专业销售市公开课一等奖省赛课获奖课件

第14章專業銷售Part3發展觀光餐旅與接待業行銷組合专业销售第1页Goodlistenersgenerallymakemoresalesthangoodtalkers.—B.C.HOLWICKIII14讀完本章，你能够具備以下能力：本章目標解釋人員銷售角色與本質，以及銷售團隊角色。描述管理銷售團隊基本要素、怎样規劃銷售團隊策略、怎样選擇結構──區域、產品、客戶或綜合──和怎样確定合適銷售團隊規模。確認招募、篩選、訓練和獎賞銷售人員主要原因。探討監督銷售人員，包含指導、激勵、評估成效。運用人員銷售過程原則和概述銷售過程步驟：資格審核、事前接觸、接觸、介紹說明和展示、處理異議、完成交易和後續追蹤。专业销售第2页銷售能力是接待業成敗關鍵。座落於主要公路交叉口汽車旅館或是大排長龍餐廳似乎沒有「推銷」必要。這在接待業眼裡，並非長久之計。全部面對大眾員工都能够招攬或趕走顧客。成功企業主及管理者都明白必須不斷地推銷。ManagementofProfessionalSales專業銷售管理tab专业销售第3页接待業業務也應該向行政委員、查稅人、計畫委員會、媒體、銀行職員及地區遊客中心進行推銷。部分行政人員錯誤地認為銷售並非他們責任，因而草率回應或是令人厭惡態度。每個人都必須銷售，但只有專業銷售人員有責任確保薪資准期照發、帳單發票能付清及達到合理投資報酬率。tabManagementofProfessionalSales專業銷售管理专业销售第4页接待業採用銷售職位類型：送貨員：主要負責運送貨品（比如，餐館供應商、旅館寢具用具商）。接單員：主要負責內部接收訂單或跑外務接單。宣傳員：不期待或不允許這職位銷售人員接收訂單，只需建立企業信譽或教育現今或潛在使用者。技術人員：特別重視科技知識。需求創造者：銷售人員需具備創意性銷售實體產品或無形資產才能。策略客戶夥伴：主要客戶諮詢包含規劃、業務、行銷和其它影響客戶成功，及與供應商之間關係領域。tabManagementofProfessionalSales專業銷售管理专业销售第5页銷售人員擔任企业與顧客間主要橋樑。對許多顧客而言，業務代表等同一家企业，同時也會帶回顧客主要情報。人員銷售是企业最昂貴聯繫和溝通工具。人員銷售訪問成本估計，依產業和企業有所不一样。不變是，計算成本都非常可觀！銷售訂單极少在第一次銷售訪問就可底定，通常需要五次以上拜訪，尤其是愈大訂單。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第6页儘管成本高，人員銷售還是接待業者最有效方法。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第7页業務代表執行以下一個以上企业任務：開發客戶：業務代表發掘和耕耘新顧客。鎖定目標：業務代表決定怎样分配其有限時間給潛在顧客和現有顧客。溝通協調：業務代表傳達企业產品和服務資訊。銷售推銷：業務代表熟知推銷術藝術，如靠近顧客、介紹產品、回答問題及完成交易。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第8页服務協助：業務代表提供顧客各種服務，如疑難問題諮詢、提供技術協助、安排財務融資及催促交貨。資訊蒐集：業務代表進行市場研究和蒐集情報，以及撰寫業務拜訪紀錄。產品分配：業務代表在產品短缺期間，決定分配有限產品給哪些顧客。維持策略夥伴關係：包含業務經理在內資深業務人員提供客戶有價值規劃協助。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第9页產品短缺期間，比如，旅館客房在大型會議期間暫時短缺，因而業務代表沒有產品可銷售。有些企业卻妄下結論，認為少數業務代表就已足夠。因而忽略銷售人員其它角色：分配產品。為不滿意顧客提供諮詢。銷售其它非供應短缺企业產品。這也忽略接待業長期銷售本質。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第10页許多會議和研討會通常在幾年前就已事先規劃，因而接待業業務人員必須在實際會議前二至四年，就需要經常和會議策劃者接洽。美國休閒渡假村已集中銷售團隊在會議及研討會市場，所以現今這部分已占其顧客35%。這些成效不是把專業銷售視為短期戰術所能達成。