销售技巧与策略

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.销售技巧与策策略顺驰集团（重重庆）公司司柳强第一顾客让渡渡价值的概概念一：整体顾客客价值产品价值（固固定的房屋屋、相关的的结构物等等）服务价值（合合同的签定定、付款的的方式等）人员价值（业业务能力、知知识水平、相相关的理论论知识、工工作的效益益）形象价值（企企业的形象象、品牌效效应等一系系列无形的的感知效果果）二：整体顾客客成本货币成本本（单位平平米的价格格）时间成本本（购房的的时间段）体力成本本（购房的的体力耗费费）精力成本本（购房的的精力耗费费）顾客让渡价值值的定义：：整体顾客客价值与顾顾客整体成成本的差额额第二客户心理理分析一般而言，客客户分类的的依据不同同，其分类类的结果可可能就会有有很大的差差别。例如如依据客户户的性格、职职业、年龄龄、性别等等等分类。但但是通俗的的分类就是是按照客户户的购买行行为的客户户心理分析析，进一步步认识客户户的真正需需求，从而而达到我们们销售的目目的。就拿商品房或或二手房的的买卖业务务而言，通通常认为客客户的购买买行为具有有以下的共共同的心理理特征：求实用（使用用价值、实实际效用、内内在质量等等，例如：：采光、通通风、使用用面积、结结构、防潮潮、隔音、隔隔热等）低价位（购房房者最关心心的问题之之一）求方便（房屋屋的使用过过程中的最最重要的问问题之一，如如：供水、电电、气、电电话、宽带带网络、有有线电视、交交通、配套套的商业设设施的等）求新颖、美观观（主要就就是房屋的的建筑风格格、与生活活相关的区区域环境、景景观等）追求建筑的文文化品位（金金科的中华华坊体现中中国的传统统文化、同同创奥韵则则体现的是是运动与时时尚的完美美结合的现现代生活文文化）求保值、增值值（协信——黄金海岸岸等商业地地产）投机、投资获获利（世界界贸易中心心、帝景mmall）抓住了客户的的心理需求求，展开以以客户消费费需求为主主的销售策策略，我们们便打开了了销售行为为的第一道道门。第三客户分类类由于于人的能力力、气质和和性格的不不同，消费费者呈现出出各自的个个性特征。我我们把这些些特征划分分为12种种类型。从容不迫型这种种购房者严严肃冷静，遇遇事沉着，不不易为外界界事物和广广告宣传所所影响，他他们对销售售人员的建建议认真聆聆听，有时时还会提出出问题和自自己的看法法，但不会会轻易作出出购买决定定。从容不不迫型的购购房者对于于第一印象象恶劣的销销售人员绝绝不会给予予第二次见见面机会，而而总是与之之保持距离离。对此类类购房者，销销售人员必必须从熟悉悉产品特点点着手，谨谨慎地应用用层层推进进引导的办办法，多方方分析、比比较、举证证、提示，使使购房者全全面了解利利益所在，以以期获得对对方理性的的支持。对对这类买家家打交道时时，销售建建议只有经经过对方理理智的分析析思考，才才有被购房房者接受的的可能；反反之，拿不不出有力的的事实依据据和耐心的的说服讲解解，销售是是不会成功功的。优柔寡断型这类类购房者的的一般表现现是：对是是否购买某某一楼盘犹犹豫不决，即即使决定购购买，但对对于位置、售售价、户型型、建筑风风格、物业业管理、企企业品牌等等又反复比比较，难于于取舍。他他们外表温温和，内心心却总是瞻瞻前顾后，举举棋不定。对对于这类购购房者，销销售人员首首先要做到到不受对方方影响，商商谈时切忌忌急于成交交，要冷静静地诱导购购房者表达达出所疑虑虑的问题，然然后根据问问题作出说说明，并拿拿出有效例例证，以消消除购房者者的犹豫心心理。等到到对方确已已产生购买买欲望后，销销售人员不不妨采取直直接行动，促促使对方作作出决定。