康乐部的组织机构与管理市公开课一等奖省赛课获奖课件

康乐服务与管理主讲：刘庆广10/10/1康乐部的组织机构与管理第1页第三章康乐部组织机构与管理10/10/2康乐部的组织机构与管理第2页第一节康乐部组织机构设置10/10/3康乐部的组织机构与管理第3页康乐部组织机构是指按照一定目标、任务和形式加以编制而形成康乐部经营管理系统。10/10/4康乐部的组织机构与管理第4页一、康乐部组织机构设置标准(一)组织形式必须适应经营需要标准康乐部组织形式要为康乐部经营服务。其机构要适合经营业务，出于需要而设置机构。比如：有饭店把康乐部设为餐饮部下属一个分部，这可能是因为其康乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合在一起，所以归到餐饮部便于管理；有饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房；而较大饭店则设置与其它部室平行康乐部，这是各家饭店康乐部主要形式。10/10/5康乐部的组织机构与管理第5页(二)机构设置必须科学原则康乐部内部机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目关系等。设立机构之后接着就应配备相应管理人员。按照西方管理模式，一般职务都是一职一人，原则上不设副职。机构设置科学性还表现在能够适应有效指挥跨度。一般情况下，一个管理人员管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。机构设置科学性表现在其次是能否防止机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。10/10/6康乐部的组织机构与管理第6页(三)等级链和统一管理标准等级链是一条权力线链锁，在其每个步骤上都应有对应权力和职责，下级只接收一个上级领导，不能由多头领导。比如：游泳池服务员只接收游泳池领班领导，普通情况下，游泳池主管也应该经过领班去领导员工，不宜直接改变领班安排(特殊情况除外)。统一管理是指康乐部必须是个统一有机体：统一划分各个分部门职权范围，统一制订主要规章制度，统一领导康乐部各项下属项目标工作。10/10/7康乐部的组织机构与管理第7页(四)因才用人标准康乐部机构设置应有利于发挥各级人员业务才能，发挥他们主观能动性。在日本被誉为“管理之神”松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，与其为人短处而操心，不如按其优点而加以任用。”康乐部各个项目都有很经典特点，更需要有对应专长人才来参加管理和服务。比如：应该选取知道救生知识、有游泳救生技能人担任游泳池主管；应该选取了解保龄球知识、知道保龄球管理人担任保龄球馆主管。10/10/8康乐部的组织机构与管理第8页二、康乐部组织机构设置方法我国饭店管理普通采取“业务一职能制”，其特点是把全部机构和部门分为业务部门和职能部门。业务部门按等级链标准进行组织。业务部门包含：饭店前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。职能部门是执行某种管理职能部门，包含：财务部、人事部、总务部、工程部等。(一)康乐部组织机构模式康乐部作为饭店一个业务部门，它机构设置标准与其它业务部门大致相同。主要是要依据经营管理要求而设置职务。10/10/9康乐部的组织机构与管理第9页(二)康乐部机构人员编制1.影响编制原因营业时间长短。各个康乐部或不一样项目天天营业时间不尽相同，这是影响编制原因之一。用户流量大小。由客流量大小能够推算出某个项目某个岗位劳动量大小，从而深入推算出该岗服务人员数量。营业季节淡旺。很多康乐项目含有显著淡旺季特点，淡季和旺季客流量差异尤其大。管理模式差异。不一样国家、不一样地域、不一样饭店，管理人员管理理念、管理模式不一样。