由於企業逐漸以強大市場為導向，所以銷售團隊更需要關注市場和顧客至上。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第11页由於企業逐漸以強大市場為導向，所以銷售團隊更需要關注市場和顧客至上。《旅館與汽車旅館管理》雜誌撰稿人做了以下結論：相較於其它技術而言，完成交易與專業化關聯性最大。了解真正潛在顧客特征，可提升銷售生產力。掌握潛在客戶群相關資訊，可節省銷售團隊成員時間。知道哪一群客戶曾預約這類旅館客房歷史紀錄非常主要。tabNatureofHospitalitySales接待業銷售本質专业销售第12页接待業者通常會訂定銷售團隊目標，銷售目標主要性以下：銷售目標要確定符合企業目標。銷售目標有助銷售團隊成員計劃和執行個人銷售方案。每年必須為每個企业量身設計銷售團隊目標。建立個別銷售目標，以支持企業目標與行銷銷售目標。每年行銷和銷售目標通常分為每季和每个月。雖然銷售目標因人而異，但總體目標是接待業经常是全部成員必須共同恪守。tabSalesForceObjectives銷售團隊目標专业销售第13页住房率、乘客里程數及總餐席都是接待業衡量銷售量常見方法，這些都代表盡可能帶來更多顧客，特定市場區隔銷售量會員制休閒渡假村、包機服務和高級郵輪經營哲學是訂定銷售量為目標。針對選擇性目標群、價格和利潤等都有嚴格限制。這適合少數利基業者，卻無法運用到多數接待業。對成功銷售而言，以特定市場區隔來建立銷售目標是可行與基本要素。必須以量化銷售结果不斷地分析和檢視銷售策略。tabSalesVolume銷售量专业销售第14页銷售量和價格／利潤組合營利管理(revenuemanagement)是依據產品線所建立銷售量目標來確定想獲得毛利。銷售人員常批評該系統備受限制且不切實際，但它很有效。營利管理系統是否得當，以銷售量與價格／利潤來建立目標即可改进總收入。tabSalesVolume銷售量英國航空(BritishAirway)運用科技及訓練發展一套精密複雜營收管理系統，能够經由訓練讓業務人員及代理商了解企业定價政策。专业销售第15页對接待業企業，尤其是旅館和休閒渡假村而言，升級銷售(upselling)是極佳獲利機會。也就是銷售如套房(suites)等高價產品來提升價格和邊際利潤。附加銷售(second-chanceselling)是銷售部門與像是預約二天會議行程客戶聯繫，來銷售額外服務。鼓舞部門間配合和團隊合作。旅館經理針對已預約業務建立特定價值，鼓勵銷售人員增加現有資源生產力。tabUpsellingandSecond-ChanceSelling升級銷售與附加銷售专业销售第16页多數旅館管理基本上都關注於衡量住房率、平均房價、收益及顧客組成。連鎖企業行銷部門更關注市場拥有率。證據顯示旅館管理企业針對清楚明定成效標準，責任愈來愈重大，其中尤其是市場滲透標準。旅館和渡假村銷售部門必須測量市場潛力，並負責對市場滲透預測。STAR提供平均房價、住房率，以及亞太平洋、美洲、歐洲、中東和非洲每一可用客房收入(REVPAR)。tabMarketShareorMarketPenetration市場拥有率及市場滲透专业销售第17页銷售團隊有時也負責改进特定生產線銷售量。這個目標可與升級銷售和附加銷售有關，但也可能是銷售團隊普通銷售職責之一。許多旅館和渡假村從非客房銷售有提升收入機會。具備兒童方案休閒俱樂部會員即可銷售給當地居民。設計合宜俱樂部會員資格可產生大量收入。管理行銷假如特別關注特定產品，就可能忽略其它系列產品。通常鼓勵特定產品銷售方式是訂立目標，以獎金或其它誘因來獎勵成效。Product-SpecificObjectives產品特定目標专业销售第18页tab像Gamework這類娛樂場所聘請一些業務人員銷售場地使用時段給機構組織辦活動，是很熱門企业聚會及團隊打造活動地點。Product-SpecificObjectives產品特定目標专业销售第19页接待業多變本質表示不一样銷售團隊結構和規模演變。銷售團隊結構在航空業與旅館或遊輪有所不一样。通常多數餐館沒有銷售團隊，而是靠其它行銷組合，如廣告和銷售促銷。旅館／渡假村若採用傳統功效性與層級式結構，部門是針對特殊功效組成。旅館銷售部門結構取決於組織文化、旅館規模、市場本質及旅館類型。