比比如说：“好吧，现现在交款吧吧！”自我吹嘘型此类类购房者喜喜欢自我夸夸张，虚荣荣心很强，总总在别人面面前炫耀自自己见多识识广，高谈谈阔论，不不肯接受他他人的劝告告。例如，我我跟你们经经理很熟，我我如何如何何好。与这这类购房者者进行销售售的要诀是是，从他自自己熟悉的的事物中寻寻找话题，适适当利用请请求的语气气。在这种种人面前，销销售人员最最好是当一一个“忠实的听听众”，津津有有味地为对对方称好道道是，且表表现出一种种羡慕钦佩佩的神情，彻彻底满足对对方的虚荣荣心，这样样一来，对对方则较难难拒绝销售售人员的建建议。豪爽干脆型这类类购房者多多半乐观开开朗，不喜喜欢婆婆妈妈妈式的拖拖泥带水的的做法，决决断力强，办办事干脆豪豪放，说一一不二，慷慷慨坦直，但但往往缺乏乏耐心，容容易感情用用事，有时时会轻率马马虎。和这这类购房者者交往，销销售人员必必须掌握火火候，使对对方懂得攀攀亲交友胜胜于买卖，介介绍时干净净利落，简简明扼要讲讲清你的销销售建议，事事先交待清清楚买与不不买一句话话，不必绕绕弯子，对对方基于其其性格和所所处场合，肯肯定会干脆脆爽快给予予回复。喋喋不休型这类类购房者的的主要特点点是喜欢凭凭自己的经经验和主观观意志判断断事物，不不易接受别别人的观点点。他们一一旦开口，便便滔滔不绝绝，没完没没了，虽口口若悬河，但但常常离题题万里，销销售人员如如不及时加加以控制，就就会使对方方的洽谈成成为家常式式的闲聊。应应付这类购购房者时，销销售人员要要有足够的的耐心和控控场能力，利利用他叙述述评论兴致致正高时引引入销售的的话题，使使之围绕销销售建议而而展开。当当购房者情情绪激昂，高高谈阔论时时要给予合合理的时间间，切不可可在购房者者谈兴高潮潮时贸然制制止，否则则会使对方方产生怨恨恨，愈想急急切地向对对方说明，愈愈会带来逆逆反作用。一一旦双方的的销售协商商进入正题题，销售人人员就可任任其发挥，直直至对方接接受你的建建议为止。沉默寡言型这类类购房者与与喋喋不休休型购房者者正好相反反，老成持持重，稳健健不迫，对对销售人员员的宣传劝劝说之词虽虽然认真倾倾听，但反反应冷淡，不不轻易谈出出自己的想想法，其内内心感受和和评价如何何，外人难难以揣测。一一般来说，沉沉默寡言型型的购房者者比较理智智，感情不不易激动，销销售人员应应该避免讲讲得太多，尽尽量使对方方有讲话的的机会和体体验的时间间，要循循循善诱，着着重以逻辑辑启导的方方式劝说购购房者，详详细说明楼楼盘的价值值和销售利利益所在，并并提供相应应的资料和和证明文件件，供对方方分析思考考、判断比比较，加强强购房者的的购买信心心，引起对对方购买欲欲望。有时时购房者沉沉没寡言是是因为他讨讨厌销售人人员，他们们对销售人人员的主观观印象欠佳佳就闭口不不理。对待待这种购房房者，销售售人员要表表现出诚实实和稳重，特特别注意谈谈话的态度度、方式和和表情，争争取给对方方良好的第第一印象，提提高自己在在购房者心心目中的美美誉度，善善于解答购购房者心目目中的疑虑虑，了解和和把握对方方的心理状状态，才能能确保双方方面谈过程程不致冷淡淡和中断破破裂。吹毛求疵型这类类购房者怀怀疑心重，一一向不信任任销售人员员，片面认认为销售人人员只会夸夸张地介绍绍楼宇的优优点，而尽尽可能地掩掩饰缺点与与不足，如如果相信销销售人员的的甜言蜜语语，可能会会上当受骗骗。所以，这这类购房者者多半不易易接受他人人的意见，而而是喜欢鸡鸡蛋里面挑挑骨头，一一味唱反调调、抬杠，争争强好胜，喜喜欢当面与与销售人员员辩论一番番。