外卖O2O平台双边顾客满意度提升策略研究文献综述

文献综述报告一、引言随着电子商务的迅速发展，通过外卖O2O平台订餐逐渐成为订餐主流。在近几年的发展中，逐渐出现了以美团外卖、饿了么、百度外卖为三大巨头的外卖O2O平台。由于目前的外卖O2O平台在定位、功能、竞争手段及用户体验上同质化程度高，所以用户与外卖平台建立稳定的合作关系与形成忠诚的重点在于外卖配送服务过程。因此本研究着重对消费者所关心的外卖配送服务阶段的满意度进行研究，比较符合实际情况，也更具有现实意义。本研究从顾客对整个服务过程的感知角度，对外卖服务满意度的影响因素展开深入研究，在现今激烈的外卖O2O服务市场竞争环境下，将美国顾客满意指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI)模型应用到外卖O2O服务方向研究上，建构我国当前外卖O2O平台服务的顾客满意度评价指标体系。为外卖平台与线下参与商家提出具有实践性和针对性的服务评价模型，并且对其提高竞争能力提供一定的参考价值。二、顾客满意度概念及研究（一）顾客满意度概念客户满意度是一个相对化的理念，它是指客户理想中的期望值与最终现实收获值之间的相互匹配程度，是客户在经历了无数次的购买活动中慢慢累积起来的一种相对连续性的状态，也是种经历了较长时间的沉淀所形成的情感诉求。客户在将他们对特定产品或者是特定服务的能够感知到的效果与他们所希望的期望值进行相应对比之后，所造成的或开心或沮丧的感情状态就是客户满意度。（二）

国内研究综述早在十九世纪五十年代，管理学大师彼得·德鲁克（PeterDruker）曾指出，“企业的主要任务，利润并不是最重要的事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈。”[2]由此得知，在企业经营管理的理念中，顾客满意策略已经存在，只不过在之前其重要性排在后面而已。[1][3]雷飞飞(2017)总结出“客户满意度的诸多影响因素，主要包括产品和业务的设计、员工服务态度和服务水平、外卖O2O品牌和形象、配套服务设施等”。[4]何攀（2017）认为影响顾客满意度的主要因素是价格和质量，因此CCSI模型中的“品牌形象”被转变为“价格因素”。在具体分析外卖O2O顾客满意度评价模型的基础上，从行为满意度和视觉满意度两个角度，包括服务感知满意度，建立了外卖O2O顾客满意度评价模型。环境满意度、跟踪服务满意度、外卖O2O产品满意度、价格满意度和品牌满意度[5]。徐前英（2017）指出，外卖O2O服务质量评价是客户与外卖O2O机构互动的过程和结果。二者的认知差异必然会在一定程度上影响服务质量评价，使得客户高估了服务质量，低估了真实的服务体验，从而无法满足外卖O2O提供的服务。因此，认知分化问题应分为服务质量评价机制[6]。李童，伍婵提（2016）基于对外卖O2O客户服务质量感知的调查结果，研究了服务质量和费用对客户满意度的影响。经过研究他指出，外卖O2O如何利用不断扩大的增值服务，提高服务质量、接待水平、服务效率和分支机构，在客户细分的前提下制定差异化营销策略，是外卖O2O的关键[7]。王帅，赵来军（2017）指出，外卖O2O的服务与客户对服务的需求增长之间仍然存在很大差距。为了提高服务质量，大型外卖O2O应采取多种措施加强管理，科学设立分行，提高外卖工作人员的服务能力和效率，提高自助服务机构的服务效率。加强培训，注重激励和监督，完善岗位设置[8]。蒋睿的观点是可以从获得信息的便利程度、支付方式的便捷性、实际顾客价值体验以及消费者维权这4个方面来评价O2O模式下的顾客满意度[9]。（三）国外文献综述JamesL.Heskett(2013)认为顾客价值是顾客满意的驱动力，利润增长与顾客忠诚、顾客满意和顾客忠诚有关。他还指出，顾客忠诚有助于企业的长期利润。ElSasser(2013)发现顾客忠诚度越高，利润增长越快，当顾客忠诚度增加5个百分点时，利润将增加25%-85%。[10]詹姆斯（2011）通过研究构建的服务利益链模型，展现了组织绩效、服务水平、客户满意度、职工满意度四个要素之间的关系。以外部服务水平为桥梁将内部职工满意度和外部客户满意度连在一起。经过研究他指出，四个要素间具有明显的正相关关系。职工对组织的满意度愈高，职工的离职率就愈低，职工为顾客服务的积极性就愈高，进而顾客享受服务的成本就愈低，大幅提升客户满意度。[11]。YanlanLi（2018）归纳了七条服务的基本原则，论述了怎样实现"没有服务才是最佳服务"，这七个原则是促进接触，分担风险，听取客户的意见，消除无效沟通，挑战客户服务需求，建立自助服务，并保持热情[12]。美国科罗多拉管理学院的SusanM.Keaveney在1995年发布的一项研究成果中总结了八大对顾客流失产生主要影响的关键因素，即：价格、不方便、核心服务失误、服务人员的失误、对失误的反应、竞争、伦理道德、非自愿的流失。根据美国学者FrederickF.Reichheld（2013）的研究，顾客流失率下降5%，企业利润率可增加25%-80%；失去一个老顾客的损失需要争取至少10位新顾客才能弥补；而保留老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1：6。[13]根据帕累托原则，通常是20%的顾客为企业创造了80%的利润，因此顾客保持越久，企业从顾客那获得的收入就越大，顾客对企业的价值就越大[14]。著名管理学家彼得·德鲁克曾提出，企业的首要任务就是“创造顾客”，顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。顾客流失意味着从顾客流向企业的价值流在减少，即使企业采取种种促销手段吸引新顾客，新顾客也无法替代老顾客所带来的持续价值，因为导致原有顾客流失的原因同样可能导致新顾客的流失[15]。当新顾客的增长无法满足企业发展之需时，企业才会意识到顾客流失对自身生存和发展的影响是多么巨大。实践证明，不重视对顾客流失原因的分析和防范是成功企业逐渐丧失竞争优势的开始（德鲁克，2011）[16]。从客户关系上看，]AHMEDRIKAZMOHAMEDMEEYAN（李卡兹）认为顾客满意度是对购买得到的质量与利益和付出的成本与努力而做出的相对判断[17]。