tabSalesForceStructureandSize銷售團隊結構及規模专业销售第20页最簡單銷售組織是分配每位業務代表銷售企业全部產品。通常銷售管理階級會支援區域性銷售組織。每位高階銷售經理承擔更多行銷和管理工作，所以銷售時間有限。實際上，銷售經理薪資是基於管理才能而不是銷售技能。企業在規劃區域時會尋找一些區域特徵。這些特徵決定了區域規模和型態獲得。tabTerritorial-StructuredSalesForce區域性結構銷售團隊专业销售第21页餐館和旅館供應企业銷售人員常被分到各個區域。具備國際市場旅館也經常分配國際銷售人員到各區域，比如，歐洲或某特定國家像是法國。tabTerritorial-StructuredSalesForce區域性結構銷售團隊BocaRaton度假村俱樂部已開發出其全套設施套裝產品，並透過尊爵俱樂部(PremierClub)銷售給當地民眾。专业销售第22页區域規模區域可依均衡銷售潛力或一樣工作量來分配，各項原則在困境成本下提供優勢。相等潛力區域提供每位業務代表公平收入機會和企业評估表現依據。顧客密度因區域而異，相同潛力區域在規模上也有很大差異。同等銷售工作負荷量也是方式之一，每位行銷代表能充分負責區域，但會導致區域銷售利基差異。這也不考慮領固定薪資銷售團隊，當行銷代表報酬部分來自佣金時，即使工作量相等，區域吸引力也會不一样。tabTerritorial-StructuredSalesForce區域性結構銷售團隊专业销售第23页地區形狀區域是結合縣或州等較小單位，直到總計達到一個區域銷售利基或工作負荷量為止。區域規劃必須考量天然障礙地點、毗鄰地區兼容性、適當運輸等原因。區域結構銷售團隊惯用於航空企业、郵輪企业、汽車出租企业和旅館連鎖企業。以功用性或顧客類型來組織銷售部門個別旅館或渡假村並不惯用。tabTerritorial-StructuredSalesForce區域性結構銷售團隊专业销售第24页企業通常以市場區隔來劃分銷售團隊。接待業最普遍結構類型是以不一样產業建立銷售團隊。區分為大會或會議市場區隔、獎勵旅遊市場及其它主要市場區隔。市場區隔最大好處是，每個銷售團隊對特定市場區隔有更深入了解，當某市場區隔不一样成員分散到全國或世界時，市場區隔結構銷售團隊主要缺點：龐大商旅成本增加也浮上檯面。tabMarket-Segment-StructuredSalesForce市場區隔結構銷售團隊专业销售第25页批發商、旅遊承攬業者、旅行社及宴會代表等行銷中間商對接待業主要性，使銷售團隊結構以行銷通路來劃分。郵輪業到依然仰賴旅行社透過大批購買(bulk)來銷售大多數業務。有些比鄰歷史古蹟旅館，經由大客車遊覽仲介商獲得大量預約。接待業地點、規模及類型對旅遊中間商相對主要性影響很大。會再影響企业以旅遊中介商來規劃銷售團隊結構。tabMarket-Channel-StructuredSalesForce市場通路結構銷售團隊专业销售第26页顧客結構銷售團隊了解特定顧客攸關組織成功。所以銷售團隊服務關鍵客戶或全國性客戶。關鍵客戶當企业和許多小客戶交易時，使用區域性銷售團隊。主要客戶（關鍵客戶、主要客戶或全國性客戶）通常會挑選出來特別關照和處理。若企业擁有數個這樣客戶，就可組織全國性客戶管理(nationalaccountmanagement,NAM)部門。tabCustomer-StructuredSalesForce顧客結構銷售團隊专业销售第27页全國性客戶管理持續成長幾個原因。合併和收購使購買者更集中。許多購買者集中購買，使購買者有更多議價能力。企業在組織全國性客戶方案時面臨問題，像是：怎样選擇及管理全國性客戶。怎样發展、管理和評估全國性業務經理。怎样建立全國性客戶結構。全國性客戶管理應置於組織內哪一位置。tabCustomer-StructuredSalesForce顧客結構銷售團隊专业销售第28页tabCombination-StructuredSalesForce整合性結構銷售團隊有些旅館和渡假村以產品、行銷區隔、行銷通路及顧客等建立銷售團隊。因應內部和市場力量反應，而非策略性考量結果。一個大型旅館可能有：承辦酒席／宴會銷售團隊（產品）大型會議／會議銷售團隊（市場區隔）旅遊批發銷售團隊（行銷中間商）全國性客戶銷售團隊（顧客）這類銷售團隊擁戴者認為，如此可鼓勵銷售團隊接觸全部或大部分可接觸顧客。