与这类类客户打交交道时，销销售员要采采取迂回战战术，先与与他交锋几几个回合，但但必须适可可而止，最最后故作宣宣布“投降”，假装战战败而退下下阵来，心心服口服地地宣称对方方高见，并并佯赞对方方独具慧眼眼、体察入入微，不愧愧人杰高手手，让其吹吹毛求疵的的心态发泄泄之后，再再转入销售售的论题。身身处这种场场合，销售售人员一定定要注意满满足对方争争强好胜的的习惯，请请其批评指指教，发表表他的意见见和看法。虚情假意型这类类购房者大大部分在表表面上十分分和蔼友善善，欢迎销销售人员的的介绍。销销售人员有有所问，他他就肯定有有所答；如如你有所求求，则他就就或多或少少会有所允允，但他们们唯独对购购买缺少诚诚意。如果果销售人员员明确提出出购买事宜宜，对方或或顾左右而而言他，或或者装隆作作哑，不做做具体表示示。应付这这类购房者者，销售人人员首先要要取得对方方的完全信信赖，“空口白牙牙”是无法使使他们心悦悦诚服的，必必须拿出有有力的证据据，如关于于已购楼者者的反馈、权权威部门认认可的鉴定定证明等。在在这类购房房者面前，销销售人员应应有足够的的耐心与之之周旋，同同时可提出出一些优惠惠条件供对对方选择考考虑。这种种类型的购购房者总是是认为，销销售人员一一定会抬高高报价，所所以一再要要求打折扣扣，甚至怀怀疑到产品品的质量。此此时，销售售人员正确确的做法是是不能轻易易答应对方方的这种过过分要求，否否则会进一一步动摇他他的购买决决心和购买买欲望。一一般来说，这这些购房者者在适当的的条件下，在在他感到购购买于有利利的情况下下洽谈成交交也是可能能的，所以以销售人员员不要轻易易放弃说服服工作，只只要有1%%的成功希希望，就要要投入1000%的努努力。冷淡傲慢型此类购房者多多半高傲自自视，不通通情理，轻轻视别人，不不善与他人人交往。这这类购房者者的最大特特征就是具具有坚持到到底的精神神，比较顽顽固，他们们不易接受受别人的建建议，但一一旦建立起起业务关系系，则能够够持续较长长时间。由由于这种类类型的购房房者个性严严肃而灵活活不够，对对销售商品品和交易条条件会逐项项检查审阅阅，商谈时时需要花费费较长时间间，销售人人员在接近近他们时最最好先由熟熟人介绍。对对这种购房房者，有时时候销售人人员用尽各各种宣传技技巧之后，所所得到的依依然是一副副冷淡、傲傲慢的态度度，甚至是是刻薄的拒拒绝。销售售人员必须须事先做好好思想准备备。碰到这这种情况时时，销售人人员可以采采取激将法法，给予适适当的反击击，如说一一句：“别人老是是说你最好好商量，今今天你却让让我大失所所望，到底底是咋回事事儿？早知知道你没有有这个能力力，我当初初真不该来来这里浪费费时间和口口舌！”如此这般般以引起对对方辩解表表白，刺激激对方的购购买兴趣和和欲望，有有时反而更更容易达成成销售交易易。情感冲动型一般来说，情情感冲动型型的购房者者或多或少少带有神经经质：第一一，他们对对于事物变变化的反应应敏感，一一般人容易易忽视的事事情，这种种人不但注注意到了，而而且还可能能耿耿与怀怀；第二，他他们过于自自省，往往往对自己所所采取的态态度与行为为产生不必必要的顾虑虑；第三，他他们情绪表表现不够稳稳定，容易易偏激，即即使在临近近签约时，也也可能忽然然变卦。这这些购房者者往往感情情用事，稍稍受外界刺刺激便为所所欲为，至至于后果如如何则毫不不顾忌。这这类购房者者反复无常常，捉摸不不定，在面面谈中常常常打断销售售人员的宣宣传解释，妄妄下断言，而而且对自己己的原有主主张和承诺诺，都可能能因一时冲冲动而推翻翻，从而给给销售制造造难题。面面对此类购购房者，销销售人员应应当采取果果断措施，切切勿碍于情情面，必要要时提供有有力的说服服证据，强强调给对方方带来的利利益与方便便；支持销销售建议，作作出成交尝尝试，不断断敦促对方方尽快作出出购买决定定；言行谨谨慎周密，不不给对方留留下冲动的的机会和变变化的理由由。