《沟通概论》课件

《管理沟通》11/5/20221.《管理沟通》11/1/20221.课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通

◆第4章非语言沟通

◆第5章面谈与面试◆第6章演讲◆第7章会议◆第9章危机沟通◆第2章人际沟通◆第1章沟通概论◆第8章上级与下级、下级与上级的沟通◆第10章书面沟通

11/5/20222.课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通◆第4章美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。一个人的“智慧”、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率。11/5/20223.美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。11/5/20224.沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：

A.告诉他详细情况B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性11/5/20225.1.你的一位上司邀请你共进午餐。2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下属提问C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题11/5/20226.2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题

3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：

A．告诉对方你在开会，待会在回电话。B．请上司的秘书代接并说你不在。C．接电话，而且该说多久就说多久。11/5/20227.3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：

A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B．今天不行，下午四点我要开个会。C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法11/5/20228.4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：

A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。11/5/20229.5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：

A．跟公司有关的事我才有兴趣听。B．我不想听办公室的流言。C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。11/5/202210.6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听…评分标准:A=1 B=0 C=011/5/202211.评分标准:A=1 11/1/202211.结果评价:如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。

11/5/202212.结果评价:如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟第1章沟通概论学习目标

通过本章的学习，要求准确理解沟通的本质内涵，充分认识沟通的相关分类，掌握沟通的过程和要素。11/5/202213.第1章沟通概论学习目标11/1/202213.沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。表达倾听反馈1.1沟通的含义11/5/202214.沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者1.2沟通的内涵沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程11/5/202215.1.2沟通的内涵沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到1.3沟通的意义（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善（二）事业成功需要沟通（三）有效的沟通能够提升组织效率11/5/202216.1.3沟通的意义（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善1.4沟通的分类（1）言语沟通和非言语沟通11/5/202217.1.4沟通的分类（1）言语沟通和非言语沟通11/1/2言语沟通和非言语沟通＊言语沟通

1.口头信息沟通2.书面信息沟通＊非言语沟通

1.身体语言沟通2.副语言沟通3.物体的操纵11/5/202218.言语沟通和非言语沟通＊言语沟通11/1/202218.（2）正式沟通和非正式沟通

在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照其途径的不同分为正式沟通（formalcommunication）和非正式沟通（informalcommunication）。正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。11/5/202219.（2）正式沟通和非正式沟通在正式组织中，（3）双向沟通和单向沟通表1—1单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间

信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高

接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解

满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通

噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多11/5/202220.（3）双向沟通和单向沟通表1—1单向沟通和双向沟通的比较（4）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通

人际沟通：就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。

群体沟通：当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。

组织沟通：就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。

跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。11/5/202221.（4）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通1.5沟通的过程信息源编码通道解码接受者发送者接收者信息信息信息信息反馈噪音11/5/202222.1.5沟通的过程信息源编码通道解码接受（1）信息发送者和接收者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:如roomservice,Doctorservice

c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动)

11/5/202223.（1）信息发送者和接收者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通（2）编码和解码☆编码编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送的信号。

☆解码解码是指信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程。11/5/202224.（2）编码和解码☆编码11/1/202224.客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我只能在星期二为你找一个。”情景111/5/202225.客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”情景211/5/202226.客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）11/5/202227.沟通四换换个立场（考虑一下）11/1/202227.（3）通道表1—2各种沟通渠道比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈非语言声、光信号，体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情11/5/202228.（3）通道表1—2各种沟通渠道比较举例优点缺点口头交谈、讲座（4）背景物理背景心理背景社会背景文化背景11/5/202229.（4）背景物理背景11/1/202229.（5）反馈

反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。听说问11/5/202230.（5）反馈反馈是指接收者把信息返回给发送者，（6）噪音噪音存在于沟通过程的各个环节

影响信息发送的因素影响信息传递的因素影响信息理解的因素例如：数学老师不理解经济学语言编码11/5/202231.（6）噪音噪音存在于沟通过程的各个环节11/1/202231造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见时间不足情绪不好判断错误语言不通11/5/202232.造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。自我沟通技能诊断11/5/202233.评价标准：自我沟通技能诊断11/1/202233.(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我沟通技能诊断11/5/202234.(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或自我评价：