专业销售第29页這種結構反對者認為，這種銷售團隊結構在旅館沒有長期目標和策略下只是努力取悅全部些人。不論旅館或渡假村使用哪個結構，當地市場是許多北美洲接待業者所忽略特殊市場區隔。銷售經理必須了解當地市場，並發展適合滲透這個市場銷售團隊結構。tabCombination-StructuredSalesForce整合性結構銷售團隊专业销售第30页tabSalesForceSize銷售團隊規模確定理想顧客類型和數量之後，即可用工作負荷量方式來建立銷售團隊規模，這個方法步驟以下：根據顧客每年銷售量，將顧客分為不一样規模等級。針對各規模等級制订理想訪問頻率（每年每名客戶銷售訪問次數）。每個規模等級顧客數目乘以相對應訪問次數，即可求得每年銷售訪問工作總負荷量。決定每名業務代表每年平均銷售訪問次數。將每年總銷售訪問次數除以每名業務代表平均進行銷售訪問次數，即可決定業務代表人數。专业销售第31页tabSalesForceSize銷售團隊規模銷售團隊規模以市場轉變、競爭和企业策略與政策決定；而銷售過程也會直接影響銷售團隊規模。影響旅館銷售團隊規模幾種原因以下：企業／連鎖銷售支援。運用業務代表。團隊銷售。電子和電話銷售。對旅遊中間商依賴。專業銷售經理必須了解趨勢與新科技改變。专业销售第32页接待業傳統上以功效別來規劃部門。近年來，有些旅館將先前所謂銷售部門換成「銷售和行銷」。不過對銷售經理行銷訓練還是有限。內勤銷售一詞轻易誤解，因為許多外勤銷售人員花很多時間在旅館內。聯繫客戶與潛在顧客、與顧客開會。和其它部門協調安排。回覆郵件、執行其它職責，比如，完成銷售報告。tabOrganizingtheSalesDepartment組織銷售部門专业销售第33页內勤銷售團隊分為三種類型：技術支援人員專門提供技術上資訊與答覆顧客問題。銷售助理專門提供外勤銷售人員事務性協助。電話行銷人員使用電話訪問尋找新顧客、審核資格和銷售產品。電話行銷在接待業擁有一席之地。假如銷售人員掌握潛在顧客基本資訊，電話行銷就會更有生產力。改进銷售團隊生產力重大突破是技術設備發明。這個發展名為銷售自動化。tabInsideSalesForce內勤銷售團隊专业销售第34页需要顧客／客戶資料庫協助準備業務拜訪並回答問題。基本資料庫需求依筆劃順序及主要性列出客戶。客戶銷售歷史。客戶銷售量。客戶銷售季節性。客戶所購買產品／服務。客戶獲利能力（許多企业不對銷售團隊透露此資訊）。買方聯絡資訊。姓名、職稱、地址、電子郵件。客戶特別需求。過去曾發生客戶問題。這只是提供給銷售團隊資訊類型一部分。tabInformationNeededbytheSalesForce銷售團隊所需資訊专业销售第35页因為預約作業員能與80%企业顧客對談。這個部門有時並不被視為銷售團隊之一。有時它是獨立部門。可惜是，旅館內預約與銷售部門极少交流。最壞情況是他們發現自己大相逕庭。訓練預約人員成為企业優良代表，並教育他們怎样銷售，長期而言受益無窮。tabReservationsDepartment預約部門专业销售第36页現今銷售經理面對日趨複雜市場，因而需要檢視外勤銷售團隊組織設計。委任代表旅館和渡假村通常在市場潛力不及僱用一名本薪制銷售人員遠端市場，僱用委任業務代表(commissionedsalesrepresentatives)接觸當地業務代表所熟悉企業或協會。通常代理幾家不一样分店或連鎖企業，但不會同時代表相互競爭客戶。委任業務代表通常服務國外市場，只可惜業務代表和旅館間關係並非總是令人滿意。tabFieldSalesForce外勤銷售團隊专业销售第37页與委任業務代表合作時，遵照以下幾項簡單規則非常主要。慎選市場。必須選擇符合企业目標和行銷／銷售目標遠端市場。親自訪查市場。與潛在業務代表會面、詳查辦公室、核對推薦人。注意個人外觀、檢閱現有客戶名單、檢閱信用報告。經由警察局和優良企業局等這類審查機構來確認業務代表。將業務代表規劃為旅館銷售團隊。tabFieldSalesForce外勤銷售團隊专业销售第38页本薪制銷售團隊大部分接待業銷售團隊成員都是薪資加上津貼。額外酬勞有時是經由佣金、獎金、利潤分享或其它財務報酬所取得。傳統上，接待業僱用銷售團隊成員主要以個別化經理來執行銷售職責。而這個系統一直是旅館銷售團隊基礎，不過也逐漸接收外勤銷售團隊組織新形式。tabFieldSalesForce外勤銷售團隊专业销售第39页團隊銷售在許多產業已成為必需品，接待業也不例外。