10/10/10康乐部的组织机构与管理第10页2.制订编制依据政策依据。制订编制属于劳动管理工作。在做这项工作时，首先要落实执行劳动法。项目依据。不一样项目，需要服务人员数量是不一样。服务档次依据。一样项目，因为市场定位不一样、服务档次不一样、所提供服务细节不一样，所配置服务员数量也会不一样。10/10/11康乐部的组织机构与管理第11页3.制订编制方法先定岗位再定编制。这种方法是先设计出所需要服务岗位，再确定每个岗位所用员工数量，然后依据这两个条件求出某个项目所需要员工数量。公式法定编。能够较快地求出某项目标编制数量。用公式计算出结果不一定都是准确编制数，在实际应用时应依据康乐部详细情况加以修正。10/10/12康乐部的组织机构与管理第12页第二节康乐部员工招聘10/10/13康乐部的组织机构与管理第13页康乐部组织机构确定之后，就需要经过招聘适当人选来充实机构岗位空缺。职务说明书是依据康乐部各个岗位工作条件、内容、目标、责任、范围等方面要求而编写，这是制订招聘标准主要依据。10/10/14康乐部的组织机构与管理第14页一、招聘工作意义招聘工作是设置新康乐部主要工作招聘工作是增补新员工有效路径招聘工作是促进员工队伍优胜劣汰主要伎俩10/10/15康乐部的组织机构与管理第15页二、招聘员工方法(一)制订招聘标准许多企业都有较详细职位说明书，每一份职位说明书都能详尽地阐述担当某一职位员工应该具备条件和应尽职责和义务。假如企业没有这些材料，那么招聘程序就应该从制订职位说明书开始。比较简单易行方法就是发动现有员工共同制订职位说明书。职位说明书将成为制订招聘标准主要依据。10/10/16康乐部的组织机构与管理第16页(二)确定招聘渠道1.外部招聘这是招聘员工主要路径。康乐企业依据外部招聘计划所确定对员工数量和素质要求，采取适当方式进行招聘。能够经过广告媒体进行宣传，使更多人了解本企业招聘信息，方便增加对应聘者选择余地。能够向相关劳感人事部门、就业服务机构、大专院校、中专及职业学校招聘。还能够经过本企业员工推荐适当人选。10/10/17康乐部的组织机构与管理第17页2.内部招聘指对一些特殊岗位，在本企业内部本着双向选择标准，经过对报名应聘员工进行考评，采取调动和提升方式，安排他们到对应岗位上工作。内部招聘员工对本企业经营情况比较熟悉，能够较快地适应岗位要求。经过这么方法使人尽其才，而且能够调动员工工作主动性。不过，内部招聘也有弊端：一是招聘时选择面较窄；二是轻易造成人际关系复杂、墨守成规等不良情况出现。10/10/18康乐部的组织机构与管理第18页3.网上招聘企业既能够在自己网站上，也能够在相关网站上登载招聘广告。还能够经过相关网站查询求职者信息资料。网上招聘优势之一是让企业有可能接触到那些条件更为优越求职者。企业应该充分利用这种当代化伎俩。10/10/19康乐部的组织机构与管理第19页(三)正式编制员工招聘是指编制在册员工，其招聘程序以下：确定招聘基本标准确定招聘路径填写职位申请书首次面试核查应聘资料测试和评定复试身体检验审查同意录用报到10/10/20康乐部的组织机构与管理第20页(四)非正式编制员工招聘1.非正式编制员工概念因为康乐行业经营与服务特殊性，一些企业常聘用部分在岗而不在编制之内含有特殊技能员工，这些人员统称非正式编制员工。比如，歌舞厅和夜总会文艺演出人员，洗浴中心按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员，健身房专业教练等等。10/10/21康乐部的组织机构与管理第21页2.非正式编制员工特点含有较强专业技能。这些人所从事工作都需要经过专门培训才能胜任，有些行当还需要有较强天赋，不是普通康乐企业能够自行培训。与企业劳动关系比较灵活。这些人工作流动性比较强。因为有专长在身，往往哪个企业付劳动酬劳高，就马上到哪里去工作。这些人往往不愿意签署长久劳动协议。计算劳动酬劳方式与正式员工不一样。非正式员工劳动酬劳有按天计算，有按小时计算，有按场次计算，有依据个人创造收益按百分比分成。

10/10/22康乐部的组织机构与管理第22页3.非正式员工招聘程序制订招聘计划确定招聘渠道面试技能测试填写应聘报名表并审阅应聘资料办理相关证件10/10/23康乐部的组织机构与管理第23页第三节康乐服务员培训

