DB4406-T 8-2021 企业质量文化建设成熟度评价规范-（高清现行）

ICS03.120.10CCSA004406佛 山 市 地 方 标 准DB4406/T8—2021Specificationsformaturityevaluationofqualityculturedevelopmentinenterprises佛山市市场监督管理局发布Specificationsformaturityevaluationofqualityculturedevelopmentinenterprises佛山市市场监督管理局发布2021-12-28发布2021-12-28实施目 次前言 II引言 III1范引文件 1语定义 1价组与1程熟评的2果熟评的5价方与6价后工作 8附录A（范）企质量化设熟评细则 9参考献 27前 言GB/T1.1—20201请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由佛山市市场监督管理局提出并归口。引 言企业质量文化建设成熟度评价规范范围（GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T32230企业质量文化建设指南3.1企业质量文化enterprisequalityculture3.1企业质量文化enterprisequalityculture[来源:GB/T32230-2015,3.1]3.2企业质量文化建设qualityculturedevelopment[来源:GB/T32230-2015,3.1]3.3企业自然状态的质量文化qualitycultureinnaturestate企业进行质量文化建设之前自然形成的或已经存在的质量文化，称为自然状态的质量文化。3.4企业质量文化建设成熟度maturityofqualityculturedevelopment企业实施质量文化建设的过程与成效达到其质量文化建设期望目标及相应的成效标准的程度。[来源:GB/T32230-2015,3.1]3.5评价assess对企业质量文化调查结果进行评论并确定其所处状态的过程。4评价的组织与管理4.1总要求）；注1：（服务传承、组织构架、员工构成、所处的内外环境、同行业情况等内容。注2：企业的使命、愿景与价值观通常在有关经营战略或质量战略的文件中表述。（。注：措施等内容。（）注：质量职责通常包含在岗位职责中。注：质量教育计划通常包含在相关的质量工作计划中。）注：质量职责通常包含在岗位职责中。GB/T19001）注：服务行业的销售服务和售后服务通常称为客户服务。注：对质量文化建设成熟度进行评价的相关要求通常在质量文化建设规划中提出。注：改进与优化既是针对过程的，也是针对结果的。（产品）近期产品）产品）产品）（（7评价的方法与程序f)对企业质量文化建设成熟度进行评价，应尽可能采用企业现有的统计数据和相关信息。A通则A7.3改进8.2创新附录A（规范性）企业质量文化建设成熟度评分细则概述——可以用于一般评价、改进评价，也可以用于全面评价；——可以用于企业质量文化的所有方面，也可以用于其中的某个或某几个部分；——可以用于整个企业的质量文化，也可以用于企业某个部门的质量文化；——可以用于质量文化建设过程成熟度评价，也可以用于质量文化建设结果成熟度评价；——企业进行自我评价，可以使用内部资源在较短的时间内完成；——第二方或第三方对企业质量文化进行评价，可以利用企业提供的资源采取简易方式完成；——易于识别改进机会的优先次序；——可以促进企业质量文化优化与创新，向先进的质量文化模式发展。A.1A.2A.1A.2A.1A.2A.1对企业A.1A.260%（60%（含90%（90%（含A.1A.21000A.1A.2600600分（）900（）900含A.A.序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级1质量战略（100分）a）是否有形成文件的质量战略；没有制定质量战略，或质量战略仅仅只是几句口号，与经营管理实际情况几乎无关，也没有明确的企业使命、愿景与价值观。质量战略与经营管理实质量战略是通过深入调研后制定出来的，能够适应经营管理实际情况，与企业的核心竞争力协调，体现了企业的使命、愿景与价值观，在促进企业发展中起到了一定的作用。b）质量战略是否适合企业经营管理的查阅相关际情况不太适合，和企1.1质量战略的适宜性实际情况，并促进企业持续发展；c）质量战略是否依附于企业的核心竞20文件和记录并进行0（质量业核心竞争力、使命、愿景与价值观有所脱综合评价战略中）节，对促进企业持续发值观。