銷售團隊概念是經由二人以上協同合作來達成普通銷售目標。這些人員不一定來自同一企业。團隊銷售目标是由兩人以上通力合作，達成只靠單一銷售團隊不可能完成任務或成本會過高目標。將不一样學科和部門人集合起來改进士氣、教導團隊精神和相互切磋。tabTeamSales團隊銷售专业销售第40页接待業團隊傳統上是用來執行以下特定任務：銷售閃電戰；差旅任務。慈善推廣；社區改进方案。雖然團隊可運用在很多不一样目标。最主要目應該是提升銷售，以及改进旅館、航空企业、郵輪企业或其它接待業企業競爭力。運用團隊最正确時機是顧客或潛在顧客需求很複雜，並且需要專家加入。現今團隊銷售概念已從久久使用一次，演變成關係行銷和策略聯盟結盟概念。tabTeamSales團隊銷售专业销售第41页傳統上視個人銷售目標為與顧客特定合約。但在很多情況下，企業不僅追求單次銷售，企業針對想贏取長期服務主要客戶，證明能力足以最優秀方式來滿足客戶需求。尤其能够建立忠誠關係。以銷售形式來建立長期合作關係比短期或單次銷售方式更複雜。要獲得長期承諾相較於單純完成交易包含更多協議。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關係行銷和策略聯盟专业销售第42页現今顧客規模大，也往往是全球性，因而更喜歡供應商能够銷售和運送完整產品和服務至許多地點。可與顧客團隊亲密合作來改進產品和程序。企業了解銷售團隊合作對贏取和維繫客戶愈來愈主要。了解要求員工團隊合作並不可行，而是需要修正津貼制度獎勵共同經營客戶。必須為銷售團隊設定更加好目標和衡量方式，以及於訓練方案中不僅讚揚個人進取心主要性。也得強調團隊合作主要性。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關係行銷和策略聯盟专业销售第43页關係行銷(relationshipmarketing)前提為需要強調與持續關重视要客戶。一旦認為顧客可能預計下訂單，就不僅只是業務訪問，還要進行更多工作。像是觀察重要客戶、了解問題、準備各種方式服務客戶，以及努力成為客戶團隊之一。只要關係管理方案實施合宜，組織便開始如同管理產品一樣，更注意管理顧客。企業也應了解，雖然強烈保證致力於關係行銷，但這對全部情況並非都有效。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關係行銷和策略聯盟专业销售第44页策略聯盟(strategicalliances)是關係行銷高度發展結果，這個關係通常介於賣方與買方，或非競爭關係賣方與普通買方之間。策略聯盟可分享以下任何要素組合：信賴。資料庫。市場知識。計劃資源。風險。安全性和科技。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關係行銷和策略聯盟专业销售第45页接待業企業最具代表三種策略聯盟方式以下：停留一晚(one-nightstands)是含有短期機會關係。比如，旅館和餐廳之間交叉廣告。業務(affairs)。中期策略關係是這些企業主要聯盟方式。比如，旅館參與航空企业飛行常客方案。我願意(Idos)。如同婚姻關係，全部參與者都預期長期承諾；在一些情況下，股票投資非常主要。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關係行銷和策略聯盟专业销售第46页全球化。複雜顧客需求。擁有分布各地分支機構大顧客。科技需求。賣方與購買者高度相互依賴關係。更激烈競爭，以及接待業低獲利。tab策略聯盟已成為必需品原因以下：RelationshipMarketingandStrategicAlliances關係行銷和策略聯盟专业销售第47页仔細甄選主要性甄選卓越業務代表是銷售團隊成功運作關鍵。普通與超級銷售員成效有所不一样。銷售團隊前27%銷售人員貢獻了全部銷售額52%。除了銷售生產力差異外，僱用不適當銷售員會造成巨大浪費。企業重新尋找和訓練一名新銷售人員成本，加銷售量損失成本相當可觀。tabRecruitingandTrainingaProfessionalSalesForce招募和訓練專業銷售團隊专业销售第48页怎樣才是好業務代表？大多數顧客表示希望業務代表具備誠實、可信賴、知識淵博和樂於助人特質。