前厅与客房管理章市公开课一等奖省赛课获奖课件

前厅与客房管理章第1页第七章客房部概述学习目标

了解客房部功效了解客房部在饭店中地位熟悉客房部组织结构设置掌握饭店美化装饰重点和注意问题掌握饭店特殊客房配置和服务特点

前厅与客房管理章第2页学习目标经过本章学习，应掌握饭店美化装饰重点和注意问题、饭店特殊客房配置和服务特点；熟悉客房部组织结构设置；了解客房部功效；了解客房部在饭店中地位。前厅与客房管理章第3页7.1客房部功效和地位客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店相关客房事物。客房部在饭店地位是由其特殊功效所决定

7.1.1客房部功效生产客房商品为饭店创造清洁优雅环境为各部门提供洁净美观棉织品

前厅与客房管理章第4页7.1.2客房部在饭店中地位

客房是饭店存在基础客房是酒店组成主体客房收入是饭店经济收入主要起源客房服务质量是饭店服务质量主要标志客房是带动酒店一切经济活动枢纽

客房部管理直接影响到全饭店运行和管理前厅与客房管理章第5页7.1.3客房部业务管理特点随机性复杂性不易控制性

前厅与客房管理章第6页7.2

客房部组织机构设置

7.2.1客房部组织机构设置标准

从实际出发标准

精简高效标准

分工明确标准前厅与客房管理章第7页7.2.2客房部组织机构及岗位设置客房部组织机构设置客房部岗位设置

7.2.3客房部主要岗位职责7.2.4客房部业务组织形式小组客房清洁取消楼层主管7.2.5客房部人员素质要求客房部管理者素质要求客房服务员素质要求前厅与客房管理章第8页7.3客房种类和设备用具

7.3.1客房基本类型

按床种类与数量

按客房位置

7.3.2客房类型配置标准以功效需要为标准

优化资源配置标准

前厅与客房管理章第9页

7.3.3客房功效布局与主要设备客房功效布局标准客房功效布局与主要设备7.3.4客房美化装饰客房光线客房色彩客房艺术品陈设前厅与客房管理章第10页7.4特殊客房楼层配置

7.4.1行政楼层

入住服务

房间设施日常服务

7.4.2女士客房女士客房设施女士客房服务

前厅与客房管理章第11页7.4.3无烟楼层7.4.4残疾人客房

电梯

客房卫生间

前厅与客房管理章第12页第八章客房清洁服务与管理学习目标了解客房清洁卫生主要性熟悉客房清洁程序及关键点了解公共区域清洁工作特点及内容掌握清洁服务与质量控制方法了解“绿色客房”活动意义和主要内容前厅与客房管理章第13页8.1客房清洁服务与质量控制客房是客人在饭店逗留时间最长地方，也是客人在饭店真正拥有私人空间。客房清洁卫生既是客人住房安全要求之一，更是客人衡量酒店质量主要指标。

8.1.1客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理2.清扫除尘3.擦洗卫生间4.更换及补充用具5.检验设备前厅与客房管理章第14页8.1.2客房标准和卫生标准1.客房清洁普通标准：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁卫生标准：眼看到地方无污迹；手摸到地方无灰尘；设备用具无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”前厅与客房管理章第15页8.1.3客房清洁卫生服务程序不一样类型客房在详细清洁内容上会有区分,而客房清洁服务程序是基本一致,详细程序以下：1.清洁前准备工作：了解房态，决定清洁次序为提升客房利用率和服务质量，客房清洁整理应依据客房不一样情况，按一定先后次序进行。普通而言，淡季时清扫次序为挂“请速清扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时清扫次序可调整为空房、走客房、挂“请速清扫”牌房间、VIP房间、住客房。

前厅与客房管理章第16页准备工作车、清洁工具工作车是客房服务员整理、清扫房间主要工具，准备是否妥当直接响清扫效率。普通可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检验。准备工作基本内容为：将车擦拭洁净，将洁净垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用具及其它各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不一样刷子、清洁手套等各种清洁工具。检验清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有没有漏电现象，检验蓄尘袋灰尘是否倒掉。

前厅与客房管理章第17页2.住客房与退房清洁程序：停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这么既便于观察工作车上物品，又不致使住客房客人出入房间碰到障碍。

敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打搅”（Don’tdisturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。假如三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。前厅与客房管理章第18页关灯通风清理垃圾杂物