展的作用不太明显。a）是否有最高管理者正式发布的质量没有制定质量战略和质量方针，或者质量战略和质量方针仅仅只是几句口号，质量战略和质量方针制定出来后仅仅存在于文件中，没有得到认真实施。1.2质量战略的实施质量战略和质量方针在经营管理中是否起到作用；质量战略和质量方针是否与质量文30查阅相关文件和记录并进行综合评价1.10质量战略和质量方针能够得到实施，能够在一定程度上起到指导企业经营管理的作用，对企业质量管理和质量文化建设具有一定的影响。质量战略和质量方针能够得到认真实施，能够指导企业经营管理，其作用和影响可以用事实进行检验，相关措施得到真正落实并取得一定成效。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级查阅相关文件并随机调查并进行综合评价。没有制定质量方针，量方针抵触的实际做法。能够得到抵制和及时纠正。a）各层级管理人员与全体员工对质量质量方针仅仅是几方针的认知与理解程度；句口号，多数员工b）质量手册、程序文件及其他重要规（特别是管理人员）1.3质量方针的贯彻执行章制度与质量方针是否存在冲突；c）是否按质量方针确定的原则处理质301.20关文件和做法与质量问题（特别是重大质量问题）；d）是否存在与质量方针相抵触的实际质量问题时存在与做法。质量方针抵触的实际做法。1.4质量战略的持续性是否根据质量战略制定质量计划，质量计划与质量战略是否协调；是否定期或不定期对质量战略和质量方针的实施进行评审；是否根据经营管理情况对质量战略和质量方针进行改进和优化。20查阅相关文件和记录并进行没有对质量战略和质量方针的实施进行评审，本项为0分。没有制定质量战略和质量方针，制定后被束之高阁，没有进行过评审，进行过评审却没有进行过改进。对质量战略与质量方针进行过评审，评审有记录，评审后采取措施进行改进和优化，但改进和优化效果还欠佳。至少每年都对质量战略和质量方针进行评审，评审改进和优化效果明显。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级2组织管理（100分）没有正式启动质量文化建设的文件或2.1质量文化建设规划的相关文件或记录；b）是否有质量文化建设规划。20查阅相关文件和记录0（没有启动或刚刚启质量文化建设的认识不到位。企业对质量文化建设有较深的认识，制定有质量文化建设的规划，但规划还需要完善。企业对质量文化建设有深刻认知，制定的质量文化建设规划较为完善。应的质量工作规划或计划中）2.2质量文化建设的管理职责责质量文化建设的相关工作；员是否有合理的职责与权限；c)负责质量文化建设的部门或人员能否正常履行职责与权限。20查阅相关文件和记录负责质量文化建设的部门或人员与负责质量管理的部门或人员可以是同一的。没有指定管理部门或管理人员负责质责质量文化建设的部门或人员职责权行自己的职责。够正常履行职责与权限。负责质量文化建设的部门或人员有较高素质，工作序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级2.3质量文化建设规划的实施a）的相关工作；b）或目的是否达到。30查阅相关文件和记谈会或随机调查2.1得分。没有质量文化建设开展相关工作或活动。能够按质量文化建设规划规定开展相关工作，经常开展质量文化建设活动，相关的规划得到较好的实施，取得一定成效。质量文化建设规划得到全面实施（可以进行必要的增删和修改），各项质量文化建设活动深入扎实，已经完成的项目已经达到规定的目标或目的。a）质量文化建设对日常质量管理工作在策划经营管理活动时能2.4质量文化建设在企业经营管理活动中的地位与作用是否具有促进作用；质量文化建设对企业经营管理是（服务是否具有促进作用；质量文化建设对企业文化建设是否30召开座谈会或随机相关文件和记录2.1得分。质量文化建设脱离企业日常质量管理（服务质量和企业文化建设的影响有限。（服务）影响。够同时考虑质量文化建营管理、产品（服务）为企业文化建设的核心内具有促进作用。容。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级3领导作用（150分）a）质量在企业高层领导经营理念中具召开座谈会或随机相关文件和记录企业高层领导对质导只负责自己所管取事不关己或袖手投入不够。企业高层领导均能认识3.1企业领导的质量意识有怎样的地位；企业高层领导对质量是怎样认知与理解的；企业高层领导对质量工作的支持与40综合评价。