一項針對卓越銷售人員研究發現，超級銷售員以下特質：具備勇於冒險、強烈使命感、愛好解決問題、關心顧客，以及謹慎規劃銷售訪問。一項對銷售人員特質簡單說法為成功銷售人員具備兩種基本特質：同理心，能設身處地為顧客著想。自我驅使，個人想達到銷售任務強烈意念。tabImportanceofCarefulSelection仔細甄選主要性专业销售第49页接待業管理階層要負責決定理想銷售團隊概貌。這不僅是銷售經理責任。管理階層必須很清楚闡明理想特徵。誠實、正直、自尊、信賴、內在積極性是想要勝過他人等。雇主和銷售人員雙方都需要完全了解，假如雙方不和諧就無法成功。tabEstablishingaProfileofDesiredCharacteristicsMatchingtheCorp.Culture建立符合企业文化理想特質概貌专业销售第50页MatchingCareerAcquisitionswithCorporateObjectives企業目標和職業生涯相配合銷售人員須先了解自己志向，並與潛在雇主溝通。接待業仍提供銷售人員許多好處：這個行業很有趣。客戶通常都很可親也樂意傾聽。銷售人員同僚和其它工作夥伴通常以人為導向、合群且充滿愉悅。有旅行機會。在接待業有相當多轉換工作機會。有經營管理機會。专业销售第51页旅館或是渡假村銷售人員晉升至總經理並非尋常，但現在出現可能性卻愈來愈高。這些職位通常需要有豐富經驗與良好訓練人才。包含餐飲、櫃檯和其它運作方面經驗。有經驗與精明銷售經理似乎具備第六感，可得知候選人個性與背景是否真正符合銷售職位。tabMatchingCareerAcquisitionswithCorporateObjectives企業目標和職業生涯相配合专业销售第52页銷售訓練是成功要素，很可惜是，在接待業這部分仍是相當弱環節。很多接待業已提供訓練課程，這個缺点正逐漸改进。銷售訓練並非一次就夠，而是長期職業生涯努力。需要訓練種類銷售團隊成員需要接收三種訓練：產品／服務訓練。科技為接待業帶來持續改變；服務傳遞系統、菜單、分店所在地和其它改變都需定时與常規訓練。政策、程序和計畫性訓練。隨著組織規模和複雜度增加，形式化系統和程序需求也隨之增加。銷售技巧訓練。tabSalesForceTraining銷售團隊訓練专业销售第53页銷售失敗六項關鍵原因以下，而這些都與接待業銷售人員有關：不佳聆聽技巧。無法專注於最優先事物。缺乏足夠努力。無法決定顧客需求。銷售介紹說明缺乏規劃。不正確產品／服務知識。tabSalesForceTraining銷售團隊訓練专业销售第54页訓練素材和外部訓練協助正式訓練要牢記技術性細節。互動視訊應用可使訓練更有效率。有些速食連鎖店也會採用這個系統來協助訓練作業人員。今日，許多企业銷售訓練活動均納入數位學習(e-learning)。網路及其它數位學習方式可節省訓練成本，讓訓練更有效率。訓練課程必須仔細篩選。旅館／汽車旅館教育協會。國際郵輪協會(CLIA)。國家餐飲協會。tabSalesForceTraining銷售團隊訓練专业销售第55页現今大學持續不斷與企業和貿易協會發展策略性關係，來訓練管理階層和員工。所學習訓練可經由職場所學到技術進一步提升，最後，全部訓練會讓工作表現得很完美。有些經理堅信有效訓練是完全由一個人在實際銷售嘗試與錯誤所獲得。這種不成功便成仁制度是極具威脅性、成本極高，也會引发无须要離職率和道德問題。tabSalesForceTraining銷售團隊訓練专业销售第56页當新進銷售人員在實務操作中學習時，銷售經理必須觀察進步程度，並適時鼓勵和針對弱點提供建議。卓越銷售經理也是優秀導師。不喜歡傳授或訓練者，管理生涯是非常有限。SalesForceTraining銷售團隊訓練北卡羅萊納州哈洛德切羅基賭場用積分回饋計劃與哈洛德其它賭場連結。专业销售第57页致力於管理專業銷售團隊主題研究和調查卻明白指出，成功銷售管理並非遵照一個公式可造就。長期保持卓越銷售經理，對布署都展現強大親和力、也願意不斷地學習，並且相當聰明。市場狀況通常對銷售經理成敗有巨大影響。顧客渴求旅館客房經濟榮景，相較於三年內旅館客房過剩嚴重經濟衰退時期，對銷售經理成效截然不一样。不論有無技術，銷售經理可能有沮喪或得意洋洋等兩極化表現。tabManagingtheSalesForce管理銷售團隊专业销售第58页成功接待業銷售並非打帶跑銷售心態，成功銷售取決與顧客或客戶卓越長期發展關係。