将房间和卫生间垃圾、烟灰缸烟头、纸篓废弃物等搜集倒入工具车垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。

将用过烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。不经客人同意，不得私自将客人剩下食品、饮料、自带用具等撤出房间。尤其是女性化装品，即使是用完空瓶、空盒也不得扔掉。

客房内可能有保留价值东西不可随意丢掉。前厅与客房管理章第19页铺床(详见后)抹尘

抹尘遵照上述先上后下、先里后外、先湿后干标准。做到不留死角。

抹过程中将移动物品按要求放回原位，并默记待补充物品。

每抹一件家俱、设备，都要留心检验是否有损坏，一经发觉要及时统计。

清洗卫生间(详见后)前厅与客房管理章第20页补充客用物品补充房间和卫生间内必备用具，按要求位置摆放好吸尘

吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角吸尘。注意有移动家俱顺手挪回原位。

填写客房清洁报表前厅与客房管理章第21页前厅与客房管理章第22页3.铺床步骤及要求西式铺床拉床站在床尾将床慢慢拉出离床头板30—50厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。撤单将床上用过布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当位置。前厅与客房管理章第23页铺第一条床单抖单：站在床头、床尾或床一侧中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床两侧包成四个45°角。

•铺第二条床单；注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。前厅与客房管理章第24页铺毛毯毛毯上端距床头25—30厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边缘往下翻折作被头，两侧下垂部分毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重合摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯5—6厘米，离床头约5—10厘米。前厅与客房管理章第25页盖床罩将折叠好床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多出部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。推床

将床身缓缓推回原位置，最终将做完床查看一次，整理定形。中式做床及其它铺好第一条床单之后，不再使用第二条床单，而以套好被罩丝棉被或中空棉被取代,客人入睡时较为舒适。前厅与客房管理章第26页前厅与客房管理章第27页4.清洁卫生间步骤：洗刷烟缸浸泡恭桶清洗浴缸先将浴缸活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮全部金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。前厅与客房管理章第28页刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用具时将“已消毒”封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。清洁镜面可用卫生间内废弃卷筒纸将镜面上水迹、皂迹擦洁净，并随手检验镜子上方照明灯。前厅与客房管理章第29页清洗面台清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内水迹擦干清洁卫生间地面用专用抹布按从里到外次序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上挂衣钩擦洁净（注意换用抹布），然后再擦门口地面。还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用具；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。前厅与客房管理章第30页5.空房清洁整理空房是客人走后,经过清扫还未出租房间。空房清洁整理较为简单，主要是擦拭家俱、设备，检验房间用具是否齐备。6.住客房小整理及夜床服务小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理。作用是让客房经常处于洁净整齐状态，使客人回房时有一个清新舒适感觉。夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理洁净使客人感到舒适。前厅与客房管理章第31页8.1.4客房周期清洁客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作基础上，确定一个周期性清洁计划，采取定时循环方式，对清洁卫生死角或轻易忽略部位，及家俱设备进行彻底清扫和维护保养，以深入确保客房清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。客房周期清洁保养内容主要有家俱除尘、家俱打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等清洗、通风口清洁、金属器具擦拭等等。

前厅与客房管理章第32页8.1.5客房清洁质量控制1.强化员工卫生质量意识首先要求参加清洁服务人员有良好卫生意识；其次要不停提升客房员工对涉外星级饭店卫生标准认识。2.明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”标准；标准包含：视觉标准和生化标准。3.严格逐层检验制度

服务员自查；领班全方面检验；管理人员抽查4.设置“宾客意见表”前厅与客房管理章第33页8.2公共区域清洁服务与质量控制所谓公共区域是指公众共同享受活动区域，包含室内和室外，客用部分和员工使用部分。8.2.1公共区域清洁卫生特点1.人员流量大，清洁工作不太方便2.包括范围广，造成影响大3.