这是一一类不忠诚诚的顾客，必必要时可收收取手续费费。（十一）心怀怀怨恨型这种种类型的购购房者对销销售活动怀怀有不满和和敌意，若若见到销售售人员的主主动介绍，便便不分青红红皂白，不不问清事实实真相，满满腹牢骚破破口而出，对对你的宣传传介绍进行行无理攻击击，给销售售人员造成成难堪的局局面。针对对这种购房房者的言行行特点，销销售人员应应看到其一一言一行虽虽然貌似无无理取闹，但但实际上有有某种失望望和愤激的的情感掺杂杂在里面，认认为销售人人员都是油油嘴滑舌的的骗子。这这些购房者者的抱怨和和牢骚中可可能有一些些是事实，但但大部分情情况还是由由于不明事事理或存在在误解而产产生的；而而有些则是是凭个人的的想象力或或妄断才对对销售人员员作出恶意意的攻击。与与这类购房房者打交道道时，销售售人员应先先查明购房房者抱怨和和牢骚产生生的原因，并并给予同情情和宽慰。（十二）圆滑滑难缠型这种种类型的购购房者好强强且顽固，在在与销售人人员面谈时时，先是固固守自己的的阵地，并并且不易改改变初衷；；然后向你你索要楼书书说明资料料，继而找找借口拖延延，还会声声称另找发发展商购买买，以观销销售人员的的反应。倘倘若销售人人员经验不不足，便容容易中圈套套，因担心心失去主顾顾而主动降降低售价或或提出更优优惠的成交交条件。针针对这类圆圆滑老练的的购房者，销销售人员要要预先洞察察他的真实实意图和购购买动机，在在面谈时造造成一种紧紧张气氛，如如现货不多多，不久要要提价，已已有人订购购等，使对对方认为只只有当机立立断作出购购买决定才才是明智举举动。对方方在如此“紧逼”的气氛中中，销售人人员再强调调购买的利利益与产品品的优势，加加以适当的的“引诱”，如此双双管齐下，购购房者就没没有了纠缠缠的机会，失失去退让的的余地。由由于这类购购房者对销销售人员缺缺乏信任，不不容易接近近，他们又又总是以自自己的意志志强加于人人，往往为为区区小事事与你争执执不下，因因而销售人人员事先要要有受冷遇遇的心理准准备。在洽洽谈时，他他们会毫不不客气地指指出产品的的缺点，且且先入为主主地评价楼楼宇质量与与发展商实实力，所以以在面谈时时，销售人人员必须准准备足够的的资料和佐佐证。另外外，这些购购房者往往往在达成交交易时会提提出较多的的额外要求求，如打折折扣等，因因此销售人人员事先在在价格及交交易条件方方面要有所所准备，使使得销售过过程井然有有序。第四销售人员员的七项核核心技能一：专业知识识对一个既定的的二手房来来讲，作为为销售人员员应该注意意以下几个个方面的产产品特征：：价格、结结构、配套套（学校、酒酒店、银行行、商场、医医院、幼儿儿园、运动动场、公园园、酒吧、老老年人活动动中心）、物物管的水平平、建筑质质量、建筑筑风格、交交通条件、城城市规划、楼楼盘的规模模、朝向、外外观、付款款的方式、停停车位、环环境保护的的情况、发发展商的品品牌效应、产产权归属、建建筑年代等等因素。二：客户利益益既定的房屋产产品都有其其固有的特特征，如何何将这些特特征中的优优点适时的的、准确的的、甚至夸夸张的传递递给客户，以以此来给客客户留下深深刻的印象象。做到“急客户之之所急，想想客户之所所想”的程度。准确理解客户户需求，然然后针对性性的介绍产产品的相关关优点和特特点（例如如针对一些些老年人居居住的房屋屋应该选择择楼层相对对较低的11—3层的房房屋以强调调其方便性性）理解客客户需求的的方法便是是交流，从从交流的过过程中（言言谈举止）一一方面可获获取客户的的真正需求求，另一方方面应注重重赢得客户户的信任，建建立一种可可靠的、可可信任的、可可信赖的客客户关系。