接待業所盛行80/20法則，是指大部分企业業務來自少數顧客。關鍵、全國性或主要客戶。將一些企業客戶，以及像是旅行社等旅遊中間商視為主要客戶，因為他們提供大量客戶。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略专业销售第59页基於關鍵顧客，接待業成員需要了解六項銷售策略：防止關鍵客戶流失。假如關鍵客戶流失，吸引新客戶也就意義不大。關鍵客戶成長。愈來愈多證據顯示，企業願意降低旅館供應商數量，只要旅館能符合他們對服務和價格要求。特選邊際客戶成長。只要給予足夠時間和一致服務，特選邊際客戶就有可能變成關鍵客戶。剔除特選邊際客戶。有些客戶導致接待業淨損失，所以必須確定這些負面收益客戶並且盡可能剔除。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略专业销售第60页保留特選邊際客戶，不过提供低成本銷售支援。許多客戶不常購買或是交易利潤低，不能平衡個人化銷售訪問成本或昂貴促銷。從特選潛在顧客獲得新生意。爭取新客戶所需過程費用高昂又耗時。獲得新客戶高成本必須確定這名客戶有潛力可提供顯著營利貢獻。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略专业销售第61页人員銷售是行之已久藝術，傑出銷售人員不僅擁有銷售天分。仍需接收策略上訓練，以達到銷售成功。全部銷售訓練方式都企圖將銷售人員從被動接收訂單者變為主動爭取訂單者。訓練銷售人員獲得訂單（合約）有兩種基本方法：顧客導向法(customer-orientedapproach)。銷售導向法(sales-orientedapproach)。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則专业销售第62页人員銷售八大要素：開發與審核：辨別潛在顧客。事前接觸：銷售人員必須盡可能了解潛在顧客企業和它採購者。接觸：銷售人員應該知道怎样會晤購買者，並在一開始建立不錯關係，而這牽涉銷售人員外貌穿著、開場白和後續對談。說明與示範：銷售人員對購買者述說產品「故事」，說明過程是遵照AIDA公式，引发注意、維持興趣、激發慾望、獲得實際行動。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則专业销售第63页協商：雙方必須在價格和其它銷售條件上達成協議，而銷售人員必須在不損及利益狀況下贏得訂單。協商時機：只要有協商空間存在，就是協商適當時機，而協商空間是指同時能讓協商者都可接收結論。規劃談判策略：包含在談判前準備策略性計畫，以及在談判進行中規劃好策略性決策。談判策略定義為保證有良機可達成協商者目標整體方式。協商過程談判策略：談判策略可定義為在談判過程中，在特定情況下所使用花招，以及在談判時產生其它策略。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則专业销售第64页tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則专业销售第65页tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則专业销售第66页克服異議：抗拒可能是心理上或邏輯上。銷售人員需要更廣泛協商技巧訓練。完成交易：銷售人員必須知道怎样辨視購買者完成交易訊息，包含肢體動作、陳述或意見和問題。追蹤／維繫：保證顧客滿意度並使他們再度光顧。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則专业销售第67页有些業務代表不需管理階層任何特別督促也會盡全力努力。對他們而言，推銷是世界上最迷人工作，他們现有野心又有主動精神。絕大部分業務代表需要鼓勵和特別誘因來激發他們盡最大努力，原因以下：工作本質。人性。個人問題。tabMotivatingaProfessionalSalesForce激勵專業銷售團隊专业销售第68页激勵業務代表基本模式以下：銷售經理必須能夠說服銷售人員，只要他們更努力工作就可銷售更多，或接收訓練就可使工作更有成效。