服务意识课程课件1

服务意识课程(1)2022/11/4服务意识课程(1)服务意识课程(1)2022/11/2服务意识课程(1)1课程目的参加完培训后，您将……了解品牌的作用？了解酒店的关键时刻增强自信心，提高客人满意度帮助提升酒店及集团的整体形象意识到成功的服务离不开我们每个人的积极参与服务意识课程(1)2课程目的参加完培训后，您将……了解品牌的作用？服务意识课程(选择你的最爱…服务意识课程(1)3选择你的最爱…服务意识课程(1)3了解你的同事请和你的邻座交谈，问他/她以下问题：

姓名、部门、工作岗位？你们为什么喜欢这个品牌？服务意识课程(1)4了解你的同事请和你的邻座交谈，问他/她以下问题：服务意识看到这两个品牌你马上想到了什么?舒适品质轻便时尚快捷卫生轻松快乐服务意识课程(1)5看到这两个品牌你马上想到了什么?舒适快捷服务意识课程(1)使用品牌的好处？为客人提供统一的顾客体验创造顾客的忠诚度实现企业的愿景服务意识课程(1)6使用品牌的好处？服务意识课程(1)6看到这些你又会想到什么？酒店的标识logo服务意识课程(1)7看到这些你又会想到什么？酒店的标识服务意识课程(1)7我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我们承诺……我们要为客人承诺做到。。

服务意识课程(1)8我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：殷勤好客主动高效无微不至积极补救：热情接待客人：想在客人之前：满足客人需求：能让客人惊喜服务意识课程(1)9在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：殷勤好客：热情接待客殷勤好客热情接待客人服务意识课程(1)10殷勤好客热情接待客人服务意识课程(1)101、殷勤好客：热情接待客人微笑问好称呼客人目光接触 积极体语礼貌交谈服务意识课程(1)111、殷勤好客：热情接待客人微笑问好服务意识课程(1)111、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好在我们与客人相遇时，请向客人:

微微点头并微笑主动向客人问好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!服务意识课程(1)121、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好在我们与客人相遇1、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人通过以下方法你可以知道客人的名字

询问身份证件信用卡行李牌在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客人的名字

服务意识课程(1)131、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人通过以下方法你可1、殷勤好客：热情接待客人——(3)目光接触与客人目光接触时应注意的几个问题：不要回避客人的眼光与客人目光接触时一定要保持正视目光接触要在同一水平线上服务意识课程(1)141、殷勤好客：热情接待客人——(3)目光接触与客人目光接触1、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语什么是身体语言？什么是积极的身体语言？什么是消极的身体语言？服务中常见的积极的身体语言？服务中常见的消极的身体语言？服务意识课程(1)151、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语什么是身体语言？16什么是身体语言？体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人。服务意识课程(1)16什么是身体语言？服务意识课程(1)1617什么是积极的身体语言？对于好的身体语言，有下列建议：看起来像一位胜利者，抬头挺胸，面带微笑，眼神有力。尽量舒展你的身体。双手轻轻地合着或自然放松。别人和您说话的时候，可将身体微微前倾。让明亮的光线照亮您的面部。让一切都处在积极向上的状态。让自己总是保持在“准备好了”和警觉的状态。时刻保持您旺盛的精力。服务意识课程(1)17什么是积极的身体语言？对于好的身体语言，有下列建议：服务1718什么是消极的身体语言？看起来就像个失败者：无精打采，皱眉，垂头丧气，眼睛向下。身体向后懒散坐着，紧张地抠手指。忽视周围的人，看起来冷漠忧郁。玩弄铅笔、钢笔或眼镜。用脚打拍子或一条腿有节奏地不停抖动。抬头看天，看起来烦躁或局促不安。挠头发，把头发拂向脑后，或不断从眼前撩起。打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。服务意识课程(1)18什么是消极的身体语言？看起来就像个失败者：无精打采，皱眉18您好请谢谢欢迎(再次)光临好,我马上给您接听(去做,为您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我帮忙的吗？

