社管理第24页旅行社管理第25页

第二节旅行社管理要素财物时间信息人旅行社管理第26页

第三节旅行社管理中弊端

1、经营规模小2、业务范围窄3、管理水平低下4、科技含量低5、惧变心态6、削价竞争（零团费、负团费）7、旅行社网站处境艰难旅行社管理第27页旅行社管理第28页大连沙河口区黑石礁浪花街2号（宾馆）旅行社管理第29页地址：大连沙河口区伽俐亚公寓914室

旅行社管理第30页地址：大连市西岗区黄河路17号安宁大厦1506室旅行社管理第31页旅行社管理第32页（一）旅行社产品概念与特点（二）旅行社产品类型1、按照产品内容为基础类型介绍（1）团体包价旅游（2）半包价旅游（3）小包价旅游（4）零包价旅游（5）单项服务

三旅行社产品基本理念旅行社管理第33页2.按照旅游动机为基础类型介绍（1）休闲旅游（2）商务旅游（3）会展旅游（4）节事旅游（5）探亲旅游旅行社管理第34页第二节：旅行线路开发二、设计生产过程一、设计开发标准旅行社管理第35页设计开发标准旅行社管理第36页旅行社管理第37页旅行社管理第38页四、旅行社产品设计开发标准1、市场标准1.依据市场需求改变情况开发产品；2.依据旅游者和旅游中间商要求开发产品；3.创造性引导旅游消费2、经济标准3、特色标准4、优化标准1.防止重复2.点间适中3.游点合宜4.游览次序5.主题突出6.服务保障旅行社管理第39页

北京胡同

旅行社管理第40页

北京----在风中思想旅行社管理第41页

旅行社管理第42页

旅行社管理第43页

(温馨农家院)

旅行社管理第44页请点击图片访问出处：/product/9056/9056863.shtml(玄秘之旅：你一生应去56处佛教寺庙)

玄秘之旅---一生应去56处佛教寺庙旅行社管理第45页日本佛教僧侣袒胸露背接收冷水“洗礼”旅行社管理第46页大漠风光旅行社管理第47页云南旅行社管理第48页

江南水乡旅行社管理第49页

克林顿和夫人等来到古城西安南门广场旅行社管理第50页

旅行社管理第51页旅行社管理第52页旅行社管理第53页旅行社管理第54页旅行社产品开发原因1、资源禀赋自然资源人文资源社会资源人力资源2、设施配置旅游专门设施旅游基础设施3、旅游需求旅行社管理第55页旅行社管理第56页旅行社管理第57页六、旅行社产品开发决定原因1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置4、可进入性1.相近旅游需求和相异旅游需求2.潜在旅游需求和实际旅游需求1.自然资源2.历史资源3.社会资源4.当代人工吸引物5.人力资源旅行社管理第58页七、我国与西方旅行社产品设计与生产对比1、重视市场调研2、对产品开发采取审慎态度3、采取各种市场营销策略4、重视产品种类与深度开发

旅行社管理第59页第二节旅游市场比较

1、市场发展态势

旅游发展三个阶段

我国旅游业市场发展经历了三个时期。

第一阶段，以入境旅游为起点。

世界旅游业有两种发展道路，发达国家起点是：国民国内旅游→出境旅游→同时发展入境旅游。发展中国家起点是入境旅游，增加外汇收入，促进经济发展。伴随国民可支配收入增加和公共假期增多，国民国内旅游→出境旅游。旅行社管理第60页旅行社管理第61页旅行社管理第62页