对质量工作的支持与投企业高层领导均有较强的质量意识，能够主动支持质量工作。投入是否有力。入还不够。3.2企业领导的文化意识a）量文化是怎样认知与理解的；b）企业高层领导是否践行质量文化建设的相关要求。30召开座谈会或随机相关文件和记录综合评价。企业高层领导对企业文化和质量文化对质量文化建设采企业高层领导对企业文化和质量文化有一定的认知与理解，能够主动支持与企业文化和质量文化建设相关的工作。企业高层领导均有较强的文化意识，能够主动支持企业文化和质量文化建设工作。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级3.3企业领导的质量职责企业质量职责；c）进行了监督考核。40召开座谈会或随机相关文件和记录综合评价（质量职责可以包含在岗位职责中）。没有明确规定企业高层领导的质量职的质量职责不明确此也没有监督考核措施。明确规定了企业高层领导的质量职责，高层领导能够知晓自己的质量职责，能够认真履行，企业对此进行了监督考核。企业高层领导十分清楚自己的质量职责，能够认真全面履行，企业对此经常进行监督考核。3.4企业领导处理质量问题a）处理质量问题；b）问题的现象。40召开座谈会或随机相关文件和记录综合评价。企业高层领导在处理相关问题时对质反相关规定处理质良后果。关问题时能够重视质意见。企业高层领导在处理相关问题时高度重视质量，能够严格按相关规定处理质量问题，在处理质量问题时能够举一反三。4全员参与（100分）4.1企业的质量教育a）是否制定并实施了质量教育计划；b）全体人员；c）业和员工的需要。30查阅相关文件和记录综合评价（的形式是多种多样训）。质量教育尚未制度化、经常化，教育内容和教育形式单一，教育成效不明显。质量教育已经制度化、富，教育形式较多，教育取得一定成效。能够长期坚持质量教育，质量教育具有自身特色，教育内容和教育形式受到序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级4.2员工的质量意识a）管理人员、技术人员和操作工人对质量的认知与理解与其岗位质量要求是否适应；b）管理人员、技术人员和操作工人在处理质量问题时是否符合相关文件的规定。40召开座谈会或随机相关文件和记录201010（特别是管理人员对质量的认知与理解肤浅，在处理相关问题时对质量重视不够，甚至牺牲质量。（特别是管理人员对质量有一定的认知与理解，在处理相关问题时能够重视质量，在与质量发生冲突时能够以质量为重。员工（特别是管理人员）对质量有较深的认知与理解，在处理相关问题时高度重视质量，在与质量发生冲突时能够将质量放在首要位置来考虑。4.3员工参与质量文化建设员工对质量文化建设认知与了解的程度；员工参与质量文化建设的广度和深度。30随机调查综合评价。员工对质量文化认识肤浅，对质量文化建设活动较为冷漠，积极参与相关活动的员工不多。员工对质量文化具有一定的认知与理解，大多数员工能够积极参与相关活动。员工对质量文化有较深的认知与理解，绝大多数员工能够主动积极参与相关活动。5质量制度（200分）5.1质量管理体制a）质量管理机构（人员）能否顺利履行职责；b）是否对各部门及各类人员履行质量职责进行监督考核；d）内外部沟通渠道是否畅通，沟通效果能否满足需要。50召开座谈会或随机（对象应包括管理人员与操作工人阅相关文件和记录（责可以包含在岗位职责中）。质量管理机构或人员不适应质量管理需要，各部门及各类人员质量职责不明确，没有进行监督考核或监督考核不严格，没有专门的质量激励机制，内外部沟通渠道不畅通，沟通效果不好，员工不能直接向最高管理者反映情况。质量管理机构或人员适应质量管理需要，各部门及各类人员质量职责明确并进行严格的监督考核，有专门的质量激励机制，内外部沟通渠道畅通，能够及时进行沟通，员工能够直接向最高管理者反映情况。够重视员工和顾客意见。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级GB/T19001已按GB/T19001按规定定期进行内审和评审，第二方或第三方审核合格，审核和评审中发现的问题有整改措施并得到实施。质量管理体系健全，运行正常，内审和评审已经制度化、常规化，受到第二方或第三方审核的赞赏，能够持续改进和优化。a）质量管理体系是否建立健全，运行未按GB/T19001是否正常；查阅相关质量管理体系的企业量管理体系运行不5.2质量管理体系b）GB/T19001认证；50文件和记根据实际情况评分。