确保既定房屋屋能给客户户带来他所所真正需要要的利益的的是一种销销售技巧，也也是赢得客客户信任的的一种有效效方法。三：顾问形象象销售人员与客客户交谈的的过程中，应应迅速而准准确的让客客户感觉到到自己丰富富的理论知知识和相关关的专业经经验，赢得得信赖，促促使客户产产生购买欲欲望、产生生购买的行行为，甚至至成为我们们的忠实客客户（口碑碑、影响、持持续一段时时间的合作作）。在客户的心中中形成一种种顾问的形形象，让客客户感知我我们在房地地产理论知知识、家居居环境、价价格预期、市市场发展的的展望、行行业的整体体运做情况况等各个方方面形成一一种全面的的知识体系系，以追求求一种“顾问”的形象，以以确定客户户的信心，增增加其信任任感。四：行业权威威无论潜在客户户的素质、层层次在什么么水平上，都都容易受到到行业权威威的影响。如如果一个销销售人员具具备了行业业权威的称称号，那么么这个销售售人员在影影响客户购购买决策方方面就容易易的多。这这也是西方方国家在许许多行业通通常会授予予优秀销售售人员的称称号的原因因。中原顾顾问公司“高级物业业顾问”的授予就就是给客户户一种信任任和信心的的增援，因因为往往是是许多客户户对房屋的的相关知识识比较缺乏乏，但这些些人都具有有很大程度度上的购买买决策权。所所以，这种种高级物业业顾问、经经纪人等资资格的认证证是非常必必要的，而而作为销售售人员必须须树立这方方面的意识识，不断在在工作过程程中完善和和提高自我我。五、沟通技巧巧通是销销售核心技技能的过程程中最重要要的一个环环节。通最重重要的不是是察言观色色，也不是是善变的口口才，而是是学会倾听听。比倾听听更加重要要的是，在在沟通的过过程中对人人的赞扬。赞赞扬是销售售沟通的一一个非常重重要的指标标和技巧。其实赞扬他人人的本领一一般人都会会，但缺乏乏的是如何何系统地运运用在销售售过程中，运运用在与客客户沟通的的过程中。第一，在客户户问到任何何一个问题题的时候，不不要就其问问题的实质质性内容进进行问答：：首先要加加一个沟通通的契子。例：客户：听听说您这套套房子当时时的开盘价价只有20000元？？销售人员：您您的信息非非常准确，您您是从哪里里看到的呢呢？（诚恳的问话话，是想知知道客户的的消息来源源）错：是啊，那那又怎么样样啊，房价价现在涨了了的嘛！因此，首先应应该知道，当当你给客户户的回答是是赞扬性的的时候，客客户感知到到的不是对对立而是一一致，这就就基本上消消除了客户户在提问时时的疑虑。而而且为表示示出关心信信息的来源源的时候，客客户其实已已经真正地地关心他问问题的答案案了。第二，承认客客户的观点点和看法，或或者说学会会理解客户户。如：如果我是是您，我也也会这样的的。许多多人都这么么问，这也也是很多客客户关心的的问题。您这这一问，让让我想起了了一件事情情……转入其其他话题。第三，重视客客户的问题题。重视客客户的问题题可以增加加对客户购购买行动的的理解和利利于销售。如：客户：这这栋楼的颜颜色搭配不不是很理想想呀！销售售人员：您您说的是这这栋楼的颜颜色没有偏偏重深色，还还是更看重重浅色呢？？这个问题题重组了客客户的问题题，可以引引导客户认认为我们是是为了更好好地回答他他们的问题题而这样进进一步追问问的……以上三个方面面可以在沟沟通及交流流的过程中中组合起来来使用，但但一定要注注意沟通背背后的目的的和主题。否否则会弄巧巧成拙，让让客户反感感，当赞扬扬客户时，一一定要做到到以下两点点，一是要要真诚，具具体表现在在：眼睛，用用眼睛看着着对方的眼眼睛。稳重重、沉着的的态度；二二是要有准准备地做一一些“事实依据据”。“度”的问题六、客户关系系一般而而言，维系系与客户的的关系对我我们以销售售为主的企企业而言非非常重要。