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摘要顺丰速运是物流产业内的一匹黑马,从成立到现在一直在不断发展,不断变化。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络。关键字:顺丰速运发展客户管理目录 摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与文化理念1、2顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2产品特色2、顺丰的客户管理方案3、大客户关系管理3、1顺丰项目客户管理的现状分析3、2项目实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务,形成特色,留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论
1、顺丰速运公司简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。1、1品牌与文化理念积极-迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务。创新-持续创新和完善的服务积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实-保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力-营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划,更为客户设计多种免费增值服务及创新体验,全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。顺丰的愿景:我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任我们致力于成为速运行业持续领先的公司我们致力于承担更多的社会责任新版顺丰核心价值观尊重团结认真奉献尊重他人才能获得他人的尊重和信赖团结才能获得他人的支持和帮助认真才能把事情做好,才有突出的业绩[3]奉献才有回报,才有更多的认可和发展机会1、2顺丰速运的产品业务介绍顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程,各环节均以最快速度进行发运、中转、派送,并对客户进行相对标准承诺。1、2、1、产品优势(1)快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络,保障您的快递在各环节最快发运,在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。(2)安全的运输服务自营的运输网络:提供标准、高质、安全的服务。顺丰的快捷空运(3)先进的信息监控系统:HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程,保证快件准时、安全送达。(4)严格的质量管控体系:设立四大类98项质量管理标准,严格管控。(5)高效的便捷服务先进的呼叫中心:采用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能;(6)方便快捷的网上自助服务:客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务;(7)灵活的支付结算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付,现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。1、2、2产品特色(1)365全天候服务一年365天不分节假日,顺丰都将一如既往的提供服务。(2)多项特色增值服务顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。(3)新增夜晚收件服务为满足客户需求,延长收取快件时间,自2009年7月1日起,顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。(4)顺丰推出“四日件”经济产品“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品,其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解,“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品,包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品,以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低,首重由22元降低至18元,续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。“四日件”主要通过陆路运输,服务对象则针对淘宝等电商平台卖家,目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外,该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准,即上门服务时效为收件1小时,派件2小时,选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。2、顺丰的客户管理方案顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业:专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全:全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷:构建了12种服务渠道,使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务。8种自主服务,特别是顺丰网站、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。顺丰客户关系管理优化前后对比图理想中的客户管理体系客户类型定义客户需求服务策略营销模式销售渠道服务菜单基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贡献度在10万元以上,可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案在专享服务的基础上,能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体的物流(快递)与服务方案服务立项大客户销售专员1、下单2、快件跟踪理赔投诉建议和需求网上服务MSG短信服务日常管理物料直接配送电子账单客户自助服务电子专刊业务主动推荐积分主动兑换分支机构集中付款国内第三方支付指定时间收派赠送打印设备(高端客户)绿色服务通道服务流程简化咨询服务,为客户提供整体的物流(快递)解决方案VIP客户客户贡献度在1-10万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作VIP客服代表中端客户客户月贡献度在2000-1万元在标准服务的基础上能过提供专享服务服务增值客户管理师负责该层级客户的维护工作热线客户管理师普通客户客户月贡献度在300-2000万元在提供便捷的服务基础上,能够提供质量稳定的服务完善服务与流程随机适应与定期调整服务的流程热线流动客户客户性质小、散,月贡献度在300元以下能够提供便捷的服务品牌吸引热线顺丰原有的客户管理体系图大客户:在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户大客户:在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户包括项目客户和VIP客户商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT中客户:中客户:在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户广告、设计、服饰、医药流动客户(1~3级)普通客户(4~8级)中端客户(9~15级)流动客户(1~3级)普通客户(4~8级)中端客户(9~15级)VIP客户(16~30级)项目客户(30级以上)小客户:在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户教育,培训计算机、电子商务、电器非积极客户非积极客户、潜在客户、疑虑者、其他等,即流动客户食品、化学品食品、化学品 优化后的客户管理管理金字塔3、大客户关系管理3、1顺丰项目客户管理的现状分析顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户,顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案,并取得很好的效果。但在项目客户方面,顺丰公司还没采取新的举措,则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。3、2项目实施过程中客户关系管理的重要性由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知,项目客户对公司的贡献很大,是顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标,在一定的时间、人员和资源约束条件下,所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织,任何一个项目都是为项目的客户服务的,都是供项目的客户使用的,所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流(快递)与服务方案,同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下,我们应该进行项目客户关系管理,并形成一套全新的管理方案。项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式,通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制,使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台,达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点,项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理,一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突,另一方面提高客户对项目交付物的满意度,为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础,同时可以提高项目实施组织的竞争优势。3、3强化服务,形成特色,留住客户
像VIP客户绿色通道方案一样,在项目客户方面,顺丰公司也可以提供差异化服务,以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”,用先进的企业文化来提升服务品质,千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务,形成了自己独特的服务模式。
一是以差别化的精细服务,巩固客户。大项目的承保和风险的防范,以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务,以减少环节,提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上,与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务,巩固了与大项目客户的关系。
二是以情感化的真诚服务,吸引客户。通过组织座谈会,征求客户对公司在服务方面的意见和建议,共同探讨加强服务的措施,特别是加强信息流通方面的措施;组织有关人员进行回访,了解客户需求,及时解决遇到的各种问题。
三是以规范化的延伸服务,培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势,通过积分应用管理,让客户为公司打分的同时公司也为客户打分,客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分,巩固双方的合作关系,为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。4、中端客户管理在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户,月贡献度在2000-1万元,主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户,顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户,增加业务量,达到培养客户忠诚的目的。通过客户预付账款的形式,然后按比例返还一部分现金给客户,客户预存的越多,返还的现金也越多,采用此策略在对品牌形象影响较小,不会引发同行之间的恶性竞争,可以刺激消费者再次购买和重复购买,培养消费者对品牌的忠诚度,实现商品的快速销售。5、低端客户管理低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户,非积极客户,潜在客户,疑虑客户,一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉,这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外,顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户,公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做,即加强网上营销的管理,让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上,这样公司员工可以专心于中高端客户,优化人力资源管理,又可以增加业务量。电子商务业务电子商务业务大客户低大客户低端客户客服客服人员普通普通业务中端客户中端客户客户分流后的客服人员分配管理图结论长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定
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