客服入职培训PPT

客服培训PPTBUSINESSTRAININGAtmospherebusinessenterprisecompanybusinessetiquettetrainingcompanymanagementtrainingAtmospherebusinessenterprisecompanybusinessetiquettetrainingcompanymanagementtrainingPPT缺乏信任|惧怕冲突|欠缺投入|逃避责任|逃避结果宣讲人：xxx20xx年12月目录BUSINESSTRAINING-01客户服务的概念客服工作的主要内容-02客服人员的基本素质-03怎样做好客户服务-04客户服务的概念01客户服务的概念简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系01引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务02满意的售后服务，最终完成产品（服务）的四次销售03什么是客户服务专业服务的定义—美国康乃尔大学客户服务的概念仪表仪态表情S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服务上的每项工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（对客户的态度要亲切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀请每一位客户再次光临）C:Creatingawarmatmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eyecontactthatshowswecare（以眼神来表示对顾客的关心）PeterF.Drucker顾客服务黄金三问01我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？03我们从事的是什么事业？02我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？客户服务的概念服务型企业的特征01以客户满意作为公司制度设计依据02以客户需求作为公司战略思考起点03严谨注意客户的每一个细微反应04以客户满意作为公司流程设计起点05为客户留下最适合的服务型员工06全员无分上下，均为客户服务代表客户服务的概念客服工作的主要内容02售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。售前售中售后收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。客服工作的主要内容客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？1234回访只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。通过回访，可以了解到：客服工作的主要内容关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补12345客服工作的主要内容无分售前、售中、售后都要解决客户问题售前服务是企业争取客户的前置工程要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心客服工作的主要内容客服人员的基本素质03纯熟的技能纯熟的技能行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧客服人员的基本素质应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。一个优秀的客户服务人员首先你要爱客户，客户最终才会爱你客服人员的基本素质良好的个人习惯职业态度时间管理终生学习自我反省专业形象事先计划信息掌握保持热忱客服人员的基本素质认知服务工作的意义与价值-02-建立跨部门合作的团队共识-05-培养自主管理的员工-01-提高员工的服务热忱-04-建立完整工作的观念-03-培养员工的责任感-06-客服人员的基本素质怎样做好客户服务04客户关系管理以客户服务为中心以赢得市场并取得最大回报为目标致力于以产品和资源为基础怎样做好客户服务通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。客户关系管理与客户保持友好，职业的眼部接触注视：保持热情，温和雅致的形象微笑：自然、亲切、舒缓语调：让客户决定是否握手，握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手握手：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头身体：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止递名片：怎样做好客户服务拜访步骤说明拜访的目的明确客户方的对话者（观察与敏感)1唤起兴趣并观察谁有决策权主动致意和问候2建立起信任和好感介绍公司（别长篇大论）3展开进一步对话明确客户方的对话者（观察与敏感)4怎样做好客户服务开场白：展开话题的6个技巧技巧一提出正面范例以使谈话继续“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善……,是吗？”技巧二尽快简单地介绍产品/服务的优点“我们公司致力于提供……,并且具有……技巧三提出一种疑问，一种担心“出于…考虑，您一定对…很关心吧？”“每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？”怎样做好客户服务技巧四使对方感到重要“既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”技巧五抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切”技巧六提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次谈话中，我们已经谈过……”开场白：展开话题的6个技巧怎样做好客户服务销售技能的培训准备与开始对象资料研读与方案准备电话预约与客户见面业务推介与答疑告辞可操作性分析报告似曾相识的语言不是我的错不干我的事不是我的问題这工作该归哪个部门负责他们怎么不事先沟通好谁该为这些失误负责我们为什么得忍受这些改变什么时候才有人來教导、训练我怎样做好客户服务领导是无时无刻修练自己的想法实践个人担当，决定做出正向贡献用领导人的角度思考，每个人都是领导人一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的解决者，是问题的给予者是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动怎样做好客户服务各阶层领导人我能做什么我们该学会QBQ使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立而是激发彼此的至善之心彼此同心协力、同舟共济让美好的事情不断发生怎样做好客户服务谢谢各位聆听BUSINESSTRAININGAtmospherebusinessenterprisecompanybusinessetiquettetrainingcompany