维维持与客户户的良好关关系可以不不断提升客客户的忠实实诚度。这这里的客户户应该包括括三个层次次的客户：：一、客户户的亲朋好好友，二、客客户周围的的同事，三三、客户的的商业合作作者，或者者说客户业业务上的上上游和下游游客户。像这样样涉及资金金量大的产产品，任何何一个消费费者都不可可能单独决决策。通常常客户会请请教已经买买过房的人人，然后再再咨询家庭庭成员的意意见。如果果我们只是是简单的将将全部的销销售技巧都都用在客户户本人的身身上，实际际上是忽略略了客户身身边的决策策建议人。对对客户来讲讲，客户更更愿意听取取他们的意意见，而不不是销售人人员的意见见。因此，如如果成功地地让决策者者周围的人人替我们的的“房屋”说话的话话，那我们们的签约率率就会大大大提升了。七、压力推销销所有专业业销售技能能的理论的的发展是建建立在对人人性的透彻彻了解之上上的，所有有人最担心心的事情是是被拒绝，所所有人最需需要的是被被接受。为为有效管理理他人，我我们必须学学会从能够够保护或者者强化其自自尊的方式式行事。任任何人都喜喜欢讨论对对他们自己己非常重要要的事情，人人们只能听听到和听从从他们理解解的话，人人们喜欢和和信任与他他们自己一一样的人，人人们常常会会按照一些些并不显而而易见的理理由行事，哪哪怕是高素素质的人，也也可能而且且经常心胸胸狭隘。人人们都希望望别人能够够更多地承承认自己的的社会价值值……这样，我们就就要学会从从客户的心心理状态去去分析客户户，对症下下药，以不不变应万变变。如按职业：老师（八八中的）、工工程师、酒酒店管理人人员住这样的房子子绝对体现现您的高贵贵气质和脱脱俗的品位位、追求等等。第五接待客户户的事例分分析一：接听电话话见于我们公司司业务的特特殊性----中介服服务行业，故故此，当我我们在报纸纸、网站等等相关的房房屋信息刊刊登之后，往往往就会有有很多的个个人大电话话询问相关关的业务内内容和服务务方式。电电话接听的的关键就是是一定要说说服客户到到我们的连连锁店来，注注意的要点点有：语调调必须亲切切，吐字清清晰易懂；；说明的速速度要得当当，简洁而而不冗长；；事先准备备好界限少少的顺序，抓抓住重点，有有条不紊，简简洁叙述：：例：客户：请问是是重庆顺驰驰房地产吗吗？销售：是的客户：请问你你们有房子子买吗？销售：是的，请请问您要买买房子吗客户：不一定定，我先问问一下，请请问你们在在南品东路路有连锁点点吗销售：有啊，我我们的连锁锁点在南平平东路522号，先生生是不是抽抽空来一下下，那样的的话沟通要要方便一些些客户：好的，我我有空一定定来，再见见销售：好的，欢欢迎光临缺点：被动而而不积极，过过于简单，随随意让客户户流失一般应作到：：积极、主主动、有针针对性、目的：吸引客客户来我们们的连锁点点二:接待客户户一旦到了了连锁店,,销售人员员因该立即即递上名片片,并主动动与客户交交谈.客户户有名片的的,最好能能拿到其名名片,这样样以便与我我们掌握客客户的基本本情况,也也利于我我们接近和和客户联络络感情..例:贵校在社社会上的口口碑良好,,可是我们们南岸最好好的学校之之一啊.能能否向您请请教一下贵贵校最好的的专业是那那些吗?对一些客户全全家来参观观的,我们们应该重视视尊重和赞赞扬每一个个人例:赞扬老人人长寿、少少年儿童聪聪明等等三：说明说明就是解说说的让客户户明白我们所说的每每一句话都都能打动消消费着的心心，使其思思考、判断断而引起共共鸣，最终终产生购买买的欲望和和决策。所所以，我们们每个销售售人员应具具备一定的的演讲技巧巧；如何作好一个个完整的演演讲呢：]]第一；结构——我要说什什么？如何何开头？结结尾怎么说说？中间部部分如何展展开论述/r/