在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调1、殷勤好客：热情接待客人-(5)礼貌交谈服务意识课程(1)19您好在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调1、殷勤好客1、殷勤好客——缺一不完美!点头、微笑、问好

用客人的姓氏称呼客人\交谈保持目光接触

用积极的身体语言用友善，礼貌的语言、语调与客人交谈服务意识课程(1)201、殷勤好客——缺一不完美!点头、微笑、问好 用客人的姓氏称主动高效想在客人之前服务意识课程(1)21主动高效想在客人之前服务意识课程(1)21提前准备快捷准确迅速接待下一位客人2、主动高效：想在客人之前服务意识课程(1)22提前准备快捷准确迅速接待下一位客人2、主动高效：想在客人之前提前准备设施、设备的准备人员的准备产品与服务知识的准备2、主动高效：想在客人之前——提前准备服务意识课程(1)23提前准备设施、设备的准备人员的准备产品与服务知识的准备2、主提前准备快捷准确技能知识2、主动高效：想在客人之前——快捷准确服务意识课程(1)24提前准备快捷准确技能知识2、主动高效：想在客人之前——快迅速接待下一位客人快捷而准确示意等待的客人借助停顿时机安慰等待的客人提前准备2、主动高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人服务意识课程(1)25迅速接待下一位客人快捷而准确示意等待的客人借助停顿时机安慰等无微不至满足客人需求服务意识课程(1)26无微不至满足客人需求服务意识课程(1)26听观探行记无微不至满足客人需求3、无微不至：满足客人需求服务意识课程(1)27无微不至3、无微不至：满足客人需求服务意识课程(1)27通过常识感知客人的需求3、无微不至：满足客人需求服务意识课程(1)28通过常识感知客人的需求3、无微不至：满足客人需求服务意识课程积极补救能让客人惊喜服务意识课程(1)29积极补救能让客人惊喜服务意识课程(1)29讨论：你害怕投诉吗？为什么？4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)30讨论：你害怕投诉吗？为什么？4、积极补救：能让客人惊喜服务及时了解服务缺陷进行改进及时了解客人满意度，留住客人展示我们解决问题的能力投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我……4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)31及时了解服务缺陷进行改进投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我不推诿LAFF原则

4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)32不推诿4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)32“为什么客人不再光顾我们酒店？”去世搬家被离职的销售人员带走了选择了竞争对手酒店对酒店硬件产品不满意数字来源于美国Signature公司《预订成交优势》1%

3%5%9%14%68%

小计：32%4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)33“为什么客人不再光顾我们酒店？”去世数字来源于美国Sign68%因为一名员工漠不关心的态度“为什么客人不再光顾我们酒店？”4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)3468%因为一名员工漠不关心的态度“为什么客人不再光顾我们酒店如果问题被很快解决,

______的客人还会再回来。96%回头客是我们宝贵的财富所以：问题到我为止，从不推诿！4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)35如果问题被很快解决,______的客人还会

王先生，您可以给客房部打电话要网线。这是咖啡厅的问题，请您找咖啡厅经理解决。我是下午班的，这是上午班结的帐。这个我不知道，您去问一下前台吧。

王先生，我会通知客房部给您送一条网线。很抱歉，咖啡不热让您的早餐扫兴了，我会联系咖啡厅经理为您解决这个问题。很抱歉，多收了一份早餐钱。我马上为您更正。对不起，这个问题我不大清楚，我帮您问一下前台吧。4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)36王先生，您可以给客房部打电话要网线。王先生，我会通知客房Listen 聆 听Apologize 致 歉Fixit 处 理 Followup跟 进LAFF4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)37Listen 聆 听LAFF4、积极补救：能让客人惊喜——Listen 聆听1.听2.听到

3.听懂1.目光接触2.点头/记录3.重复确认4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)38Listen 聆听1.听2.听到3.听懂1.目光接触投诉的种类控告性投诉：愤怒，要求解决批评性投诉：不满，只是告知建议性投诉：在赞誉中提出 4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)39投诉的种类控告性投诉：愤怒，要求解决4、积极补救：能让客人惊A.