銷售經理必須能夠說服銷售人員，為了更佳成效所獲取獎勵，付出額外努力是值得。tabMotivatingaProfessionalSalesForce激勵專業銷售團隊专业销售第69页企業想要吸引和保留業務代表就必須發展有吸引力報酬配套。業務代表喜歡：穩定收入、業績績效獎金，以及符合經驗和年資合理待遇。管理階層喜歡：掌控、儉約和簡單化薪資報酬。管理階層必須決定有效報酬計畫程度和內容。報酬水準必須符合現行市場支付銷售工作行情和所需要能力。tabSalesForceCompensation銷售團隊報酬专业销售第70页企业必須決定報酬基本要項：固定薪資(fixedamount)、變動薪資(variableamount)。費用(expenses)及附加福利(fringebenefit)。固定和變動薪資發展出三種銷售團隊薪資報酬基本型態：本薪制、佣金制、薪資與佣金整合制。不能够低估財務獎勵在接待業銷售團隊主要性。這些員工被期待保持大量且時尚裝扮、長時間工作，承受壓力，還必須因為工作經常放棄與家人相處機會，所以金錢獎勵愈加主要。tabSalesForceCompensation銷售團隊報酬专业销售第71页定时銷售會議提供社交活動機會、例行工作休息時間、與高階主管會面和交談機會，和抒發情感與大團體認識機會。銷售會議是主要溝通和激勵工具，也能用來訓練一些主題。企业也會舉辦銷售競賽來激勵銷售團隊有超水準銷售表現，而這個角逐賽應該提供足夠銷售人員合理公平機會獲得勝利。tabSupplementaryMotivators補充性激發原因专业销售第72页優良前瞻性需要良好回應，而良好回應是指從業務代表處獲得定时訊息，方便評估成效。許多企业為業務代表設定銷售配額，指定本年度應銷售多少以及何種產品。報酬通常與配額達成度相關。企业首先會先預測銷售，再依這份預測規劃生產、勞動力規模和財務需求。管理階層以地區和區域設定銷售配額，不過通常會比銷售預測還高。為了使銷售經理和銷售人員能全力以赴。tabEvaluationandControl

SalesQuotas專業銷售團隊評估和控制銷售配額专业销售第73页有關配額設定有三個學派：高配額學派(high-quotaschool)：主張設定配額高於大部分業務代表所能達到額度。認為高配額會激勵愈加努力。適量配額學派(modest-quotaschool)：主張將配額設定大部分銷售團隊所能達成額度。認為銷售團隊會接收公平配合、達成配額，並增加自信。變動配額學派(variable-quotaschool)：主張在業務代表中配額高低因人而異。tabSalesQuotas銷售配額专业销售第74页給予新進業務代表不僅是區域、報酬配套和訓練―也需要管理監督。監督管理對每位受雇者都是必定，而這是雇主自然持續對代理商活動有興趣一種表現。透過監督管理，雇主希望指導和激勵銷售團隊表現更為出众。每家企业指導業務代表嚴密度有所不一样。佣金制業務代表通常受監督管理較少。薪水制和必須掌握大客戶業務代表就可能受到較多監督。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規範专业销售第75页銷售人員平均一天所撥打電話數下降是因為更多科技運用。日趨依賴自動訂購系統、陌生拜訪減少，是因為更佳市場研究資訊明確指出：潛在顧客所在；難與潛在顧客聯繫是因為交通阻塞、潛在顧客繁忙時間表和當代商務複雜性等。企业通常會決定對特定規模客戶每年應有多少次銷售訪問。銷售訪問規範是依照競爭者銷售訪問規範和所期待客戶獲利率所訂定。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規範专业销售第76页無論銷售團隊怎样組織，個別銷售人員必須將顧客分級。負責通路中間商銷售人員，很快就得知並非全部中間商都有相同能力產生銷售量／利潤。這對負責大會或會議銷售人員也是一樣。在特定一年中，並非全部潛在顧客都要聯繫，因為他們並非都是最好目標顧客。不过知道二級和三級潛在顧客很主要，因為假如最高目標群獲利緩慢下來，就可聯絡他們。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規範专业销售第77页企业通常會明確指示銷售團隊應該用多少時間開發新客戶，而企业設立開發標準基於：假如放任自由發展，很多業務代表會花費大部分時間在現有客戶上現有客戶銷售數