项目繁杂，专业、技术性强前厅与客房管理章第34页8.2.2公共区域清洁卫生主要内容1.大堂清洁地面清洁（不停推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）

门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口标牌、墙面、门窗及台阶进行全方面清洁，擦洗，对大门口庭院进行清扫冲洗等）前厅与客房管理章第35页家俱清洁（勤擦拭休息区桌椅、服务区柜台及一些展示性家俱，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上纸屑杂物，一经发觉，及进清理）

扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯）不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门清洁剂）前厅与客房管理章第36页2.公共洗手间清洁服务公共洗手间日常清洁服务是：及时做好洗手间消毒工作；按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮全部金属镀件；将卫生间香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配置好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用具；检验皂液器、自动烘用器等设备完好情况；热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。公共洗手间全方面清洗是：洗刷地面及地面打蜡、去除水箱水垢、洗刷墙壁等。该工作常在夜间进行。

前厅与客房管理章第37页3.餐厅、酒吧、宴会厅清洁餐厅、酒吧清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯吸尘和家俱、电器等擦拭、除尘工作，对地面或地毯上污迹及时给予清洁。宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上鞋印、指印及客人张贴画和其它饰物；清扫大厅吊灯；每个月一次通风口除尘等。另外，餐厅、酒吧、宴会厅或其它饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定时喷撤杀虫剂，预防蚊蝇等害虫孽生。前厅与客房管理章第38页4.后台区域清洁卫生食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室等后台区域清洁卫生工作有：日常消毒、清洁维护、定时清扫等。5.绿化布置及清洁养护绿化布置程序为：客人进出场所花卉树木按要求造型、摆放；定时调换各种盆景，保持时鲜；接待贵宾或举行盛会时要依据酒店通知进行重点绿化布置；前厅与客房管理章第39页清洁养护程序：天天按次序检验、清洁、养护全部花卉盆景；拣去花盆内烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；及进去除喷水池内杂物、定时换水，对水池内假山、花草进行清洁养护；及时修剪、整齐花草；定时给花卉盆景浇水、定时给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出水滴弄脏地面，注意不可影响客人正常活动。

前厅与客房管理章第40页8.2.3公共区域清洁卫生质量控制1.划片包干，责任落实到人因为公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目标清洁方法和要求不一样，极难统一检验评选标准。所以不但要求每个服务人员含有较高质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。前厅与客房管理章第41页2.制订计划卫生制度为了确保卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域一些大清洁保养工作，采取计划卫生管理方法，制订计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等，不能天天清扫，需要像客房计划卫生一样，制订一份详细、切实可行计划，循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。对交通密度大和卫生不易控制公共场所卫生工作，必要时应统一调配人力，进行定时突击，以确保整个饭店清新环境。前厅与客房管理章第42页3.加强现场管理公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题处理在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚检验标准和检验制度，以及制作对应统计表格。管理人员要对清洁卫生情况进行亲密监督，不定时或定时检验和抽查，才能确保公共卫生质量，才能维护公共区域形象。前厅与客房管理章第43页8.3创建“绿色客房”活动8.3.1我国绿色饭店含义与等级“绿色饭店”是利用环境保护、健康、安全理念，提倡绿色消费，保护生态和合理使用资源饭店，其关键是为用户提供舒适、安全、有利于人体健康要求绿色客房和绿色餐饮。按照国际通例，我们把绿色饭店分成五个等级，依据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不一样程度努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。前厅与客房管理章第44页8.3.2创建绿色客房意义“绿色客房”是绿色饭店所提供客房产品，它必须满足“绿色饭店”一些基本要求，包含客房设备运行对环境影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生标准，提供给客人良好自然空间。创建意义：1.节约能源，降低成本2.提倡绿色消费，树立良好形象3.稳定有志员工，利于环境保护前厅与客房管理章第45页8.3.3“绿色客房”活动开展1.绿色客房主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供给量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替换使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加固定容器）前厅与客房管理章第46页第九章客房服务与质量管理学习目标

了解客房服务管理相关内容熟悉客房服务模式及选择客房服务模式标准掌握客房服务质量含义、组成、标准及客房服务质量控制主要步骤了解客房优质服务含义掌握客房服务质量内容及质量控制前厅与客房管理章第47页学习目标经过本章学习，应掌握饭店客房服务质量含义、组成、标准及客房服务质量控制主要步骤；掌握客房服务质量内容及质量控制；熟悉客房服务模式及选择客房服务模式标准；了解了解客房服务管理相关内容；了解客房优质服务含义。前厅与客房管理章第48页

9.1客房服务管理客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出各种符合情理要求。客房服务是饭店服务主要组成部分，在很大程度上表达了饭店管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着用户对饭店整体评价。

前厅与客房管理章第49页9.1.1客房服务标准及时准确地了解用户要求