近期已通过第二方或a）对质量管理体系审核中提出的问题查第三方评审即可视为方或第三方审核不是否进行整改。运行正常。合格或存在严重不合格项。5.3规章制度a）是否建立起必要的规章制度；b）规章制度能否得到贯彻执行；c）对违反规章制度的现象是否及时纠正。50查阅相关文件和记查根据企业的实际需要进行评价，不要求过多过全。质量相关的规章制规章制度的现象普遍。规章制度健全，与质量相关的规章制度较为完善，规章制度能够认真执行，出现违反规章制度的现象能够及时得到纠正。企业高层领导和管理人员有较强的法治意识，规章制度健全，有完善的与质量相关的规章制度，规章制度能够严格执行，没有明显违反规章制度的现象。5.4不成文制度b）相关惯例是否损害质量；c）是否对损害质量的实际做法进行过处置。50召开座谈会或随机调查综合评价。存在大量的不成文的实际做法能够采取“零容忍”态度。不成文的规章制度与正式的规章制度基本协调，相关惯例对质量有利，没有损害质量的实际做法。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级6文化活动（120分）6.1企业对外开展的质量活动a）是否定期或不定期开展对供方的质量监督；b）是否定期或不定期开展与顾客相关的质量活动；c）是否经常对外开展质量宣传，展示企业质量形象。30召开座谈会或随机相关文件和记录综合评价。基本上不对外开展质量活动，对外质量活动往往是被动的。能够根据自身需要，主动策划并实施对外开展质量活动，对外质量活动有声有色，制定有形象危机处理预案。能够把对外开展质量活动作为展示自身形象的一个重要举措，通过对外质量活动提升企业声誉。a）日常质量管理活动是否与质量文化召开座谈会或随机相关文件和记录动与质量文化建设结量文化建设的专项活动。能够将日常质量管理活日常质量管理活动与质量文化建设相互协调，经常开展定期或不定期的群众性质量活动，质量文化建设专项活动有声有色，员工喜闻乐见，企业充满浓郁的质量氛围。建设相协调；动与质量文化建设结6.2企业内部的质量活动b）是否定期或不定期开展群众性质量活动；40综合评价。合，能够定期或不定期开展群众性质量活动，c）是否策划并开展过质量文化建设专能够策划并开展质量文项活动。化建设专项活动。召开座谈会或随机相关文件和记录对员工参与质量活动不重视全员参与，制定有能够积极营造质量氛围，a）是否采取措施吸引、鼓励、帮助员重视，没有制定相关措相关措施吸引、鼓励、工参与各种质量活动；施吸引、鼓励、帮助员帮助员工参与质量活6.3员工参与质量活动员工是否普遍参与全面质量管理；群众性质量活动是否普遍、是否经50综合评价。工参与各项质量活动，QCQC组、管理点之类的群众常；点之类的群众性质量活性质量活动，员工能够d）员工参与质量活动是否取得效果。动，员工对企业质量活积极参与质量活动，质动态度冷漠。量活动取得一定成效。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级7质量行为（150分）召开座谈会或随机经营管理有混乱现经营管理正常有序，能够控制加班加点突击生产品（服务）质量能够得到有效控制，质量检验设置合理，检验人员素质能够满足需要，严格按规定程序处理不合格品。经营管理正常有序，基本上不需要加班加点搞突击生产，各项质量控制措施落实，产品（服务）质量能够得到有效控制，质量检验设置合理，检验人员素质能够满足要求，对错检、漏检进行严格监督考核，严格按规定处理和管理不合格品，不合格品现象较少。a）经营管理是否正常；b）对设计过程、采购过程、生产（服7.1过程控制务量控制是否有效；c）是否进行监视与考核；60或不合格品管理混0（服务）质量得不到有效控d）是否按不合格品处理程序处理不合格品。最近发生顾客集中投诉事件或重大投诉事0（务行业的销售服务和售后服务通常称为客户服务）设有售后服务部门售后服务部门或人员能a）是否对销售过程和售后服务过程进够认真履行职责，有销售后服务体系完善，销售行质量控制，控制是否有效；召开座谈售过程进行质量控售过程质量控制的相关和售后过程得到有效控会或随机规定，对售后服务质量制，顾客投诉能够得到及7.2顾客管理c）对顾客投诉的处理是否得到顾客认30进行了监督考核，顾客时处理，顾客满意度和满可；相关文件顾客投诉得不到及投诉能够得到及时处意率较高，没有引起矛盾d）在处理顾客投诉过程中是否有激化和记录理，顾客较为满意，近激化的现象，售后服务对矛盾现象。期没有矛盾激化的现销售业绩起到促进作用。激化的现象。象。