将你的得分与两个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点

自我沟通技能诊断11/5/202235.自我评价：自我沟通技能诊断11/1/202235.沟通不仅是一种技巧更是一门艺术。有效的沟通应该

从心开始!11/5/202236.沟通不仅是一种技巧11/1/202236.《管理沟通》11/5/202237.《管理沟通》11/1/20221.课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通

◆第4章非语言沟通

◆第5章面谈与面试◆第6章演讲◆第7章会议◆第9章危机沟通◆第2章人际沟通◆第1章沟通概论◆第8章上级与下级、下级与上级的沟通◆第10章书面沟通

11/5/202238.课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通◆第4章美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。一个人的“智慧”、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率。11/5/202239.美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。11/5/202240.沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：

A.告诉他详细情况B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性11/5/202241.1.你的一位上司邀请你共进午餐。2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下属提问C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题11/5/202242.2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题

3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：

A．告诉对方你在开会，待会在回电话。B．请上司的秘书代接并说你不在。C．接电话，而且该说多久就说多久。11/5/202243.3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：

A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B．今天不行，下午四点我要开个会。C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法11/5/202244.4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：

A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。11/5/202245.5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：

A．跟公司有关的事我才有兴趣听。B．我不想听办公室的流言。C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。11/5/202246.6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听…评分标准:A=1 B=0 C=011/5/202247.评分标准:A=1 11/1/202211.结果评价:如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。

11/5/202248.结果评价:如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟第1章沟通概论学习目标

通过本章的学习，要求准确理解沟通的本质内涵，充分认识沟通的相关分类，掌握沟通的过程和要素。11/5/202249.第1章沟通概论学习目标11/1/202213.沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。表达倾听反馈1.1沟通的含义11/5/202250.沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者1.2沟通的内涵沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程11/5/202251.1.2沟通的内涵沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到1.3沟通的意义（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善（二）事业成功需要沟通（三）有效的沟通能够提升组织效率11/5/202252.1.3沟通的意义（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善1.4沟通的分类（1）言语沟通和非言语沟通11/5/202253.1.4沟通的分类（1）言语沟通和非言语沟通11/1/2言语沟通和非言语沟通＊言语沟通

1.口头信息沟通2.书面信息沟通＊非言语沟通

1.身体语言沟通2.副语言沟通3.物体的操纵11/5/202254.言语沟通和非言语沟通＊言语沟通11/1/202218.（2）正式沟通和非正式沟通

在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照其途径的不同分为正式沟通（formalcommunication）和非正式沟通（informalcommunication）。正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。11/5/202255.（2）正式沟通和非正式沟通在正式组织中，（3）双向沟通和单向沟通表1—1单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间

信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高

接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解

满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通

噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多11/5/202256.（3）双向沟通和单向沟通表1—1单向沟通和双向沟通的比较（4）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通

人际沟通：就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。

群体沟通：当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。

组织沟通：就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。

跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。11/5/202257.（4）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通1.5沟通的过程信息源编码通道解码接受者发送者接收者信息信息信息信息反馈噪音11/5/202258.1.5沟通的过程信息源编码通道解码接受（1）信息发送者和接收者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:如roomservice,Doctorservice

c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动)

11/5/202259.（1）信息发送者和接收者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通（2）编码和解码☆编码编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送的信号。

☆解码解码是指信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程。11/5/202260.（2）编码和解码☆编码11/1/202224.客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我只能在星期二为你找一个。”情景111/5/202261.客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”情景211/5/202262.客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）11/5/202263.沟通四换换个立场（考虑一下）11/1/202227.（3）通道表1—2各种沟通渠道比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈非语言声、光信号，体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情11/5/202264.（3）通道表1—2各种沟通渠道比较举例优点缺点口头交谈、讲座（4）背景物理背景心理背景社会背景文化背景11/5/202265.（4）背景物理背景11/1/202229.（5）反馈

反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。听说问11/5/202266.（5）反馈反馈是指接收者把信息返回给发送者，（6）噪音噪音存在于沟通过程的各个环节

影响信息发送的因素影响信息传递的因素影响信息理解的因素例如：数学老师不理解经济学语言编码11/5/202267.（6）噪音噪音存在于沟通过程的各个环节11/1/202231造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见时间不足情绪不好判断错误语言不通11/5/202268.造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和