与督导

10/10/24康乐部的组织机构与管理第24页一、培训含义和作用(一)培训含义培训是经过指导活动使受训员工取得知识、提升技能、改进态度，以适应康乐服务工作需要过程。培训是招聘结束以后必须做主要工作，这项工作应该由专职培训人员实施，也有企业由人事部工作人员兼职。培训主要分为非在岗培训和在岗培训两大类。10/10/25康乐部的组织机构与管理第25页1.非在岗培训岗前培训是指对新进入康乐企业还未分配到详细岗位员工进行基础性、全方位培训；脱岗培训是指让已经上岗员工暂时脱离岗位而进行培训。2.在岗培训在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针对性培训。其目标是为了填补岗前培训不足和处理实际工作中出现问题，同时也向员工灌输详细岗位工作标准和培训详细服务技能。10/10/26康乐部的组织机构与管理第26页(二)培训作用提升服务员认识水平掌握专业技能提升劳动效率降低经营成本提升服务质量10/10/27康乐部的组织机构与管理第27页二、培训基本方法(一)现场培训1.课堂讲课培训人员在课堂上以阐述、解释和传授方式对较多人进行统一培训。它能够在短时间内把特定信息传递给一批人。还有一个课堂讲课方式常被利用，这就是讲座。讲座是由教授进行个人演讲，是一个分享知识和信息时常被采取方法。10/10/28康乐部的组织机构与管理第28页2.实物示教即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作程序和设备使用技能方面培训。3.个别指导个别指导是指为某个受训员工提供单独、一对一培训。4.案例分析案例分析指经过陈说或经过其它媒介将案例再现出来，然后让受训者依据案例进行讨论、分析并得出正确结论培训方法。10/10/29康乐部的组织机构与管理第29页5.角色演练即受训人员在一个仿造或真实工作环境中按照实际岗位和标准，饰演各种角色，以接收培训一个方法。

6.集体讨论即以会议形式，发动员工对某一问题展开讨论，从而明辨是非，找到处理问题正确路径。集体讨论优点是：培训现场气氛活跃，受训人员能够畅所欲言，可从不一样观点中找到处理问题最正确方案。10/10/30康乐部的组织机构与管理第30页(二)远程培训远程培训是指培训者和受训者经过某种媒介开展培训活动。它特点是培训者和受训者能够不在同一时间、不在同一地点进行培训。培训能够在视听教室，也能够在家里，能够在专门安排时间，也能够在业余时间，甚至能够在乘公交车上下班路上进行。远程培训通常利用设备有多媒体、录音机、录像机、投影机、DVD机以及计算机等

10/10/31康乐部的组织机构与管理第31页三、督导含义和方式(一)督导含义督导是指负有一定责任管理者对其下属员工工作实施检验、监督、指导为主一系列管理行为。督导管理是培训工作伸延和继续。督导内容包含仪表仪容、岗上纪律、服务程序、服务规范、服务技能、服务标准等方面。10/10/32康乐部的组织机构与管理第32页(二)督导管理方式1.制度管理制度管理是经过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行规章制度，对员工服务工作进行检验监督一个管理方式。康乐企业基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制。10/10/33康乐部的组织机构与管理第33页2.标准化管理标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制订出详细量化标准，并以这些标准对服务工作进行检验、监督、指导管理方式。详细讲，就是要在服务功效性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性六个方面制订出定性和定量标准。有了统一标准，才能进行统一督导管理。10/10/34康乐部的组织机构与管理第34页3.现场管理现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，观察和发觉问题，并尽可能当场处理问题一个管理方式。康乐服务项目多，分布面大，不便于集中管理，为了确保各步骤工作有效衔接和各岗位员工工作质量稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检验，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。10/10/35康乐部的组织机构与管理第35页4.表单管理表单管理即经过各种报表、单据所提供信息资料进行检验督导管理方式。表单包含上级对下级指令单、活动通知单等，也包含下