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级7.3企业的相关作风a）相关传统、习惯和作风是否与质量规章制度冲突；b）对与质量规章制度冲突的传统、习惯和作风是否采取纠正措施；c）是否采取措施培养质量传统、质量习惯和质量作风。60召开座谈会或随机综合评价。作风不适应质量管章制度存在着冲突或采取的措施还不能有效纠正这些传统、习惯和作风。相关的传统、习惯与作风与质量规章制度基本不存在与质量规章制度不8改进优化（80分）a）是否有对质量文化建设成熟度进行召开座谈会或随机综合评价（对质量文化建设成熟度进行评价的相关要求通常在质量文化建设规划中提出）。对质量文化建设没在相关文件中中提出了在相关文件中明确规定了评价的相关要求；对质量文化建设评价要对质量文化建设进行评价8.1评价b）是否有对质量文化建设成熟度进行评价的相关记录；40高层领导对此没有求，并按要求进行了定期或不定期的评价，高要求，经常按要求进行定期或不定期的评价，高层c）高层领导是否对质量文化建设成熟层领导对质量文化建设领导关注质量文化建设情度进行评审并有评审记录。措施。情况进行过评审。况，已经多次进行评审。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级8.2改进与优化a）是否有改进质量文化建设工作的相关记录；b）量文化建设进行过评审；c）对质量文化进行优化是否有相应的设想和打算。40召开座谈会或随机综合评价。没有对质量文化建程发生的问题不清理发生重大改变后没有考虑质量文化建设的问题。通过对质量文化建设进行评价，能够把握出现的问题，针对存在的问题能够采取措施进行改进，经营管理发生重大改变后最高管理者及负责质量文化建设的部门或人员能够考虑质量文化建设的问题，有进行优化的设想和打算。根据需要进行改进优化。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级1企业质量文化建设成效（500分）a）产品（服务）质量是否稳定（服务质量稳定，（服务不存在重大质量问题，没有发生过重大质量事故，发现质量问题或质量问题的苗头能够及时采取措施处理，不存在严重的质量隐患，在行业内有很高的质量声誉。可靠；产品（服务）质量存在着重b）近期（一年内）是否发生过召开座谈会或最近连续发大问题或较多问题，质量不近期没有发生过重大1.1产品（服务质量状况重大质量事故；c）产品（服务）质量获得的各200随机调查，查阅相关文件和生重大质量稳定，近期发生过重大质量事故，对质量问题处理不及种奖励；记录0分。时，措施不力，在行业内缺d）产品（服务）质量存在的主乏质量声誉。行业内有较好的质量要问题及处理情况。声誉。a）基础设施是否满足经营管理召开座谈会或随机调查，查阅相关文件和记录厂房、设备、设施不能满足经营管理需要，质量工作经费往往得不到保障，质量管量工作经费得到基本备齐全，能够满足要求。厂房、办公室能够满足经营管理需要，设备、设施配置齐全，较为先进，维护保养情况较好，质量工作经费得到保障，质量管理人员配备齐全，有较高素质。需要；1.2资源配置50综合评价c）质量管理工作是否存在资源短缺情况。a）现有技术能否满足经营管理召开座谈会随机调查，查阅相关文件和记录（企业可以不提供核心技术的具体情况现有技术还不能完全满足经现有技术基本上能够本行业的新技术能够有计划有投入。现有技术处于行业先进行拥有行业先进的核心技术，对本行业的新技术时刻关注，在技术开发上舍得投入并取得一定成效。需要；1.3技术状况b）是否拥有核心技术；50对本行业的新技术关注不c）在技术开发方面是否采取措够，没有采用技术开发方面施。的措施。序号项目评分要点分值评价方法评分说明成熟度等级要点概述初始级改进级成熟级a）近年来经营管理是否正常，1.4企业经营管理成效是否盈利；b）对经营管理遇到的问题是否200随机调查，查阅相关文件和记录（促进企业发展的计划或规划可以包含在其他相关文件中）。近年来经营管理状况不佳，遇到一定的困难，盈利情况不好，甚至亏损，经营管理遇到的问题没有引起重视或没有得到有效解决。近年来经营管理状况良经营管理遇到的问题能近年来经营管理状况良好的发展前景。应的行动。2企业形象（200分）能够通过多种宣传手段能够通过多种宣传手段营对内质量宣传不到位，缺乏造浓郁的质量氛围，企业2.1企业内部形象a）质量氛围是否浓郁；b）化建设；c）工之间是否团结友好。100召开座谈会或随机调查，查阅相关文件和记录综合评价。之间特别是劳资纠纷、干群与员工对质量文化建设领