控告性投诉：

愤怒，要求解决B.

批评性投诉：

不满，只是告知C.

建议性投诉： 在赞誉中提出

客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他的邮件送到他的房间!这个菜做的很好吃,如果米饭能再软一点就更好了.客人与大堂值班经理聊天:“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。”我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”你们酒店的服务挺好的,下次再来,你们如果能让我在房间内做入住登记,那就更好了.右边的投诉属于哪种类型？4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)40右边的投诉属于哪种类型？4、积极补救：能让客人惊喜——(2)Apologize 致歉

“我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉快的经历”“我很抱歉咖啡厅的早餐让您扫兴了。”“我很抱歉游泳池临时关闭没有通知到您。”“我很抱歉我们接机晚了。”“我很抱歉您的帐单出了问题。”及时的、真诚的道歉可以让客人平息怒气，也表达了我们对客人的关心与在意4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)41Apologize 致歉“我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉Fixit 处理

告诉客人你的补救措施及时间给客人提供选择4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)42Fixit 处理 告诉客人你的补救措施及时间4、积极Followup

跟进

跟进直至解决问题检查客人的满意度给客人一个小小的惊喜4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)43Followup跟进 跟进直至解决问题4、积极补处理客人投诉的小技巧

尽可能……将恼怒的客人带到避静的地方！让站着投诉的客人坐下来！做笔记，记录要点。客人大声投诉，我们轻声回应，保持与客人之间的距离。避免让客人重复他／她的投诉内容。使用语言的技巧。服务意识课程(1)44处理客人投诉的小技巧尽可能……服务意识课程(1)44谁将帮助我们兑现服务呢？我我我我我我我们服务意识课程(1)45谁将帮助我们兑现服务呢？我我我我我我我们服务意识课程(1)4我们今天都讨论了什么？你喜欢的品牌使用统一的品牌的作用对客的承诺（4点）对客的承诺一之1-2-3-4-5对客的承诺二之1-2-346服务意识课程(1)我们今天都讨论了什么？你喜欢的品牌46服务意识课程(1)46

上午学习的第一个内容是什么？殷勤好客中的五个技巧分别是哪些？我们如何获得客人的姓名？请说出3种。哪些是积极的身体语言？请列举5种。目光接触应注意哪三点？上午学习的第一个内容是什么？实现主动高效的三个步骤是什么？我们要做哪些准备工作呢？哪些是巧妙的停顿时机？如何安慰等待中的客人呢？今天我们都学习了什么？47服务意识课程(1)上午学习的第一个内容是什么？今天我们都学习了什么？47服务47微笑问好 称呼客人目光接触积极体语礼貌交谈提前准备快捷准确迅速接待下一位客人听,观,探,行,记通过常识感知客人的需求不推诿

LAFF原则今天我们都学习了什么？1、殷勤好客：热情接待客人2、主动高效：想在客人之前3、无微不至：满足客人需求4、积极补救：能让客人惊喜48服务意识课程(1)微笑问好 提前准备听,观,探,行,记不推诿48演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/11/4服务意识课程(1)演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew49服务意识课程(1)2022/11/4服务意识课程(1)服务意识课程(1)2022/11/2服务意识课程(1)50课程目的参加完培训后，您将……了解品牌的作用？了解酒店的关键时刻增强自信心，提高客人满意度帮助提升酒店及集团的整体形象意识到成功的服务离不开我们每个人的积极参与服务意识课程(1)51课程目的参加完培训后，您将……了解品牌的作用？服务意识课程(选择你的最爱…服务意识课程(1)52选择你的最爱…服务意识课程(1)3了解你的同事请和你的邻座交谈，问他/她以下问题：

