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文档简介

公司售后服务管理制度及工作流程（完整版）1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使5宣1售后服务人2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系4要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10表现不良或对服务不满意的即为投诉2因以下原因造成用户投2.1和2.2的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的3实事求实按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务50元次5因个人原因未50元/6用户服务报告书未详尽记载（等20元7810点必须开机，10元/次8100元业务程序1、差旅费报销审批流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“”“”上按照“差旅报销制度”“审核栏签字“要求严格按“差旅报销制度”如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2“借据（大/小写（国内/国外）接解答转有关部门解答函电解答3、用户服务信息处理流程审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款派人用户补供备件及资料总工程师品管中心建立用户服务档案组织专题会议制定专门处理方案营销中心技术中心4、用户成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保（4号前报公司企管室，包括：1（天2（

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