三、总结本研究认为，O2O模式下外卖订餐的顾客满意度是消费者对O2O平台及商家提供的产品和服务满意程度的综合反映。由于目前的外卖平台几乎在定位、功能、竞争手段及用户体验上同质化程度高，甚至商家入驻情况都较为相似。所以用户与外卖平台建立稳定的合作关系与忠诚度重点在于外卖配送服务过程，除了餐品在平台上的性价比以及平台处理顾客投诉的效率等顾客较为关注的问题之外，还应将重点放在包括配送费用的高低、配送速度、对餐品的保存完整度、送餐员的服务态度、订单位置状态查询及时程度等影响满意度的关键点上。因此本研究着重在消费者所关心的外卖配送服务阶段的满意度进行研究，比较符合实际研究情况，更具有现实意义。参考文献[1]王樱洁，刘禹恒，马莉，陈素清.外卖O2O平台的顾客满意度及价格弹性探究——基于西南财经大学抽样调查数据[J].市场论坛，2015(04):66-68.[2]赵英男，兰春玉.外卖O2O服务质量与顾客忠诚度关系研究——以顾客满意为中介变量[J].中国物价，2015(08):89-91.[3]刘佩琦.O2O模式下餐饮外卖顾客满意度研究[D].中南林业科技大学，2017.[4]雷飞飞.基于SEM的外卖O2O平台顾客忠诚度影响因素研究[D].南昌大学，2017.[5]何攀.大学生用户对“饿了么”餐饮外卖平台的满意度调查研究[D].宁波大学，2017.[6]徐前英.基于4C理论的餐饮外卖O2O平台营销策略研究[D].江西师范大学，2017.[7]李童，伍婵提.淘宝与美团外卖顾客满意度的比较研究——以宁波地区大学生为例[J].中国商论，2016(32):19-21.[8]王帅，赵来军，胡青蜜.随机旅行时间的外卖O2O配送车辆路径问题[J].物流科技，2017，40(01):93-101.[9]蒋睿.O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究[J].商业经济，2017(05):71-73+81.[10]JamesL.ElSasser.Heskett.ClothingChangesThatImpactSatisfaction[J].ChinaTextile，2013(12):54-55.[11]詹姆斯.ConstructMethodofPredictingSatisfactionModelBasedonTechnicalCharacteristics[J].ComputerAidedDrafting，DesignandManufacturing，2011，21(02):73-80.[11]YanlanLi.ResearchonCustomerLoyaltyofCommercialFitnessClubbasedonServiceProfitChain[A].WuhanZhichengTimesCulturalDevelopmentCo.，Ltd.Proceedingsof2018InternationalConferenceonManagement，Economics，EducationandSocialSciences(MEESS2018)[C].WuhanZhichengTimesCulturalDevelopmentCo.，Ltd:武汉志诚时代文化发展有限公司，2018:5.[12]Cardozo.VehicleRoutingProblemforperishablefoodinColdChainwithFuzzyTimeWindows[A].ScienceandEngineeringResearchCenter.Proceedingsof2018InternationalConferenceonMathematics，Modelling，SimulationandAlgorithms（MMSA2018）[C].ScienceandEngineeringResearchCenter:ScienceandEngineeringResearchCenter，2018:7.[13]JingLiu，ChaominWang，YingnanZhang，PengyuCong，LiqiangXu，ZhijieRen，JinHu，XiangXie，JunlanFeng，JingmingKuang.AutomaticSatisfactionAnalysisinCallCentersConsideringGlobalFeaturesofEmotionandDuration[J].JournalofBeijingInstituteofTechnology，2018，27(01):58-64.[14]JuxiangZhang.ResearchontheImpactofChainCateringServiceQualitytoCustomerSatisfactionandCustomerLoyaltyinXiamen[A].AEICAcademicExchangeInformationCentre(China).Proceedingsof20183rdInternationalConferenceonSocietyScienceandEconomicsDevelopment(ICSSED2018)[C].AEICAcademicExchangeInformationCentre(China):InternationalConferenceonHumanitiesandSocialScienceResearch，2018:6.[15]ShenfanJIN.ExaminingtheAntecedentsandConsequencesofCustomer-BasedReputationinChina:EvidencefromSupermarkets'Customers[A].AEICAcademicExchangeInformationCentre(China).Proceedingsof20183rdInternationalConferenceonSocietyScienceandEconomicsDevelopment(ICSSED2018)[C].AEICAcademicExchangeInformationCentre(Chi