姓名、部门、工作岗位？你们为什么喜欢这个品牌？服务意识课程(1)53了解你的同事请和你的邻座交谈，问他/她以下问题：服务意识看到这两个品牌你马上想到了什么?舒适品质轻便时尚快捷卫生轻松快乐服务意识课程(1)54看到这两个品牌你马上想到了什么?舒适快捷服务意识课程(1)使用品牌的好处？为客人提供统一的顾客体验创造顾客的忠诚度实现企业的愿景服务意识课程(1)55使用品牌的好处？服务意识课程(1)6看到这些你又会想到什么？酒店的标识logo服务意识课程(1)56看到这些你又会想到什么？酒店的标识服务意识课程(1)7我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我们承诺……我们要为客人承诺做到。。

服务意识课程(1)57我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：殷勤好客主动高效无微不至积极补救：热情接待客人：想在客人之前：满足客人需求：能让客人惊喜服务意识课程(1)58在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：殷勤好客：热情接待客殷勤好客热情接待客人服务意识课程(1)59殷勤好客热情接待客人服务意识课程(1)101、殷勤好客：热情接待客人微笑问好称呼客人目光接触 积极体语礼貌交谈服务意识课程(1)601、殷勤好客：热情接待客人微笑问好服务意识课程(1)111、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好在我们与客人相遇时，请向客人:

微微点头并微笑主动向客人问好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!服务意识课程(1)611、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好在我们与客人相遇1、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人通过以下方法你可以知道客人的名字

询问身份证件信用卡行李牌在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客人的名字

服务意识课程(1)621、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人通过以下方法你可1、殷勤好客：热情接待客人——(3)目光接触与客人目光接触时应注意的几个问题：不要回避客人的眼光与客人目光接触时一定要保持正视目光接触要在同一水平线上服务意识课程(1)631、殷勤好客：热情接待客人——(3)目光接触与客人目光接触1、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语什么是身体语言？什么是积极的身体语言？什么是消极的身体语言？服务中常见的积极的身体语言？服务中常见的消极的身体语言？服务意识课程(1)641、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语什么是身体语言？65什么是身体语言？体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人。服务意识课程(1)16什么是身体语言？服务意识课程(1)6566什么是积极的身体语言？对于好的身体语言，有下列建议：看起来像一位胜利者，抬头挺胸，面带微笑，眼神有力。尽量舒展你的身体。双手轻轻地合着或自然放松。别人和您说话的时候，可将身体微微前倾。让明亮的光线照亮您的面部。让一切都处在积极向上的状态。让自己总是保持在“准备好了”和警觉的状态。时刻保持您旺盛的精力。服务意识课程(1)17什么是积极的身体语言？对于好的身体语言，有下列建议：服务6667什么是消极的身体语言？看起来就像个失败者：无精打采，皱眉，垂头丧气，眼睛向下。身体向后懒散坐着，紧张地抠手指。忽视周围的人，看起来冷漠忧郁。玩弄铅笔、钢笔或眼镜。用脚打拍子或一条腿有节奏地不停抖动。抬头看天，看起来烦躁或局促不安。挠头发，把头发拂向脑后，或不断从眼前撩起。打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。服务意识课程(1)18什么是消极的身体语言？看起来就像个失败者：无精打采，皱眉67您好请谢谢欢迎(再次)光临好,我马上给您接听(去做,为您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我帮忙的吗？

在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调1、殷勤好客：热情接待客人-(5)礼貌交谈服务意识课程(1)68您好在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调1、殷勤好客1、殷勤好客——缺一不完美!点头、微笑、问好