第二阶段，以国民旅游为重点。

上世纪九十年代，国民旅游快速崛起，很快发展成数以亿计大市场，市场规模几近于入境市场10倍。

第三阶段，三个市场均衡发展。

旅游市场三个组成部分(入境市场、国内市场和出境市场)相对于国民旅游，入境旅游者停留时间更长，人均消费更多，对供给要求更高，组成较高水平市场层面。

旅行社管理第63页

欧洲游考究深度和主题

一个人巴黎……即使没有艳遇，也会被这里浪漫香艳气氛和无与伦比艺术气息淹没……

两个人巴黎手牵手，从凯旋门到卢浮宫，从清晨到黄昏，一同掉进巴黎浪漫里……

更多人巴黎时尚摩登，凡俗喜怒哀乐一装进巴黎这个浪漫容器即刻变得传奇起来……

旅行社管理第64页旅行社管理第65页旅行社管理第66页第四节旅行社产品战略一、分析不一样市场旅行社产品竞争特点1、入境游市场2、国内有市场3、出境游市场二、掌握本旅行社产品经营现实状况1、市场拥有率2、价格市场认可度三、制订实施产品创新战略1、确定市场定位2、制订产品创新战略旅行社管理第67页旅行社产品设计理念树立名牌导游形象.旅行社管理第68页导游员服务格调1、学术家般本事2、含有外交家风范（守时、守份、遵法守纪、守密）3、含有宗教家功夫4、含有道家精神旅行社管理第69页旅行社管理第70页旅行社管理第71页旅行社市场细分标准：

1、按地理特征细分为

六大市场欧洲市场美国市场东亚及太平洋市场南亚市场中东市场非洲市场旅行社管理第72页2、按人口统计特征细分依据性别可分为：旅行社管理第73页依据年纪可分为：旅行社管理第74页市场细分图

人口人口旅行社管理第75页3、按心理特征细分4、按购置行为特征细分

生活方式性格气质社会阶层价值观念购买动机购买时机旅行社管理第76页旅行社管理第77页第七章旅行社质量管理第一节旅行社服务质量管理第二节旅游投诉管理

第三节旅游事故处理与旅游保险

旅行社管理第78页第一节旅行社服务质量管理

一、旅行社服务质量内涵

（一）服务产品设计质量

（二）旅游接待服务质量

（三）环境质量，旅行社管理第79页二、旅行社质量管理

意义与评价标准

（一）旅行社实施质量管理意义

（二）服务质量评价标准

1．影响质量评价原因

2．旅行社方面评价标准

3．旅游者评价标准旅行社管理第80页三、旅行社质量管理内容与方法

（一）旅行社质量管理内涵

1．旅行社全方面质量管理

2．旅行社全过程质量管理

3．旅行社全员质量管理

产品质量、服务质量与环境质量旅游前阶段重点管理好产品设计、促销和销售质量。

游中阶段重点管理好服务质量与环境质量

游后阶段重点是检验、评定、提供售后服务与处理用户投诉

全体员工对服务质量做出确保与承诺

旅行社管理第81页1．用户期望与管理层感觉之间差距2．管理层感觉与服务质量操作规范差距3.服务质量标准与服务实际表现差距4．服务实际表现与对外沟通差距5．期望服务与感受服务差距五种差距检测模型

旅行社管理第82页消费者对于当前旅游产品评价分值

旅行社管理第83页不一样家庭收入消费者对于当前旅游产品评价分值比较

旅行社管理第84页消费者对于旅游业当前管理水平评价分值

旅行社管理第85页第二节旅游投诉管理

一、旅游投诉产生原因

（一）旅游服务部门原因

1．交通服务方面原因

2．住宿服务方面原因

3．餐饮服务方面原因

4．其它服务方面原因旅行社管理第86页第三节

旅游事故处理与旅游保险

一、旅游事故类型

（一）旅行社工作事故

（二）旅游者个人事故

（三）旅游安全事故旅行社管理第87页二、旅游事故处理

（一）旅行社工作事故处理方法

1．漏接事故处理

2．错接事故处理

3．误机（误车、误船）事故处理旅行社管理第88页（二）旅游者个人事故处理方法

1．旅游者丢失旅行证件事故处理

2．旅游者丢失钱物事故处理

3．旅游者走失事故处理

（三）旅游安全事故处理方法

1．旅游交通事故处理

2．旅游治安事故处理

3．饭店火灾事故处理

4．食物中毒事故处理旅行社管理第89页三、旅游保险

（一）旅行社投保责任保险意义

（二）旅游保险主要险种

（三）旅游保险主要内容

1．保险责任

2．保险期间

3．保险金额

4．责任免去旅行社管理第90页（四）旅游保险办理程序

1．选择保险企业投保

2．办理保险手续

3．赔付程序