用客人的姓氏称呼客人\交谈保持目光接触

用积极的身体语言用友善，礼貌的语言、语调与客人交谈服务意识课程(1)691、殷勤好客——缺一不完美!点头、微笑、问好 用客人的姓氏称主动高效想在客人之前服务意识课程(1)70主动高效想在客人之前服务意识课程(1)21提前准备快捷准确迅速接待下一位客人2、主动高效：想在客人之前服务意识课程(1)71提前准备快捷准确迅速接待下一位客人2、主动高效：想在客人之前提前准备设施、设备的准备人员的准备产品与服务知识的准备2、主动高效：想在客人之前——提前准备服务意识课程(1)72提前准备设施、设备的准备人员的准备产品与服务知识的准备2、主提前准备快捷准确技能知识2、主动高效：想在客人之前——快捷准确服务意识课程(1)73提前准备快捷准确技能知识2、主动高效：想在客人之前——快迅速接待下一位客人快捷而准确示意等待的客人借助停顿时机安慰等待的客人提前准备2、主动高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人服务意识课程(1)74迅速接待下一位客人快捷而准确示意等待的客人借助停顿时机安慰等无微不至满足客人需求服务意识课程(1)75无微不至满足客人需求服务意识课程(1)26听观探行记无微不至满足客人需求3、无微不至：满足客人需求服务意识课程(1)76无微不至3、无微不至：满足客人需求服务意识课程(1)27通过常识感知客人的需求3、无微不至：满足客人需求服务意识课程(1)77通过常识感知客人的需求3、无微不至：满足客人需求服务意识课程积极补救能让客人惊喜服务意识课程(1)78积极补救能让客人惊喜服务意识课程(1)29讨论：你害怕投诉吗？为什么？4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)79讨论：你害怕投诉吗？为什么？4、积极补救：能让客人惊喜服务及时了解服务缺陷进行改进及时了解客人满意度，留住客人展示我们解决问题的能力投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我……4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)80及时了解服务缺陷进行改进投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我不推诿LAFF原则

4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)81不推诿4、积极补救：能让客人惊喜服务意识课程(1)32“为什么客人不再光顾我们酒店？”去世搬家被离职的销售人员带走了选择了竞争对手酒店对酒店硬件产品不满意数字来源于美国Signature公司《预订成交优势》1%

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小计：32%4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)82“为什么客人不再光顾我们酒店？”去世数字来源于美国Sign68%因为一名员工漠不关心的态度“为什么客人不再光顾我们酒店？”4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)8368%因为一名员工漠不关心的态度“为什么客人不再光顾我们酒店如果问题被很快解决,

______的客人还会再回来。96%回头客是我们宝贵的财富所以：问题到我为止，从不推诿！4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)84如果问题被很快解决,______的客人还会

王先生，您可以给客房部打电话要网线。这是咖啡厅的问题，请您找咖啡厅经理解决。我是下午班的，这是上午班结的帐。这个我不知道，您去问一下前台吧。

王先生，我会通知客房部给您送一条网线。很抱歉，咖啡不热让您的早餐扫兴了，我会联系咖啡厅经理为您解决这个问题。很抱歉，多收了一份早餐钱。我马上为您更正。对不起，这个问题我不大清楚，我帮您问一下前台吧。4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿服务意识课程(1)85王先生，您可以给客房部打电话要网线。王先生，我会通知客房Listen 聆 听Apologize 致 歉Fixit 处 理 Followup跟 进LAFF4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)86Listen 聆 听LAFF4、积极补救：能让客人惊喜——Listen 聆听1.听2.听到

3.听懂1.目光接触2.点头/记录3.重复确认4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)87Listen 聆听1.听2.听到3.听懂1.目光接触投诉的种类控告性投诉：愤怒，要求解决批评性投诉：不满，只是告知建议性投诉：在赞誉中提出 4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)88投诉的种类控告性投诉：愤怒，要求解决4、积极补救：能让客人惊A.

控告性投诉：

愤怒，要求解决B.

批评性投诉：

不满，只是告知C.

建议性投诉： 在赞誉中提出

客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他的邮件送到他的房间!这个菜做的很好吃,如果米饭能再软一点就更好了.客人与大堂值班经理聊天:“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。”我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”你们酒店的服务挺好的,下次再来,你们如果能让我在房间内做入住登记,那就更好了.右边的投诉属于哪种类型？4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则服务意识课程(1)89右边的投诉属于哪种类型？4、积极补救：能让客人惊喜——(2)Apologize 致歉

“我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉快的经历”“我很抱歉咖啡厅的早餐让您扫兴了。”“我很抱歉游泳池临时关闭没有通知到您。”“我很抱歉我们接